酒店客务管理.ppt

酒店客务管理2021/9/211客务管理的范围4前厅部前台预定礼宾/问讯/行李话务/机务商务中心行政楼层2021/9/212客务管理的范围4前厅部是饭店管理系统的神经中枢和心脏。4前厅部是饭店管理层与其它部门之间为客人服务的联络中心。4前厅部是饭店与宾客之间的桥梁。2021/9/213客务管理的范围4前厅部的特点：服务项目集中、范围广泛是客人对饭店的“第一印象”和“最后印象”标志着饭店综合管理水平24小时服务2021/9/214客务管理的范围4前厅部的职责登记入住离店结帐客史管理预定管理服务协调电话和机务服务商务服务2021/9/215客务管理的范围4前厅部的职责行李服务问讯服务交通服务门童服务VIP接待2021/9/216客务管理的范围4前厅部的任务通过为宾客提供全方面的、综合的服务，为宾客的居住及办公创造一个方便、快捷、周到、全面的生活环境。建立完整、准确的客史资料，为个性化服务打好基础。协调宾客对饭店服务的具体要求，使饭店的服务一体化。2021/9/217客务管理的范围4客房部楼层公卫洗衣工服自有库房2021/9/218客务管理的范围4客房部的职责提供一个清洁、安全、舒适的居住环境遵守卫生法中有关卫生的要求保护和维持建筑物的最终修饰和设备等的原有美观为客人和员工提供友好和礼貌的服务配合各相关部门，使饭店经营效益化用客房服务标准来培训员工2021/9/219客务管理的范围4安全是客房部管理的一个重要方面。4安全需要客房部与保安部及前厅部之间的良好配合。4培养员工们的安全意识是饭店整体安全措施的一个重要方面。4各级领导的安全意识是安全的重要保证。2021/9/2110客务管理的范围4客房部的任务保持所有客房及浴室的清洁工作的高标准与工程部配合做好饭店硬件设施设备的维修和保养工作干净和安全地处理垃圾保持公共区域的清洁定期灭虫提供足够的布巾、制服、清洁辅助设备和印刷品2021/9/2111客务管理的范围4客房部的任务确保服务区和员工区的整洁、安全和畅通擦净灯具并使用适当度数的灯泡正确使用和保养所有设备实施经常清洁的办法以保持饭店原有的美观提供有效操作的必要记录为客人提供礼貌、快捷的服务控制开支2021/9/2112客务管理的范围4客房部的任务保持所有办公区的整洁、干净安全保存并详细地记录客人遗留物品2021/9/2113客务管理的范围4客房部的服务项目整洁干净的客房清洁的浴室足够的干净毛巾、浴布和香皂每日应更换的床上布巾装冰块的容器及玻璃杯客房用品（如文具及印刷品等）服务中心的电话服务2021/9/2114客务管理的范围4客房部的服务项目客人遗留物品的保存和记录为客人提供所需的额外服务，如婴儿床、加床、毛毯、牌桌、电熨斗、熨板、床板等2021/9/2115客务管理的范围4其它客务关系值班经理商场车队娱乐健身2021/9/2116客务管理的基本要求4态度（ATTITUDE）4效率（EFFICIENCY）4效益（EFFECTIVENESS）4准确（ACCURACY）2021/9/2117客务管理的基本要求4态度管理：员工的态度对决定企业生存与发展的重要因素。从对客人的态度、对工作的态度，到对待同事及企业本身的态度，都会对企业的日常运营产生积极或消极的影响。只要教育员工们有一个正确的态度，企业的的发展就有了基础。因此，解决员工们的态度问题是管理的首要问题。2021/9/2118客务管理的基本要求4影响员工态度的几个主要方面企业文化工作环境领导水平教育背景生活习惯生活环境未来发展2021/9/2119客务管理的基本要求4员工对待企业及生活的态度在很大程度上是相互影响的。因此，解决员工的态度问题要从生活中养成良好生活习惯开始。4解决员工的态度问题永远离不开企业领导与家庭之间的配合。4让员工了解个人在企业未来发展中的位置，是培养员工积极态度的关键。2021/9/2120客务管理的基本要求4效率管理在保证工作准确性的基础上，以最快的速度为客人提供服务。2021/9/2121客务管理的基本要求4影响效率的几个主要方面前台电脑系统的设置及应用财务政策对前台工作的影响前台与预定部的协调市场销售政策对前台工作的影响客房部与工程部之部的配合前台厅与客房部之间的配合2021/9/2122客务管理的基本要求4客务部的工作和服务效率直接影响着客人对饭店管理水平的评价。4客务部工作和服务效率对饭店的回头客市场产生着最为直接的影响。