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管理学第十三章沟通本讲稿第一页，共四十一页第十三章 沟 通第一节第一节沟通的概念和作用沟通的概念和作用第二节第二节沟通网络与方式沟通网络与方式第三节第三节 提高沟通的有效性提高沟通的有效性本讲稿第二页，共四十一页第一节沟通的概念和作用一、沟通的概念 沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人或群体间的认知以及行为相互适应。沟通包含着以下含义：1、沟通要有明确的目的。2、沟通是主客体间的双向行为活动。3、沟通主要包括信息、情感、思想等。本讲稿第三页，共四十一页 4沟通是一个完整的交流过程完整的沟通过程包括七个环节：完整的沟通过程包括七个环节：(1)(1)沟通主体即信息的发出者或来源；沟通主体即信息的发出者或来源；(2)(2)编码，指主体用来传递信息内容的形式；编码，指主体用来传递信息内容的形式；(3)(3)媒体。或称沟通渠道，指信息的流通载体；媒体。或称沟通渠道，指信息的流通载体；(4)(4)沟通客体，即信息的接收者；沟通客体，即信息的接收者；(5)(5)译译码码，指指客客体体对对接接收收到到的的信信息息所所做做出出的的解解 释、理解；释、理解；（6 6）做出反应，也即体现出沟通效果；）做出反应，也即体现出沟通效果；(7)(7)反馈，亦即客体对信息所做出的反应的回路反馈，亦即客体对信息所做出的反应的回路 沟通沟通过程如图13l所示。本讲稿第四页，共四十一页图111沟通过程模型图本讲稿第五页，共四十一页二、沟通的类型在管理系统中进行的沟通，根据不同的划分标准，有不同的类型。(一)正式沟通与非正式沟通 这是根据沟通渠道产生方式的不同而划分的。1正式沟通 正式沟通是通过组织正式结构或层级系统运行，由组织内部明确的规章制度所规定的渠道进行的信息传递与交流。正式沟通包括上行沟通、下行沟通、横向沟通与斜向沟通。正式沟通的效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。但正式沟通依靠组织层层传递，形式刻板，沟通速度慢，同时存在着信息失真或扭曲的可能。本讲稿第六页，共四十一页 2 2非正式沟通非正式沟通 非正式沟通是指通过正式组织途径以外的信息流通程序进行的信息传递与交流。非正式沟通以组织中良好的人际关系为基础，具有不拘形式，直接明了，速度快容易及时了解正式构通难以提供的“内幕新闻等优点。但同时具有难于控制，传递的信息不确切容易失真，可能导致小集团、小圈子的产生，影响组织的凝聚力和人心稳定等缺点。本讲稿第七页，共四十一页(二)单向沟通与双向沟通 这是根据沟通的方向而划分的。这是根据沟通的方向而划分的。1 1单向沟通单向沟通 单单向向沟沟通通是是指指在在信信息息沟沟通通时时，一一方方只只发发送送信信息息，另另一一方方接接受受信信息息，接接受受信信息息者者不不再向发送者反馈信息。再向发送者反馈信息。单单向向沟沟通通具具有有传传达达信信息息速速度度快快，发发送送信信息息者者不不会会受受到到另另一一方方面面的的挑挑战战，能能保保持持发发送送信息者的尊严等优点。信息者的尊严等优点。但但有有时时难难辨辨是是非非，准准确确性性差差，信信息息接接收收者者易产生挫折与抗拒心理。易产生挫折与抗拒心理。本讲稿第八页，共四十一页 2双向沟通 双向沟通是指在沟通时发送信息者不仅要发出信息且还要听取信息接收者对信息的反馈，发送与反馈可进行多次，直到双方有了共同的理解为止。双向沟通具有准确性高，接收者可有反馈的机会，接收信息者对自己的判断比较有信心，并有参与感与光荣感等优点；但是，信息接收者有心理压力，传递信息速度慢，易受干扰，并缺乏条理性。本讲稿第九页，共四十一页(三)言语沟通与非言语沟通1 1言语沟通言语沟通 言语沟通是指使用正式语言符号的沟通，言语沟通是指使用正式语言符号的沟通，(1)(1)口口头头沟沟通通，指指借借助助言言语语进进行行的的信信息息传传递递与与交交流流。其其优点是简便易行灵活迅速。优点是简便易行灵活迅速。