客户抱怨与投诉处理.pptx
了解抱怨与投诉的含义明晰抱怨与投诉的价值掌握抱怨与投诉的处理技巧培训目标第1页/共97页抱怨是金把握客户12化解抱怨31.1 抱怨认知 1.2 抱怨是金 1.3 处理流程2.1 客户分类 2.2 表现与应对 2.3 案例分析3.1 事前准备 3.2 有效化解 3.3 实战应对课程目录实战演练44.1 角色扮演 4.2 回顾总结第2页/共97页抱怨是金把握客户12化解抱怨31.1 抱怨认知 1.2 抱怨是金 1.3 处理流程2.1 客户分类 2.2 表现与应对 2.3 案例分析3.1 事前准备 3.2 有效化解 3.3 实战应对课程目录实战演练44.1 角色扮演 4.2 回顾总结第3页/共97页1.11.2抱怨认知抱怨是金1 抱怨是金1.3处理流程第4页/共97页抱怨心中不满，诉说别人不对。1.11.1抱怨认知消费者为生活需求，购买、使用商品或接受服务后与经营者之间发送权益争议。投诉抱怨与投诉的含义第5页/共97页抱怨与投诉的实质表象即客户对商品或服务的不满与责难本质客户对产品、企业或个人信赖度与期待度的体现，实质也就是产品、企业或个人的弱点所在1.11.1抱怨认知第6页/共97页爆发的诉求爆发的诉求显现的诉求显现的诉求潜在的诉求潜在的诉求投诉投诉抱怨抱怨不满不满萌芽阶段可控阶段不可控阶段1.11.1抱怨认知抱怨与投诉的界定冲突冲突第7页/共97页1.11.1抱怨认知案例分析 李先生因半路刹车失灵，就近去了该品牌4S店修理。当时被告知因手刹未放导致刹车烧坏。李先生因当时有事，未加多想就付钱开车走了。回家停车时发现，手刹拉起显示灯不亮，也就是说手刹显示灯有问题。李先生马上打电话给4S店。4S服务顾问了解情况后解释说：“如果灯亮手刹未放，导致刹车烧坏，是李先生自己的操作失误，但如果灯不亮造成不能及时提醒放手刹，是属于车辆故障。因在保修期内，所以我们公司会承担维修责任。并建议李先生尽快来店检修，并注意行车安全。”优秀的服务顾问第8页/共97页想一想：为什么客户会产生抱怨或投诉？1.11.1抱怨认知共同思考 第9页/共97页直接原因抱怨的原因间接原因1.11.1抱怨认知抱怨与投诉产生的原因第10页/共97页u 产品品质不良u 服务质量不良u 承诺不能兑现u 客户期望过高u 对新产品、新服务不习惯u 其他1.11.1抱怨认知直接原因第11页/共97页u 不被尊重u 不平等待遇u 受骗的感觉u 历史经验的累积u 其他1.11.1抱怨认知间接原因第12页/共97页再想一想：最容易产生客户抱怨的是哪些方面？1.1抱怨认知共同思考第13页/共97页服务类服务质量：未能达到顾客的期望值，如服务态度不良售后索赔：由于索赔条件未明确沟通等产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷维修技术：因服务网点的维修技术欠佳，而产生一次未能修好配件类配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件配件价格：由于价格过高导致顾客的不满配件质量：由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等问题1.11.1抱怨认知抱怨与投诉的主要内容第14页/共97页抱怨渠道来信来电面对面网络其他投诉渠道厂家传媒消费者协会其他1.11.1抱怨认知抱怨与投诉的渠道第15页/共97页1.11.2抱怨认知抱怨是金1 抱怨是金1.3处理流程第16页/共97页品牌的价值宝来长大了企业的价值个人的价值从洗车开始忙不是理由1.21.2抱怨是金案例分享 第17页/共97页 恢复客户对产品、企业、个人的信赖感 避免引起更大的纠纷和冲突事件 