物业主管管理方案-.pdf

物业主管管理方案不知不觉在天虹物业已经工作八个月的时间，这八个月的工作里学到了很多东西，作为小区客服管理员，在自己的片区从交房、验房、维修、检查装修、业主关系等方面尽自己最大的努力为业主服务，得到了广大业主的满意，从中也总结了一套自己的工作方法。在这次竞聘客服主管的过程中感领导给我这次机会，我会一如既往全心全意为公司服务、为业主服务。针对公司的现状提一些自己的想法，主要有以下几个方面。客服部门为物业的核心部门，物业费的收取是物业生存的根本。根据小区现状划分区域1、2 号楼一个管理员，3、5、6、7 一个管理员，8、9、10、11 一个管理员，12、15、16 一个管理员。根据绩效考核优胜略汰。业主报修完成单必须当天下班前或第二天早上交于客服，客服安排前台和管理员进行回访。管理员发现的问题及时与相关部门汇报。每周定期开部会议总结每周工作。只所以现在客服这么混乱，主管没有尽到职责，没有明确个人职责，和责任的划分。客服人员职责不明确和培训不到位，独立处置事件的能力不够。加强客服员工培训，完善部管理机制。（1）思想作风培训：帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度-文明礼貌；服务行为-合理规；服务效率-及时快捷；服务效果-业主满意。五勤，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。（2）职业道德培训：所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手：1、语言规；2、日常行为规；3、工作纪律规；4、接听的规；5、接待业主和客人的规。（3）仪容仪表培训：1、仪容仪表整洁、端正、规，精神状态饱满。2、上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。3、制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。4、严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。5、仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。6、严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。7、办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人。（4）物业管理相关投诉的原因及处理技巧的培训：根据业主所提出来的问题分为有效投诉和无效投诉，是开发商的原因还是物业自身的原因，如果是开发商的原因要和业主耐心沟通并和开发商协调问题并跟进，如果是物业问题要了解情况并和相关部门沟通解决问题。在工作中相互学习交流经验。采取多种形式和措施，巩固提高物业收费水平（1）收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。客服部主要采取和贴通知催缴方式，在这两种方式的基础上增加路遇和上门催缴方式，并确保每周六、日全部客服人员上门催缴。通过巡视时机与业主沟通。攀谈借机催费，从而保证收费的效率。（2）收费措施服务化，通过增进业主满意，促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此服务是提高物业收费水平的根本。利用现有资源不管分、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。（3）收费工作奖励机制，通过奖励机制提高员工收费积极性。密切配合各部门，协调工作部门之间的协作应该从沟通开始，在沟通上达到一定的共识后，就要有一个部门的牺牲利益来配合别的部门，就大局来讲获取更大的利益，再者就是部门负责人的直线性思维应换成系统性思维，纵向思维变成横向思维，就是在处理协作一个问题的时候不要习惯性的先考虑到自己部门的利益，而是考虑到全局和协作部门的出发点是否此事利大于弊。在此基础上各部门能够有了统一的认识之后，就会产生愉快和谐的相互配合和相互协作。客服部接到的报修和投诉分配到其他部门时必须管理员到现场确认后再分配到职责部门，职责部门必须第一时间来处理，处理完毕后和客服沟通。提高员工的凝聚力和归属感1.提高员工的待遇，改善归属感，从心理学及管理学上讲，人的归属来源于人的需求，给员工一个必须而且必要的生活需求，在实行一定的绩效奖励机制，基础工资应属于保障因素，奖励制度则属激励因素可改善员工对团队的归属感。2.加强有效的沟通，加深归属感。沟通是人类信息交流、观点互换、情感互动的人际交往活动。有效的沟通便于改善组织部个人之间，使员工渴求不断地完善自己，提高自身素质，发挥自身的潜能，主动完成工作任务，通过良好的人际沟通，增近员工间的友谊，满足员工的社会需要，改善员工的工作态度，从而增强组织凝聚力。