《服务礼仪试题》word版.doc
一、单项选择题1 礼仪正式形成于：C A 原始社会 B 封建社会 C 奴隶社会 D 资本主义社会2 人类社会中，差异最大的两种文化传统是：D A 美国文化和中国文化 B 古印度和古埃及文明 C 基督文明和伊斯兰文明 D 东方传统和西方传统3 在酒店产品中，服务质量的基础是：B A 无形服务 B 有形的物质产品 C 员工素质 D 管理4 女员工面容化妆的总的原则是：A A 化妆上岗，淡妆上岗 B 浓妆淡抹 C 素面上岗 D 根据个人情况确定5 服饰的色彩搭配的基本方法不包括：B A 同色搭配法 B 差异搭配法 C 相似搭配法 D主辅搭配法6 女士佩戴两种或两种以上的首饰要符合： D A 同量同色 B 同品同量 C 同质同量 D 同质同色7 男子服饰的灵魂是：D A 皮鞋 B 西服 C 衬衫 D 领带8 下列站姿正确的是：D A 东倒西歪 B 耸肩勾背 C 双手抱于脑后 D V字步9 下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是：C A 放在两条大腿上 B 放在一条大腿上 C 手夹于两腿间或双手抱在腿上 D 放在身旁的扶手10 下列走姿正确的是：D A 目光注视左右 B 同行排成行 C 手插在衣服口袋里 D 走路要用腰力11 公务注视的范围是： A A 对方的双眼与额头之间的三角区域 B 对方的双眼与嘴唇之间的三角区域 C 对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中 D 对方的双眼和胸部之间 12 握手的次序正确的是：C A 男士先，女士后 B 晚辈先，长辈后 C 尊者居前 D 下级先，上级后 13 自我介绍的要素不包括：B A 单位 B 身份 C 部门 D 职务14 乘坐由司机驾驶的小轿车，重要客人坐在：D A 后排左座 B 后排中座 C 司机旁边的座位 D 后排右座15 两桌小型宴请排座的原则不包括： A A 以左为上 B 面门为上 C 以远为上 D 以右为上二、列举题 1 列举现代礼仪的特征。 2 列举男子西装礼仪的“三个三”。 3 列举站姿的规范要求。 4 列举国内常用称呼。三、简答题 1 酒店从业者注重仪容仪表的意义是什么？ 2 什么是TPO 原则？ 3 与下属交往的礼仪有哪些？四、论述题 简述服务人员礼貌用语的要求。一、单项选择题 CDBAB DDDCD ACBDA二、列举题 1 （1）国际性； （2）民族性； （3）传承性； （4）时代性。 2 （1）三色原则； （2）三一定律； （3）三大禁忌。 3 （1）头正； （2）肩平； （3）臂垂； （4）躯挺； （5）腿并。 4 （1）称职务； （2）称职业； （3）对认识熟悉的人，比较随便； （4）对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进行称呼； （5）通用称呼，对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”。三、简单题 （1）仪容仪表是树立良好公众形象的前提和基础； （2）注重仪容仪表是酒店从业者尊重宾客的需要； （3）良好的仪容仪表可以缩短服务人员与宾客之间的心理距离； （4）良好的仪容仪表是增强自信心的有效手段。 2 TPO 是西方人提出的服饰穿戴原则，分别是英文中时间（Time）、地点（Place）、场合 （Occasion）三个单词的缩写。穿着的TPO 原则，要求人们在着装时以时间、地点、场合三 项因素为准。 3 （1）尊重下属的人格； （2）善于听取下属的意见和建议； （3）宽待下属； （4）培养领导的人格魅力； （5）尊崇有才干的下属。四、论述题 （1）接待“五声” 宾客到来有问候声； 遇到宾客有招呼声； 得到协助有致谢声； 麻烦宾客有致歉声； 宾客离店有道别声。 （2）“文明十字” 您好； 谢谢； 请； 对不起； 再见。 （3）禁忌“四语” 不尊重宾客的蔑视语； 缺乏耐心的烦躁语； 自以为是的否定语； 刁难他人的斗气语。服务礼仪模块试题一、 单项选择题（每小题1分，共60分）1. 在商务礼仪中，男士西服如果是两粒扣子，那么扣子的系法应为：（ ） A 两粒都系 B 系上面第一粒C 系下面一粒 D 全部敞开2. 如果开车的是专业的司机，请问以下哪个座位是最尊贵的：（ ） 司机 A B C D3. 以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（ ）A、格调高雅的话题 B、哲学、历史话题C、对方擅长的话题 D、时尚流行的话题4. 从事外事工作的人有一个特点，就是说话比较:（ ）A、偏执 B、中庸 C、和善 D、以上都正确5. 公务用车时，上座是:（ ）A、后排右座 B、副驾驶座C、司机后面之座 D、以上都不对6. 在商务交往过程中，务必要记住:（ ）A、摆正位置 B、入乡随俗C、以对方为中心 D、以上都不对7. 打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：（ ）A、对方先挂 B、自己先挂C、地位高者先挂电话 D、以上都不对8. 出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（ ）A、先进后出 B、控制好开关钮C、以上都包括 D、以上都不对9. 西方人很重视礼物的包装，并且必须在什么时候打开礼物:（ ）A、当面打开礼物 B、客人走后打开礼物C、随时都可以打开 D、以上都不对10. 从事服务行业的女性也不能留披肩发，其头发最长不应长于:（ ）A、耳部 B、颈部 C、腰部 D、肩部11. 无论是男士还是女士，出席重要场合，身上哪两种物品的颜色应该一致:（ ） A、包与皮鞋 B、皮鞋与皮带C、包与帽子 D、以上都不对12. 在商务交往中，尤其应注意使用称呼应该:（ ）A、就低不就高 B、就高不就低C、适中 D、以上都不对13. 现代商务礼仪中,在商务信函的处理上,我们应该做到：（ ）A、商业谈判主要是以面谈为主,信函交往可以顺便一些B、只要将涉及到商业谈判内容的部分交待清楚就行,其他的不必予以太多重视C、注重写作格式和称呼规范,一丝一毫也不能轻心大意14. 在接待客人中(客人第一次来),上下楼梯有时不可避免,下面符合正确商务礼仪的做法是：（ ）A、上楼时让领导,来宾走在前方,下楼时将相反;B、上楼时让领导,来宾走在后方,下楼时一样;C、上下楼时都让领导,来宾走在前方;15. 参加日本人的婚礼时,有人送了一束白色的百合花,你觉得这种做法：（ ）A、符合礼仪规范,因为白色百合花代表百年好合,爱情纯洁美好B、不符合礼仪规范,因为在日本百合花只有在丧事时使用C、如果换成其它颜色或搭配一些其它类型祝愿类花就会更好16. 在带领宾客参观时,作为一个引导者,在进出电梯时(有专人控制)你应做到：（ ）A、放慢脚步,进电梯时让宾客先进入,出电梯则相反B、加快脚步,进电梯自己先进入,出电梯则相反C、保持脚步,谁先进出都无所谓17. 在办公室中,员工用温和商量的语气请假,这体现了现代商务礼仪中的：（ ）A、认清主客场原则B、尊重他人原则C、真诚原则D、适度原则18. 我们在与人交往中应避免问及到女士的婚姻状况或年龄问题,因为这些问题违背了：（ ）A,认清主客场原则B,尊重他人原则C,真诚原则D,适度原则19. 下列哪项不是现代商务礼仪的特点 ：（ ）A,不断变化B,实用,简约C,严肃,规范D,不断复杂化20. 面对商务礼仪交往中世界上各个国家的礼仪标准大不相同,我们应该做的是：（ ）A,以各国标准为主,交往中哪个是主方就参照那个国家的礼仪标准B,以综合国力为主,交往中那个国家强就参照那个国家的礼仪标准C,经过不断的磨合和交流寻求一套大家认可的礼仪规则系统21.办公室礼仪中打招呼显得尤为重要和突出.