医疗投诉管理培训.ppt

医疗投诉管理培训XXX2021/9/101XX医院投诉管理办法为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据医疗机构管理条例、医疗事故处理条例等法规、规定制定本办法。2021/9/102第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。2021/9/103第五条 体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员道德水平，增强服务意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。2021/9/104第七条 医院全体工作人员要牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。第八条 尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选者权等权利，根据病情、预后不同及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。2021/9/105医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。2021/9/106 第三章投诉管理机构与人员第九条医患关系办公室承担医院投诉管理工作履行以下职责：（一）统一受理投诉；（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人。（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。2021/9/107第十一条 医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。医院各部门、各科室主要负责人为本科室第一责任人，配合投诉管理部门做好投诉处理工作。第十二条 建立健全相关机制，由第三方调处中心参与医院投诉接待与处理工作。2021/9/108 第四章投诉接待与处理第十三条建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。第十四条 实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场处理的，接待的部门或科室应当引导投诉人到投诉管理部门投诉。2021/9/109十七条 医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解，核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实上、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门。科室和相关人员应当予以积极配合。第十八条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。2021/9/1010第十九条 医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。第二十条 涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照医疗事故处理条例等法规，通过医疗技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。2021/9/1011 第二十一条 属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的。（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的。（三）没有明确的投诉对象和具体事实的。（四）已经依法立案侦查的治安案件，刑事案件。（五）其它不属于投诉管理部门职权范围的投诉。第二十二条 对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。2021/9/1012卫生局电话 XXXXX投诉电 XXX投诉地点 门诊楼一楼受理部门 医患关系办公室受理时间 周一至周五非工作时间 XXXX2021/9/1013首诉负责制度二、投诉人向有关科室和职能部门投诉时，受理投诉的科室、部门工作人员应当予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。三、对于能够当场协调处理的投诉，应当尽量当场协调解决。2021/9/1014第二十四条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。2021/9/1015首诉负责制度一、全院各科室和职能部门均有责任受理病人和群众来信、来访、来电和其它邮件等反应医院医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题的投诉，做到首诉负责。2021/9/1016首诉负责制度四、医院在查处医疗纠纷的过程中，当事科室和相关人员当予以积极配合。五、各科室之间要做好内部的投诉移交、沟通和协调工作。六、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，受理科室应当即使时向分管领导汇报，并立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。2021/9/1017首诉负责制度四、对于非本科室或无法当场处理的，首诉接待科室应当主动报告有关科室或职能科室，并引导投诉人到相应或职能管理部门投诉。五、科室或职能部门受理投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并向投诉人反馈。2021/9/1018防范与处理医疗纠纷预案一、组织机构 1、成立医院质量与安全管理委员会。2、成立医疗安全管理委员会。3、成立医疗纠纷处理小组。2021/9/1019防范与处理医疗纠纷预案三、医疗纠纷处理 1、当发生或者发现医疗过失、医疗损害可能引起医疗争议时，当事者立即向科室负责人报告，科室负责人在24小时之内向医疗安全管理科或分管院长汇报，接到报告后应立即进行调查、核实，并将有关情况向医疗安全管理科主要负责人汇报，发生医疗事故的按规定向卫生行政部门报告。发生患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故、导致3人以上人身损害，应在12小时内向卫生行政部门汇报。2021/9/1020防范与处理医疗纠纷预案为提高医务人员法律意识和质量意识，规范医疗行为，预防医疗缺陷、差错和事故发生，及时有效处理医疗纠纷，根据国务院令第351号医疗事故处理条例的规定，特制订本预案。2021/9/1021防范与处理医疗纠纷预案二、医疗损害防范 1、强化安全医疗教育。2、建立和健全各项医疗规章制度。3、落实各科室医疗安全目标管理责任制。2021/9/1022防范与处理医疗纠纷预案 2、已发生或者发现医疗过失行为的，当事人在按规定程序上报同时，由科室或院部组织最强技术力量，及时采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。2021/9/1023防范与处理医疗纠纷预案3、发生医疗争议时，对疑似输液、输血、注射、药物等引起不良反应，有关人员应及时报告医务科，并组织有关人员会同患方对现场实物封存和启封，需检验的，由双方指定的检验机构检验。2021/9/1024防范与处理医疗纠纷预案4、对发生患者死因不明或对死因有异议的，应当告知患方在规定时间（患者死亡后48小时，如具备尸体东村条件的，可延缓7日）内提出尸检申请，拒绝签字的，应让患者家属签字；如拒绝签的，院方应当如实记载，并记录在场的其他证人。2021/9/1025防范与处理医疗纠纷预案5、凡发生医疗纠纷争议时，当事人必须将事情详细经过以书面形式陈述，经科室讨论，分析原因，写出定性结论，并以书面形式在2天内交医疗安全管理科，并提交医疗纠纷管理委员会讨论，予以责任认定和提出整改措施。2021/9/1026防范与处理医疗纠纷预案6、凡发生医疗争议时，医疗安全管理人员要及时到位，一方面接待患者或家属，了解情况，告知处理程序。另一方面向责任人了解情况，当事人和所在科室负责人务必积极配合。在处理期间，当事人和科室负责人不准请假外出，并有责任在鉴定会和法院审理时出庭，必要时当事人暂停执业行为。2021/9/1027防范与处理医疗纠纷预案7、发生较大医疗纠纷时，为维护医院正常秩序，确保医护人员人身和公共财产安全，保卫科有关人员要迅速到达现场，如遇矛盾激化或事态扩大，立即报警，同时向卫生行政部门报告。2021/9/1028防范与处理医疗纠纷预案四、医疗投诉、医疗纠纷处理程序 1、医疗纠纷处理小组接待投诉者，将投诉的情况填写登记表并告知答复时间（一般一周内），而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书（一般2日内），反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交医疗安全管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理小组告知投诉者。2021/9/1029防范与处理医疗纠纷预案2、解决双方医疗纠纷争议途径：告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以第三方协调解决；第三条途径可经过鉴定后通过司法途径解决。2021/9/1030