4客务部工作和服务效率体现着部门领导的管理水平的高低。2021/9/2123客务管理的基本要求4效益管理通过对房间的出售进行合理地控制，使饭店的综合效益最大化。2021/9/2124客务管理的基本要求4影响效益的几个主要方面：前台与市场销售部之间的配合前台与预定部之间的配合前台与客房部之间的配合饭店销售政策的合理性客务部领导的专业知识2021/9/2125客务管理的基本要求4饭店政策方面的科学与合理性是保证企业效益的保证。4客务部领导的协调能力和专业水平是保证企业效益的条件。4客务部之间和与市场销售部的配合是保证企业效益的根本。2021/9/2126客务管理的基本要求4准确管理对客人在店内所消费的帐务进行准确分类后，向客人提供各种方式的结帐服务。其目的是保证酒店的合法利益。准确管理还体现在运营管理的各方面上，包括服务及日常运作等。2021/9/2127客务管理的基本要求4影响准确的几个主要方面：操作程序及标准的科学与合理性员工的操作能力及专业知识各级领导的监督与检查专业化培训的力度及有针对性2021/9/2128客务管理的基本要求4准确化管理是部门管理的一个重要管理内容。它是衡量客务部管理水平的一个重要标志。4准确化管理注重结果，不管是对服务，还是在确保企业利益上。4准确化管理影响着客人对饭店整体管理水平的评价。2021/9/2129客务管理的要素4质量管理4成本控制4房态管理4服务管理4人力资源管理4关系协调2021/9/2130质量管理4质量管理的内容服务环境服务设施、设备服务行为宾客满意率2021/9/2131质量管理4服务环境公共区域的装饰效果公共区域的空间效果公共区域的灯光效果公共区域的清洁卫生2021/9/2132质量管理4服务的环境不仅是对单一效果的追求，更体现在整体效果上。4服务环境的效果在很大程度上体现一个企业的文化内涵4服务环境是影响宾客对饭店评价的一个重要方面4服务环境的好坏影响着员工的工作士气2021/9/2133质量管理4服务设施、设备对客服务的设施、设备商务中心电话系统会议室等洗衣设备内部办公的设施、设备前台电脑系统办公设备等2021/9/2134质量管理4服务质量的好坏在很大程度上取决于服务设施设备的质量4服务设施、设备的维护和保养工作的结果决定着内部的管理水平2021/9/2135质量管理4服务行为服务态度服务技能语言水平仪表仪容礼节礼貌行为举止服务规范2021/9/2136质量管理4服务行为职业道德服务效率精神面貌2021/9/2137质量管理4服务行为是为饭店创造价值的直接行动。因此，其行为如何，直接影响到饭店的最终效益4服务行为质量的高低取决于服务人员的素质4服务行为质量的好坏决定着部门管理人员的组织能力和管理水平2021/9/2138质量管理4宾客满意率是部门服务质量高低的最终反映体现了宾客对所受到服务的直接体验了解客人消费心理，找出客人对各项服务的实际期望值，是服务质量管理的关键使宾客感受到“超值”服务是服务质量管理的实质所在2021/9/2139质量管理4服务质量管理的特点依赖人员的素质强调服务的瞬间突出管理的全面2021/9/2140质量管理4服务瞬间是指对客服务过程中的每一个具体服务表现4直接的、短暂的服务行为是影响宾客对服务评价的重要因素4服务瞬间的结果是100-1=01即是一切99即为02021/9/2141质量管理4一个完整的服务过程是由无数个服务瞬间组成的。因此，每一个服务行为，一个动作，一个表情，都将影响着一个完整的服务过程带给宾客对其的或好或坏的评价。4关注服务的每一个细节，是保证服务整体效果的关键。2021/9/2142质量管理4服务的多元化是客务部管理的特点4专业化、知识化、智慧型的服务人员和管理者是保证成功的全面管理的根本4分析宾客的消费心理和消费习惯是提供高质量管理的关键4全面管理的目的是100%的宾客满意率2021/9/2143质量管理4总体要求建立明确的质量管理目标建立完善的服务质量管理体系开展质量管理活动总结和评估效果强调服务的整体性2021/9/2144质量管理4明确目标分析宾客对软、硬件服务的需求制定自我的管理目标量化服务内容2021/9/2145质量管理4完善管理制定有效的监督机制制定详细的岗位责任维护良好的工作环境制定有效的奖励机制减化相应的工作程序明确有关的奖惩条例2021/9/2146质量管理4开展活动强化对服务意识、标准和技能的培训提高员工们的职业道德和素养提