05沟通信息策略X.ppt

管理沟通Management Communication武汉科技大学管理学院管理沟通管理沟通管理沟通管理沟通 wustwustzhouyongzhouyong第五讲第五讲 沟通信息策略沟通信息策略组织信息沟通的类型组织信息沟通的类型1组织正式信息沟通：流向与管理组织正式信息沟通：流向与管理2组织非正式信息沟通：小道消息与管理组织非正式信息沟通：小道消息与管理3沟通信息策略沟通信息策略4武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology管理沟通管理沟通管理沟通管理沟通 wustwustzhouyongzhouyong1组织信息沟通类型v内部沟通内部沟通纵向沟通纵向沟通(下行、上行下行、上行)和横向沟通和横向沟通(部门间部门间)正式沟通（规章制度或组织原则进行沟通）和正式沟通（规章制度或组织原则进行沟通）和非正式沟通（对象、时间及内容未经计划）非正式沟通（对象、时间及内容未经计划）书面沟通（有形展示、长期保存、法律依据）书面沟通（有形展示、长期保存、法律依据）和口头沟通（快速传递、即时反馈）和口头沟通（快速传递、即时反馈）v外部沟通外部沟通武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology管理沟通管理沟通管理沟通管理沟通 wustwustzhouyongzhouyong外部沟通外部沟通组织组织组织组织 外国公司外国公司媒体媒体政府政府客户客户供应商供应商社区社区武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology管理沟通管理沟通管理沟通管理沟通 wustwustzhouyongzhouyong2组织正式信息沟通：流向及管理纵向纵向横向横向斜向斜向外向外向武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology管理沟通管理沟通管理沟通管理沟通 wustwustzhouyongzhouyong下行沟通v请列举你所了解请列举你所了解的下行沟通的形的下行沟通的形式有哪些？式有哪些？武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology管理沟通管理沟通管理沟通管理沟通 wustwustzhouyongzhouyong下行沟通v3 3种主要形式种主要形式书面的书面的(指南、声明、公司政策、公告、报指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等告、信函、备忘录等)面谈的面谈的(口头指示、谈话、电话指示、广播、口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议、评估会、通知性质会议、咨询会、各种会议、评估会、通知性质会议、咨询会、批评会、小组演示乃至口头相传的小道信息批评会、小组演示乃至口头相传的小道信息)电子的电子的(闭路电讯系统、新闻广播、电话会闭路电讯系统、新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等议、传真、电子信箱等)武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology管理沟通管理沟通管理沟通管理沟通 wustwustzhouyongzhouyong下行沟通以实现下列沟通目标下行沟通以实现下列沟通目标v告知员工企业重大活动告知员工企业重大活动:市场兼并、劳资关系、利润状况、市场兼并、劳资关系、利润状况、销售状况、市场份额、新产品计划、技术革新等销售状况、市场份额、新产品计划、技术革新等v突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视态度突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视态度v探讨员工在企业里的职责、成就和地位问题探讨员工在企业里的职责、成就和地位问题v考察员工所享受的各种福利待遇考察员工所享受的各种福利待遇v了解一些社会活动，政府活动和政治事件对企业的影响了解一些社会活动，政府活动和政治事件对企业的影响v了解企业对社会或公益事业所做出的贡献了解企业对社会或公益事业所做出的贡献v让家属了解企业以加强企业与员工的凝聚力让家属了解企业以加强企业与员工的凝聚力v使新加入的员工了解企业发展的生动足迹使新加入的员工了解企业发展的生动足迹v让员工了解不同部门发生的各种活动让员工了解不同部门发生的各种活动v鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛v外界了解企业发展的窗口。外界了解企业发展的窗口。