高星级酒店礼仪礼貌培训（PPT40页).ppt

礼仪礼仪礼貌礼貌素质素质未来未来酒店员工行为礼仪专项培训酒店员工行为礼仪专项培训工程部工程部 前厅部前厅部 人力资源部人力资源部二二 一二一二年四月二十日年四月二十日2021/9/201请思考：什么是礼仪？2021/9/202 人际交往中，以一定约定俗成的程序、方人际交往中，以一定约定俗成的程序、方式，来表现律己敬人的过程。涉及仪表、式，来表现律己敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容，穿着、交往、沟通、语言、情商等内容，礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。2021/9/203请思考：什么是礼貌？2021/9/204 人与人之间接触交往中，相互表示尊重和人与人之间接触交往中，相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人们友好的行为，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化城市和文的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。明程度。2021/9/205 “三秒钟”印象n n60%外表 仪表n n40%声音 谈话内容2021/9/206接下来，我们将一起了解接下来，我们将一起了解一、仪表一、仪表 二、仪态二、仪态 三、礼节三、礼节 四、语言四、语言 五、电话礼仪五、电话礼仪 六、办公秩序六、办公秩序七、赢得同事尊重七、赢得同事尊重 八、赢得上级信赖八、赢得上级信赖 2021/9/207一、仪表一、仪表男职员男职员2021/9/208 男职员1.1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮2.2.精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑3.3.每天刮胡须，饭后洁牙每天刮胡须，饭后洁牙4.4.单色衬衫，领口、袖口无污迹单色衬衫，领口、袖口无污迹5.5.工装平整、清洁工装平整、清洁6.6.端正佩带员工胸牌端正佩带员工胸牌7.7.短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁2021/9/209二、二、仪态仪态站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿微笑微笑2021/9/2010（一）站姿 抬抬头头，目目视视前前方方，挺挺胸胸直直腰腰，肩肩平平，双双臂臂自自然然下下垂垂，收收腹腹，双双腿腿并并拢拢直直立立，脚脚尖尖分分呈呈字字型型，身身体体重重心心放放到到两两脚脚中中间间。也也可可两两脚脚分分开开，比比肩肩略略窄窄，双双手手合合起起，放放在腹前或背后。在腹前或背后。开开晨晨会会时时，男男职职员员应应两两脚脚分分开开，比比肩肩略略窄窄，双双手手合合起起放放在在背背后后；女女职职员员应应双双脚脚并并拢拢，脚脚尖尖分分呈呈字字型型，双双手手合合起起放放于于腹腹前。前。2021/9/2011（二）坐姿轻轻轻轻入入座座，至至少少坐坐满满椅椅子子的的，后后背背轻轻靠靠椅椅背背，双双膝膝自自然然并并拢拢（男男性性可可略略分分开开）。对对坐坐谈谈话话时时，身身体体稍稍向向前前倾倾，表表示示尊尊重重和和谦谦虚虚。如如果果长长时时间间端端坐坐，可可将将两两腿腿交交叉叉重重叠叠，但但要要注注意意将腿向回收。将腿向回收。2021/9/2012（三）蹲姿 一一脚脚在在前前，一一脚脚在在后后，两两腿腿向向下下蹲蹲，前前脚脚全全着着地地，小小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面，后后脚脚跟跟提提起起，脚脚掌掌着着地地，臀臀部部向向下。下。研讨：如何拾起地上的钥匙？研讨：如何拾起地上的钥匙？2021/9/2013（四）微笑 微微笑笑是是一一种种国国际际礼礼仪仪，能能充充分分体体现现一一个个人人的的热热情情、修修养养和和魅魅力力。在在面面对对客客户户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？研讨：露几颗牙齿？2021/9/2014三、三、礼节礼节握手握手鞠躬鞠躬问候问候访问客户访问客户引路引路搭乘电梯搭乘电梯2021/9/2015（一）握手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先时间：35秒为宜力度：不宜过大，也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手2021/9/2016（二）鞠躬鞠鞠躬躬时时，应应从从心心底底里里发发出出向向对对方方表表示示感感谢谢和和尊尊重重的的意意念念，从从而而体体现现在在行行动动上上，给给对对方方留留下下诚诚恳、真实的印象恳、真实的印象鞠鞠躬躬的的场场合合与与要要求求：遇遇到到客客人人或或表表示示感感谢谢或或回回礼礼时时，行行1515度度鞠鞠躬躬礼礼；遇遇到到尊尊贵贵客客人人来来访访时时，行行3030度度鞠鞠躬躬礼礼。