华帝集团经典培训第5期：导购高级技能(050815).ppt

2021/9/271华帝热水器2005销售培训第第5期：导购员成长技能知识期：导购员成长技能知识（高级篇）2005 年8月20日华帝热水器事业部2021/9/272前言前言自我提升篇自我提升篇终端演示篇终端演示篇终端心理篇终端心理篇终端增量篇终端增量篇内容导引内容导引2021/9/273前前言言2021/9/274认识自我、认识自我、提高技能提高技能区分三种不同类型的导购员区分三种不同类型的导购员一般的导购员：一般的导购员：q趋向用优点：优点只强调暗示需求q一般导购员：发现难题就马上提供对策成功导购员：成功导购员：q使用利益、利益直接作用于明确需求。最为成功的导购员：最为成功的导购员：q首先使用暗示问题和需求效益问题并把暗示需求开发明确需求（明确的想法和愿望）。q然后顾客已显出明确需求我们提供对策来满足那些欲望或愿望第一流的导购员是创造需求；第二流的导购员是满足需求；第三流的导购员是送货收款；2021/9/275你想做那种类型的导购员你想做那种类型的导购员2021/9/276自自 我我提升篇提升篇2021/9/277一、自信心的培养一、自信心的培养自信是成功的第一秘诀自信是成功的第一秘诀自信是推销成功的第一秘诀。相信自己能够取得成功，这是推销员取得成功的绝对条件。乔吉拉德说：“信心是推销员胜利的法宝”。乔坎多尔弗说：“在推销过程的每一个环节，自信心都是必要的成份”。推销是与不同层次的人交往的工作推销是与不同层次的人交往的工作推销是向顾客提供利益的工作。推销员必须坚信自己产品能够给顾客带来利益，坚信自己的推销是服务顾客，你就会说服顾客。相信自己的产品，相信自己的企业，相信自己的推销能力，相信自己肯定能取得成功。消除自卑意识消除自卑意识推销员微妙的心理差异，造成了推销成功与失败的巨大差导。自卑意识构成了走向成功的最大障碍。齐膝竹之助说；“自卑感是推销员的大敌，是阻碍成功的绊脚石”。如果怀有自卑感，归根到底，在推销方面是不会有成功希望的。2021/9/278二、克服自卑感二、克服自卑感1正确认识推销职业的意义。正确认识推销职业的意义。推销工作是为社会大众谋利益的工作，顾客从推销中得到的好处远比推销员多。推销员要培养自己的职业自豪感。2智力与成绩的关系。智力与成绩的关系。日本有人对推销员的智商与成绩之间的关系进行调查分析，结果发现，他们之间几乎没什么密切联系。智商高的销售成绩不一定高，有些智商高的销售成绩反而低；有些智商低的销售成绩反而高。因此，那些认为自己不如他人聪明而产生自卑感的人，必须放弃这种想法。3性格与推销成绩的关系。性格与推销成绩的关系。有人性格内向、有人性格外向。一些推销员认为，推销员要与各类人物打交道，需要外向性格，那些性格内向的人便认为自己不适合从事推销工作。这实际上是个误解。在外向性格中有超级推销员，在内向性格中也有超级推销员。美国十大推销高手之一的乔坎多尔弗便是内向性格，但他同样取得了巨大的成功。推销成绩差的是缺乏进取精神的人。2021/9/2794对推销失败要正确认识。对推销失败要正确认识。推销员和运动员一样，面临的不是成功就是失败两种结局，但这并没有什么了不起，成功的道路是由无数个失败组成的。面对失败，保持信心，坚持不懈地干下去，这样失败就会成为你最好的老师，成为取得成功的动力。5对顾客拒绝要正确认识。对顾客拒绝要正确认识。推销员面对顾客的拒绝，害怕了，不敢前进。这样，与其说你是在一次一次地逃避拒绝，不如说你是在一次一次地赶走成功。面对顾客的拒绝，如何才能克服被拒绝而带来的沮丧情绪而更加坚定自己的意志呢?克服自卑感克服自卑感2021/9/27101心理暗示。心理暗示。推销员抱着我一定能够取得成功的念头去推销，这就是心理暗示。从内心深处相信自己能够取得成功，这是获取成功的绝对条件。日本首席推销员井户口健二在谈到心理暗示时说：“我一定能够卖出去，我早晨醒来的第一件事就是暗示自己：今天能卖得出去，一定能卖得出去，走出家门后，仍然不断地提醒自己：今天推销一定会成功，无论哪种商品，无论走到哪里我都可以把它卖出去。经常这样的暗示使我自信，更带给我超群的业绩。”三、每天必做的暗示三、每天必做的暗示2重视自己的成功重视自己的成功。自信来自于成功。你抱着积极的态度来看待，认为我今天又成交了一个高端产品，取得了成绩，并为此而自豪，就会鼓起明天继续努力，取得更大成绩的信心。