武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology管理沟通管理沟通管理沟通管理沟通 wustwustzhouyongzhouyong下行沟通中的障碍v管理者的沟通风格与情形不一致管理者的沟通风格与情形不一致(命令式、指导式、命令式、指导式、扶持式、委托式扶持式、委托式)v接受者沟通技能上的障碍接受者沟通技能上的障碍v沟通各方心理活动引起的障碍沟通各方心理活动引起的障碍v不善倾听不善倾听v草率评判草率评判v编码环节语义方面的歧异编码环节语义方面的歧异武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology管理沟通管理沟通管理沟通管理沟通 wustwustzhouyongzhouyong下行信息沟通的策略v制定沟通计划制定沟通计划(5W1H)(5W1H)v“精兵简政精兵简政”,减少沟通环节减少沟通环节v“去繁从简去繁从简”,减轻沟通任务减轻沟通任务v授权的加盟授权的加盟v言简意赅言简意赅,提倡沟通内容简洁明了提倡沟通内容简洁明了v启用反馈启用反馈v多介质组合。多介质组合。武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology管理沟通管理沟通管理沟通管理沟通 wustwustzhouyongzhouyong上行沟通的作用上行沟通的作用v提供员工参与管理的机会提供员工参与管理的机会v减少员工因不能理解下达的信息而造成的失误减少员工因不能理解下达的信息而造成的失误v营造开放式氛围营造开放式氛围v提高企业创新能力提高企业创新能力v缓解工作压力。缓解工作压力。武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology管理沟通管理沟通管理沟通管理沟通 wustwustzhouyongzhouyong上行沟通v请列举你所了请列举你所了解的上行沟通解的上行沟通有哪些形式？有哪些形式？武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology管理沟通管理沟通管理沟通管理沟通 wustwustzhouyongzhouyong上行沟通v下属向上司的沟通下属向上司的沟通v3 3种主要形式：种主要形式：意见反馈系统意见反馈系统员工座谈员工座谈巡视员。巡视员。武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology管理沟通管理沟通管理沟通管理沟通 wustwustzhouyongzhouyong上行信息沟通的策略v建立信任建立信任v走动管理走动管理,鼓励非正式的上行沟通鼓励非正式的上行沟通共同进餐共同进餐四下走动四下走动深入工地深入工地娱乐活动娱乐活动v改革管理体制改革管理体制,让员工参与。让员工参与。武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology管理沟通管理沟通管理沟通管理沟通 wustwustzhouyongzhouyong横向沟通v组织中同一层面上的管理者或员工进行组织中同一层面上的管理者或员工进行的沟通的沟通v横向沟通的作用：横向沟通的作用：保证组织目标的实现弥补纵向沟通的不足。武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology管理沟通管理沟通管理沟通管理沟通 wustwustzhouyongzhouyong管理沟通故事vWhen:When:某年某月某日某年某月某日vWhereWhere：某公司例会：某公司例会vWhoWho：生产经理：生产经理 研究开发部经理研究开发部经理 营销经理营销经理 财务经理财务经理vWhatWhat：本部门重要性：本部门重要性vHowHow：听着，如果我们不进行生产，什么也不会发生。听着，如果我们不进行生产，什么也不会发生。你错了，如果我们不进行设计，什么事也不会发生。你错了，如果我们不进行设计，什么事也不会发生。你们说些什么呀。如果不是我们把产品卖出去，那才真是什么也你们说些什么呀。如果不是我们把产品卖出去，那才真是什么也不会发生呢！不会发生呢！你们生产、设计或推销什么都无关紧要，如果不是我们对结果进你们生产、设计或推销什么都无关紧要，如果不是我们对结果进行了记录，谁会知道发生了什么！行了记录，谁会知道发生了什么！v vWhy：横向沟通中的横向沟通中的“隧道视野隧道视野”与与“本位主义本位主义”。武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology管理沟通管理沟通管理沟通管理沟通 wustwustzhouyongzhouyong横向信息沟通的障碍v部门本位主义部门本位主义v员工短视倾向员工短视倾向v对组织结构的偏见对组织结构的偏见v个性冲突个性冲突v猜疑、威胁和恐惧。猜疑、威胁和恐惧。武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology管理沟通管理沟通管理沟通管理沟通 wustwustzhouyongzhouyong横向信息沟通的策略v树立树立内部顾客内部顾客的理念的理念v倾听而不是叙述倾听而不是叙述v换位思考换位思考v选择正确的沟通形式选择正确的沟通形式v设立沟通官员设立沟通官员,制造直线权力压力。制造直线权力压力。武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology管理沟通管理沟通管理沟通管理沟通 wustwustzhouyongzhouyong3组织非正式信息沟通：小道消息及管理HABDFGCE武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology管理沟通管理沟通管理沟通管理沟通 wustwustzhouyongzhouyong小道消息的特点v不受管理层控制不受管理层控制v被大多数员工视作可信并可靠被大多数员工视作可信并可靠v传播迅速传播迅速v关系到人们的切身利益。