高员工们对服务管理的参与意识和兴趣各种可能的知识和技能竞赛案例分析会团队建设2021/9/2147质量管理4总结与评估客人意见反馈员工意见反馈提出改进建议实际改进计划监督实施过程总结评估结果2021/9/2148质量管理4服务的整体性强调服务过程的全局观突出服务的整体效果强调服务的可持续性发展，重视维护保养工作及服务的配套重视员工素质的提高重视与兄弟部门之间的沟通与协作2021/9/2149质量管理4客务部质量控制结果直接影响着饭店的综合效益4客务部质量控制的好坏体现着管理者专业化水平4客务部质量控制的目的是使宾客对服务的满意率达到100%4客务部质量控制的根本是使饭店的效益最大化2021/9/21502021/9/2151成本控制4客用品成本4办公成本4人工成本4其它成本2021/9/2152成本控制4客用品成本客房用品清洁用品2021/9/2153成本控制4办公成本办公用品成本办公成本2021/9/2154成本控制4人工成本人员工资人工福利2021/9/2155成本控制4人工福利包括：10%住房公积金19%养老保险1.5%失业保险1.5%教育经费14%员工福利费2%工会会费12%医疗保险0.4%工伤保险总共：60.04%（此费用未包括行政管理费用）2021/9/2156成本控制4人工成本行政管理支出工作餐制服洗衣宿舍及更衣室管理人事管理其它2021/9/2157成本控制4其它成本洗衣公卫/绿化2021/9/2158成本控制4成本控制是客务部最重要的业务管理内容之一。它与服务管理并称之为客务管理的两大最基本要素。4成本控制的好坏，将直接影响到饭店的综合效益。4成本控制直接体现饭店的管理水平。2021/9/21592021/9/2160房态管理4房态管理即称为效益管理。4房态管理决定着饭店的最终效益。4房态管理体现着客务部的专业化管理水平。2021/9/2161房态管理4销售政策的制定市场调研市场分类销售价格客人反馈2021/9/2162市场调研4PEST 调研法PPOLITICAL政治方面EECONOMIC经济方面SSOCIA-CULTUAL社会文化TTECHNOLOGICAL技术方面2021/9/2163市场调研4SWOT 调研法SSTRENGTH优势WWEAKNESS劣势OOPPORTUNITY机遇TTHREAT威胁2021/9/2164市场调研4使自我的优势能够更多地转化为市场机遇4尽可能地避免使自已的劣势成为威胁2021/9/2165市场调研4竞争对手分析软、硬件方面的改进服务比较市场结构比较新的服务项目/措施2021/9/2166市场分类4旅游团队（系列团、临时团）4商务散客4旅行社散客4会议4其它2021/9/2167市场分类4与过去同时期内的实际经营状况进行比较和分析4对过去几个月内实际经营状况进行分析2021/9/2168房态管理4前厅/前台经理对饭店的房态管理负有直接的领导责任。4客务部与市场/销售部之间的配合将直接影响到饭店的最终效益。2021/9/2169房态管理4前厅/前台经理的作用房态控制预定管理散客管理最终销售管理2021/9/2170房态管理4房态管理按照饭店不同房态进行销售容量管理折扣管理根据客人入住期长短进行预定管理根据市场部的意见对房间进行销售必要时对重点客户进行免费升级2021/9/2171房态管理4房态管理的目的使饭店的平均房价最大化使饭店的住房率最大化使饭店的收入最大化客房收入非客房收入，如电话、餐饮、洗衣、娱乐等等2021/9/2172房态管理4什么是效益：效益又称RevPAR，即每间可售房所分摊的客房收入RevPAR等于客房收入除以可售房总数RevPAR等每日出租率乘以平均房价2021/9/2173效益管理4效益管理即通过对容量、折扣和预定三个方面的预测，以达到使饭店的收入最大化的目的。2021/9/2174效益管理的几种方法4按照饭店的不同房态进行销售其目的是使饭店的各种不同房型以自身的实际价值进行销售，使收入最大化。避免不必要的免费房间升级。2021/9/2175效益管理的几种方法4容量管理容量管理的目的是通过对房间进行适量的超额销售，抵销可能由于其它因素带来的房间空闲给饭店带来的收入损失，使饭店的客房收入最大化。容量控制包涵着由于超额预定而产生的对客人预定的免费升级而带来的可能的饭店收入流失的危险。