抱着积极的观念而不是消极的态度来看待自己的工作，从每一点工作中看到成就，看到成功，最后就会从自信中获得次次的成功。2021/9/27111 1、导购员的障碍就是如何看待、导购员的障碍就是如何看待100100元钱：元钱：我们的阻碍来自我们的内心深处，我们受着不同家庭背影响，大多数对钱有着很深的认识，大多数导购员对100元钱的用法，可能说出10100种用法，对对100100元的看法元的看法就是就是100100元。元。2 2、不同的顾客是如何对待、不同的顾客是如何对待100100元钱：元钱：有钱人对100元的看法：不够买一件名牌衬衫，相同的社交圈里有着攀比，更多是树立形象拉开与不同群体的区分。如奔驰车与普通的小车在用做交通工具时无任何的区别，如用做社交的场合时就有着巨大的区别。在他们的眼里100元就如普通人的1元钱。3 3、我们在工作中以有钱人的心态来引导顾客就会在销售中产生不同、我们在工作中以有钱人的心态来引导顾客就会在销售中产生不同 的效果。的效果。4 4、导购员要以顾客为一面镜子：、导购员要以顾客为一面镜子：你想要顾客怎样对待你，首先要照照你怎样对待顾客，你需要激情才能激发顾客投入你的引导中去，你要善于调动顾客的激情。5 5、声音大是个树立自信心的好方法、声音大是个树立自信心的好方法-霸气的培养。霸气的培养。四、重视以下问题：四、重视以下问题：2021/9/2712顾客心理学顾客心理学 的运用的运用2021/9/2713接近顾客的常用话术有：接近顾客的常用话术有：1、谈气候：这个季节很宜人2、谈旅行：这次休假打算去哪里？3、谈家庭：您家孩子考试结果如何？4、谈健康：您的脸色看起来不错5、谈朋友：前几天我碰到小林了。6、谈内幕消息：我有一个好消息告诉您。2021/9/2714顾客心理学须知顾客心理学须知“第一第一”的马太效应的马太效应中国人常说：“人怕出名，猪怕壮，但做企业和做经营一定要做到又出名，又强壮。人的记忆中，往往对前几名记忆较深。人的心智分配模式如下：人的心智分配模式如下：保留在脑海里的印象第一名：40%；第二名：20%；第三名：10%；第四名：5%；第五名：2.5%；第六名：1.25%；第七名：1.0%；问题：问题：1 1、为什么竞争对手说他们的品牌是专业的，华帝热水器不是专业的，顾客相信？、为什么竞争对手说他们的品牌是专业的，华帝热水器不是专业的，顾客相信？2 2、为什么不管你用了多种方法都拉不住一部分顾客，而且你是专业的？、为什么不管你用了多种方法都拉不住一部分顾客，而且你是专业的？3 3、同样的道理，顾客在购买过程中，只能记住你讲解的很少一部分、同样的道理，顾客在购买过程中，只能记住你讲解的很少一部分。于是我们就能理解为何人们只记住行业中领先品牌。于是我们就能理解为何人们只记住行业中领先品牌。你想喝可乐时会想到哪个品你想喝可乐时会想到哪个品牌？你能记住有哪几个品牌牌？你能记住有哪几个品牌？2021/9/2715顾客的担心：顾客的担心：人们在购买产品时往往缺乏安全感，担心买到不安全或价超所值的东西，从众心理、信任第一名从众心理、信任第一名成为最为方便的消除不安全感消除不安全感的方法。市场第一的作用：市场第一的作用：第一是多方面的，除了市场细分后的第一，也可以是价值观的倡导者，新服务方式的倡导者，行业规则的新制定者，这比商场细分更有杀伤力和“第一”。我们该怎样做：我们该怎样做：在引导中把我们热水器的优势“第一第一”贯输给顾客，反复来影响他。效果明显-请记住把以上的原理在平时的引导中来运用!终端绝技：终端绝技：差异化的产生在于：差异化的产生在于：技术上与对手对比的优势（包括独有的、首创的、唯一的、领先的）、运用的效果领先的（省气多少、省钱多少、速度快多少）、公共关系（赞助那些项目、唯一性的、技术含量高的，如火炬是华帝研制的）、产品用材、所用材料的产地（进口的）及其知名程度（全球性的）-顾客心理学的运用顾客心理学的运用2021/9/2716小小结结记住在引导中把产品的重点不断重复向顾客记住在引导中把产品的重点不断重复向顾客讲解，让顾客的脑海中形成华帝产品与竞品讲解，让顾客的脑海中形成华帝产品与竞品的差异处及那个更好的印象。这就是顾客准的差异处及那个更好的印象。这就是顾客准备购买的经验，是影响顾客选择的参照标准。备购买的经验，是影响顾客选择的参照标准。2021/9/2717介绍产品介绍产品 的要点的要点2021/9/2718产品介绍要点：产品介绍要点：1、给自己的产品定位；2、对比自己的产品与竞争品牌的产品最大的差别在哪里？