关系到人们的切身利益。武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology管理沟通管理沟通管理沟通管理沟通 wustwustzhouyongzhouyong有效管理：分析小道消息的目的sun p17v有关人员搬弄事非有关人员搬弄事非v满足传播人的好奇心满足传播人的好奇心v缓解情绪，建构个人的安全感缓解情绪，建构个人的安全感v使支离破碎的信息能够自圆其说使支离破碎的信息能够自圆其说v将群体成员（甚至包括局外人）组成一个将群体成员（甚至包括局外人）组成一个整体整体v满足信息发送者地位和权力的需要。满足信息发送者地位和权力的需要。武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology管理沟通管理沟通管理沟通管理沟通 wustwustzhouyongzhouyong有效管理：分析小道消息发生的基础nan p36v社会动荡不定（组织处于变革或危机时期）社会动荡不定（组织处于变革或危机时期）v管理当局的信息权威不足管理当局的信息权威不足v管理控制削弱管理控制削弱v群众心理宣泄群众心理宣泄v正式的沟通路线无法发挥沟通效能或无法在短正式的沟通路线无法发挥沟通效能或无法在短时间内承担起迅速沟通的任务时间内承担起迅速沟通的任务v人类本身就有闲聊、挖掘及传授秘闻的天性。人类本身就有闲聊、挖掘及传授秘闻的天性。武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology管理沟通管理沟通管理沟通管理沟通 wustwustzhouyongzhouyong管理沟通故事vWhen:临近年关临近年关vWhere：日本的一家进出口公司：日本的一家进出口公司vWho：董事长董事长 总经理总经理 主管主管 员工员工vWhat：年终奖金的发放年终奖金的发放vHow：vWhy：有效管理小道消息。：有效管理小道消息。武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology管理沟通管理沟通管理沟通管理沟通 wustwustzhouyongzhouyong思考：如何对小道消息进行有效管理？思考：如何对小道消息进行有效管理？v在一个组织中小道消息的传播是司空见惯的，在一个组织中小道消息的传播是司空见惯的，作为管理者可以采取一些策略来降低小道消息作为管理者可以采取一些策略来降低小道消息的消极影响（目标冲突、抵制变革、滋生谣言、的消极影响（目标冲突、抵制变革、滋生谣言、阻碍努力、操纵群众），利用其积极影响（满阻碍努力、操纵群众），利用其积极影响（满足感情需要、弥补正式沟通不足、了解员工真足感情需要、弥补正式沟通不足、了解员工真正需要的途径、加强沟通提高效率），使组织正需要的途径、加强沟通提高效率），使组织的沟通系统更为有效。的沟通系统更为有效。v讨论控制小道消息的方法。讨论控制小道消息的方法。武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology管理沟通管理沟通管理沟通管理沟通 wustwustzhouyongzhouyong有效管理：减少小道消息的消极影响有效管理：减少小道消息的消极影响v公布重大决策及时间安排公布重大决策及时间安排v公开解释那些似乎不一致或隐蔽的决策和行为公开解释那些似乎不一致或隐蔽的决策和行为v公开讨论组织的未来计划公开讨论组织的未来计划,强调积极的一面，同强调积极的一面，同时也要指出其不利的一面时也要指出其不利的一面v公布组织内外的一些必要信息公布组织内外的一些必要信息v公开讨论事物可能的最差结局，减少由于无端公开讨论事物可能的最差结局，减少由于无端猜测而造成的焦虑情绪。猜测而造成的焦虑情绪。武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology管理沟通管理沟通管理沟通管理沟通 wustwustzhouyongzhouyong4 4 沟通信息策略沟通信息策略v关键之一：怎样强调信息？关键之一：怎样强调信息？v记忆曲线：首因与近因效应记忆曲线：首因与近因效应v不把重要内容淹没于中央地带不把重要内容淹没于中央地带v重点置于显著位置：开头或结尾，二者兼有重点置于显著位置：开头或结尾，二者兼有v例：开头：公司决定下月开始采取以下措施：例：开头：公司决定下月开始采取以下措施：（1 1）（2 2）（3 3），v其原因在于：其原因在于：（1 1）（2 2）（3 3）v例：结尾例：结尾 ：由于以下原因：由于以下原因：，公司，公司公司决定下月开公司决定下月开始采取以下措施：始采取以下措施：武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology管理沟通管理沟通管理沟通管理沟通 wustwustzhouyongzhouyongv关键之二：如何组织信息？关键之二：如何组织信息？v第一，确立目标第一，确立目标v第二，明确观点第二，明确观点v第三，安排结构与内容第三，安排结构与内容4 4 沟通信息策略沟通信息策略v问题：问题：如果你是市场营销部门的经理，你与市场部门的下如果你是市场营销部门的经理，你与市场部门的下属员工进行沟通，如何理清目标、战略、策略与任务之间属员工进行沟通，如何理清目标、战略、策略与任务之间的关系？