客户服务三层次.ppt

客户服务三层次客户服务三层次客户服务对客户服务对营销员的意义营销员的意义n提高继续率提高继续率n取得加保取得加保n取得转介绍取得转介绍n广结人脉广结人脉n获取增员目标获取增员目标客户服务的层次客户服务的层次客户服务的三个层次客户服务的三个层次必须为客户提供必须为客户提供的最基础的服的最基础的服务务使客户产生精神愉悦使客户产生精神愉悦的附加服务的附加服务,如节日问如节日问候、生日祝福等候、生日祝福等基于营销员个人专长或客基于营销员个人专长或客户需求而提供的户需求而提供的,对客户对客户的生活或工作带来帮助的的生活或工作带来帮助的附加服务如帮客户照看小附加服务如帮客户照看小孩、当客户的红娘等孩、当客户的红娘等超值服务超值服务基本服务基本服务附加值服务附加值服务三个客户服务层次的关系三个客户服务层次的关系基基础服务是让客户满意的础服务是让客户满意的基础，只有在基本服务做基础，只有在基本服务做好的前提下，我们才能谈好的前提下，我们才能谈满足服务与个性化服务。满足服务与个性化服务。附加值服务、超值服务是附加值服务、超值服务是基本服务的延伸，是真正基本服务的延伸，是真正令客户难忘的服务，是赢令客户难忘的服务，是赢得客户信任与忠诚的关键得客户信任与忠诚的关键绩优应该做到的是服务的三个层次绩优应该做到的是服务的三个层次基础服务的内容基础服务的内容1 1.递送保单递送保单（六项标准动作）（六项标准动作）2.2.4.4.3.3.5.5.保全理赔服务保全理赔服务（保单变更等）（保单变更等）续期缴费服务续期缴费服务 告知客户联系方式（提供公司及个人电话）告知客户联系方式（提供公司及个人电话）及时处理客户抱怨及时处理客户抱怨递送保单六项标准动作递送保单六项标准动作n1.1.恭喜客户有一份保障恭喜客户有一份保障n2.2.再次讲解保单内容，强化购买点再次讲解保单内容，强化购买点n3.3.提醒续期缴费日期提醒续期缴费日期n4.4.告知客户营销员基本服务内容告知客户营销员基本服务内容n5.5.签保单回执签保单回执n6.6.要求转介绍要求转介绍 基础服务是基本要求基础服务是基本要求 客户服务是寿险持续经营之道客户服务是寿险持续经营之道（8）研讨与发表研讨与发表我们还可以做哪些客户服务的动作？我们还可以做哪些客户服务的动作？研讨时间：研讨时间：5 5分钟分钟发表时间：每组发表时间：每组3 3分钟分钟附加值服务的内容附加值服务的内容给客户家人的一封信给客户家人的一封信定期递送公司资讯定期递送公司资讯与客户分享成长喜悦与客户分享成长喜悦祝福与问候（节日、生日、重要纪念日）祝福与问候（节日、生日、重要纪念日）投保感谢函投保感谢函保单年检保单年检超值服务的内容超值服务的内容n做客户的知心朋友做客户的知心朋友n给客户更多的帮助（工作、生活等方面）给客户更多的帮助（工作、生活等方面）n搭建客户间的交流平台（客户联谊、资源共享等）搭建客户间的交流平台（客户联谊、资源共享等）结论结论