3、提供顾客见证。顾客见证的形式有信函、名单以及照片、名片、已购顾客登记资料。4、向顾客做出承诺。承诺价格是同行当中最公道，服务是最满意的。2021/9/2719产品定位的掌握产品定位的掌握省气节能型：省气节能型：JA系列产品和服务意义是解决顾客困难的对策：产品和服务意义是解决顾客困难的对策：产品的定位产品的定位（顾客存在的问题）原有产品：原有产品：气用得快、水不热（产品的功能/卖点）扇形火排二次燃烧技术=省气35加厚紫铜交换器，热效率高达87注意：注意：中、高档次的产品均可采用该方法来进行产品定位（适合经济型消费群体的引导）（适合经济型消费群体的引导）对策：对策：解决顾客的疑难问题：问题：难点、不满、困难2021/9/2720一种你的产品或服务一种你的产品或服务它能为买方解决的至少五个问题它能为买方解决的至少五个问题1.2.3.4.5.带给顾客利益的产品定位：带给顾客利益的产品定位：2021/9/2721说服顾客的十说服顾客的十种产品属性种产品属性内容内容12345678910产品类型产品名称评分(5-0分)说服顾客的产品功能说服顾客的产品功能（卖点）注意：注意：在商场引导中，成交是在一瞬间里产生的，其中顾客就是被以上1-2点的产品卖点所吸引的。2021/9/2722 提提 问问 的的 技技 能能2021/9/27231、对比两种方式的介绍的好处！、对比两种方式的介绍的好处！第一种：直接介绍法第一种：直接介绍法直接介绍产品的卖点的引导方式第二种：提问式介绍法第二种：提问式介绍法提问顾客将在那里使用的情况及可能会出现的问题的引导方式提问：提问：台下的导购员1、有何好处？2、顾客会购买吗?点评：点评：只会推介产品的好处，不明白顾客真正的需求。多数喜欢卖特价机，遇到高价产品就不知道怎样推介出去了!提问：提问：台下的导购员1、有何好处？2、顾客会购买吗?3、可以挖掘销售价值最大化及利润最大化。点评：点评：可以清楚知道顾客的来意，通过引导，把适合顾客家庭情况的产品介绍给顾客。从而解决顾客对华帝产品说貴的问题，以更好的理由把强排机、平衡机、电热水器机找个理由推介出去。提问的技能提问的技能2021/9/27242、让顾客产生共鸣的提问步骤：让顾客产生共鸣的提问步骤：结果：水不热、煤气用得多了大量费气影响：用钱多了（利益）生命安全受到影响重复多次，加重其紧迫感产生共鸣（表现有：原来如此）进行利益对比：进行利益对比：原来用气量和现在的用气量对比，谁更好华帝产品和服务可解决以上问题提问背景问题：水压够大、水不够热、经常有异响、冒黑烟、有煤气味提问背景问题：水压够大、水不够热、经常有异响、冒黑烟、有煤气味。提问难点问题：有红火提问难点问题：有红火燃烧不充分燃烧不充分气用得快气用得快。提问暗示问题：提问暗示问题：红火的结果：有黑烟、气用得快二个月三瓶气多花钱、产生异味有安全隐患可能会造成一氧化碳中毒、有异响及结果：象打炮可怕、可能煤气外泄爆燃造成事故2021/9/2725小小结结提问的目的就是让顾客把他的来意提问的目的就是让顾客把他的来意(潜在的潜在的需求和明确的需求需求和明确的需求)告诉你。告诉你。掌握提问的技能，就会把适合顾客的产品掌握提问的技能，就会把适合顾客的产品(烟道式、强排式、平衡式、宽频的、海量、烟道式、强排式、平衡式、宽频的、海量、户外户外)介绍出去。介绍出去。掌握提问的技能，你将体会到引导顾客消掌握提问的技能，你将体会到引导顾客消费的魅力。费的魅力。2021/9/2726暗暗示示的的技技能能2021/9/2727一、接近和打消顾客疑惑的方式有：一、接近和打消顾客疑惑的方式有：1、赞美、恭维顾客、赞美、恭维顾客2、利用顾客见证、利用顾客见证3、切中对方要害、切中对方要害2021/9/2728热水器水不热的结果：热水器水不热的结果：关水有异响象打炮可怕、可能会造成煤气外泄爆燃造成事故结果：结果：水不热、煤气用得多了大量费气影响：影响：用钱多了（利益）生命安全受到影响重复多次，加重其紧迫感，痛苦重复多次，加重其紧迫感，痛苦产生共鸣产生共鸣（表现有：原来如此）进行利益对比：原来用气量和现在的用气进行利益对比：原来用气量和现在的用气量对比，谁更好量对比，谁更好华帝产品和服务可解决以上问题华帝产品和服务可解决以上问题增加暗示效果的方式：借助比喻、对比、反问、激将法、实物演示增加暗示效果的方式：借助比喻、对比、反问、激将法、实物演示等法来解答顾客的疑问加深暗示问题的讲解等法来解答顾客的疑问加深暗示问题的讲解效果（如增加其痛苦感），增加信任。效果（如增加其痛苦感），增加信任。二、暗示的过程二、暗示的过程(切中对方的要害)暗示2021/9/2729小小结结有经验的导购员和最优秀的导购员在卖场中都有经验的导购员和最优秀的导购员在卖场中都善于使用暗示的技能来引导顾客，和抗击对手善于使用暗示的技能来引导顾客，和抗击对手对顾客的干扰。为加强暗示的效果，一般都运对顾客的干扰。为加强暗示的效果，一般都运用比喻、对比、反问、激将法、实物演示来加用比喻、对比、反问、激将法、实物演示来加深暗示的效果。深暗示的效果。2021/9/2730终终端端演演示示(实战篇)2021/9/2731决战终端决战终端1、通过在现场使用生动化演示的方法吸引顾客的注意力，来加深顾客对品牌的印象及对产品特征的了解。2、提高导购水平，准确及有效引导。3、提高销售金额最大化，利润最大化。4、干扰竞争对手的引导。一、目的一、目的2021/9/2732在使用对比的方法时，一定要让顾客参与试机并触摸。在使用对比的方法时，一定要让顾客参与试机并触摸。2、功能对比：、功能对比：通过两款产品外观的区别，口头讲解，让顾客触摸两款产品重要特征部位进行对比。3、触摸体验的对比：、触摸体验的对比：通过顾客对两款产品的触摸来加深对你要推介的一款产品进行引导。4、产品细节推介对比：、产品细节推介对比：通过对两款产品配件的细节进行对比，强化加深顾客对你所推介的产品细节印象。1、敲打面板、敲打面板：介绍产品的材质时，可用此方法对比A、B两款不同的产品，借助敲出的声音来区分产品的用料、产品特征，再点明额要的告诉顾客A款比B款贵的原因。（一）、对比的生动化运用；（一）、对比的生动化运用；现场生动化推介现场生动化推介2021/9/2733（二）、实物演示的运用；（二）、实物演示的运用；1、现场拆机：、现场拆机：通过现场拆机来详细解答顾客的疑问，可以直观的了解华帝产品与竞争对手产品在内部材质及工艺区别。增强你的说服力及可信度。2、实机试水：、实机试水：通过现场实机试水，让顾客参与试机并了解机器的功能3、比重量：、比重量：针对竞争对手的特价机子，让部份顾客通过比重量来证明华帝用料是真材实料成交的技巧：成交的技巧：当顾客说该产品貴时，可通过打开产品，指住该产品的细节部分，一一来讲解该产品的用料和产地、功能，这时顾客的注意力会转向产品的细节部分，逐渐放弃他所坚持的价格。对新顾客也有效，大家在实际操作中多次运用，动作要熟练。.有效有效!2021/9/2734B、商品楼盘的引导：、商品楼盘的引导：导购员要掌握其楼盘的水压、气压、告诉他其所居住楼层高低的影响，并将已购买华帝产品的顾客资料给顾客看来增加顾客对你的可信度。（三）、宣传物料的运用；（三）、宣传物料的运用；1、POP牌的运用：利用产品功能POP牌中的卖点，结实机来加深顾客对产品的印象2、顾客档案的分类及运用：、顾客档案的分类及运用：A、单位楼盘的引导：、单位楼盘的引导：借助某某单位购买的登记资料给顾客看，利用单位攀比的心理来激发其购买同样产品或更好的产品。2021/9/2735在买场中要掌握的原则：在买场中要掌握的原则：在引导中可根据卖场热人流量来调整语调来产生吸引力，多人围观时，需要以演讲者角色大声对顾客演讲“大家看一看，这一款机热销机型的特征”，你们看这位顾客刚才又买了一套，都是华帝的产品，可借机邀请他帮助推销及讲出自己的感受，来吸引围观者。（四）、声音的运用；（四）、声音的运用；声音运用的原理：声音运用的原理：声音的大小、轻重缓和、有序的语调能调节人的情绪，影响人的感官。在引导讲解中，要调节声音的高低，可增加对该产品特征的诉求，注入生命力，来影响顾客。当人多时，声音的高低、快慢，均能影响其他人的注意力，从而大多数人会投入更多的关注。2021/9/27361、造势：、造势：布置终端卖场，突出促销内容对顾客注意力的吸引，赠品灵活运用，吃透卖场的相关政策，鼓动及时成交。2、借势：、借势：借助零促造人气，成交一个，抓住一群，保持终端门口人气旺。整个活动贯穿拦截、堵、缠、吹、对比、赠品灵活配送，转移视线（转向赠品），达到借势的目的。3、配合：、配合：相互配合，堵住终端门口通道，拦截顾客防止其流向竞争对手处,通过多名导购员的相互配合引导。4、干扰：、干扰：借助大声，喇叭声，口号声来干扰竞争对手的引导。