的关系？武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology管理沟通管理沟通管理沟通管理沟通 wustwustzhouyongzhouyongv案例：关于技改投入的争论案例：关于技改投入的争论（明确观点）（明确观点）vWhen:某年某月某日会议某年某月某日会议vWhere：某会议室：某会议室 vWho：生产部门经理：生产部门经理A 技术改造部门经理技术改造部门经理BvWhat：技术改造投入策略：技术改造投入策略vHow：v生产部门经理生产部门经理A：公司现在的当务之急是降低成本，不要在效益不：公司现在的当务之急是降低成本，不要在效益不好的情况下，还加大技术发行力度好的情况下，还加大技术发行力度,这样做是这样做是“找死找死”。v技术改造部门经理技术改造部门经理B：如果现在再不加大技改力度，将会阻碍资本：如果现在再不加大技改力度，将会阻碍资本扩张、延迟新技术的采用，扩张、延迟新技术的采用，无疑是在无疑是在“等死等死”v讨论：如果需要讨论：如果需要A A与与B B之间达成一致，应采取什么策略去之间达成一致，应采取什么策略去说服对方呢？说服对方呢？案例讨论（明确观点）案例讨论（明确观点）Wei p11武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology管理沟通管理沟通管理沟通管理沟通 wustwustzhouyongzhouyongv案例：假设你将在一个较忙的时候去休假，在休案例：假设你将在一个较忙的时候去休假，在休假前，将向领导请示，并要与同事和下属交待一假前，将向领导请示，并要与同事和下属交待一些事情。些事情。v讨论：讨论：在不同的对象面前，你会以什么样的方式在不同的对象面前，你会以什么样的方式沟通？沟通？如果需要让他人理解，该如何安排沟通内如果需要让他人理解，该如何安排沟通内容？容？案例讨论（安排内容）案例讨论（安排内容）Wei p11武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology管理沟通管理沟通管理沟通管理沟通 wustwustzhouyongzhouyongv案例：现公司要求你对总经理办公室管理人员的作用进案例：现公司要求你对总经理办公室管理人员的作用进行评价。行评价。vWhen:某年某月某日某年某月某日vWhere：总经理办公室：总经理办公室 vWho：总经理：总经理 你你vWhat：交一份对总经理办公室管理人员作用评价：交一份对总经理办公室管理人员作用评价 报告报告vHow：v访问总经理、公司职能部门、办公室人员访问总经理、公司职能部门、办公室人员v起草起草报告提纲：报告提纲：v 第一部分：总体提出这份报告的目的；第一部分：总体提出这份报告的目的；v 第二部分：总经理对办公室管理人员的作用的评述第二部分：总经理对办公室管理人员的作用的评述v 第三部分：各职能部门负责人对办室人员作用的评价第三部分：各职能部门负责人对办室人员作用的评价v 第四部分：办公室人员自己对作用的评述第四部分：办公室人员自己对作用的评述v 第五部分：结论和建议第五部分：结论和建议v讨论：讨论：如果你是总经理，收到这份报告后，做如何评价？如果你是总经理，收到这份报告后，做如何评价？v如不满意，又如何修改？如不满意，又如何修改？案例讨论（安排结构）案例讨论（安排结构）Wei p11武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology管理沟通管理沟通管理沟通管理沟通 wustwustzhouyongzhouyong沟通信息策略-渠道策略v渠道策略渠道策略v沟通渠道：沟通渠道：v书面沟通或口头沟通书面沟通或口头沟通v正式沟通或非正式沟通正式沟通或非正式沟通v个体沟通或群体沟通个体沟通或群体沟通v 面谈电话传真电子邮件面谈电话传真电子邮件v 各种会议各种会议武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology管理沟通管理沟通管理沟通管理沟通 wustwustzhouyongzhouyong沟通信息策略沟通信息策略-文化策略文化策略v文化策略文化策略v每一个沟通策略的制定都要考虑到文化的因素每一个沟通策略的制定都要考虑到文化的因素v文化因素影响沟通者策略选择文化因素影响沟通者策略选择v 团队观念强民主型领导作风：咨询性沟通策略；团队观念强民主型领导作风：咨询性沟通策略；个人观念强专制型领导作风：指导性沟通策略个人观念强专制型领导作风：指导性沟通策略v文化因素影响受众策略选择文化因素影响受众策略选择v 不同文化决定不同激励方式的有效性不同文化决定不同激励方式的有效性v文化因素影响信息策略选择文化因素影响信息策略选择v 谈判方式：间接靠入主题谈判方式：间接靠入主题 开门见山开门见山v文化因素影响渠道策略选择文化因素影响渠道策略选择v 注重个人信用的文化：口头沟通与协议注重个人信用的文化：口头沟通与协议 注得事注得事实和效率的文化：书面沟通与协议实和效率的文化：书面沟通与协议 v 武汉科技大学武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology