最全企业平衡计分卡介绍.ppt
为什么企业需要平衡计分卡为什么企业需要平衡计分卡2021/10/11资讯时代的经营环境1.部门功能交错（Cross-Functions）2.与顾客及供应商的紧密结合3.顾客区隔明显4.国际化竞争5.不断创新6.高知识水平的员工2021/10/12企业中看不见的无形资产1.高品质的产品及服务2.具有能力与向心力的员工3.快速回应市场需求及可靠的内部流程4.满意及忠诚的顾客2021/10/13企业运用平衡计分卡的目的q澄清策略并达成共识q将策略执行贯彻到整个组织q整合部门及个人之间的目标以期与策略目标一致q将策略目标与企业的年度目标与长目标相连结q找到及整合策略性的方案q执行定期及系统化的策略修正q由回馈中学习并改进策略2021/10/14平衡计分卡提供了一个将策略变为行动方案的架构财务面为了成功地获取资金，我们应如何满足我们股东的要求？顾客面为了达成我们的 愿景，我们应如何满足我们顾客的需求？内部作业流程为了满足我们的股东与顾客，我们必须提升那些企业内部作业流程？学习与成长面（创新的概念）为了达成我们的景，我们应该具有什么能力让组织能持续地改进及进步？愿景与策略2021/10/15策略目标StrategicObjectives衡量标准PerformanceMeasurements达成目标原动力PerformanceDrivers支援系统及行动方案Initiatives财务面顾客面内部作业流程个人成长及组织学习面2021/10/16将平衡计分卡当为付诸行动的策略性架构1.澄清并转化 景策略澄清远景获得共识2.沟通与策略目标和绩效衡量相连结 沟通与教育 设定策略目标奖励与绩效衡 量相结合4.策略性回馈与学习 修正共同的愿景 提供策略性回馈促成策略修正与学习2.规划设定目标与整合策略性方案 设定目标（targets）整合 策略性方案设立里程碑平衡计分卡2021/10/17平衡计分卡各层面之因果关系平衡计分卡各层面之因果关系学习与成长员工之技能内部作业程序作业品质提升作业时间精简顾客面及时送达顾客忠诚度资本投资报酬率财务面2021/10/18构 面一 般 的 衡 量 标 准财务面投资报酬率顾客满意度、顾客保留率市场占有率、顾客占有率 内部流程面品质、回应速度、成本、新产品问世 学习及成长员工满意度、资训系统构架 顾客面2021/10/19财财 务务 构构 面面2021/10/110产品产品/事业体的生命周期事业体的生命周期（Life Cycle）成长期成熟期收获期2021/10/111成长期的财务衡量q营业额的成长率q目标市场的销售成长q目标顾客的销售成长q目标地区销售成长2021/10/112成熟期的财务衡量q投资报酬率(ROI-Return on Investment)q资本投资报酬率(Return on Capital Employed)q附加经济值(Economic Value Added)2021/10/113收获期的财务衡量q资本投资报酬率（ROCE）q营运收入q毛利率q现金流量2021/10/114三种主要的财务目标v营业额的成长与组合v成本控制/生产力提升v资产运用率/投资策略2021/10/115营业额成长与组合策略主题q新产品及服务的开发q新顾客及市场的开发q新产品及服务的组合q新的定价策略q现有产品及服务的新运用q新关系的建立2021/10/116成本控制与生产力提升的策略主题q提升生产力q降低公司营运的间接成本q降低产品单位成本q与其他事业单位共享资源q改进行销通路2021/10/117资产运用率与投资的策略主题v缩短现金周期（Cash-to-Cash Cycle)v提升资产运用率财务资金生产设备（特别专注在稀有及昂贵的设备）人力资源智慧财产v风险管理高单价的原物料随物价波动的产品服务或原物料现金周转营业目标达成率2021/10/118现付现收循环向供应商购买原料或物料产品售出付款给供应商收到顾客付款持有存货天数应付帐款天数现金回转期应收帐款天数2021/10/119衡量策略性之财务议题策 略 提 