实战店长培训顾客管理药店培训课件.pptx

一、顾客的类型、购买动机、购买心理过程。顾客的概念顾客：简单说，顾客就是有消费或潜在购买能力的人。内部顾客：企业各职能部门之间，虽然没有直接的有形产品流动，也没有直接的货币交换关系，但他们总是相互供着服务，通过服务来完成企业内部的协作关系，推动企业的正常运转，从而构成顾客关系，互为顾客。第1页/共16页一、顾客的类型、购买动机、购买心理过程。顾客的类型购物的类型：1）纯粹闲逛型 2)冲动型 3)胸有成竹型-目标性购买年龄：1）老年顾客 2）中年顾客 3）青年顾客性别：1）男顾客 2）女顾客性格：1）理智型 2）冲动型 3）情感型 4）疑虑型 5）随意型 6）习惯型 7）专家型气质：1）胆汁质 2）多血质 3）粘液质 4）抑郁质 第2页/共16页一、顾客的类型、购买动机、购买心理过程。购买动机购买动机：影响顾客选择某种商品的原因就叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要。一般购买动机本能性动机 心理性动机（理智动机；感情动机）社会性动机具体购买动机：求实动机 求廉动机 求便动机 求安动机 求美动机 求优动机 求名动机 求新动机 攀比动机 嗜好动机第3页/共16页一、顾客的类型、购买动机、购买心理过程。购买心理过程（八个过程）第一过程 注意（商品）看到陈列在专柜上的KONKA手机：“哇，这部手机真漂亮呀！”第二过程 （引起）兴趣细看手机的工艺：“这种新式手机的工艺很精细。”第三过程 联想（使用状况）联想起在单位的状况：“如果选用这部手机，同事看见了一定很羡慕”第四过程 （涌起购买）欲望进而想起用这部手机给女友打电话的样子：“真想买呀！”这种心情不断增强。第4页/共16页一、顾客的类型、购买动机、购买心理过程。购买心理过程第五过程 比较（价钱等因素）将价格、品质、款式等因素与以前的产品以及其他商品进行比较“这部手机我中意了，但到底买不买呢？”第六过程 信赖（导购代表和商品）听着导购代表的有说服力的解说，进行各种考虑后，“真像导购代表介绍的那样好，我接受了。”第七过程 购买于是下了决心，表示出购买的意思：“决定！买了！第八过程 满足顾客满意、喜悦第5页/共16页一、顾客的类型、购买动机、购买心理过程。配合顾客八个心理过程的五个服务阶段第6页/共16页二、顾客满意（CSCS）是顾客管理的最终目的。顾客满意的概念以“顾客满意为经营理念”的经营。顾客满意包括商品的品质与价格，以及售前、售中、售后的服务，依据顾客对其是否满意而作为评价的标准，顾客满意=商品*服务*企业形象。顾客满意的重要性1、顾客满意是企业战胜对手的最好手段，是企业取得长期成功的必要条件。顾客满意使企业获得更高的长期营利能力。a、减少企业的浪费。通过保证顾客满意，企业越来越了解顾客，常会准确预测顾客的需求和愿望，不必花费太多时间和金钱去做市场调研。b、价格优势和价格空间。满意的顾客往往愿意为企业令自己满意的理由而额外付出。c、更高的顾客回头率。d、交易成本低。每个销售人员都知道，成交一次重复购买比说服新客户购买容易得多。e、沟通成本低。满意的顾客乐于将自己的感受告诉其他顾客，这种口头宣传的广告比其他方式更加有效，并且几乎不需要成本。第7页/共16页二、顾客满意（CSCS）是顾客管理的最终目的。顾客满意的重要性2、顾客满意使企业在竞争中得到更好的保护。满意的顾客往往也是忠诚的顾客，而且这种忠诚能够保持。a、顾客不会选择其他店家。b、顾客不会很快受低价格诱惑。顾客满意使企业足以应付顾客需求的变化。d、顾客满意能够为商品提供附加价值。使顾客感觉物有所有甚至物超所值。3、市场占有率形成a、商品本身的特质。b、难以转移的特性（购买习惯）。第8页/共16页二、顾客满意（CSCS）是顾客管理的最终目的。怎样服务才能使顾客满意 顾客满意服务的利益：a、满足顾客需求，形成重复购买；b、给商品增加额外的价值，超越顾客的期望，培养固定顾客；c、服务水平能够体现企业及员工的素质；d、优质服务会将顾客在其他方面的不满意降低到最低程度；e、不能令顾客满意的企业终究会被顾客遗弃第9页/共16页二、顾客满意（CSCS）是顾客管理的最终目的。怎样服务才能使顾客满意不满意的顾客服务所带来的损失a、损失营业额b、退换货损失成本c、向顾客道歉、赔偿损失d、不满意的顾客向其他顾客宣传，损失潜在顾客。95%的不满意顾客不会向你投诉，但他会跟10个以上的其他诉说你的不是。向你投诉的顾客希望你能更正错误，而且越快越好。大部分的顾客在你采取纠正行动后，会继续向你购买服务。如果你能处理的非常好，你还能赢得顾客的忠诚。第10页/共16页二、顾客满意（CSCS）是顾客管理的最终目的。怎样服务才能使顾客满意顾客满意的五大服务1、商品服务缺货处理、促销、品质效期、销售单位、陈列整理、商品组成、部门构成2、购买服务营业时间、待客之道、销售形式、平面配置、通 道、结 帐3、促销服务广告POP、店头促销、端架销售、平台销售、试吃销售 4、气氛服务外观设计、包 装、照明、色彩、温 度、装 饰5、设备服务立 地、停 车 场、进货地点、出 入 口、手 推 车、厕 所第11页/共16页二、顾客满意（CSCS）是顾客管理的最终目的。怎样服务才能使顾客满意顾客满意的五大服务1、商品服务缺货处理、促销、品质效期、销售单位、陈列整理、商品组成、部门构成2、购买服务营业时间、待客之道、销售形式、平面配置、通 道、结 帐3、促销服务广告POP、店头促销、端架销售、平台销售、试吃销售 4、气氛服务外观设计、包 装、照明、色彩、温 度、装 饰5、设备服务立 地、停 车 场、进货地点、出 入 口、手 推 车、厕 所第12页/共16页二、顾客满意（CSCS）是顾客管理的最终目的。怎样服务才能使顾客满意员工的“SS”服务1、速度（Speed）反应及演出上的速度2、微笑(smile)健康、体贴、心灵上的宽容3、诚意(sincerity)人与人之间不可缺的润滑剂 一切事物的基本4、机敏(smart)敏捷、漂亮的接待方式 要有充分的准备及认识5、研究(study)研究顾客心理、接待技术 研究商品知识第13页/共16页二、顾客满意（CSCS）是顾客管理的最终目的。怎样服务才能使顾客满意顾客让渡价值顾客总获得与总付出之差 第14页/共16页三、客户关系管理（CRMCRM）收集信息，细分顾客，建立关系，进行营销。关系营销-双向沟通，合作、双赢、亲密、控制。关心谁？-目标顾客选择目标市场细分目标市场选择目标市场定位怎样关心？市调DM服务热线报刊、媒体会员卡社区活动 第15页/共16页感谢您的观看。第16页/共16页