保持医疗质量持续改进.ppt

保持医疗质量保持医疗质量持持续改改进镇江市第一人民医院徐 军2021/9/102021/9/101 1前前言言医疗质量是医院的生命力。医疗质量是医院的生命力。医疗质量是医院的核心竟争力。医疗质量是医院的核心竟争力。提高医疗质量是医院管理的核心。提高医疗质量是医院管理的核心。医疗质量医疗质量持持续质量质量改改进是是医院管理评价医院管理评价指南指南(2008版版)、2008年医院管理年年医院管理年活动方案的要求活动方案的要求2021/9/102021/9/102 2一、基本概念一、基本概念质量（质量（Quality）：）：是一组固有特性满足要求的程度是一组固有特性满足要求的程度 2021/9/102021/9/103 3“质量管理质量管理质量管理质量管理(QualityManagement,QM)”(QualityManagement,QM)”质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。通俗理解：质量管理是指为了实现质量目标，而进通俗理解：质量管理是指为了实现质量目标，而进通俗理解：质量管理是指为了实现质量目标，而进通俗理解：质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动。行的所有管理性质的活动。行的所有管理性质的活动。行的所有管理性质的活动。2021/9/102021/9/104 4质量方针（质量方针（Qualitypolicy）：）：是由组织的最高管理者正式发布的该组织总是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的宗旨和方向。的宗旨和方向。质量目标（质量目标（Qualityobjective）：）：是在质量方面所追求的目的。是在质量方面所追求的目的。质量控制（质量控制（Qualitycontrol）：）：是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。2021/9/102021/9/105 5质量改进（质量改进（Qualityimprovement）：）：是质量管理的一部分，致力于增强满足是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量要求的能力。持续改进（持续改进（continualimprovement）：）：是增强满足要求的能力的循环活动。是增强满足要求的能力的循环活动。2021/9/102021/9/106 6医疗质量：就是医疗服务的及时性、安全性和有效性。传统的医疗质量包括：1、诊断是否正确、及时；2、治疗和疗程是否合理、有效，在诊疗过程中有无对病人造成超限度的损害。2021/9/102021/9/107 7现代医疗质量：美国医疗机构评审联合委员会（美国医疗机构评审联合委员会（美国医疗机构评审联合委员会（美国医疗机构评审联合委员会（JCAHOJCAHO）在在在在现现现现有有有有医医医医学学学学知知知知识识识识的的的的基基基基础础础础上上上上，医医医医疗疗疗疗卫卫卫卫生生生生服服服服务务务务可可可可以以以以提提提提高高高高满满满满意意意意结结结结果果果果的的的的可可可可能能能能性性性性程程程程度度度度、降降降降低低低低不不不不满满满满意意意意结结结结果果果果的可能性程度。的可能性程度。的可能性程度。的可能性程度。包括：包括：包括：包括：11、医疗工作效率；、医疗工作效率；、医疗工作效率；、医疗工作效率；22、医疗经济效果；、医疗经济效果；、医疗经济效果；、医疗经济效果；3 3、对对对对病病病病人人人人心心心心理理理理及及及及其其其其他他他他医医医医学学学学服服服服务务务务满满满满足足足足程程程程度度度度（营营营营养养养养、卫生、环境）。卫生、环境）。卫生、环境）。卫生、环境）。2021/9/102021/9/108 8二、质量改进二、质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力质量改进是消除系统性的问题，对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新水平、新高度。