在职员对上司的称呼上,应该注意:（ ）A,称其头衔以示尊重,即使上司表示可以用名字,呢称相称呼,也只能局限于公司内部B,如果上司表示可以用姓名,昵称相称呼,就可以这样做以显得亲切C,随便称呼什么都可以22.在办公信息化的进程中,越来越多的办公室内配备了电脑,在对使用公用电脑上,应该注意:（ ）A,学会保养电脑,有时间对电脑做杀毒处理B,多看同事的文件来帮助自己学习,不管是否涉及到有关隐私问题C,工作期间为调节情绪可适当玩会电脑游戏23.现在有些员工有中午睡午觉的习惯,在此之中也有许多环节值得我们去注意.当你有急事必须进出门时,你应该:（ ）A,开门后将门半开或虚掩,避免产生开关门响声惊扰休息的员工B,每次进出门都要关上门,养成随手关门的好习惯C,如果有多次进出,只需最后一次关上门,其他时间可将门保持开着24.在办公室里,如果你和一位同事产生了一些小磨擦,那么你应该:（ ）A,当面装作风平浪静,私下四处说人不是,一吐为快B,私下与之面谈商量,争取双方关系正常化,以和为贵C,不理不睬,见面也不说话打招呼,形如陌路25.作为一个年轻的女毕业生,在处理与同一个办公室的男同事的关系上,你应该:（ ）A,刚来的时候一定要少与之交谈,以免让人产生轻浮之意B,对同事都要友好,显得彼此间无所不谈,千方百计搞好同事关系C,保持空间距离,交谈时要注意用语,保持随和,不要过于随便26.办公室里礼仪中要注意的礼节很多,下面哪种并不属于忌讳的范围之中:（ ）A,在办公的时候打扮自己B,借用同事的办公物品C,向同事谈论自己的功绩经历D,办公时看小说等与工作无关的资料27.在使用公用复印机上,当你需要使用时发现机器出现了故障,你应该:（ ）A,悄悄走开,不能让别人误解是你所为B,赶紧请专业工作人员来进行修理C,只和自己亲近的人说,其他人一概不予理睬28.在拜访别人办公室的时候,你应该:（ ）A,敲门示意,征得允许后再进入B,推门而入,再作自我介绍C,直接闯入,不拘小节29.在办公室难免会发生解用他人设备,在借的时候你应该注意的是:（ ）A,直接拿来使用,既然都是同事,他不会介意的B,如果主人不在,可以先拿着用,反正都是要还的C,征求对方的同意后可以使用,而且要做到及时归还30.办公室是我们工作的主要场所,因此处理好办公室里的关系,有一个良好的工作环境同样重要,以下办公室里的行为不符合商务礼仪的是:（ ）A,"时间就是生命",因此守时是很重要的B,在办公室里应爱惜办公用品,用完后应妥善处理,以方便下一个人使用C,不要谈及私人问题D,午睡时不要打扰到别人,所以可以不用锁门,免得弄出声音31.如果在书写Mary White(玛丽· 怀特)时,下面哪种是合乎礼仪规范的:（ ）A,M.N B,Mary.W C,M.White32.如何恰当地介绍别人是商务人员必备的礼仪技巧,能够正确地掌握先后次序是十分重要的.通常在介绍中,下面不符合正确礼仪的是:（ ）A,首先将职位低的人介绍给职位高的人B,首先将女性介绍给男性C,首先将年轻者介绍给年长者33.完整的西餐要由八道菜组成,其中最后一道是:（ ）A,热饮 B,水果 C,甜品 D,点心34.在男女之间的握手中,伸手的先后顺序也十分重要,在一般情况下应该是:（ ）A,女方应先伸手去握,这样显得自己的落落大方,也不会让男方觉得难堪B,男方应先伸手去握,这样会显得自己绅士风度,也避免女方不好意思去握C,男女双方谁先伸手都可以35.在下列哪个国家,男子一般不与妇女握手:（ ）A,日本 B,泰国 C,印度36.在一些国家见到小孩的时候会拍拍他的头或抚摸一下作为问候,但是有些国家拍头部却意味侮辱,正如:（ ）A,巴西 B,马来西亚 C,美国37.在下面哪个国家盛行吻手礼 :（ ）A,德国 B,法国 C,波兰38.下面商务礼仪运用不合规范的是:（ ）A,一般来说,正式的商务场合而且是第一次见面是不行亲吻礼的B,与泰国人见面时行握手礼C,递名片时一定要双手接双手送39.名片是现代商务活动中必不可少的工具之一,有关它的礼仪当然不可忽视,下列做法正确的是:（ ）A,为显示自己的身份,应尽可能多的把自己的头衔都印在名片上B,为方便对方联系,名片上一定要有自己的私人联系方式C,在用餐时,要利用好时机多发名片,以加强联系D,接过名片时要马上看并读出来,再放到桌角以方便随时看40.合理的称呼也能表现礼仪,下列称呼方式不正确的是:（ ）A,应使用合理的称谓B,当不知道对方性别时,不能乱写,可用职业称呼C,很熟的朋友在商务场合可称小名或是呢称以示亲切名字可缩写,姓不可以41.标准站姿要求不包括 ( )A 端立 B 身直 C 肩平 D 腿并42.穿着套裙的四大禁忌不包括( )A 穿黑色皮裙 B 裙、鞋、袜不搭配 C 穿白色套裙 D 三截腿43.女士穿着套裙时，做法不正确的是( )A 不穿着黑色皮裙B 可以选择尼龙丝袜或羊毛高统袜或连裤袜C 袜口不能没入裙内D 可以选择肉色、黑色、浅灰、浅棕的袜子44.对手部的具体要求有四点：清洁、不使用醒目甲彩、不蓄长指甲和 ( )A 腋毛不外现 B 不干燥C 不佩戴繁琐的首饰 D 以上都不对45.公务式自我介绍需要包括以下四个基本要素( )A单位、部门、职务、电话B单位、部门、地址、姓名C姓名、部门、职务、电话D单位、部门、职务、姓名46.介绍他人时，不符合礼仪的先后顺序是 ( )A 介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈B 介绍女士与男土认识时，应先介绍男士，后介绍女士C介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍已婚者，后介绍未婚者D介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾47.握手时 ( )A 用左手 B 戴着墨镜C 使用双手与异性握手 D 时间不超过三秒48.关于握手的礼仪，描述不正确的有：( )A先伸手者为地位低者； B客人到来之时，应该主人先伸手。客人离开时，客人先握手。 C下级与上级握手，应该在下级伸手之后再伸手；D男士与女士握手，男士应该在女士伸手之后再伸手。 49.以下不符合上饮料的规范顺序的是 ( )A 先宾后主 B 先尊后卑C 先男后女D 先为地位高、身份高的人上饮料，后为地位低、身份低的人上饮料50.送名片的方式是( ) A双手或者用右手 B双手 C右手 D左手51.以下做法不正确的是 ( )A 一男士把自己的名片递给一女士。该男士走向女士，右手从上衣口袋取出名片，两手捏其上角，正面微倾递上。B 一女士把自己的名片递给一男士。该男士双手接过，认真默读一遍，然后道：“王经理，很高兴认识您！”C 一男士与一女士见面，女士首先伸出手来，与男士相握。D 一青年男士与一中年男士握手，中年男士首先伸出右手，青年与之相握，双方微笑，寒暄。52.在没有特殊情况时，上下楼应 ( )行进A 靠右侧单行 B 靠左侧单行C 靠右侧并排 D 靠左侧并排53.一般而言，上楼下楼宜（ ）行进，以（ ）为上，但男女通行时，上下楼宜令（ ）局后 ( )A 单行、前、男B 并排、后、男C 单行、前、女D 并排、后、女54.以下做法错误的是 ( )A 一女士陪三四位客人乘电梯，女士先入，后出B 一男一女上楼，下楼，女后，男先C 一男一女在公司门口迎候客人。一客人至。男女主人将其夹在中间行进。至较狭之处，令客人先行D 室内灯光昏暗，陪同接待人员要先进，后出55.公务用车时，上座是: ( )A后排右座 B副驾驶座 C司机后面之座 D以上都不对56.接待高级领导、高级将领、重要企业家时人们会发现，轿车的上座往往是 ( )A 后排左座B 后排右座C 副驾驶座D 司机后面的座位57.对于座次的描述不正确的有( )A后排高于前排 B内侧高于外侧C中央高于两侧 D两侧高于中央58.会客时上座位置排列的几个要点是( )A面门为上、以右为上、居中为上、前排为上、以远为上B面门为下、以左为上、居中为上、前排为上、以远为上C面门为上、以左为上、居中为上、后排为上、以远为上D面门为上、以右为上、居中为上、前排为上、以近为上59.