收集信息,有利于自我完善满意客户将是最好的中介（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）不满意客户是我们的灾难(不满客户会将不满告诉另外的25人)1.2抱怨是金处理抱怨与投诉的意义第18页/共97页 开发一个新客户可能需要几千元，失去一个客户勿需几分钟开发一个新客户可能需要几千元，失去一个客户勿需几分钟 一个忠诚客户所购买产品的总平均额是一次性购买客户的几倍一个忠诚客户所购买产品的总平均额是一次性购买客户的几倍1.2抱怨是金处理抱怨与投诉的价值意义第19页/共97页客户的实质需要产品质量价格合理按时交车一次修复率客户的精神需要感到受欢迎舒适被理解感到自己很重要1.2抱怨是金客户需求第20页/共97页1.11.2抱怨认知抱怨是金1 抱怨是金1.3处理流程第21页/共97页回访回访处理处理平息平息倾听倾听问候问候1.3处理流程基本流程第22页/共97页获知抱怨识别抱怨原因高级管理人员服务顾问相关部门主管向客户致歉并解释、解决问题跟踪处理结果、了解客户满意度汇总统计重大问题产品、技术常见抱怨操作流程1.3处理流程第23页/共97页1、回顾一下，本单元您都了解到哪些内容？2、关于本单元，您还有哪些问题？单元小结第24页/共97页抱怨是金把握客户12化解抱怨31.1 抱怨认知 1.2 抱怨是金 1.3 处理流程2.1 客户分类 2.2 表现与应对 2.3 案例分析3.1 事前准备 3.2 有效化解 3.3 实战应对课程目录实战演练44.1 角色扮演 4.2 回顾总结第25页/共97页2.12.2客户分类表现与应对2 客户把握2.3案例分析第26页/共97页不识人头，丢掉饭碗（没饭吃）！谈谈您对这句话的理解！2.1客户分类俗话解析第27页/共97页只有充分把握住客户类型，才能更好的处理抱怨与投诉，使客户感到满意。要成为一名优秀的服务顾问，一半的精力应该放在不断分析客户类型上。2.1客户分类客户分类的目的第28页/共97页以客为尊知己知彼2.1客户分类客户分类的作用第29页/共97页缺乏自信、犹豫保守过度自信、武断激进目标任务导向关系导向尽职的分析者（逻辑型）控制、支配的驱动者（支配型）稳定的亲和者（友善型）影响的表现者（情感型）2.1客户分类行为性格象限图第30页/共97页观看电影片断、观察行为细节、识别人物性格语言 行为 情感视频欣赏 2.1客户分类第31页/共97页2.1客户分类猜一猜：谁是支配型？第32页/共97页支配型识别要素语言动作情感v动宾短语多v命令式口气v说话尾音重v说话口气大v有力量感、控制性v全身动作、指挥性v幅度很大、连续性v。v情感外露程度高v不在乎别人情绪v不能容忍错误v。性格总结v爱憎分明、有话直说v自我中心、自大高傲职业类型决策者、企业家、机关领导2.1客户分类支配型第33页/共97页2.1客户分类猜一猜：谁是友善型？第34页/共97页友善型识别要素语言动作情感v吞吞吐吐v语调平淡v语言含糊v表达犹豫v动作柔和反复v动作幅度不大v有放不开感觉v。v情感外露程度低v想法都放在心里v深藏不露的感觉v。性格总结v喜欢被动、拒绝矛盾v不愿表达、决策迟缓职业类型文职工作者、艺术家2.1客户分类友善型第35页/共97页2.1客户分类猜一猜：谁是情感型？第36页/共97页情感型识别要素语言动作情感v语音语调丰富v非常愿意表达v说话没有条理v常说气话反话v动作比较夸张v全身动作较多v动作幅度较大v。v情感外露程度极高v喜怒哀乐溢于言表v情绪瞬间变化起伏v。性格总结v重直观感受、重情重义v条理性较差、追求新意职业类型任何工作岗位（女性占多）2.1客户分类情感型第37页/共97页2.1客户分类猜一猜：谁是逻辑型？第38页/共97页逻辑型识别要素语言动作情感外露v长句、复合句多v擅用准确的词语v说话语速比较慢v说话语调较平缓v眼部动作非常丰富v动作相对比较细腻v动作保持一定幅度v。v情感外露程度很低v面部表情非常缺乏v外表给人沉稳冷静v。