2021/9/2176效益管理的几种方法可售房数量无预定散客流量当日预进/预离延住/早退流量NO SHOW流量（应进未到）取消流量DAY USE流量（日用房）竞争对手的情况2021/9/2177效益管理的几种方法4折扣管理即在某一时间内通过对折扣房价进行适量的控制，以保留出足够的房间来满足付高房价客源对房间的需求，使饭店效益最大化。对折扣销售的房进行单一房态的控制并鼓励卖高价房。房间的保留数量必须建立在对市场的充分了解基础上，不能以最后的空房使饭店收入流失做为代价。2021/9/2178效益管理的几种方法4折扣管理的根本目的在于在保证售出所有房间的前提下，为付高房价的客人保留足够的房间，以使各种房态能够按照其本身的价值售出，从而达到使饭店效益最大化的目的。2021/9/2179效益管理的几种方法4根据客人的入住期长短进行预定管理即对宾客的住房需求进行分析，对预定进行一定的控制，以保留足够的房间给那些居住时间较长的客人。合理地控制可以使饭店的住房率最大化。2021/9/2180房态管理4预定管理核查当天到达的预定按照国际惯例对预定进行分类了解客人到达时间的特点对应到未到的客人的未到原因进行调查2021/9/2181房态管理4散客管理随时了解饭店即时房态升级促销销售奖励2021/9/2182房态管理4最终销售管理当日预进/预离延住早退NO SHOW（应进未到）取消DAY USE（日用房）2021/9/2183预测的重要性4使饭店的综合效益最大化4使饭店的用工成本合理化4为饭店的最终决策提供依据4为饭店的客房销售提供信息2021/9/2184预测的重要性4预测的分类三天预测七天预测十四天预测三十天预测六十天预测九十天预测2021/9/2185预测的重要性4影响预测的因素团队的销售情况散客的预定情况餐饮活动社会及周边活动情况特殊事件2021/9/2186预测的重要性4可利用的信息对饭店及所在社区详细的了解饭店的市场分类对过去三个月内住房率及去年同期住房率的分析与了解2021/9/2187预测的重要性4可利用的信息预定趋势，以及过去三个月内的预定提前量情况所在社区及周边地区未来三个月内的活动名细表对在所预测时期内的预定团队入住情况的分析2021/9/2188预测的重要性4可利用的信息散客预定中已担保及未担保的详细情况及其分析预测期间可能发生的NO SHOW情况对已存在的预定但可能受到CUT OFF期限影响的预定情况竞争对手的情况2021/9/2189预测的重要性4可利用的信息可能进行的改造和装修对售房数量所产生的变化在竞争对手中可能进行的改造和装修对其可售房数的影响和变化2021/9/2190预测的重要性4预测公式：当日房间总数-当日待修房总数+当日预计NO SHOW的总数+当日预计提前离店房的总数-当日预计延住房的总数+当日预计取消房的总数=当日预计可售房总数2021/9/2191预测的重要性4三天预测参考数据每日预计进店房数每日预计接待的无预定散客数每日预计住店的房间数每日预计NO SHOW的房间数每日预计提前离店的房间数每日预计离店的房间数每日预计延住的房间数2021/9/2192预测的重要性4七天、十四天预测参考要素每日住房率预测数据，包括预定房数、离店房数、房间出售情况和客人人数等已确认的团队数据，包括团队名称、到/离店日期、预定房间数、客人人数及房费等上一个周期的预测数据及实际发生的数据的对比结果七天及十四天预测一般每个星期做一次。2021/9/2193预测的重要性4三十天、六十天、九十天预测按照市场分类，对已确认的所有预定进行分析，并对可能发生的新预定、取消、NO SHOW等进行预测上一个周期的预测数据及实际发生的数据的对比结果2021/9/2194预测的重要性4三十天至九十天预测属中期预算，实际上是对饭店的年度预算中的相关时间段进行重新评估的行为，其目的是以更加附合实际情况的预测对日常经营政策进行微调，对其相关活动进行重新整合。4三十天至九十天的预测一般每二个星期做一次。2021/9/2195 2021/9/2196服务管理4客务部的服务直接影响到客人对饭店整体管理及服务水平的第一印象。4客务部通过提供服务，将市场/销售部的工作努力直接转化为经营效益。4服务是客务部赖以生存的根本。2021/9/2197服务管理4个性化服务4一体化服务4以服务为中心的管理理念2021/9/2198服务管理4个性化服务客史记录BUTLER SERVICE贴身管家服务GRO的作用金钥匙的作用2021/9/2199服务管理4客史记录完整的客史记录是为客人提供个性化服务的基础，也是使客人感受“宾至如归”的前提。