2021/9/102021/9/109 9质量管理活动的两个类型：质量管理活动的两个类型：质量控制：维持现有的质量质量控制：维持现有的质量质量改进：主动采取措施改进目前的质量，质量改进：主动采取措施改进目前的质量，使质量在原有的基础上有突破性的提高，使质量在原有的基础上有突破性的提高，2021/9/102021/9/101010质量改进的含义质量改进的含义1质量改进的对象质量改进的对象2质量改进的效果在于质量改进的效果在于“突破突破”3质量改进是一个变革的过程质量改进是一个变革的过程2021/9/102021/9/101111质量改进的基本过程质量改进的基本过程 PDCA是任何一个质量改进活动都要遵循的基本过程。策划（plan）实施（do）检查（check）处置（action）四个阶段不断上升的循环。2021/9/102021/9/101212 医医疗质量量持持续改改进是是医医院院有有组织、有有目目标的的针对工工作作中中存存在在的的缺缺陷陷与与不不足足，系系统加加以以纠错、改改进的的过程程，是是一一种种螺螺旋旋上上升升的的“PDCA”循循环活活动。三、医疗质量持续改进三、医疗质量持续改进2021/9/102021/9/101313医疗质量持续改进的策略医疗质量持续改进的策略 递增型：改进步伐小，改进频繁。递增型：改进步伐小，改进频繁。跳跃型：两次质量改进的时间间隔较长，跳跃型：两次质量改进的时间间隔较长，改进的目标值较高，而且每次改进均须改进的目标值较高，而且每次改进均须投入较大的力量。投入较大的力量。2021/9/102021/9/101414医疗质量持续改进实施医疗质量持续改进实施医疗质量持续改进实施的基础医疗质量持续改进实施的基础1、领导阶层的重视、领导阶层的重视2、认识上的统一、认识上的统一克服医疗质量持续改进的阻力克服医疗质量持续改进的阻力1文化方面的阻力文化方面的阻力2技术方面的阻力技术方面的阻力2021/9/102021/9/101515医疗质量持续改进的组织医疗质量持续改进的组织管理层：质量管理委员会管理层：质量管理委员会实施层：质量控制小组实施层：质量控制小组(QualityControl小组小组)2021/9/102021/9/101616 四、四、QC小组小组 QC小组是医院职工围绕医院管小组是医院职工围绕医院管理、质量方针目标和现实存在的问理、质量方针目标和现实存在的问题，运用质量管理理论和方法开展题，运用质量管理理论和方法开展改进质量活动的小组。改进质量活动的小组。2021/9/102021/9/101717QC小组特征小组特征广广泛泛的的群群众众性性。QC小小组组成成员员不不仅仅包包括括管管理理人人员员、技技术术人人员员，而而且且更更注注重重吸吸引引生生产产、服务一线人员。服务一线人员。高高度度的的民民主主性性。自自愿愿参参加加，自自主主管管理理，成成员平等，充分民主，互相启发，集思广益。员平等，充分民主，互相启发，集思广益。严严密密的的科科学学性性。QC小小组组活活动动遵遵循循科科学学的的工工作作程程序序，坚坚持持用用数数据据说说明明事事实实，利利用用统统计计工具，用科学方法分析与解决问题。工具，用科学方法分析与解决问题。2021/9/102021/9/101818改进项目的选择方法改进项目的选择方法 1 1统计分析法统计分析法 2 2对比评分法对比评分法 3 3技术分析法技术分析法 4 4质量改进经济分析法质量改进经济分析法 2021/9/102021/9/101919QC小组常用工具小组常用工具 PDCA管理循环：PDCA循环可分为四个阶段、八个步骤。2021/9/102021/9/102020 第一为第一为第一为第一为P P（计划）阶段：（计划）阶段：（计划）阶段：（计划）阶段：其中分为四个步骤其中分为四个步骤其中分为四个步骤其中分为四个步骤（1 1）分析现状，找出存在的主要质量问题）分析现状，找出存在的主要质量问题）分析现状，找出存在的主要质量问题）分析现状，找出存在的主要质量问题（2 2）分析产生质量问题的各种影响因素）分析产生质量问题的各种影响因素）分析产生质量问题的各种影响因素）分析产生质量问题的各种影响因素（3 3）找出影响质量的主要因素）找出影响质量的主要因素）找出影响质量的主要因素）找出影响质量的主要因素（4 4）针对影响质量的主要因素制订措施，提出改进计划，定出目标）针对影响质量的主要因素制订措施，提出改进计划，定出目标）针对影响质量的主要因素制订措施，提出改进计划，定出目标）针对影响质量的主要因素制订措施，提出改进计划，定出目标（常用方法：（常用方法：（常用方法：（常用方法：1 1 1 1、直观原因分析法、直观原因分析法、直观原因分析法、直观原因分析法 2 2 2 2、头脑风暴法、头脑风暴法、头脑风暴法、头脑风暴法 3 3 3 3、鱼骨图分析法、鱼骨图分析法、鱼骨图分析法、鱼骨图分析法）第二为第二为第二为第二为D D D D（实施）阶段：（实施）阶段：（实施）阶段：（实施）阶段：按照制订计划目标加以执行按照制订计划目标加以执行按照制订计划目标加以执行按照制订计划目标加以执行（5W2H 5W2H 5W2H 5W2H）第三为第三为第三为第三为C C C C（检查）阶段：（检查）阶段：（检查）阶段：（检查）阶段：检查实际执行结果看是否达到计划的预期效果。