性格总结v追求完美、注重个人v关注细节、依赖数据、决策缓慢职业类型专家、学者、律师、医师2.1客户分类逻辑型第39页/共97页2.12.2客户分类表现与应对2 客户把握2.3案例分析第40页/共97页分析客户的心理弱点并提出把握方法！要求：1.每组负责一个类型2.方法简洁、实际、实用2.2表现与应对小组讨论 30分钟第41页/共97页称呼上尊重贵宾式接待不挑战权威多选一推荐多让提建议给予公平待遇体现独一无二.给予尊重在语气上求同用词用语求同处理问题实事求是回答问题简洁有力有效重复关键词句灵活使用激将方式.面子平等交流2.2表现与应对支配型应对第42页/共97页适度体现热情引导客户表述重复讲解细节表达理解认同表示同样关注擅用案例表达.给予安全在对方角度思考寻求兴趣相同点能给出合理建议借用第三方交谈避开敏感的话题提供特殊热线电话.关爱情感交流2.2表现与应对友善型应对第43页/共97页挖掘客户优点转移关注对象多用赞美话术强调与之匹配提供特殊服务突显独一无二.晕轮效应强调潜在价值分析额外利益追加增值服务赠送适量礼品.转移价值引导2.2表现与应对情感型应对第44页/共97页引导客户多说多用精确数据运用真实案例利用权威资料多运用F-A-B法.注重分析心态调整赞同观点统一立场顺沿思考给予建议.台阶换位思考2.2表现与应对逻辑型应对第45页/共97页支配型逻辑型情感型友善型2.2表现与应对现实工作中的客户第46页/共97页2.12.2客户分类表现与应对2 客户把握2.3案例分析第47页/共97页 以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者2.3案例分析几种难于应付的现代客户第48页/共97页汽车堵门2.3案例分析案例1 孙先生去年11月在北京某4S店购买了一辆新车。该车行驶到5000公里时，“车上仪表盘突然显示机油油位过低。”孙先生赶紧将车开到该公司维修。该公司维修人员添加机油并进行检测后告知，该车没问题。“谁知这车行驶到8000、1.2万和1.8万公里时发动机又相继显示缺机油。”孙先生认为该车发动机有质量问题，坚持要求该公司更换一辆新车。当该公司拒绝换车后，孙先生于半月前将车“丢弃”在该4S店门口。近日又用车堵住大门。经警方调解后，孙先生才将车挪开。第49页/共97页类型：类型：情感型情感型特征：特征：情绪激动，或哭或闹情绪激动，或哭或闹建议：建议：保持镇定，适当让客户发泄保持镇定，适当让客户发泄 表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 注意语气，谦和但有原则注意语气，谦和但有原则2.3案例分析感情用事者第50页/共97页变速箱风波2.3案例分析案例2 2007年底，某客户购买的汽车发生变速箱故障。送入一家4S店进行维修时发现车辆曾经涉过水，导致变速箱漏油并渗水，需要客户自行承担维修费用。客户虽然自知车辆涉过水，但颇高的维修费用还是让他不快，因此该客户在某论坛上留言：“使用该车辆的用户注意了，在大雨天或过水坑后一定要去维修站检修，这款车的变速箱有缺陷，不能涉水。”第51页/共97页类型：类型：友善型友善型特征：特征：语调激昂，认为自己在为民族产业尽力语调激昂，认为自己在为民族产业尽力建议：建议：肯定用户，并对其反映问题表示感谢肯定用户，并对其反映问题表示感谢 告知我们的发展离不开广大现代用户的爱护与支持告知我们的发展离不开广大现代用户的爱护与支持2.3案例分析以正义感表达者第52页/共97页四换电瓶2.3案例分析案例3 车主在购车后半年内屡次发生电瓶漏液事件，4S店在进行检测之后连续替车主更换了三次电瓶。但第三只电瓶还是发生漏液事件，当时漏液严重并导致电瓶支架和水槽腐蚀。