2021/9/21100服务管理4BUTLER SERVICE贴身管家服务一对一的服务，在服务过程中强调“我”是服务的最高层次2021/9/21101服务管理4GRO的作用使“一对一”的服务广义化敞开式的、流动的服务模式万能服务专家2021/9/21102服务管理4金钥匙的作用知识化服务网络化服务助手型服务2021/9/21103服务管理4一体化服务客人意见反馈一条龙服务概念2021/9/21104服务管理4客人意见反馈是了解客人需求的最佳渠道是饭店决策的最佳参谋2021/9/21105服务管理4一条龙服务概念提倡“换位思考”，想客人之所想打破内部分工，体现服务的完整性例：电话服务中心2021/9/21106服务管理4以服务为中心的管理理念产品管理与服务管理的区别根据客人的需求来提供产品，而不是先有了产品，再来找市场。2021/9/21107服务管理4以服务为中心的管理理念以客人为中心制定管理及营销策略管理概念的更新要将客人的需求放在第一位营销策略要从单纯地卖产品转移到产品和服务并举的路线上来2021/9/21108服务管理4客人问题的处理了解问题的实质了解客人的背景了解饭店的政策了解相关的法规2021/9/21109服务管理4客人投诉的分类有关设施、设备的投诉针对饭店服务的投诉针对服务态度的投诉有关异常事件的投诉2021/9/21110服务管理4对客人问题的处理认真听和记录保持冷静表示同情告诉客人将要采取的措施告诉客人处理问题所需的时间在保证的时间内给客人答复整理归档2021/9/21111服务管理4处理客人问题时的注意事项不要当着客人的面教训员工不要轻意向客人许诺不要将相关员工的情况告诉客人不要推卸责任在处理不了时，及时向上级领导汇报要让客人了解，我们对他所提出的“问题”非常关注2021/9/21112服务管理4对客人问题的处理的目的：让客人对结果满意保证饭店本身的利益2021/9/21113服务管理4举例：新航员工因例假请假例医务室对客人的化装品的随意鉴定值班经理给客人出据受伤证明2021/9/21114假日集团的服务承诺：4我们的目标是使您的居住百分之百地成功。如果在您下蹋期间有任何之处不能令您满意，请通知值班经理或前台服务员。我们保证立即改正它。否则您有权拒绝对不满之处付款2021/9/21115对客服务的基本技巧一：4Remain confidence while dealing with guests inquiries 当回答客人的问题时要保持自信Knowledge知识面Competency/potential能力/潜力Expression of your competency/potential对自我能力及潜力的表达能力2021/9/21116对客服务的基本技巧二：4Always be flexible while dealing with guests conflicts 在处理客人问题时要保持灵活 Knowledge about hotel policies 关于饭店政策的知识面Knowledge about procedures in each service outlet 对有关区域服务程序的知识面Empowerment充足的授权2021/9/21117对客服务的基本技巧三：4Always maintain a consistent service to guests inquiries 永远保持服务的连续性Never delegate the responsibilities永远不要将责任推矮出去Follow up thoroughly 彻底地跟进Feedback to guests 给予客人回复2021/9/21118对客服务的基本技巧四：4Establish the guests orientated service建立起以客人为中心的服务Guest contact skill 与客人交往的技巧Courtesy Call 问候电话Personalized service/approach 私人化的服务2021/9/21119服务管理4个性化、私人化和网络化服务是服务业未来发展的必然趋势。4管理的本身是为了给员工们创造一个宽松的工作环境，使他们更好地为客人服务。2021/9/21120服务管理4鼓励员工发挥自身性格的优势，打破部门界限，为客人提供周到的服务是个性化、私人化服务的基础。