高营收成长与考核成本控制/产力提升资产利用率企业事业体的策略成长目标市场的销售成长率来自新市场、新服务及新顾客的营业额百分比每位员工对公司的贡献投资（占的比例A&D（占营收百分比）成熟目标客户的比例Cross-Selling来自新应用方式的产品的营业额百分比顾客与产品线的获利率成本VS竞争者的成本成本下降率间接费用（占营收的比例）营运资本比率现金运转期(cash-to cash cycle)主要资产类别的ROCE资产利用率收获顾客与产品线的获利率利润低的顾客百分比单位成本（每单项产品或每笔交易）投资回收期产销2021/10/120财务构面摘要财务构面的目标是企业营运的长期目标，她与其他构面的目标有因果关系，不应相互抵触财务目标会以企业不同的成长与发展周期，而有所不同与财务目标的相关主题 业绩成长 生产力提升 成本降低资产运用率风险管理2021/10/121顾客构面顾客构面2021/10/122在顾客层面中，企业可运用平衡计分卡来找到自己想要竞争的市场（市场定位）及想要争取的顾客（顾客区隔）2021/10/123市场区隔与价值宣言价格品质功能形象声誉关系服务2021/10/124订定市场策略的本质不仅是选择该做什么，也要去理清不该做什么2021/10/125顾客面的核心衡量指标市场占有率（Market Share)顾客维系力 (Customer Retention)顾客取得力 (Customer Acquisition)顾客满意度 (Customer Satisfaction)顾客获利力 (Customer Profitability)2021/10/126顾客面核心衡量图市场占有率顾客获利率顾客满意度顾客争取力顾客延续力、市场占有率由顾客的数量、消费的金额或售出的产品数量来反映公司在一定市场中的占有率、顾客争取率以绝对或相对的方式衡量一企业事业体吸引或赢得新顾客或新事业的比例、顾客延续力以绝对或相对的方式追踪一企业事业体维持与其既有客户继续延续生意关系的比例、顾客满意度依照企业提出之顾客价值宣言（alue Proposition),评估顾客的满意度、顾客获利率在扣除必要的费用后，衡量一顾客或一特定市场对企业的净获利力2021/10/127顾客分析矩阵顾客分析矩阵顾 客 有利润 无利润目 标 顾 客 保 留转换非目标顾客 观 察移除2021/10/128顾客价值宣言（Value Proposition)一般模式：价值 =+形象 +顾客关系产品/服务特性功能品质价格时间（回应市场及顾客速度）2021/10/129顾客价值宣言实例：银行业产品服务性形象顾客关系提供多样化的产品服务无损失一气呵成（Seamless）的服务专业化便利性个人化顾问快速回应顾客要求策略性衡量服务失误指数满足顾客要求的服务掌握核心衡量：顾客非常满意的调查新客户取得率市场占有率顾客延续率2021/10/130顾客价值宣言实例肯亚服饰连锁产品特性形象关 系物超所质流行与设计品质品牌形象商品充裕购物经验策略性衡量单位商品的平均售价每一间商店的交易金额实际零售毛利率目标商品成长率核心衡量：退库率市场占有率（主要商品）品牌形象造成的溢价主要商品缺货率秘密购物者评价顾客忠诚度（年采购成长率）顾客满意度（调查报告）2021/10/131肯亚商店的范例第一步：界定目标顾客1.年龄20-40岁女性（主要对象29岁）2.大专以上学历3.全职专业经理人4.时髦且具创意5.充满自信、有高度幽默感2021/10/132肯亚商店的范例第二步：订立顾客策略目标1.增加顾客衣柜占有率2.唯有忠诚的顾客才会增加其对肯亚品牌“衣柜占有率”，我们希望我们忠诚的顾客会时时先光顾我们的商店，并采购其在各种场合所需的服饰。3.为了创造顾客忠诚度 4.我们必须正确无误的界定我们主要的顾客及其消费习性我们的商品必须能满足顾客的需求及其想要追求的形象我们的品牌必须能满足顾客向往的形式及生活方式顾客在我们店内“购买经验”会促使他们再度光临2021/10/133肯亚商店的范例第三步：界定产品目标价格目标：提供时尚及品质，让顾客觉得物超所值、价格公道时尚及设计目标：提供时尚的商品，满足顾客在衣着上的需求及想要追求的形象品质目标：保证最高的品质，在同一款式及其他产品线的范畴中保持最佳的搭配2021/10/134肯亚商店的范例第四步：界定造成“美好购物”经验的要素1.