检查实际执行结果看是否达到计划的预期效果。检查实际执行结果看是否达到计划的预期效果。检查实际执行结果看是否达到计划的预期效果。第四为第四为第四为第四为A A A A（总结处理）阶段，（总结处理）阶段，（总结处理）阶段，（总结处理）阶段，其中分二步：其中分二步：其中分二步：其中分二步：总结成熟的经验，纳入标准制度和规定，以巩固成绩，防止失误总结成熟的经验，纳入标准制度和规定，以巩固成绩，防止失误总结成熟的经验，纳入标准制度和规定，以巩固成绩，防止失误总结成熟的经验，纳入标准制度和规定，以巩固成绩，防止失误把本轮把本轮把本轮把本轮PDCAPDCA循环尚未解决的问题，纳入下一轮循环尚未解决的问题，纳入下一轮循环尚未解决的问题，纳入下一轮循环尚未解决的问题，纳入下一轮PDCAPDCA循环中去解决。循环中去解决。循环中去解决。循环中去解决。2021/9/102021/9/102121分析常用的方法分析常用的方法1、直观原因分析法、直观原因分析法2、头脑风暴法、头脑风暴法3、鱼骨图分析法、鱼骨图分析法2021/9/102021/9/102222v病人的病人的诉说v职工的工的诉说v问题的的调查分析分析1、直观原因分析法、直观原因分析法2021/9/102021/9/102323头脑风暴法又称暴法又称脑力激励法，是力激励法，是在思在思维高度活高度活跃，打破常打破常规的思的思维方方式下而式下而产生大量生大量创造性造性设想的状况想的状况，是一种集体开是一种集体开发创造性思造性思维的方法的方法。2、头脑风暴法：、头脑风暴法：2021/9/102021/9/102424头脑风暴法的作用头脑风暴法的作用 用于产生大量观点或可选方案的方法。与用于产生大量观点或可选方案的方法。与用于产生大量观点或可选方案的方法。与用于产生大量观点或可选方案的方法。与其他方法相比，它激发更多的观点和更好其他方法相比，它激发更多的观点和更好其他方法相比，它激发更多的观点和更好其他方法相比，它激发更多的观点和更好的建议的建议的建议的建议 尝试充分运用所有员工的创造力尝试充分运用所有员工的创造力尝试充分运用所有员工的创造力尝试充分运用所有员工的创造力 产生大量的可选择方案后，我们就有更好的机会发产生大量的可选择方案后，我们就有更好的机会发产生大量的可选择方案后，我们就有更好的机会发产生大量的可选择方案后，我们就有更好的机会发掘更多的观点来帮助我们解决问题掘更多的观点来帮助我们解决问题掘更多的观点来帮助我们解决问题掘更多的观点来帮助我们解决问题 思维共振的方法思维共振的方法 维持批判精神的群体决策方法维持批判精神的群体决策方法 可以打破群体思维的方法可以打破群体思维的方法 保证了群体决策创造性的方法保证了群体决策创造性的方法 提高决策质量的方法提高决策质量的方法 要求参加者具有较高的联想思维要求参加者具有较高的联想思维2021/9/102021/9/102525头脑风暴法的使用头脑风暴法的使用 个人使用个人使用个人使用个人使用 小组使用小组使用小组使用小组使用 在制定因果表时预估可能的原因在制定因果表时预估可能的原因在制定因果表时预估可能的原因在制定因果表时预估可能的原因 产生可能的解决问题的答案（常用于解决问题树产生可能的解决问题的答案（常用于解决问题树产生可能的解决问题的答案（常用于解决问题树产生可能的解决问题的答案（常用于解决问题树中的某一个节点）中的某一个节点）中的某一个节点）中的某一个节点）预测实施解决问题方案时可能遇到的阻碍预测实施解决问题方案时可能遇到的阻碍预测实施解决问题方案时可能遇到的阻碍预测实施解决问题方案时可能遇到的阻碍 可利用可利用可利用可利用BBSBBS聊天室进行头脑风暴法聊天室进行头脑风暴法聊天室进行头脑风暴法聊天室进行头脑风暴法2021/9/102021/9/102626头脑风暴法有三个阶段头脑风暴法有三个阶段w介绍问题介绍问题w如组员感到困惑，如组员感到困惑，可做一简单练习可做一简单练习w指定一人在看板指定一人在看板记录所有见解记录所有见解w鼓励组员自由提鼓励组员自由提出见解出见解w会后以鉴别的眼光会后以鉴别的眼光讨论所有列出的见讨论所有列出的见解解w也可以让另一组人也可以让另一组人来评价来评价明确阐述问题明确阐述问题主持人在看板主持人在看板上记录上记录小组成员提出小组成员提出见解见解会后评价会后评价2021/9/102021/9/102727头脑风暴法的流程头脑风暴法的流程 确认要讨确认要讨论的问题论的问题准备准备会场会场组织组织人员人员宣布宣布主题主题头脑头脑风暴法风暴法 整理问整理问题，找出题，找出重点问题重点问题会后会后评价评价2021/9/102021/9/102828确定议题确定议题确定议题确定议题 会前确定一个目标会前确定一个目标会前确定一个目标会前确定一个目标 解决什么问题解决什么问题解决什么问题解决什么问题 不限制解决方案的范围不限制解决方案的范围不限制解决方案的范围不限制解决方案的范围 2021/9/102021/9/102929场地的大小场地的大小 较集中的封闭空间（较集中的封闭空间（15平方米）平方米）装饰简单装饰简单 足够的白板，可以记录足够的白板，可以记录 有水喝有水喝2021/9/102021/9/103030人员的组成人员的组成 510人人 有主持人有主持人 有记录员有记录员2021/9/102021/9/103131主持人的要求主持人的要求 对主题有深刻的理解对主题有深刻的理解 不独断不独断 有激情有激情 能控制场面和进度能控制场面和进度 既是主持人，又是参与者既是主持人，又是参与者 有引导能力有引导能力2021/9/102021/9/103232技巧技巧 引导技巧引导技巧 随时记录，不漏随时记录，不漏 打断循环，从一点开始讨论打断循环，从一点开始讨论 思维发散，但主题不发散思维发散，但主题不发散 鼓励发言鼓励发言 禁止评论禁止评论 限制时间（限制时间（1060分钟）分钟）2021/9/102021/9/103333不许评价！不许评价！要到评估阶段才能进行评价要到评估阶段才能进行评价讨论讨论 评价评价 支持支持 宣扬宣扬 提问提问皱眉皱眉 咳嗽咳嗽 冷漠冷漠 叹气叹气规则一规则一1.1.庭外判决原则。对各种意见、方案的评判必须放到最后阶段，庭外判决原则。对各种意见、方案的评判必须放到最后阶段，此前不能对别人的意见提出批评和评价。认真对待任何一种设此前不能对别人的意见提出批评和评价。认真对待任何一种设想，而不管其是否适当和可行。想，而不管其是否适当和可行。头脑风暴法应遵守的原则头脑风暴法应遵守的原则2021/9/102021/9/103434妄加评论的负面影响妄加评论的负面影响 如果进行评论，许多人就会如果进行评论，许多人就会如果进行评论，许多人就会如果进行评论，许多人就会变得更加拘谨。他们未发表变得更加拘谨。他们未发表变得更加拘谨。他们未发表变得更加拘谨。他们未发表的意见或许非常好，或许可的意见或许非常好，或许可的意见或许非常好，或许可的意见或许非常好，或许可以激发别人的好意见以激发别人的好意见以激发别人的好意见以激发别人的好意见 人们花费在评论上的精力未人们花费在评论上的精力未人们花费在评论上的精力未人们花费在评论上的精力未能用在产生好意见的现实任能用在产生好意见的现实任能用在产生好意见的现实任能用在产生好意见的现实任务上务上务上务上2021/9/102021/9/103535异想天开！异想天开！说出能想到的任何主意说出能想到的任何主意规则二规则二2.2.欢迎各抒己见，自由鸣放的原则。创造一种自欢迎各抒己见，自由鸣放的原则。创造一种自由的气氛，激发参加者提出各种荒诞的想法。由的气氛，激发参加者提出各种荒诞的想法。2021/9/102021/9/103636规则三规则三越多越好！越多越好！重数量而非质量重数量而非质量3.3.追求数量的原则。意见越多，产生好意见的可能性越大。追求数量的原则。意见越多，产生好意见的可能性越大。2021/9/102021/9/103737见解无专利！见解无专利！鼓励综合数种见解鼓励综合数种见解或在他人见解上进行发挥或在他人见解上进行发挥规则四规则四集思广益，团队的叠加性！集思广益，团队的叠加性！4.4.探索取长补短和改进办法的原则。除提出自探索取长补短和改进办法的原则。除提出自己的意见外，鼓励参加者对他人已经提出的设己的意见外，鼓励参加者对他人已经提出的设想进行补充、改进和综合。想进行补充、改进和综合。