行行礼礼时时面面对对客客人人，并并拢拢双双脚脚，视视线线由由对对方方脸脸上上落落至至自自己己的的脚脚前前1.51.5米米处处（1515度度礼礼）及及脚脚前前1 1米米处处（3030度度礼礼）。男男性性双双手手放放在在身身体体两两侧侧，女性双手合起放在身体前面。女性双手合起放在身体前面。2021/9/2017（三）问候早早 晨晨 上上 班班 见见 面面 时时，互互 相相 问问 候候 “早早晨晨好好！”、“早早上上好好！”等等（上上午午1010点钟前）。点钟前）。因公外出应向部门的其他人打招呼因公外出应向部门的其他人打招呼在在酒酒店店或或外外出出时时遇遇见见客客人人，应应面面带带微微笑主动上前打招呼笑主动上前打招呼下下班班时时也也应应打打招招呼呼后后再再离离开开，如如“明明天天见见”、“再见再见”等等 2021/9/2018（四）访问客户访访问问前前应应与与对对方方预预约约访访问问的的时时间间、地地点点及及目目 的的，并并 将将 访访 问问 日日 程程 记记 录录 下下 来来访问时，要注意遵时守约访问时，要注意遵时守约到访问单位前台时，应先自我介绍到访问单位前台时，应先自我介绍见见到到被被访访问问者者时时，应应鞠鞠躬躬问问候候（初初次次见见面面，递递上名片）上名片）如如遇遇到到被被访访问问者者的的上上司司，应应主主动动起起立立问问候候（递递上名片），会谈重新开始。上名片），会谈重新开始。会谈尽可能在预约时间内完成会谈尽可能在预约时间内完成告辞时，要与被访问者打招呼道别告辞时，要与被访问者打招呼道别2021/9/2019（五）引路在走廊引路时在走廊引路时应走在客人左前方的应走在客人左前方的2 2、3 3步处步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时在楼梯间引路时让客人走在正方向让客人走在正方向(右侧右侧),),自己走在左侧自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人并提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。2021/9/2020（六）搭乘电梯电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况按住按住“开开”的按钮，手挡电梯门的按钮，手挡电梯门,请客请客人人(上司上司)先进入先进入到达目的地后，手挡电梯门，请客人先到达目的地后，手挡电梯门，请客人先下下电梯内电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人电梯内已有很多人时，后进的人,应面应面向电梯门站立向电梯门站立2021/9/2021 礼节礼节20字诀字诀n n停下脚步n n面带微笑n n注视对方n n鞠躬到位n n说问候语2021/9/2022四、四、语言语言2021/9/2023n n请请请请n n对不起对不起对不起对不起 n n麻烦您麻烦您麻烦您麻烦您 n n劳驾劳驾劳驾劳驾n n打扰了打扰了打扰了打扰了n n好的好的好的好的n n是是是是n n清楚清楚清楚清楚n n您好您好您好您好n n某先生或小姐某先生或小姐某先生或小姐某先生或小姐 n n欢迎欢迎欢迎欢迎 n n贵公司贵公司贵公司贵公司2021/9/2024请问请问哪一位哪一位 请稍等请稍等 抱歉抱歉没关系没关系 不客气不客气 见到您很高兴见到您很高兴请指教请指教有劳您了有劳您了请多关照请多关照 拜托再见（再会）拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）非常感谢（谢谢）2021/9/2025 五、五、电话礼仪电话礼仪 2021/9/2026 接接电话电话 1 1 1 1、及时，三声内要接听、及时，三声内要接听、及时，三声内要接听、及时，三声内要接听 2 2 2 2、微笑、微笑、微笑、微笑 3 3 3 3、标准用语：您好！君悦酒店、标准用语：您好！君悦酒店、标准用语：您好！君悦酒店、标准用语：您好！君悦酒店XXXXXXXX（部门）（部门）（部门）（部门）XXXXXXXX（人）（人）（人）（人）4 4 4 4、声音大小适中、声音大小适中、声音大小适中、声音大小适中 5 5 5 5、准备好纸、笔、准备好纸、笔、准备好纸、笔、准备好纸、笔 6 6 6 6、让对方先挂筒、让对方先挂筒、让对方先挂筒、让对方先挂筒 OK BBOK BBOK BBOK BB的故事的故事的故事的故事2021/9/2027 打打 电电 话话 1、准备提纲、准备提纲2、简明扼要、简明扼要3、微笑、微笑4、标准用语：您好！我是君悦酒店工、标准用语：您好！我是君悦酒店工程部的程部的XXX，请问。请问。2021/9/2028六、办公秩序六、办公秩序2021/9/2029（一）上班前的准备（一）上班前的准备 上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名酒店员工，应以文明作为一名社会人，一名酒店员工，应以文明行为出现于社会、公司。