旅游公司计调工作总结.doc

旅游公司计调工作总结首先非常荣幸可以参加“北大荒”这个团队，更感谢公司提供的平台及信任！从三月份入职公司担任计调工作至今，已有9个月，参与组织旅游工程多个、与多个地接社、车队建立了良好的关系，在这9个月的工作中对公司业务对象和岗位职责也有了一定理解，在这里我简要的总结一下这一段时间中的工作情况。在20_年，我操作过的道路主要有：知青回访团、夏令营、太湖休闲游等，现阶段主要着力于20_年“北大荒知青号”专列及“冬令营”的线路筹划工作。一、知青回访团“知青”一词在入职公司之前对我来说是非常生疏的两个字，通过操作知青回访团及联络处各位领导的讲述和分享，让我对“知青”这一特殊群体有了一定的理解，20_年累计操作知青回访团10个，累计人数300余人，大大丰富了关于黑龙江及垦区的业务知识为下一年的工作奠定了根底，20_回访工作总体来看比拟成功，但也有许多缺乏之处有待加强。1.全陪导游的问题:导游是旅游方案的详细施行者与执行者，掌握团队的第一手信息，一定程度上决定着旅游团的成功与失败，代表并且影响公司的形象和业务才能甚至公司的开展，一个合格的职业导游员能和客人打成一片并融入其中，能与地接导游全陪导游及司机建立默契的合作和畅通的沟通，预见可能出现的问题并且做好预防或补救措施，及时向公司汇报并安抚好客人情绪，这样才能给客人带去舒心愉快的旅游假期，才能把公司的效劳品质提升和延伸及利益的长远化和最大化。但我公司今年派出的导游员多以未经过职业培训、毫无经历的业余人员为主，给今年的回访工作带来了一些被动的场面，问题主要表达在：1不具备业务知识2不能预见可能出现的问题并预防3遇到问题不能及时妥善处理4效劳意识差综上原因，业余人员带团无形中给公司的形象造成了一定的负面影响和不必要的费事，作为详细操作的我没能及时指出问题的严重性有不可推卸的责任，因此在以后的工作中一定引以为戒。也建议公司在明年的导游员安排上选择具有一定专业知识、经历丰富、责任心强、效劳意识强的导游员，为公司赢得更多的应得的积极影响。2.计调操作的问题计调是旅行社的根底岗位，也是核心岗位，假如说旅行社是串联旅游各行业资的一个中心的话，那么计调那么是串联旅行社各部门的一个中心，计调人员的素质决定了旅行社的经营管理程度，也决定着旅行社的利润和效劳质量。一个合格的计调除了掌握“5定”要素(定房、定票、定车、定导游员、定餐)以外，还要做到对行程细节的准确掌握如：团队自然信息、动态、团内有无回民、有无需要特殊照顾的客人等并以书面形式交代给导游员，切记马虎大意。除此以外还要考察合作社的业务程度、接待实力及行业信誉等，以确保团队游览顺利，出现问题可以及时有效的得到解决，把风险和损失降到最低点，我从08年进入旅游行业至今已有5个年头，对导游及计调操作有一定的经历和理解，但缺乏之处很多，总结出的问题主要有：1粗心大意：计调工作本身就是事务繁杂缭乱的工作，每一个环节都有可能影响到团队的顺利游览和客人的满意与否，因此操作人员必需要心细如丝才能把团做好把问题躲避在发生之前，这点我个人欠缺的比拟多，在_年的操作过程中出现很多这样那样的的忽略，如：漏算景点门票、购置机票输错旅客信息、行程制作不够细致等。2掌握的信息、知识不够：计调人员即要具有常规的作业手段，还要擅长学习，肯于钻研，及时掌握不断变化的新动态，新信息，以进步作业程度，肯下工夫学习新的工作方法，以求更快、更准。