（五）、卖场拦截（五）、卖场拦截2021/9/2737终端沟通篇终端沟通篇(如何与顾客建立有效沟通如何与顾客建立有效沟通)2021/9/2738目的：目的：3、充分发挥引导的作用，追求所售产品利益最大化、充分发挥引导的作用，追求所售产品利益最大化（利益最大化利益最大化）打破顾客脑海里固有的观念与界限、把卖点运用得十分纯熟及结合销售技巧的运用来巧妙结合，树立信心，在“势”上来压住顾客，你将成为成功的引导者1、传播企业形象、传播企业形象向顾客传输企业的发展状况，生产规模以及品牌建设中所获得的荣誉，以导购员来搭建企业（品牌）与顾客之间的联系，来传播品牌的价值，建立品牌长久生存的基石。2、在最短的时间里，准确有效的引导顾客、在最短的时间里，准确有效的引导顾客2021/9/2739好好的的产产品品需需外外在在的的设设计计更更需需好好的的卖卖点点，以以显显示示出出其其与与众众不不同同之之外外，POP的的设设计计就就是是体体现现产产品品出出众众的的功功能能，卖卖点点如如96XA的的POP牌牌省省气气35%，来来吸吸引引顾顾客客的的眼眼球球，让让顾顾客客的的眼眼光光聚聚集集在在上上面面，清清楚楚的的知知道道POP牌牌下下产产品品的的主主要要特特征征。POP的的设设计计范范围围包包括括：吊吊旗旗、海海报报、产品单张、灯箱画、铭牌、广告牌。产品单张、灯箱画、铭牌、广告牌。产品产品POP的设计、作用的设计、作用1）POP的设计主要通过，立牌、海报的形象，把产品促销的信息，搭建与顾客沟通的桥梁，对产品或活动起到画龙点睛的功能。2）其作用，把POP摆设在门口（如促销海报）产品旁，位置显眼，每当顾客进门时，通过POP更直观的了解，本店进行的活动及其产品的特征。这些印象将在顾客脑海中产生深刻印象，从而对促销销售起到推动作用。2021/9/2740询问询问技巧技巧2021/9/2741开门见山法：开门见山法：当顾客急匆匆地进店时，直朝某一产品区时导购员从其眼神中探知其在概意图。这时也可询问“先生您想购买热水器吗？”这时顾客多数会把他的来意告诉你（这时也可把顾客停留或触摸的产品的重要性特征介绍一下，但不能滔滔不绝的讲要用反问或给他空间即视其表情而定）。试探法：试探法：当顾客较悠闲的进店时，应与其有一定的距离。试探其来意：“先生，我能帮你吗？你是想选择炉具，还是烟机的话语来询问”。这种做法得体，而不会令到顾客产生压力，而且多数顾客会先告诉你他的来意。在销售开启前的询问方式在销售开启前的询问方式2021/9/2742直指引导法：直指引导法：对第二次及来多次店的顾客，要求认真观察其眼所盯住的那类产品，做到心中有数，根据把顾客心中喜欢的产品直接引导，“先生，我说过这一款产品的100%质量，你看我销售帐里“00花园，单位”的朋友，我都介绍这一款，用过后，他们还带来朋友买，说实话，我希望你用得好用，再介绍人来买，我们才有钱赚，我们这里的顾客多数是回头客及熟人介绍的，”来说服他。2021/9/2743攻击攻击目标目标2021/9/2744在销售过程中的攻击方式在销售过程中的攻击方式如：先生，你家里是否有老人或是你夫人来煮饭菜，如你买烟机的话，我介绍“180-201C”自动清洗型，它能帮你自动清洗里面的油垢，长时间都不用拆下来清洗，又方便，耐用省时省事、来询问，当顾客的好奇心想知道是怎样清洗时，你可用比喻的方式向顾客介绍，首先你把洗洁精和水按一比例倒入顶部小孔内，里面有一塑胶罐下部有一高压水泵，当你按下清洗开头时，高压水泵将洗涤液经由两条管，向风轮的两侧有个喷口。就像用高压水清洗摩托车一样，能全方位洗到又干净又省事。（此此大大众众化化的的比比喻喻易易令令顾顾客客产产生生共共鸣鸣而而使使之之对对该该功功能能印印象象深深刻刻或或成成为为衡衡量量的的标标准）准）在向顾客介绍180-201C自动清洗型产品（如180-201C）的自动清洗功能进行生动化比喻，来放大其功能的作用，对顾客进行引导。生动化比喻生动化比喻(借用自动清洗烟机来比喻借用自动清洗烟机来比喻)2021/9/2745故做玄疑法：故做玄疑法：指当你把顾客导引到一款具有特色的产品前（如J系列透气孔设计）指到其部位（透气设计+二次燃烧技术）时，对顾客说，你知道这一款的产品有什么优点吗？告诉你，它能省气35%，你知道它的意思吗？我告诉你，如你一个月用一瓶气的话。它能节省35%，也就是一年省下4瓶气，如果一瓶是80元/瓶的话，他就是一年节省三百多元，买这款一年就赚回来了，你想一想，何况现在的气只升不降，虽然贵，买这款非常划算的，何况多数人用了好用介绍朋友来买。