改善组织部个人之间的信息和情感交流，提高员工个人自我沟通能力，改善了人际关系，员工之间相互关心爱护，增强了自信心，克服了心理障碍，提高解决问题的能力，组织凝聚力得到提升，形成良好的部环境。有助于单位各部门协调有效地开展工作，提高工作效率，达到了事半功倍的效果，所以在工作中，应该加强必要的沟通，员工在有效沟通性的文化氛围中工作，不仅能够控制和激励员工的行为，实现信息的共享，而且能够使员工体会到被尊重、被信任的感觉，心理上得到了极大的满足，从而对企业产生深深的依恋感和认同感，加深员工对团队的归属感。3.加强企业文化学习，提升归属感。企业文化是企业在长期的经营活动中所形成的共同价值观念、行为准则、道德规，以及体现这些企业精神的人际关系、规章制度、服务等事项和物质因素的集合，企业文化可以为员工创造一个具有和谐的人际关系、能够充分发挥各自能力、实现自我价值、具有丰富多彩生活的宽松的工作环境。企业文化的凝聚力能通过建立共同的价值观念、企业目标，把员工凝聚在企业周围，使员工具有使命感和责任感，自觉地把自己的智慧和力量汇聚到企业的整体目标上，把个人的行为统一于企业行为的共同方向上，从而凝结成推动企业发展的巨大动力，它是企业的核心竞争力所在，是企业生存和发展的核心力量。只有让员工领会了企业文化，才能充分地、自觉地发挥个体主观能动性，调动员工自身的部驱动力而形成自我激励，提升员工归属感。4.强化领导示作用，提高归属感。一个公司，一个团队，领导者的风格可影响员工，领导身上良好的道德风尚，爱岗敬业、爱公司如家的精神，对员工取到了潜移默化的作用，使员工产生强烈的自豪感、荣誉感和归属感，真正实现“我的心在公司，公司在我心中”。领导应不定期和员工谈谈话，让领袖魅力、感召力、智力刺激以及个别化关怀满足员工高层次的需求，使员工产生了更大的归属感。加强宣传文化工作团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、天界创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念，及时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报，温馨提示等。积极响应辖区、街道办等组织的文化娱乐等活动。也可自行在小区搞一些文化、健身、娱乐等活动。节点主要在元旦、春节、劳工节、儿童节、中秋等。例如春节搞一些文化演出，劳动节搞羽毛球，棋牌等活动，儿童节可以让园区小朋友当小管家，制止不文明行为等活动，重阳节则可以开展敬老爱老等关怀活动。所有活动的目的主要是增强业主的公众意识，与物业形成良好互动，推进和谐社区的构建，让广大业主、社会各界进一步了解、理解、支持物业的服务工作，通过活动的开展与广大业主拉近距离、增进感情，让其认可物业服务工作，自觉缴纳物业服务费，提高收费率。便民服务，贴心关怀，拉近与业主之间的距离服务的关键在于细节，细节的关怀往往更能打动人心。小区经常有住户结婚可以在单元门口挂横幅，打出祝福的标语，例如：天虹物业恭祝新人百年好合，永结同心等祝福话语，在新人家门口铺红地毯等服务，可以达到宣传物业品牌的效果小区老人也应是物业关心的重点对象，管理员应隔三差五到家中拜访，了解身体情况，对家中患有高血压，心脏病等老人应多加关注。制作便民手册、折页。收集项目周边与客户生活相关的信息制作便民手册或折页。让业主感到温馨，方便业主。客户报修后缺乏关怀，回访很重要，回访和便签回访同时进行更能让业主感受到温馨。例如：在维修后客服人员在巡查时把便签贴在业主家门口，容可统一为：尊敬的贵和世嘉业主，你所反应的问题已经处理完毕，如有其它问题可与客服中心联系，天虹物业用心为你服务。小区经常出现高空抛物、不文明养犬情况。可利用横幅起到宣传效果。容可为“高空抛物危及生命”或“请文明养犬，关爱好邻居”等。小区电梯使用率很高，难免产生异味，可购买盒装空气清新剂放置在轿厢进风口，通过风扇将香味覆盖住轿厢的异味。业主所反映的问题不管自己能不能解决，必须到现场查看和业主沟通，然后再联系相关部门处理。物业也要和互联网相结合，提高自身形象互联网的时代，物业也要与时俱进，设立自己公众号，让更多的业主参与进来，每天发一些关于物业或生活的小常识或通知把周边的便民信息输入进去，方便业主逢年过节，或收物业费期间搞一些活动让业主参与进来让更多的人了解天虹物业，拓展社会影响。我有信心在今后的工作中不断改进，不断创新，做好各项管理工作，不断总结经验和教训，不断进取。决心在岗位上投入更多的时间，更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望，更好的发挥团队精神，以“业主无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们天虹物业越来越好。