如要掌握宾馆饭店淡旺季上下浮动的价位；海陆空交通信息及常识，本地景点及线路的情况，只有掌握详细、准确的一手材料，才能更好的完成计调工作。3对在外的团队动态没能随时掌握：旺季的时候经常会有几个团同时在外面走行程的情况，此时的操作人员应该掌握每一个团队的时时状态，如：团队行走到哪一地？游览哪些景点？下榻哪家酒店？是否有问题产生？等等，只有第一时间掌握第一手信息，这样才能做到心中有数防范于未然。今年的回访团就发生了团队动态没有时时掌握出现问题现问导游的情况，这就导致问题没能得到预防，造成被动的结果。如：全陪导游与地接导游闹矛盾、行程调整未得到通知等。假如掌握了团队的时时状态这些问题就可以尽早解决消除在最起始阶段，把影响降到最低。4整体利润偏低：任何一家公司的成立都是以盈利为目的的，旅行社也不例外，作为一家经营性的公司保证必要的利润比例是无可厚非的，更是实在的需要，但_年回访团的利润整体偏低，平均单人利润20_多元，不到百分之十的利润点，这样的结果造成了公司和个人的收入都受到了影响。之所以有这样的结果，原因主要有三点：1.之前报价过高客户流失导致之后报价心里存在担忧；2.核算本钱不够细致；3.与客户沟通缺乏，没能把产品价值讲解清楚；在下一年度的报价过程中一定要以此为鉴，首先做到核算细致、报价精准，既不能高更不能低，产片价值讲解到位，充分表达出产品的价值所在。二、夏令营20_年接待夏令营6个批次，其中重庆方面4批、建三江方面1批、密山方面1批总计人数300余人。整体行程客户根本满意，但也有些小的插曲，如重庆第一批的清华入园的问题及校史馆的参观问题，虽然有些是未在行程内的及不合理且不可能实现的要求，但从客户的角度考虑也不为过，毕竟客户的目的是想把活动作的顺利、圆满、物超所值，从我们接待单位的角度考虑来说，首先要客观面对、认真考虑，客户之所以提出意见要求，那么从某种意义上来说我们的产品还是有缺陷、有需要改良的地方的，多听不同方面的意见对我们自身的成长是有一定帮助的。另外的问题就是与重庆方面合作的互不信任，这主要表达在团款的结算上，这一点我们做的是合情合理，并且表达了合作的诚意了的，虽然过程曲折跌宕但结果还是比拟成功的。三、太湖休闲游的问题20_年操作过的太湖及华东地区的团队合计6批次，总计人数约20_余人，行程及形式多样，有以太湖疗养院方面为中心并负责全面接待的，也有交由地方或者办事处接待的，两种形式的接待效果上存在一定的差异，整体来看交由地接或者办事处接待的团反响比拟好，原因很简单他们更专业、经历及资更加丰富，行程道路的设置也做了大幅的调整，调整后的行程道路更加合理内容更加丰富，太湖疗养院方面接待的团队问题主要表达在业务不够纯熟、效劳意识不够强、餐饮部门与接待部的配合不到位等，这些需要改良或变换方式，但疗养院与地方接待社比照也有不可取代的优势： 优势1.硬件设施比拟到位；2.疗养院环境优美、空气清新，是个休闲度假的好地方；3.很合适老年人：优势1.疗养院方面对景区门票没有优势，价格高出旅行社协议价格；2.导游业务不够专业、纯熟，讲解不到位；3.餐厅及软件需要加强综上比照建议明年‘太湖游方案重新整合优势；线路、景点、导游、用车、用餐疗养院内除外交由地方接待社操作，疗养院方面负责在院内的住宿、用餐及相关活动的安排，这样优势互补可以进步行程的品质和质量。以上是20_年工作总结，总结的目的是发现问题、考虑问题、为以后的工作躲避问题，我也将以20_为鉴吸收教训努力进步，为20_更好的展开工作加油！第 7 页 共 7 页