4S店委派了制造厂家的专业技师对该车检测，检测后发现漏液问题是由于客户在使用过程中不良操作导致，但为了平息车主已经强烈不满的情绪，4S店还是替客户更换了第4只电瓶，并向客户解释了该问题的原因和正确的操作方法。但该车主并不认可4S店的解释和所做出的让步，认为该车乃不吉利车，并且新车已经锈迹斑斑，坚决要求4S店换车或者退车。第53页/共97页类型：类型：支配型支配型特征：坚持自己的意见，不听劝建议：先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题 耐心劝说，根据产品或服务的特性解释所提供的处理方案2.3案例分析固执己见者第54页/共97页颜色不对2.3案例分析案例4 赵先生在某4S店预定了一辆红色进口车，并支付了车款。在等车期间赵先生发现有更优惠的价格可以买到该款车，感觉被“斩宰”了。于是开始到处收集可以毁约或再议价的理由和方法。提车时赵先生提出这款红色不是自己想要的那种红，和产品单页上的颜色也不相同，并且公里数过多，出厂时间也太长.4S店有欺诈行为,并提出换车或退车。因为该车是特定车型及颜色,购买的客户比较少,为了不积压,最终4S店再次给赵先生优惠让利。第55页/共97页类型：类型：逻辑型逻辑型特征：特征：一定要达到目的，了解消费法，甚至会记录接待人员一定要达到目的，了解消费法，甚至会记录接待人员 谈话内容或录音谈话内容或录音建议：建议：接待人员一定要清楚公司的服务政策及消费法有关规定接待人员一定要清楚公司的服务政策及消费法有关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决用户的问题与诚意明确我们希望解决用户的问题与诚意2.3案例分析有备而来者第56页/共97页我要换车2.3案例分析案例5 张先生不久前买了一辆新车,在行驶不到5000公里时,发现车辆方向盘有轻微抖动现象.经4S店检测,并未发现有任何故障。4S店建议张先生再行驶一段时间观察一下,如有问题及时来检测.但张先生却认为4S店这样的处理方法纯属一种推唐,新车不应该在5000公里出现方向盘抖动,要求索赔发动机或换车。而且拿出了自己的名片和工作证,说是某新闻媒体的负责人,如果4S店不能妥善处理,将报道这一事件。第57页/共97页类型：类型：情感型、支配型情感型、支配型特征：特征：通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光不满足要求会实施曝光建议：建议：谨言慎行，尽量避免使用文字谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时上报有关领导或部门研究要求无法满足时，及时上报有关领导或部门研究 要迅速、高效的解决此类问题要迅速、高效的解决此类问题2.3案例分析有社会背景、宣传能力者第58页/共97页介绍一下：您在工作中遇到的形形色色的客户!2.3案例分析经验分享第59页/共97页1、回顾一下，本单元您都了解到哪些内容？2、关于本单元，您还有哪些问题？单元小结第60页/共97页抱怨是金把握客户12化解抱怨31.1 抱怨认知 1.2 抱怨是金 1.3 处理流程2.1 客户分类 2.2 表现与应对 2.3 案例分析3.1 事前准备 3.2 有效化解 3.3 实战应对课程目录实战演练44.1 角色扮演 4.2 回顾总结第61页/共97页3.13.2事前准备有效化解3 化解抱怨3.3实战应对第62页/共97页 在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 学会克制自己的情绪 换位思考，从客户角度想问题 把抱怨处理当作自我提升的一次考验3.1事前准备正确、积极的心态第63页/共97页 合理的自我宣泄 转移分散注意力 学会向别人倾诉 与朋友间多沟通 提高自身成就感 多做益于身心健康的活动3.1事前准备处理人的心态调节第64页/共97页3.1事前准备观点分享 任何一个物品都可以成为工具，同样它也可能会成为障碍。