客房服务意识培训课件.pptx

服务意识内涵：所谓的服务意识就是：服务人员工作中的具体岗位要求，是职业道德的体现。第1页/共22页服务意识主要包括：宾客至上，全员营销，质量意识，团队精神，清洁保养，创新意识，成本意识，环保意识，服从意识，安全卫生意识等。第2页/共22页“宾客至上宾客至上”的意的意识识1.“宾客至上”是一种服务观念.2.“宾客至上”是饭店行业的普遍共识，但这一共识有时却缺乏可操作性。3.“客人永远是对的”第3页/共22页“宾客至上宾客至上”-优质服优质服务务“宾客至上”必须体现在服务工作中形成一种服务意识.什么是优质服务？第4页/共22页一一.规范有效性规范有效性1.服务规范化是优质服务的基础，遵守规范的前提是规范应科学合理。2.规范的制定就是为了有效的操作3.合理的规范还需员工执行有度第5页/共22页服务案例：服务案例：第6页/共22页二二.服务的个性化服务的个性化任何时刻都达到或超任何时刻都达到或超越顾客的期望越顾客的期望第7页/共22页细节与个性：1.饭店的差别来自于细节。2.个性服务还体现在客人未开 口之前，也体现在饭店所提 供的种种“暗服务”上。第8页/共22页第9页/共22页第10页/共22页第11页/共22页第12页/共22页第13页/共22页案例：一支笔暖人心第14页/共22页案例二：第15页/共22页案例分析：很多酒店提倡给客人提供优质服务，而优质服务的内涵和标准又是什么呢?每个酒店可能会有不同的答案，但可以肯定的一点是预见性的服务往往能让客人收获满意和惊喜。本案例中两种截然不同的服务，很好的说明了预见性服务的重要性。第16页/共22页三.欢迎客人投诉 第17页/共22页 书面投诉，电话投诉，当面投诉三种。第18页/共22页（二）.投诉的处理程序：1.倾听，有礼2.表示同情，理解3.记录要点4.解决问题5.检查落实6.记录存档第19页/共22页总结：1.什么叫服务意识？饭店服务 意识分哪几种？2.什么叫“宾客至上”？3.“宾客至上”与优质服务第20页/共22页第21页/共22页感谢您的观看！第22页/共22页