医院窗口服务礼仪(修改).ppt

医院窗口服务礼仪医院窗口服务礼仪BEA Confidential.|2目 录医务人员形象礼仪2医务人员为什么要学习礼仪1医务人员服务语言规范54医务人员仪态礼仪3医院窗口人员服务礼仪BEA Confidential.|3什么是礼仪 所谓“礼”是在人际交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。；“仪”泛指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种礼的一种外在形式。医护礼仪是一种建立在对患者的尊重、关心、理解、爱医护礼仪是一种建立在对患者的尊重、关心、理解、爱护的基础上，通过医护人员的言谈、举止、表情、工作态护的基础上，通过医护人员的言谈、举止、表情、工作态度等，在临床工作中表现出来的一种美德和行为。度等，在临床工作中表现出来的一种美德和行为。BEA Confidential.|4为什么要学习服务礼仪现代医疗模式的转变现代医疗模式的转变 医院行业竞争加大医院行业竞争加大患者自尊意识加强患者自尊意识加强BEA Confidential.|5什么人要学习服务礼仪导诊；导诊；挂号窗口；挂号窗口；收费窗口；收费窗口；药房；药房；全体医、护人员！全体医、护人员！医务人员形象礼仪医务人员形象礼仪重要重要性性仪容仪容23仪表仪表1BEA Confidential.|7第一印象法第一印象法则：5538755387v一、形象的重要性一、形象的重要性一、形象的重要性一、形象的重要性38%7%55%v二、二、二、二、仪仪容容容容发发部修部修部修部修饰饰1、发型选择与要求女：保持头发的清洁和健康，长发用黑色发结盘起，不得加夸张头饰。护士帽要戴正、戴稳，距发际45厘米，用白色发卡固定于帽后。男：头发前不遮额，侧不盖耳，后不触领 ，发型美观大方。v2 2 2 2、头发头发、头饰细节头饰细节仪容规范仪容规范披头散发，蓬乱不堪，有头屑，有异味、发色突兀、怪异；男士留大鬓角，剃“阴阳头”、光头等。v二、二、二、二、仪仪容容容容面部面部面部面部基本要求：基本要求：面容清爽，精神焕发，充满朝气。面容清爽，精神焕发，充满朝气。女：淡妆上岗，妆容以淡雅、清新、自然为宜 。男：经常修面、不留胡须。v二、二、二、二、仪仪容容容容手部手部手部手部基本要求：基本要求：男、女：保持清洁，勤剪指甲。女员工不允许涂有色指甲油。v三、三、三、三、仪仪表表表表:仪表是一种无声的语言，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息。在服务中，注重自身仪表、得体的着装会给患者留下良好的印象，从而提升患者对医院形象的认知度。v医务人员着装要求医务人员着装要求1、在岗期间，必须着统一岗位服装；2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞衣露怀。3、医疗工作时间不得穿拖鞋（手术室或特殊检查科室除外）；4、胸牌：全院上岗工作人员穿岗位服装均要佩戴胸牌；5、医疗工作时间不得佩戴任何首饰。医务人员仪态礼仪医务人员仪态礼仪动作动作微笑微笑23眼神眼神1医务人员在工作中的动作医务人员在工作中的动作举止包括：举止包括：站、坐、行、蹲；鞠躬；握手；手势；各种操作动作v一、动作礼仪一、动作礼仪v站姿站姿头正、颈直头正、颈直肩平、胸挺肩平、胸挺腹收、腰立腹收、腰立髋提髋提、臀收、臀收腿直、手垂腿直、手垂v站姿禁忌站姿禁忌站姿禁忌站姿禁忌 不可身躯歪斜；不可身躯歪斜；不可弯腰驮背；不可弯腰驮背；不可趴伏倚靠；不可趴伏倚靠；不可双腿大叉；不可双腿大叉；不可背手、抱肩、叉腰；不可背手、抱肩、叉腰；不可半坐半立；不可半坐半立；不可浑身乱动；不可浑身乱动；v坐姿：坐姿：坐姿：坐姿：1 1、坐时上身挺直，双肩平正，挺胸收腹；2、上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然的 90 度。目光平视前方，嘴微闭，微笑。3、双手自然平放于膝盖或桌面上。4、入座时动作要轻缓，并顺手整理衣裙。v坐姿禁忌：坐姿禁忌：坐姿禁忌：坐姿禁忌：v蹲姿的基本要求蹲姿的基本要求蹲姿的基本要求蹲姿的基本要求n下蹲时，上身保持正直，略向前倾。下蹲时，上身保持正直，略向前倾。n下蹲时，重心一起移下去，避免滑倒。下蹲时，重心一起移下去，避免滑倒。n下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。蹲姿优美。n女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。下。v3 3 3 3、蹲姿：蹲姿：蹲姿：蹲姿：v蹲蹲蹲蹲姿禁忌姿禁忌姿禁忌姿禁忌 不要突然下蹲。；不要突然下蹲。；不要离人太近。不要离人太近。不要方位失当。不要方位失当。；不要毫无遮掩；不要毫无遮掩；不要蹲在凳子或椅子上；不要蹲在凳子或椅子上；身直：抬身直：抬头、挺胸、两眼平、挺胸、两眼平视，面，面带微笑。微笑。手手动自然：两臂放松，自然自然：两臂放松，自然摆动，手臂与身体的，手臂与身体的夹角角一般在一般在 10 10 至至 15 15 度。度。步位直：女走直步位直：女走直线，男走平行，男走平行线。步幅适度：两脚步幅适度：两脚间的距离的距离约为一只脚的距离每一只脚的距离每分分钟8 8步步 。v行行行行姿：姿：姿：姿：v行姿其它要求行姿其它要求 窄通道：窄通道：同向行：同向行：相向行：相向行：多人行：多人行：上下楼：上下楼：电梯电梯 ：向人告辞向人告辞 张家界市精神病医院行走时右下右上行走时右下右上张家界市精神病医院护士陪同引导患者护士陪同引导患者张家界市精神病医院上下楼梯护士在前上下楼梯护士在前v行姿禁忌行姿禁忌行姿禁忌行姿禁忌 身体重心不稳；弯腰驼背；瞻前顾后；内八字脚或外八字脚；背手、抱肘、叉腰；在病房重步而行慌张急迫；步态懒散拖曳无所用心。护士持病历夹护士持病历夹护士端治疗盘护士端治疗盘 推治疗车推治疗车v5 5、手势手势服务行为规范服务行为规范（一）指引手势指引手势动作要领：右（左）手从腹前抬起向右横摆到身体的侧前方。腕关节要高于肘关节。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，目视宾客，面带微笑。v常用手常用手常用手常用手势势的要求的要求的要求的要求服务行为规范服务行为规范（二）递接物品（二）递接物品要点：要点：双手为宜，递于对方手中，方便接拿；将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其他易伤人的物品递于他人时，应当使其朝向自己，或是朝向他处。一指神功一指神功 手势禁忌手势禁忌窗口有些手窗口有些手势、仪态，会，会让患者患者觉得得态度不好度不好递接物品：递接物品：本、卡、钱、药品本、卡、钱、药品岗中禁忌v二、微笑礼仪二、微笑礼仪“一个美好的微笑，胜过十剂良药一个美好的微笑，胜过十剂良药一个美好的微笑，胜过十剂良药一个美好的微笑，胜过十剂良药.”微笑的作用微笑的作用调节情情绪获取信任取信任消除隔消除隔阂有益身心有益身心微笑三结合与眼睛结合眼睛也要微笑：眼形笑嘴微笑眼微笑眼神笑嘴还原眼微笑与语言结合要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑与身体结合配合以一定动作，比如点头、鞠躬等微笑要求真真 诚诚发自内心发自内心v三、眼神三、眼神视线注视的向度视线注视的向度目光的方向，我们比较喜欢的是平视，使交流也如目光一样直接而顺畅。视线注视的长度视线注视的长度注视的时间不超过整个相处时间的30%，视线注视的位置视线注视的位置应注视对方的眼睛，但如果交谈的时间较长，可以将目光迂回于眼睛和眉毛之间，或随手势而动。善用目光的变化善用目光的变化每次看别人的眼睛3-5秒左右，让对方感觉得比较自然。一、积极的视觉语言 1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重二、消极的视觉语言1 1、不可一世、不可一世 对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。2 2、冷淡、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。己的事情，表现为怠慢。3 3、轻蔑、轻蔑 不正视对方，面无表情，眼角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。不正视对方，面无表情，眼角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。4 4、议论、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。己。5 5、审察、审察 医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。感到不自在，不受尊重。6 6、羞怯、不自信、羞怯、不自信 7 7、传情、传情医务人员沟通礼仪医务人员沟通礼仪听听问问23说1环境集中精力、认真倾听肯定鼓 励及时用语言、动作、表情呼应避免：避免：厌倦、不倦、不专心、急于插心、急于插话v1 1 1 1、做一个积极的倾听者做一个积极的倾听者做一个积极的倾听者做一个积极的倾听者v一、听一、听一、听一、听（1 1）没时间）没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去听他说那么多？！”（2 2）说不清）说不清 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。（3 3）“1818秒秒”现象现象 国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。（4 4）“门把手门把手”现象现象 即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。医生，我忘 了，其实有完没完！v1 1 1 1、倾听中容易出现的问题：倾听中容易出现的问题：倾听中容易出现的问题：倾听中容易出现的问题：（1）用你的眼睛听；（2）用手听；（3）用你的身体听：v倾听的技巧倾听的技巧倾听的技巧倾听的技巧:（4）善于提问；（5）有效重复；（6）倾听情绪：1 1、问诊的技巧问诊的技巧用通俗易懂的语言提问详细追问疾病表现、主要症状了解方言保护隐私v二、问二、问张家界市精神病医院开放式提问：开放式提问：“哪里不舒服？”“觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？”封闭式问：封闭式问：“感觉是不是好些了？”“是不是头痛？”有限封闭式，“是吗”v开放式提问与封闭式提问开放式提问与封闭式提问开放式提问与封闭式提问开放式提问与封闭式提问优点：点：常用于问诊开头，可缩短双方感情距离，了解更多信息。缺点：缺点：松散和自由，难以深挖。优点优点:有效收集患者信息，不跑题；缺点：缺点：信息量低。1、好的服务语言有以下要求：、好的服务语言有以下要求：口齿清晰口齿清晰 语言标准语言标准 语调柔和语调柔和 语气正确语气正确 用词文雅用词文雅 v三、说三、说对声音的要求：对声音的要求：声调：声调：女士宜选用中高音区语调，男士为中音区语调。显得有朝气，便于控制音量和语气。音量：音量：正常情况下，应视客户音量而定。语气：语气：轻柔、和缓、清晰、自然。语速语速：适中，每分钟应保持在120-150个字左右。医院窗口人员服务礼仪基本要求1、文明服务2、礼貌服务3、主动服务4、热情服务5、周到服务医院窗口人员服务礼仪规范一、工作规范1、提前到岗，岗前准备2、接待服务规范3、窗口服务的“三个主动”，“五 个一样”4、工作禁令5、影响人际关系的十个“小节”三个主动：主动问候 主动招呼 主动服务五个一样：患者态度是不是友好不友好一样 男女患者一样 老少患者一样 认识不认识一个样 患者不管什么样的衣着长相一样 窗口岗位禁令 无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；、工作时间打私人电话，并影响正常工作；2、擅离岗位办私事；、擅离岗位办私事；3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；4、串岗、聊天和在岗上看报；、串岗、聊天和在岗上看报；5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出 错；错；1、怎么不早点送来？！2、不行了，送回去吧。3、怎么会得这种病，还好意思？！4、账上钱不多了，快去拿钱来！5、真笨！连这点常识都不知道啊。6、烦不烦啊，跟你说不清楚！7、你去告啊！8、是要命还是要钱啊，真是！9、快脱，都是病人，有什么呀？10、是公费还是自费啊？价格不一样哦！v患者最不喜欢听的患者最不喜欢听的1010句句服务异议的处理1、异议情况处理原则 （1）彼此尊重、换位思考 （2）职权之内 （3）职权之外4%的患者会说出来的患者会说出来96%的患者会默默不语的患者会默默不语90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这个患者。这8-12个患个患者还会把这个信息传递给者还会把这个信息传递给20个人。个人。检讨自己！检讨自己！我真的是完全对的吗？我真的是完全对的吗？当患者不满意时换位思考医护人员医护人员患者你每天面对几十位甚至上百位的患者（百分之一）患者只面对一个你（百分百）你最希望几句话搞定患者最想知道自己到底怎么了，越详细越好你看到的患者只是一个个病例患者看你却是一位位救人于水火之中的白医天使综合服务忌语1、不知道、问别人去。2、你自己看，没长眼睛，不认得字？怎么什么都不懂。3、走远点，不跟你说。4、急什么，你没看我忙着。这时知道急，早在干什么。5、我就这态度，有意见出去提。6、这是医院规定的，有意见找院长提去。7、少啰嗦，我没有时间。8、你这人怎么事情这么多，真讨厌，烦死人。综合服务忌语9、快下班了，明天再说，还没上班，等会儿再说。10、乡里人，真不讲卫生。11、吃饱了，撑得慌，跑这来捣乱，神经病。12、谁叫你得病，活该！13、谁叫你来的，又没人去请你，别再这里撒野。14、不跟他（她）说，这人有毛病。你这样的见多了，有什么了不起15、下班了（停机了），下午（明天）再来。16、嫌时间等长了，你不做，退钱去，没请你来。综合服务忌语17、我有什么办法，又不是我要它坏的（停电的）。18、你自己看，想怎样吃就怎样吃，按说明吃就行了（吃药）。19、嫌贵了，你不要，我又不赚你的钱（药品）。20、快点！快点！动作这慢，外面都等着呢！（病人准备检查时）。21、拿结果，自己找。金金“十字十字”服务用语服务用语您好！您好！请请谢谢谢谢对不起对不起送别语送别语再见再见服务用语v常用服务用语（一）：常用服务用语（一）：常用服务用语（一）：常用服务用语（一）：善用文明称谓善用文明称谓称呼：要用尊重和亲切的语言，遇事客气上前。称谓：同志,先生,小姐,女士,大婶,大妈,大爷,大娘,老先生,老人家,小朋友,师傅,领导称首长,干部称职务。不可直呼大名或号码不可直呼大名或号码/床号床号导诊服务用语导诊服务用语1、“您好，请问有什么需要帮忙的吗？您好，请问有什么需要帮忙的吗？”2、对不起，请稍等，我马上帮你问一下（或找一下）；对不起，请稍等，我马上帮你问一下（或找一下）；3、我送您去；我送您去；4、请问您看什么科？您哪里不舒服？建议您挂请问您看什么科？您哪里不舒服？建议您挂*科。科。5、您走好，祝您早日康复！您走好，祝您早日康复！v常用服务用语（二）：常用服务用语（二）：常用服务用语（二）：常用服务用语（二）：临床医务人员服务用语临床医务人员服务用语1、您好，请坐，我是护士您好，请坐，我是护士*，请把您的病历给我好吗？我马上为请把您的病历给我好吗？我马上为您安排床位。您安排床位。2、您好，您的主管医生是您好，您的主管医生是*，一会儿他马上会过来看您。一会儿他马上会过来看您。3、您好，我是科主任您好，我是科主任*（或主管医生或主管医生*），），您的病情我们已经知您的病情我们已经知道了，我们会为您制订最好评治疗方案的。道了，我们会为您制订最好评治疗方案的。4、您好，现在为您作您好，现在为您作*治疗，我现在为您详细说明一下，好吗？。治疗，我现在为您详细说明一下，好吗？。5、对不起，因病房需要保持安静，请您将电视音量调小一点，好对不起，因病房需要保持安静，请您将电视音量调小一点，好吗？。吗？。6、您好，您的病情基本上已经好了，再过您好，您的病情基本上已经好了，再过*天就可以出院了。我给天就可以出院了。我给您开点药回家服用，再巩固一下好吗？您开点药回家服用，再巩固一下好吗？v常用服务用语（三）：常用服务用语（三）：常用服务用语（三）：常用服务用语（三）：电话礼仪 谢谢！