以下不属于会议室常见的摆台是：( ) A 戏院式 B正方形 C课桌式 D U型 60、当您的同事不在，您代他接听电话时，应该( )A先问清对方是谁；B先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理； C先问对方有什么事；D先告诉对方他找的人不在。二、多项选择题（每小题1分，错选、漏选都不得分，共 20分）1、一下各选项属于商务礼仪的作用的是（ ）A 提升个人素质 B 方便人们交往应酬C有助于维护企业形象 D 以上都不是2、服务礼仪接待的基本要求是:（ ）A、文明 B、礼貌 C、热情 D、周到3、自尊三要点包括:（ ）A、尊重自我 B、尊重自己的职业C、尊重自己所在的单位 D、尊重他人4、以下哪些是交谈的禁忌:（ ）A、以迎合对方 B、忌纠正对方C、忌质疑对方 D、忌打断对方5、西服穿着的三大禁忌包括:（ ）A、袖口上的商标没有拆B、在正式场合穿着夹克打领带C、正式场合穿着西服、套装时袜子出现问题D、西装没有熨平 6三A法则的内容是什么：（ ）A接受交往对象 B欣赏交往对象C 赞美交往对象 D逢迎交往对象7.学礼仪三个基本理念是：（ ）A尊重为本 B善于表达C形成规范 D好的习惯8.送礼应注意什么：（ ）A礼品的定位 B礼品的贵重程度C礼品的选择 D送礼品的时机9. 商务礼仪的规范性是：（ ）A. 舆论约束 B. 自我约束 C. 强制约束 D. 非强制约束10.与别人交谈时三不准是指：（ ）A. 打断别人 B. 补充对方 C. 更正对方 D. 看重对方11.休闲场合忌着：（ ）A. 制服 B. 运动装 C. 礼服 D. 套装12.交际式自我介绍包括：（ ）A. 单位 B. 部门 C. 职务 D. 姓名13.商务通话不可选：（ ）A. 周一上午 B. 周五下班前 C. 晚上10点后 D. 周二上午14.电话公务应注意：（ ）A. 报 B. 转 C. 送 D. 批15.相对式排列时：（ ）A. 以右为尊 B. 以左为尊C. 以外为尊 D. 以内为尊16 .一下各选项属于商务礼仪的作用的是（ ）A 提升个人素质 B 方便人们交往应酬C有助于维护企业形象 D 以上都不是17 服务礼仪接待的基本要求是:（ ）A、文明 B、礼貌 C、热情 D、周到18.自尊三要点包括:（ ）A、尊重自我 B、尊重自己的职业C、尊重自己所在的单位 D、尊重他人19.以下哪些是交谈的禁忌:（ ）A、以迎合对方 B、忌纠正对方C、忌质疑对方 D、忌打断对方20.西服穿着的三大禁忌包括:（ ）A、袖口上的商标没有拆B、在正式场合穿着夹克打领带C、正式场合穿着西服、套装时袜子出现问题D、西装没有熨平二、判断题（在题后的括号内填“”或“×”每题1分，共20分）1.一位外国女士,看到中国古代的落地钟非常漂亮,认为他的中国朋友一定会喜欢,就买了一台送给他的客户.（ ）2.求职电话什么时候打都可以. （ ）3.电视电话会议只要看电视或只要打个电话就可以了. （ ）4.电子商务不需要注重写作能力. （ ）5.当别人夸奖自己时越谦虚越好. （ ）6.当进行正式宴会时,一定要在主人宣布开饭之后再动手吃饭. （ ）7.逢年过节送沙特阿拉伯的朋友葡萄酒是最受欢迎的. （ ）8.拒绝邀请只说声对不起而不交代理由是不礼貌的. （ ）9.年轻人穿西装可以搭配休闲鞋. （ ）10.脱下的大衣应放在椅背上. （ ）11. 商务礼仪的对象性是接人待物的标准做法、标准要求。（ ）12 客人和主人会面时，按商务礼仪接待人员应首先介绍客人。（ ）13 商务便宴首先要考虑的是客人忌讳吃什么。（ ）14 按商务礼仪位次的横向排列规则是内侧高于外侧。（ ）15 用领带夹要考虑黄金分割点。（ ）16 公务场合着装应遵循时尚个性化。（ ）17 职场交谈不涉及私人问题。（ ）18 陌生场合可请教他人擅长的问题。（ ）19 身份、地位话题属格调高雅问题。（ ）20 商务通话应注意举止形态。（ ）