2021/9/2746欲擒故纵法：欲擒故纵法：在销售过程中，遇遇到到顾顾客客讲讲价价时时，而且该顾客已购其余2件或多件高价产品时，会向你开口讨讨价价还还价价，此时，如不采取措施，可能该顾客将会流失。最好的方法把把话话题题引引开开，如：先生，不好意思，因为我们是专营店要让顾客明明白白消费且现在品牌的价格透明度很高不能再高价来卖啦，且我们的价已比便宜10个点，另价格由中山总部定的我们是无权改变，否则差价要自己贴上去，还有我们所销售的产品均记入电脑内，看您也是一位精明的消费者，因为您只要多花几十元就能买个终生有保障的产品嘛！我相信只要您用了华帝就会介绍朋友来买的，我们也是靠回头客运多。若此时他还不要时可先让他再坐下来喝杯水或看些证书又或说您先考虑下。也指在销售进程中，遇到的顾客太小心、犹豫不决时，可指着他所看到所摸到的这一款产品。对顾客说这几个月内最好销（最最好好给给他他看看销销售售记记录录），现在只剩下这一款样板（故故意意去去查查一一查查库库存存）。这时观察顾客的反应，当他有依依不舍的表情时，你可以抛出：这款机现就较缺货但如你真喜欢的话，我可以把把别别人人订订的的产产品品先给你，因为他还要过段时间才提等来吸引他。2021/9/2747指顾客喜欢讨价还价，斤斤计较的类型，可借助店内已购产品的顾客帮你说话，你可把话题转向已购者身上，如：说实话“产品编号、价格属公司制定的”，我们无权制定，全国统一的，你不信的话，你可以看这位先生买的几件产品，一分钱不少，我们靠的是实惠的价格，完善的服务，你问一问这位顾客，我有没有骗你，来说服顾客。（也也可可参参照照“欲擒故纵法的讲解欲擒故纵法的讲解”）霸王御甲：霸王御甲：B B、该价格由华帝公司制定的，我们无权更改，如果、该价格由华帝公司制定的，我们无权更改，如果华帝公司发现的话，除补回差价外还要处罚华帝公司发现的话，除补回差价外还要处罚(把话题把话题转向公司）转向公司）A A、把话题转向另一顾客，让另一顾客帮你说话来增、把话题转向另一顾客，让另一顾客帮你说话来增加顾客信心加顾客信心。2021/9/2748当确定顾客选择那种类型的产品时，须运用一当确定顾客选择那种类型的产品时，须运用一些方法，如比喻等来令顾客对此产品产生共鸣，些方法，如比喻等来令顾客对此产品产生共鸣，来引导顾客购买。来引导顾客购买。小结小结2021/9/2749提高利润提高利润的的方方 式式2021/9/2750在引导中，出现讨价还价时，应以退为进的方法效为有效，如先生你所选中的这款产品质量，是不错的，价格由公司制定的，我无权降价或提价，而且专卖规定只有10点的利润，在价格中不存在欺骗你的，不像其他地方，先开高价，再杀个二三百元钱，其实他已赚了不少，而且产品的内部，用材你是看不到的，那才是欺骗行为。而我们提供完善的售后服务，保证你无忧的享受生活的乐趣，这样吧，价格我帮不到忙，我可以送一套赠品给你（对售价较高的产品时赠送）。当顾客犹豫时，建议顾客先看别的牌子，试一试别的产品。对比一下，好吗？（当顾客要求你降价时，可采用这种以退为进的方法。点点评评：(此此种种顾顾客客需需认认真真判判断断）以退为进：以退为进：在关键时刻的成交方式在关键时刻的成交方式2021/9/2751在顾客犹豫不决时，采用产品质量验证书，所授奖项产品销售单、“华帝世界”、价格调价通知，同一品种上一次调价牌，其铭牌、宣传资料、产品单张等资料来对顾客进行有效说明，起到四两拨千斤的作用，效果明显。借助资料：借助资料：2021/9/2752当顾客说华帝贵时或可否可以便宜时，这时可转向万家乐，先说出这项产品的差别，然后给万家乐这款优惠100元，说到我可以便宜100元，一分钱都没赚你的。华帝无法便宜，不过一分钱一份货。这时顾客会从模糊的悬念中，明白他要选择的产品。此顾客对华帝品此顾客对华帝品牌具有较高的忠诚度，也是应对应熟人购买的方法牌具有较高的忠诚度，也是应对应熟人购买的方法）模凌两可：模凌两可：本方法在综合商场，由一名导购员销售多品牌的场合本方法在综合商场，由一名导购员销售多品牌的场合中适用中适用2021/9/2753在说服顾客中，需要勇气、智慧、成功取绝在说服顾客中，需要勇气、智慧、成功取绝于临门一脚，真诚和热情能改变顾客对你的于临门一脚，真诚和热情能改变顾客对你的信任。信任。对顾客进行引导过程中，不但需要专业的产对顾客进行引导过程中，不但需要专业的产品，更需要灵活的应变能力品，更需要灵活的应变能力+自信的信心，才自信的信心，才能在引导中占主导的地方，起到引导的作用。