2021/9/102021/9/103838 头脑风暴法之后头脑风暴法之后 合并问题的同类项合并问题的同类项 对问题进行排序对问题进行排序 组合问题组合问题 评论问题，认证问题的可行性评论问题，认证问题的可行性2021/9/102021/9/103939鱼骨图分析法：鱼骨图分析法：定定义义 问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴找出这些因素，并将它们与特性一起，按相互关联性整理暴找出这些因素，并将它们与特性一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫特而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫特性要因图。因其形状如鱼骨，所以又叫鱼骨图（以下称鱼骨性要因图。因其形状如鱼骨，所以又叫鱼骨图（以下称鱼骨图），它是一种透过现象看本质的分析方法。图），它是一种透过现象看本质的分析方法。2021/9/102021/9/10404041鱼骨图鱼骨图(也叫做也叫做 Ishikawa Ishikawa 或者因果图或者因果图)鱼骨图是一个非定量的工具，它可以帮助我们找鱼骨图是一个非定量的工具，它可以帮助我们找鱼骨图是一个非定量的工具，它可以帮助我们找鱼骨图是一个非定量的工具，它可以帮助我们找出引起问题出引起问题出引起问题出引起问题(最终问题陈述所描述的问题最终问题陈述所描述的问题最终问题陈述所描述的问题最终问题陈述所描述的问题)潜在潜在潜在潜在的根本原因的根本原因的根本原因的根本原因 它使我们问自己：问题为什么会发生它使我们问自己：问题为什么会发生它使我们问自己：问题为什么会发生它使我们问自己：问题为什么会发生 它可以由项目小组或者和那些实际上关心项目流它可以由项目小组或者和那些实际上关心项目流它可以由项目小组或者和那些实际上关心项目流它可以由项目小组或者和那些实际上关心项目流程的人员一起完成。程的人员一起完成。程的人员一起完成。程的人员一起完成。2021/9/102021/9/104141病人为何对放射科意见大人员人员条件条件环境环境噪音大噪音大服务服务制度制度等候区小等候区小操作台不整洁操作台不整洁设备少设备少候诊椅少候诊椅少饮水不方便饮水不方便擦拭纸粗糙擦拭纸粗糙医生少，排长队医生少，排长队读片不准，技术差读片不准，技术差态度差，沟通不够态度差，沟通不够保护病人隐私不够保护病人隐私不够检查接口不协调检查接口不协调告知不详告知不详急诊不急急诊不急插队插队不及时到岗不及时到岗接电话，聊天接电话，聊天急诊有时找不到人急诊有时找不到人2021/9/102021/9/104242练练 习习1.收费处病人为何排队？收费处病人为何排队？2.医生为何对检验科医生为何对检验科不满意？不满意？3.病人为何对内科门诊不满意？病人为何对内科门诊不满意？4.病人为何对医患沟通不满意？病人为何对医患沟通不满意？5.医生会诊为何不及时？医生会诊为何不及时？6.专家门诊为何不能准时开诊？专家门诊为何不能准时开诊？2021/9/102021/9/1043435W2HWhoWho：何人：何人：何人：何人谁去做？谁去做？谁去做？谁去做？WhatWhat：何事：何事：何事：何事做什么？准备什么？做什么？准备什么？做什么？准备什么？做什么？准备什么？WhyWhy：为何：为何：为何：为何为什么要如此做？为什么要如此做？为什么要如此做？为什么要如此做？WhereWhere：何处：何处：何处：何处在何处进行最好？在何处进行最好？在何处进行最好？在何处进行最好？WhenWhen：何何何何时时时时什什什什么么么么时时时时候候候候开开开开始始始始？什什什什么么么么时时时时候候候候完完完完成成成成？HowHow：如何：如何：如何：如何如何做？如何做？如何做？如何做？HowmuchHowmuch：成本如何？：成本如何？：成本如何？：成本如何？2021/9/102021/9/104444制定医疗质量管理持续改进方案制定医疗质量管理持续改进方案 一、一、建立质量管理指导思想，制定质量管建立质量管理指导思想，制定质量管理方针和目标理方针和目标 二、建立健全质量管理体系二、建立健全质量管理体系 三、分析存在问题原因，确定质量管理持三、分析存在问题原因，确定质量管理持续改进的方法续改进的方法 四、质量管理与持续改进的保证措施四、质量管理与持续改进的保证措施 五、建立质量五、建立质量持续改进的验证总结机制持续改进的验证总结机制2021/9/102021/9/104545结束语 提高医疗质量是医院管理永恒的主题 永不满足则兴、裹足不前则衰 祝愿扬中人民医院明天更加辉煌！祝愿扬中人民医院明天更加辉煌！2021/9/102021/9/1046462021/9/102021/9/104747