关键是怎么看它，以及如何用它。百年观点 第65页/共97页记事本内部通讯录电脑客户信息表产品资料备件清单表产品价目单特殊政策文件其他传真机电话机录音笔计算器记录表3.1事前准备必备工具第66页/共97页3.13.2事情准备有效化解3 化解抱怨3.3实战应对第67页/共97页先处理心情，再处理事情不回避，第一时间处理了解顾客背景找出原因，明确控制范围设定目标取得授权必要时让上级参与，运用团队解决问题3.2有效化解抱怨、投诉处理原则一第68页/共97页既解决问题 又坚持原则寻求双方认可的服务范围不作过度的承诺交换条件必要时，坚持原则3.2有效化解抱怨、投诉处理原则二第69页/共97页3.2有效化解抱怨、投诉处理要求一、受理抱怨、投诉不得向外推二、态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作 属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决 属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对 方看到问题实质。三、优先于正常工作第70页/共97页3.2有效化解处理抱怨、投诉要点一信息齐全、快速响应1、针对问题解决 客户问题在哪里出现就在哪里解决2、记录要点内容 明确客户抱怨的问题和要求，安抚客户3、找对处理人 按照部门和岗位职责快速确定处理人第71页/共97页3.2有效化解快速解决问题1、主动联系客户 进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通2、不断沟通，达成一致 1、若客户的要求符合公司规定，按规定办理 2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法3、限时结案，及时上报 避免抱怨升级,便于问题总结处理抱怨、投诉要点二第72页/共97页 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户3.2有效化解禁止法则第73页/共97页这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚公司的规定就是这样的改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了3.2有效化解禁止用语第74页/共97页 隔离群众 善用提问发掘顾客的不满 认真倾听，并表示关怀 确认投诉内容 表示歉意 认同顾客的情感3.2有效化解抱怨、投诉处理技巧（受理时）第75页/共97页四种法则主要运用在坚持原则并维护我方利益的情况下四大法则四大法则3.2有效化解抱怨、投诉处理技巧（处理时）转移法：不作正面答复，以反问的方式提醒客户双方的责任 递延法：以请示上级为由，争取时间 否认法：对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法 预防法：在预估事情可能成即将发生时，先给予提醒第76页/共97页 总结问题 解释将采取的行动 感谢顾客 跟踪确认 从经验中反思学习3.2有效化解抱怨、投诉处理技巧（处理后）第77页/共97页3.13.2事前准备有效化解3 化解抱怨3.3实战应对第78页/共97页3.3实战应对售后流程回顾第79页/共97页以下情况您会如何应对？甲：为什么预约后还是要等那么久！乙：今天修车的人特别多，预约时就应该告诉我！丙：为什么有的车来了就可以修，而我却要等半天！丁：停车位都没有，保安比交警还牛！要求：讲出应对思路与话术3.3实战应对共同思考第80页/共97页甲：人多可以理解，但至少应该有人关心下我吧！