能在引导中占主导的地方，起到引导的作用。考虑成功与否，是赢得顾客的信任，就看关考虑成功与否，是赢得顾客的信任，就看关键的一刻。键的一刻。小小 结结2021/9/2754帮助顾客最终选定的产品帮助顾客最终选定的产品对比法：对比法：通过华帝两款产品间的对比，及华帝与其它品牌的对比，来分出优势，或功能型产品的相应价格匹配，来进行说服。手法：手法：把两款产品拿到显眼处，就两款产品的功能、材质、产地、用途、好处一一介绍给顾客，对重点功能处，如电子打火、分火器材料、重需顾客自己触摸来增加体会，用此种手法来教会顾客怎样选择产品，会起到好的效果。2021/9/2755逼客成交：逼客成交：当你一一介绍产品的功能卖点时，顾客还在犹豫不决时，可通过：“我介绍的产品你可放心好了，要不你试一试这台炉的火焰是蓝色的、省气的、如果不是蓝色的，你可不要。”这时，不须征求顾客的意见，直接地把炉摆到一显眼处，直接试火，来逼客成交。手法：当你一试火时，如顾客不反对的话多数会成交，但动手法：当你一试火时，如顾客不反对的话多数会成交，但动作要快些。热水器可通过试水的方式来逼客成交。作要快些。热水器可通过试水的方式来逼客成交。2021/9/2756浑水摸鱼：浑水摸鱼：指顾客在购买中，脑里出现信息混乱，难以下决定去实施购买等等的现状。其其表表现现为为：对这款产品看了又看，摸了又摸，问了又问，又想买的样子，这时，顾客按你的引导，对某款产品的信息最强烈时（这这种种现现象象多多数数由由一一家家人人来来看看，每每人人的的立立场场均均不不相相同同，其其中中某某一一人人为为主主导导地地位位，但但其其行为又受到其家人的牵制）。行为又受到其家人的牵制）。手法：手法：导购员应给予最优惠的承诺来成效（不指价格）（不指价格）2021/9/2757指对空缺（已售完）（已售完）的产品向顾客介绍，来引导顾客对此款产品产生真的热卖的感觉。空城计：空城计：手法：手法：这时需导购员将产品的单张，介绍给顾客并详细介绍此款热卖原因，来达到销售的目的。2021/9/2758当你引导顾客时，通过对产品的介绍及用途的描述，要做到那些重点功能是顾客所需要的，要注意的是每当你对该型号的功能叙述时，观察顾客的眼神及脸部表情及手的举动，来判断，那些功能是他所需的，点到为止，切入成交阶段并抓住顾客的不经意流露出来的特点并重点重复一次或多次，多数顾客会做出选择的要求。点到为止：点到为止：手法：手法：要求避免滔滔不绝说话，要善于听顾客讲出其内心的需求。2021/9/2759当顾客进行有效的询问后，明确顾客内在的需求时，接着使用向顾客介绍产品的手法。小小 结结2021/9/2760必杀技：必杀技：必杀技：必杀技：临临门门一一脚脚法法2021/9/2761判断准备成交信号：判断准备成交信号：成交信号是顾客通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。顾客产生了购买欲望常常不会直言说出，而是不自觉地表露其心志。顾客购买信号有：顾客购买信号有：语言信号：语言信号：顾客询问使用方法、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、保养方法、使用注意事项、价格、新旧产品比价、竞争对手的产品及交货条件、市场评价等。动作信号：动作信号：顾客频频点头、端详样品、触摸产品细部结构，细看说明书、向推销员方向前倾、用手触及订单等。表情信号：表情信号：顾客紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子、神色活跃、态度更加友好、表情变得开郎、自然微笑、顾客的眼神、脸部很认真等。1密切注意成交信号密切注意成交信号2021/9/27622把握成交机会把握成交机会顾客产生购买意图之时就是良好的成交机会。成交信号是成交时机的表现方式。导购员一旦发现顾客有购买意图，就要迅速地诱导顾客作出购买决定，实现交易。随时成交：随时成交：成交并非是导购员留给顾客的最后一个话题。在引导中不存在最佳的成交机会，却存在着适当的成交机会，即顾客对产品的兴趣之时。导购员发现顾客的成交信号，都可随时提出成交要求。抓住最后的机会：抓住最后的机会：如果顾客拒绝，导购员还可以利用与顾客离去的机会；采取一定的技巧来吸引顾客，创造新的成交机会。判断准备成交信号：判断准备成交信号：2021/9/2763临门一脚法临门一脚法导购员用简单、明了的语言，直接了当地向顾客提出成交要求。