缺缺点点是是沟沟通通范范围围有有限限，随随机机性性强强，；沟沟通通双双方方采采取取面面对对面面方方式，会增加彼此的心理压力，影响沟通效果。式，会增加彼此的心理压力，影响沟通效果。(2)(2)书书面面沟沟通通，指指借借助助文文字字进进行行的的信信息息传传递递与与交交流流。其其优优点点是是受受时时间间与与空空间间的的限限制制较较小小，有有利利于于长长期期保保存存，反反复复研研究究，具具有有一一定定的严肃性与规范性。的严肃性与规范性。缺点是沟通效果受文化修养的影响大，对情况变化的适应性较差。缺点是沟通效果受文化修养的影响大，对情况变化的适应性较差。口口头头与与书书面面混混合合沟沟通通的的效效果果最最好好，口口头头沟沟通通次次之之，书书面面沟沟通通最最差差。本讲稿第十页，共四十一页 2非言语沟通 非言语沟通是指借助非正式语言符号，即口头及文字表达以外的符号系统进行的沟通。它包括有声沟通与无声沟通。(1)有声沟通，即通过非语词的声音如语音、声调的语言变化来传达信息。(2)无声沟通，又称为非自然言语或态势言语。它可以分为三大类：表情沟通、动作沟通、体态沟通。公式：沟通100=7语言+38语音+55态势。由此可见，非言语无声沟通在信息传递，尤其在交流中有着非常重要的作用。本讲稿第十一页，共四十一页(四)直接沟通与间接沟通这是根据沟通是否需要第三者传递而划分的。这是根据沟通是否需要第三者传递而划分的。1 1、直接沟通、直接沟通 直接沟通指发送信息与接收信息无需第三者传递。直接沟通指发送信息与接收信息无需第三者传递。其优点是双方可以充分交换意见，获得准确的信息。其优点是双方可以充分交换意见，获得准确的信息。缺点是受时间、地点等客观条件的限制。缺点是受时间、地点等客观条件的限制。2 2、间接沟通、间接沟通指指发发送送信信息息与与接接收收信信息息之之间间有有第第三三者者传传送送，有有时时需需要要两个以上的第三者。两个以上的第三者。其优点是不受某些条件的限制，应用机会多。其优点是不受某些条件的限制，应用机会多。缺点是可能失真，浪费人力与时间。缺点是可能失真，浪费人力与时间。本讲稿第十二页，共四十一页(五)人际沟通、群体沟通与国际沟通 这是根据沟通主体的不同而划分的。这是根据沟通主体的不同而划分的。1 1、人际沟通、人际沟通是指个体与个体之间的沟通，可分为三类：是指个体与个体之间的沟通，可分为三类：(1)(1)员工与员工的沟通；员工与员工的沟通；(2)(2)领导与员工的沟通；领导与员工的沟通；（3 3）领导与领导的沟通。）领导与领导的沟通。2、群体沟通 群体沟通指群体与群体之间的沟通。3国际沟通 国际沟通指国家与国家之间的沟通、国家首脑之间的会晤及各国大使之间的会谈等。本讲稿第十三页，共四十一页三、沟通的特点三、沟通的特点(一一)沟通双方一般互为主客体。沟通双方一般互为主客体。(二二)沟通双方使用统一的或相同的符号。沟通双方使用统一的或相同的符号。(三三)沟通双方对交往的情境有相同的理解沟通双方对交往的情境有相同的理解(四四)沟通双方互相影响。沟通双方互相影响。本讲稿第十四页，共四十一页四、沟通的作用 具体而言，沟通的作用体现在以下几个方面：(一)收集资料与分享信息。(二)稳定成员的思想情绪改善人际关系。（三)调动员工参与管理的积极性。激励员工无私奉献。(四)激发员工的创新意识使决策更加合理与有效。本讲稿第十五页，共四十一页第二节 沟通网络与方式一、沟通网络及其比较 (一)正式沟通网络 正式沟通的网络形式：链式、环式、轮式、全通道式、Y式，如图13-2所示。1、链式沟通网络 它代表组织中上下级交流信息采取上情下达和下情上报的形式。优点：传递信息速度快，解决简单问题时效高。缺点是：信息经过层层筛选，容易失真；各个信息传递者接受的信息差异很大，平均满意程度有很大差距；低层级沟通者容易产生不满足感；每个成员的沟通面狭窄，不易形成群体共同意见，不利于培养群体凝聚力。本讲稿第十六页，共四十一页图图132 链式环式本讲稿第十七页，共四十一页 2环式沟通网络个人心理满意程度无明显高低之分，处于中间状态。其优点是组织内民主气氛较浓，团体的成员具有一定的满意度，横向沟通一般使团体士气高昂。