乙：为什么每次都是我跑前跑后的去找服务顾问！丙：怎么总是我说什么你们修什么，难道你们没有建议检查、维护的项目！丁：一些故障服务顾问判断不了，为什么就不能直接找维修技师来看下！3.3实战应对共同思考以下情况您会如何应对？要求：讲出应对思路与话术第81页/共97页甲：一个简单的故障，你们却修了一天！乙：车在你们那放了一天，可故障还是没找到！丙：只是一个小部件坏了，为什么要我换总成！丁：那么大的4S店怎么配件还不全！3.3实战应对以下情况您会如何应对？共同思考要求：讲出应对思路与话术第82页/共97页甲：开始说是小问题，结果换了很多配件，也没人帮我解释一下！乙：我的车还在索赔期，为什么不能索赔！丙：询问你们故障原因，回答怎么都是可能、或许！丁：应该有人详细告诉我，平时自己应该注意哪些维护、保养！3.3实战应对以下情况您会如何应对？共同思考要求：讲出应对思路与话术第83页/共97页甲：为什么不帮我解释维修清单上的项目！乙：结算价格与事先预估差太多了吧！丙：结算单上为什么会出现我事先不知的维护项目！丁：工时是怎么算的，怎么比材料费还贵！3.3实战应对以下情况您会如何应对？共同思考要求：讲出应对思路与话术第84页/共97页甲：车早修好了，没人告诉我，也没人帮我结算！乙：说好下午可以取车的，去取的时候还在修！丙：我都等了一个月了，配件还没到！丁：你们这补漆二天都没好，其他店当天就做好了！3.3实战应对以下情况您会如何应对？共同思考要求：讲出应对思路与话术第85页/共97页甲：现代的车维修保养费用很贵啊！乙：保养后机舱里依然是油泥和灰土，就不能洗洗干净！丙：技术太差，几次维修后车辆异响问题依然不能解决！丁：才刚保养好，车就抛锚了！3.3实战应对以下情况您会如何应对？共同思考要求：讲出应对思路与话术第86页/共97页1、回顾一下，本单元您都了解到哪些内容？2、关于本单元，您还有哪些问题？单元小结第87页/共97页抱怨是金把握客户12化解抱怨31.1 抱怨认知 1.2 抱怨是金 1.3 处理流程2.1 客户分类 2.2 表现与应对 2.3 案例分析3.1 事前准备 3.2 有效化解 3.3 实战应对课程目录实战演练44.1 角色扮演 4.2 回顾总结第88页/共97页4.14.2角色扮演回顾总结4 实战演练第89页/共97页扮演要求客户1、不能偏离背景材料2、以客户的角度出发，可以加入工作中遇到的实际场景与话术服务顾问1、注意礼仪礼节的展现2、注意工具的有效使用3、结合培训内容，有效的运用处理技巧与话术其他1、同组学员可以作为演练学员的后援团。2、另外两组学员负责总结、点评。模拟演练4.1角色扮演第90页/共97页背景资料4.1角色扮演模拟演练11.刘女士拥有一台老款起亚轿车，并一直在我们店维修保养。上周因倒车失误，尾部刮伤，送来我店维修漆面。2.刘女士对漆面维修质量不满，认为后做的油漆有色差并发现在未做油漆部位有飞漆现象。3.维修部门已经为刘女士重新处理过一次漆面，但刘女士并不满意。4.今日刘女士来店，提出要重新做油漆。第91页/共97页背景资料4.1角色扮演模拟演练21.王先生新购一台起亚，近日在我们店做了首保。2.王先生对这次保养的经历并不满意。主要反映在：等待接车时间过久；询问使用情况不仔细、不认真；维修保养等待时间过长；保养费用太贵；自己还想了解些车辆使用上的知识，但找不到合适的人；最后走的时候，车都不知道停哪里，找了好久！3.回家后发现前门有条划痕，怀疑是4S店维修保养时划伤的，更换下来的配件也没放车上。第92页/共97页4.14.2角色扮演回顾总结4 实战演练第93页/共97页1、回顾一下，本次培训您都了解到哪些内容？2、关于本次培训，您还有哪些问题？回顾总结第94页/共97页出发第95页/共97页第96页/共97页感谢您的观看。第97页/共97页