4管理者本身必须具备服务意识。2021/9/211212021/9/21122人力资源管理4客务总监/经理的资格以对客服务为中心以效益管理为基础专业化的管理能力团队建设协调能力计划能力2021/9/21123人力资源管理4客务总监/经理的职责保证客房的清洁质量保证饭店的效益最大化保证部门内部运营的顺畅保证部门的运营成本合理化保证本部门与各相关部门的沟通顺畅保证饭店领导的指示得到有效贯彻保证部门的发展的可持续性2021/9/21124人力资源管理4客务总监/经理的任务经常化地对主管、经理们进行培训对日常服务工作的督导，保证服务质量对客房及公共区域清洁工作的经常性地检查参加饭店相关会议对饭店的管理和发展提出意见和建议保持与宾客经常性地交流协调与外界相关管理机构的关系2021/9/21125人力资源管理4客务总监/经理的任务控制好部门内部的运营成本控制房间的销售，使饭店效益最大化处理客人的投诉2021/9/21126人力资源管理4客务总监/经理是一个流动管理者是客人的朋友是饭店领导的耳目是员工们的后盾2021/9/21127人力资源管理4前厅经理的任职资格多方面、专业化管理经验较强的面对面外理问题能力团队建设协调能力计划能力应变能力2021/9/21128人力资源管理4客房部经理的任职资格成本控制概念关注细节人员管理协调能力计划能力2021/9/21129人力资源管理4专业化管理4培训的重要性4团队建设4梯队建设4人员编制2021/9/21130人力资源管理4专业化管理知识型、业务型人才具有服务意识具有市场意识计划性和创造性相结合性的人才善于协调各方关系职业素养高2021/9/21131人力资源管理4培训的重要性培训的目的是激励和鼓励人向上是员工发展的必然阶段保持、提高服务水平的基础提高员工业务水平的根本提高管理者水平的需要2021/9/21132人力资源管理4团队建设保证政令畅通保证服务的完整性保证员工的工作士气降低人员流失率2021/9/21133人力资源管理4梯队建设保证企业的可持续性发展保证服务及管理的高水平最大限度地调动员工的积极性使员工有明确的发展目标和方向2021/9/21134人力资源管理4人员编制保持服务水平保持运营的合理性保持员工的士气保持最低的用工成本2021/9/21135人力资源管理4激励/奖励制度是提高员工工作士气的有效途径是提高饭店效益的有效办法例：前台促销奖励和司机出车奖励2021/9/21136人力资源管理4客务部服务人员的选择PPLEASANTNESS愉快EEAGERNESS进取RRESPECTIVENESS尊重SSENSE OF RESPONSIBILITY责任感OOBSERVE观察NNEATNESS整洁2021/9/21137人力资源管理4客务部服务人员的选择AACCURACY准确LLOYALTY忠实IINITIATIVE主动TTACTFUL敏捷YYEARN TO LEANING 好学2021/9/21138人力资源管理4没有快乐的员工，就没有快乐的客人。4人力资源管理不仅是人事部的事，部门的管理作用起着更重要的作用。4管理并不意味着只有监督，更重要地是要为员工创造一个宽松的工作环境。4向上要为员工说话，对下要为饭店领导所制定的政策解释。2021/9/211392021/9/21140关系协调4对上的协调能力4对下的协调能力4部门之间的协调能力4对外的协调能力2021/9/21141关系协调4协调能力的强弱直接体现一个经理级人员的综合管理能力。4协调能力的结果直接表现为部门的管理水平。4协调能力的好坏直接影响着饭店的生存环境。2021/9/211422021/9/211432021/9/211442021/9/21145问题与思考4客务部的重要地位与作用体现在哪几个方面？4客务部员工应具备哪些素质和能力？4客务总监/经理的资格、职责和任务是什么？4关系协调的好坏对于客务部的能产生哪能些影响？2021/9/21146问题与思考4培训的重要性是什么？4对客服务的基本技巧及其内容是什么？4客务管理的基本要求是什么？4SWOT调研法的内容及其意义是什么？4房态管理的基本方法是什么？4什么是效益管理？4什么是折扣管理？2021/9/21147问题与思考4在处理客人投诉时应注意的几点原则是什么？4金钥匙在饭店服务中的功能和作用是什么？2021/9/21148