行为出现于社会、公司。如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。跟上级联系（最好提前一天）。计划当天的工作内容。计划当天的工作内容。2021/9/2030（二）工作时间（二）工作时间 在工作场所在工作场所 不要私下议论、窃窃私语。不要私下议论、窃窃私语。办公室或工作间保持清洁和办公用品的整齐。办公室或工作间保持清洁和办公用品的整齐。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。离开工作地点时，将相关工具和物品整理好。离开工作地点时，将相关工具和物品整理好。2021/9/2031在走廊、楼梯、电梯间在走廊、楼梯、电梯间 走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步，可快步行走。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。面来人时，应主动让路。遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。其指路。在电梯内为客人提供正确引导。在电梯内为客人提供正确引导。2021/9/2032（三）就餐（三）就餐 用餐时间，按酒店作息时间就餐。用餐时间，按酒店作息时间就餐。在食堂内，要礼让，排队有秩序。在食堂内，要礼让，排队有秩序。饭菜不浪费，注意节约。饭菜不浪费，注意节约。用餐后，保持座位清洁。用餐后，保持座位清洁。（四）在洗手间、茶水间、休息室（四）在洗手间、茶水间、休息室 上班前、就餐后等人多的时间，注意不要影上班前、就餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。响他人，要相互礼让。洗面台使用后，应保持清洁。洗面台使用后，应保持清洁。不要忘记关闭不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。发现没有关闭的水龙头，应主动关好。注意保持清洁、卫生环境。注意保持清洁、卫生环境。2021/9/2033（五）下班（五）下班 下班前将下一天待处理工作记录下来，以下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。方便第二天工作。整理好工作区的物品、文件（机密文件、整理好工作区的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）票据和贵重物品要存放好）离开酒店后，每个人都要记住自己是一位离开酒店后，每个人都要记住自己是一位酒店员工，出去的一言一行，代表着酒店酒店员工，出去的一言一行，代表着酒店的形象。的形象。2021/9/2034七、赢得同事尊重七、赢得同事尊重1、遵时守约。、遵时守约。一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。2、尊重上级和老同事。、尊重上级和老同事。与上级和老同事讲话应有分寸，不可过分随与上级和老同事讲话应有分寸，不可过分随意。意。3、公私分明。、公私分明。上班时严禁私人电话，不可将公共财物据为上班时严禁私人电话，不可将公共财物据为已有或带回家中。已有或带回家中。2021/9/20354、加强沟通、交流。、加强沟通、交流。工作积极主动，同事间互通有无、相互配合。工作积极主动，同事间互通有无、相互配合。5、不回避责任。、不回避责任。犯错主动承认，积极改正，不可回避、推诿。犯错主动承认，积极改正，不可回避、推诿。6、态度认真。、态度认真。过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。如有难以把握的地方应对其再次确认检查。2021/9/2036八、赢得上级信赖八、赢得上级信赖1、把握上、下级的关系、把握上、下级的关系 酒店的正常运转是通过上传下达、令行禁止维酒店的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。2、不明之处应听从上级指示、不明之处应听从上级指示 在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。应主动向上级汇报听从指示。3、不与上级争辩、不与上级争辩 上级布置工作，应采取谦虚的态度，认真听讲。上级布置工作，应采取谦虚的态度，认真听讲。4、听取忠告。听取忠告可增进彼此信赖。、听取忠告。听取忠告可增进彼此信赖。5、不应背后议论他人、不应背后议论他人 六六2021/9/2037你的未来 在你的一举手，一投足君悦的未来 在你的每一言，每一行2021/9/2038结结 束束 语语播种一种行为，收获一种习惯；播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种性格；播种一种习惯，收获一种性格；播种一种性格，收获一种命运；播种一种性格，收获一种命运；2021/9/2039谢谢大家谢谢大家2021/9/2040