缺点是组织的集中化程度和领导人的预测程度较低，沟通速度较慢，信息易于分散，难以形成中心。本讲稿第十八页，共四十一页3轮式沟通网络这种网络大体类似于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统轮式沟通网络本讲稿第十九页，共四十一页 3轮式沟通网络 其优点：(1)集中化程度高，解决问题的速度快；(2)解决问题的精确度高；(3)对领导人物的预测能力要求很高；(4)处于中心地位的领导人的满足程度较高，他是信息沟通的核心。缺点：（1）沟通渠道少；（2）只有核心领导了解情况，平行沟通不足；(3)组织成员心理压力大，成员平均满足程度低。本讲稿第二十页，共四十一页4、全通道式沟通网络其成员之间总是互相交流情况，通过协商进行决策。本讲稿第二十一页，共四十一页4、全通道式沟通网络优点是：(1)组织内每一个成员都能同其他任何人进行直接交流，没有限制；(2)人们能够比较自由地发表意见；(3)各个沟通者彼此十分了解，平均满足程度高，满足程度差距小；(4)合作气氛浓厚，个体有主动性。缺点是：(1)沟通渠道太多，易造成混乱；(2)对较大的组织不适用；(3)沟通路线多会限制信息的接收和传出的能力；(4)信息传递费时影响工作效率。民主气氛很浓或合作精神很强的团体一般都采用这种网络模式。在非正式组织中，也适宜采用这种交往模式。本讲稿第二十二页，共四十一页5Y式沟通图络这一沟通网络有四级纵向联系系统它适用于规模较大而管理水平不高的组织。本讲稿第二十三页，共四十一页5Y式沟通图络其优点是集中化程度高，较有组织性，信息传递和解决问题的速度都较快，组织控制比较严格。但是，由于组织成员之间缺少直接的横向沟通，不能越级沟通，除C外，全体成员的满意程度比较低，组织气氛大都不和谐，信息被过多的中间环节所控制，可能造成信息失真，给工作带来不良影响。各种沟通网络都有优点与缺点，应根据企业的工作性质与员工特点，选择不同的沟通形式。(见表13-1)。本讲稿第二十四页，共四十一页 表13l正式网络类型的比较特点网络类型解 决 问题速度信息精确度集中化程度领导预测度士气工作变化弹性链式较快较高中等中等低低轮式快高很高很高很低较慢环式慢低低低高快全通道式最慢最高很低很低最高最快Y式较快较低高高不一定较快本讲稿第二十五页，共四十一页(二)非正式沟通网络 非正式沟通有四种网络形式：1单串型通过一连串的人把消息传播给最终的接收人。2饶舌型 信息由一个人(A)告诉其他所有人，A是非正式沟通中的关键人物。3概率型 信息由一个人(A)随机地传给某几个人，再由这些人传递给其他人，并无一定的中心人物或选择性。4密集型 即在沟通过程中，可能有几个中心人物，由他们转告给若干人。本讲稿第二十六页，共四十一页非正式沟通的优点是：沟通形式不拘，不受组织的约束与干涉，直接明了速度很快，可提供正式渠道难以获得的信息是正式沟通的必要补充缺点是：难以控制，传送的信息不确切；易于失真，曲解；易形成小集团、小圈子，影响人心稳定与团体的凝聚力非正式沟通一般是以口头方式进行的，不留证据，不负责任，传递速度都比较快。管理者为达到目标，应像利用非正式组织那样利用非正式沟通渠道，必须正视它的存在，并加以正确的利用，积极扬其所长，避其所短，为达到组织目标服务。本讲稿第二十七页，共四十一页减少小道信息影响建议：(1)公布进行重大决策的时间安排；(1)公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为；(2)对目前的决策与未来的行为，强调其积极面的同时，也提出其不利的一面；(4)公开讨论事情可能最差的结局，这肯定比无言的猜测引起的焦虑程度低。本讲稿第二十八页，共四十一页减少小道信息影响建议：(1)公布进行重大决策的时间安排；(1)公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为；(2)对目前的决策与未来的行为，强调其积极面的同时，也提出其不利的一面；(4)公开讨论事情可能最差的结局，这肯定比无言的猜测引起的焦虑程度低。本讲稿第二十九页，共四十一页二、沟通的多种方式(一)发布指示与请示汇报 发布指示应考虑下列问题：(1)一项指示是一般的还是具体的，取决于主管人员对周围环境的预见能力以及下级的响应程度。(2)在决定指示是书面的还是口头的时候，应考虑上下级之间关系的持久性、信任程度，以及避免指示的重复等。请示是下级向上级表达要求的一种十分常用的沟通方法，它可采用书面与口头两种方式。汇报是下级在执行上级指示及工作任务过程中，将其所遇到的困难与问题，工作的进展等情况向上级反映与提出设想的一种沟通方式。汇报通常也可以分为书面汇报与口头汇报两种本讲稿第三十页，共四十一页 (二)召开会议与个别访谈采取开会的方法，就是提供交流的场所和机会 个别访谈这种沟通方式能够拉近上下级之间以及组织成员之同的信感距离。(三)组织内部沟通的其他方法 1组织内部刊物 2墙报 3员工手册 4、意见箱 5宣传材料 6标语和公告 7调查问卷 (四)组织内部沟通制度本讲稿第三十一页，共四十一页三、选择沟通方法要考虑的因素(一)沟通问题的性质(二)沟通人员的特点(三)人际关系的协调程度(四)沟通渠道的性质 1速度 2反馈 利用不同沟通方法，所得到的反馈速度和正确性也都不同。3、选择性 这是指对予信息的交流能否加以控制和选择及其程度。4接收性 5成本 6责任建立 本讲稿第三十二页，共四十一页一、沟通的障碍(一)发讯者对信息表达的障碍 1、错觉 2、错猜 3、信息发送人的信誉不佳 4、信息来源上的问题 5、语言障碍。6、地位与心理障碍 7、社会环境与知识经验的局限本讲稿第三十三页，共四十一页第三节 提高沟通的有效性一、沟通的原则1、谈行为不谈个性2、明确3、积极聆听本讲稿第三十四页，共四十一页二、沟通的技巧(一)提高管理者的沟通技能1提高管理者传递信息的技能 (1)认清自己和他人“需要了解什么”。(2)有效地发布信息。(3)适当地使用符号。(4)善于使用媒介。(5)充分利用反馈。(6)运用通俗易懂的语言。(7)提高信任度。本讲稿第三十五页，共四十一页2提高管理者接受信息的技能(1)在接受信息方面，要仔细地聆听完整的信息，或阅读全部文件，不要只获取一部分信息。(2)在使用符号方面，在沟通之前要清楚符号的含义；提问时要确定符号的含义；要求沟通者重复信息。(3)在使用媒介方面，要了解沟通者可能使用的媒介，掌握多种媒介沟通技术。(4)在信息反馈方面，经常重复接收到的信息，使信息确保正确。本讲稿第三十六页，共四十一页(二)采取有效的沟通手段，克服不良习惯 1采用有效的沟通手段 (1)减少噪声。(2)改变组织结构。(3)开发一种平衡的信息沟通系统。2克服不良习惯，实行有效沟通沟通时不良习惯有下列表现：(1)对对方所谈的主题没有兴趣；(2)被对方的姿态所吸引，而忽略了对方所讲的内容；(3)当听到与自己意见不同而过分激动，以致不愿再听下去，把其余的信息也都抹煞了；。(4)仅注意事实，而不注意原则和推理；本讲稿第三十七页，共四十一页(5)过分重视条理，而对欠条理的人的讲话重视不够；(6)过多注意造作掩饰，装腔作势，而不重视真情实感；(7)分心干别的事情，心不在焉；(8)对较难的语言不求甚解；(9)当对方的语言带有感情时，则听力分散；(10)在听别人讲话时还要思考别的问题，顾此失彼。本讲稿第三十八页，共四十一页克服不良习惯的办法：(1)利用平行渠道(2)适当进行重复。(3)正确运用语言文字。第一、要真挚动人，具有感染力；第二、要使用精确的语言文字；第三、酌情使用图表；第四、尽量使用短句。第五、语言文字要规范化，不要用偏词怪句，避免华而不实。(4)提高心理素质。(5)安排恰当时间。本讲稿第三十九页，共四十一页(三)加强与改进管理层的沟通 管理层沟通十分重要：(1)管理层沟通是管理者与员工沟通的前提。(2)管理者决策需要管理层沟通。(3)管理者的影响范围明显大于一般员工。(4)信息损失最可能在管理层。(5)管理者本身需要沟通。本讲稿第四十页，共四十一页 复习思考题 1完整的沟通过程包括哪几个环节?2沟通的作用体现在哪些方面?3正式沟通与非正式沟通的主要区别是什么?4沟通的涵义？5沟通的主要技巧有哪些?本讲稿第四十一页，共四十一页