如“先生，这款热水器机是本月热销冠军，大多数顾客都是熟人介绍来的，而且前一段时间断货，这批刚到，而且你又喜欢，就这款吧！”直接请求成交法：直接请求成交法：导购员向顾客提出一些购买方案，让顾客在其中选择。如：“先生，您要这种型号还是那种型号?”选择成交法的特点，就是不直接向顾客问易遭拒绝的问题“要不要”，而是让顾客在买多与买少，买这与买那之间选择，不论顾客如何选择，结果都是成交。选择成交法：选择成交法：2021/9/2764推销员假设顾客已决定购买产品，然后来采用一定的技巧诱导顾客同意。如“先生，我打电话给售后部安排马上送货。”这时，如果顾客让导购员打电话，就意味着成交了，尽管顾客没有明确提出订货。假设成交法：假设成交法：告诉顾客，不马上买，就可能买不到了。如：“这款机优惠20，到周末为止，欲购从速。”“开张志喜，优惠供应3天，而且限量。”激励法：激励法：临门一脚法临门一脚法2021/9/2765导购员为使顾客下定最后购买决心，应讲究策略。要对某些优惠措施先保留不谈，到最后关键时刻，开始提示，这是成交的最后法宝。例如，在成交关头，面对犹豫的顾客，导购员揭示引导要点，加强顾客的购买决心：“还有1年免费保修服务”等等。有的导购员不了解顾客的购买心理，把所有的引导要点及优惠措施一泄无余，这样就会使导购员变主动为被动，不利于最后成交。留有余地成交法：留有余地成交法：当导购员有意识在多款产品中引导顾客消费更高端的机子，可通过赠品11法（在原有的赠品中加送一样赠品，来吸引顾客，前提是，顾客对两款产品犹豫不决时采用此法），可通过售后服务11法，价格11法，来灵活引导顾客。在以A、B两款产品介绍时，可采用B的优点A的优点增加的优点的方法，对顾客进行引导。万用万用11法法:临门一脚法临门一脚法2021/9/2766增量法增量法（利润获得总结篇）（利润获得总结篇）导购员必须掌握：导购员必须掌握：导购员必须掌握：导购员必须掌握：2021/9/2767增加销售金额增加销售金额/利润的方式：利润的方式：让导购员对照以下特征，检验她们在销售引导中不足之处，掌握以下技能在销售引导中，销售才能增长。1、指定型号的销售比随意式销售更具增长；、指定型号的销售比随意式销售更具增长；该型号在市场销售的基数越大，导购员在引导中越容易。2、对比式的介绍比自由式的引导更具增长；、对比式的介绍比自由式的引导更具增长；对比式的介绍易让顾客保持清醒的头脑，在短时间内对你所介绍的产品的特征，卖点、利益的印象最深，引导最容易。导购须知：导购须知：顾客能消费100元，导购员就引导其消费120元。这就是导购员职责2021/9/27683、掌握楼盘（单位楼、商品楼）的特征来引导，销量更具增长；、掌握楼盘（单位楼、商品楼）的特征来引导，销量更具增长；A、高价楼盘与低价楼盘的消费者购买能力不同，须准确判断，精确引导，提高销售量及金额。B、高收入的单位与低收入的单位的购买能力不同，须准确判断，精确引导，提高销售量及金额。4、清楚掌握顾客家里安装特征的引导更具增长；、清楚掌握顾客家里安装特征的引导更具增长；了解排烟管的长度、有无浴缸、铺设多路供水管道的特征，进行准确引导强排机、平衡机、电热水器。增加销售金额增加销售金额/利润的方式：利润的方式：2021/9/27695、掌握节假日的购买特征的销售更具增长；、掌握节假日的购买特征的销售更具增长；导购员掌握赠品配送的价值，节假日的人流特征在卖场中造势与配合来实现销量的增长6、导购员定时、定点跟踪建立联系，深入挖掘的销量更具增长；、导购员定时、定点跟踪建立联系，深入挖掘的销量更具增长；7、顾客知识掌握越多的销售更具增长、顾客知识掌握越多的销售更具增长8、掌握暗示技能的销量更具增长；、掌握暗示技能的销量更具增长；掌握产品的利益与价值、顾客的难点、不满、困难，运用对比、反问、激将法来增加暗示的效果。增加销售金额增加销售金额/利润的方式：利润的方式：2021/9/27709、掌握产品能给予顾客的利益的引导方式更具增长、掌握产品能给予顾客的利益的引导方式更具增长:10、掌握促销内容的更具增长、掌握促销内容的更具增长:11、掌握、掌握11法则的更具增长法则的更具增长:12、在引导中运用售后服务增值带来的好处的销售更具增长、在引导中运用售后服务增值带来的好处的销售更具增长:增加销售金额增加销售金额/利润的方式：利润的方式：2021/9/27712021/9/2772