店面亮丽、领导潮流2.面带微笑、穿着时髦、吸引人的服务人员亲切欢迎/接待顾客3.标示清楚的特价活动4.服务人员具有丰富的产品知识5.服务人员能唤出客人的姓名6.诚挚的说“谢谢”并欢迎他们下次再度光临2021/10/135肯亚商店的范例第五步：界定品牌与形象的目标 透过掌握目标顾客并满足他们的需求来区隔市场，进而把“肯亚”塑造成为全国性的强势品牌。2021/10/136顾客价值宣言实例：先锋石油公司特定市场的占有率目标市场的价值宣言：消费者的满意度经销的满意度产品/服务特性 安全、干净的设施 高品质的产品形象 值得信赖的品质购买经验 快速服务 具亲和力且乐于助人的员工 忠诚度的确认经销商的获利力提升经销商的服务品高品质业务代表的培训与沟通计划加强加盟品！价值创新的产品广告与加油站管理系统及技巧宣传衡量特定市场的占有率秘密购物者评等经销商的获利率（VS潜力）经销商满意度调查2021/10/137顾客满意度调查注：分数从010分，分数愈高，则满意度愈大2021/10/138顾客满意的驱动要素（Performance Drivers）时间品质价格2021/10/139顾客购面摘要顾客面的衡量指标通常包括落后指标与领先指标落后指标亦称核心衡量，包括：领先指标亦称策略性衡量，包括：市场占有率顾客维系力顾客取得力顾客满意度顾客获利率 产品及服务特性：性能、品质、价格 顾客关系：购买经验 形象与商誉2021/10/140企 业 内 部 流 程2021/10/141在内部流程购面，经理人确认关键的企业流程（Critical business processes),来满足顾客及投资着的需要目标2021/10/142企业内部流程构面一般价值模式认知顾客需求市场研究产品开发生产制造近交产品顾客服务满足顾客要求创新流程营运流程售后服务流程2021/10/143创新流程的前提顾客希望未来产品为他们带来哪些利益？-顾客心目中的理想产品如何透过创新手法，比竞争者早一步提供这些利益给顾客。-新产品问世的时效2021/10/144研发团队应有的认识从事基础研究，开发带给顾客价值，突破现状的新产品及服务充分运用现有技术，开发下一代的新产品及服务能整合资源，以市场需求为导向，专注开发新产品及服务2021/10/145创新流程的衡量标准新产品占总营收的百分比独家产品占总营收的百分比新产品上市速度与竞争者相比较新产品上市速度与原计划相比较制程/造效率开发下一代产品的时间2021/10/146产品开发的衡量-BET2021/10/147内部流程计分卡大都会银行认知顾客要求满足顾客要求风险管理业务管理开拓市场制造产品决定销售通路行为及 销售配物 及 服务加强管理创新流程管理流程售后服务流程策略性目标指定获利较高的目标市场发展正常的行销通路服务品质交叉销售（Cross-sell)策略性 衡量市场占有率的品质（各目标市场的获利力新产品占营收的比分比各通路交易比例内部顾客满意度顾客不满意的原因交叉销售比例每个销售员的销售合约的数量每个销售员的服务营收2021/10/148肯亚连锁服饰关键的企业内部流程（Critical Internel Business Processes)品牌管理(Brand Management)时尚领导(Fashion Leadership)采购领导(Sourcing Leadership)商品供应(Merchandise availability)愉悦的购物经验 (Memorable shopping Experience)创新流程管理流程2021/10/149内部流程与其他构面的联结关系财务面获利率之成长增加市场之成才率提升生产力顾客面品牌品牌形象产品特性流行与设计品质与搭配物超所值顾客关系购物经验商品齐全内部流程面品牌管理市场占有率（目标类种）品牌知名度新事业开发时尚领导率先上市来自新产品的收益采购领导次级品退货率供应商绩效愉悦得购物经验秘密购物者商品齐全缺货率（重点商品）存货周转率2021/10/150内部流程与其他构面的联结关系Pioneer Petroleum财务面衡量健康的营收成长目标市场占有率秘密顾客的评分销货业绩（V.S.竞争者）顾客面衡量销货毛利（V.S.发展潜力）消费者满意度产品服务特性品牌形象购物经验经销商满意度经销商的获利率改善经销商品质增加加盟价值内部流程衡量新产品/新服务研究开发的投资经销商对新计划的接受程度新产品的投资报酬率发展产品与服务消费者导向创新服务石油添加物之改善产品品质保险开发经销商经销商品质计划经销商的许诺计划经销商的利润（V.S.发展潜力）经销商的意见调查每一经销点的获利潜力经销商品质指数品质改进率了解消费者了解经销商2021/10/151制造效能周期（Manufacturing Cycle Effectiveness,MCE)MCE =加工时间（Processing Time)产出时间（Throughtput Time)产出时间=加工时间+检验时间+移动时间+等待或仓储时间2021/10/152营运流程构面摘要营运流程的衡量标准，如：标准成本、机器效率、采购差价、品质标准、交货速度、库存周转等，大部分企业都建立的相当完整。但要加强创新流程的衡量与管理，并注意各衡量指标相互间的平衡牵制。2021/10/153学 习 及 成 为 构 面2021/10/154学习及成长构面的三个主要议题q员工的能力q资训系统的能力q激励、授权及整合2021/10/155学习与成长构面衡量构架核心衡量标准成效员工留职率员工满意度员工生产力促成因素员工的能力技术的基础构架公司的文化/职场的气氛2021/10/156员工满意调查点参与决策的程度是否在工作上获得肯定是否获得充分的资训来执行工作企业是否积极鼓励创业与主动幕僚及行政单位提供的支援对企业整体的满意程度2021/10/157促成学习与成长的原动力2021/10/158学习与成长的衡量技术再造（Re-skilling）技术再造的程度高 低策略性技术再造大规模技术再造技术升级需要技术再造的员工比例高（技术落差）2021/10/159策略性的工作涵盖比率衡量概念2021/10/160激励、授权及整合的衡量标准v衡量员工建言及建言的采购v衡量改进程度（Half-life Metric）v衡量个人与组织的整合度v衡量团队的意识与绩效2021/10/161鼓励员工建言的方式公布成功的建议，增加建言流程的暴光率及可信度宣布公司采纳员工建言后获致的实质利益合绩效宣布新的奖励办法，建言被采纳者可以获得奖金奖励2021/10/162Half-Metric绩效改进可用来改进：1.延误交货期2.不良的比例3.下脚及浪费的比例4.员工离职率5.等待的时间6.新产品开发时间7.存货周转率8.应收帐款天数2021/10/163Half-life Metric例证2021/10/164个人与组织目标整合的衡量概念个人及次级单位的目标、奖金和表扬制度完全配合事业单位的目标以团队为基础的绩效考核制度执行团队高阶经理人员 工2021/10/165个人与组织目标整合的实施办法（一）1、在管理阶层中从上到下推展计分卡 制定平衡计分卡内容，做为沟通共同目标的手段 建立对平衡计分卡的了解与认同 责成经理人发展适合自己责任范围的衡量标准 责成经理人依据过去绩效，做为设计指标的基础 责成经理人提出平衡计分卡在期组织内向下推展的计划2021/10/166个人与组织目标整合的实施办法（二）2、向员工推展计分卡 沟通平衡计分卡内容、组织策略和行动方案 介绍平衡计分卡：它是什么？有哪些用途？实施计划是什么？已完成哪些部分？还有哪些后续步骤？2021/10/167个人与组织目标整合的实施办法（三）3、向员工推展计分卡 由下至上（Bottom-up）界定非财务指标 由下至上（Bottom-up）界定财务指标2021/10/168个人与组织目标整合的实施办法（四）4、整合个人与组织的目标 每个员工依据已设立的组织策略目标，找到自己的工作项目，对此策略目标有影响力并依此订立自己的目标 而此一目标会与管理阶层讨论并达到共识2021/10/169个人与组织目标整合的衡量标准（此衡量标准会在实施中不断演变）1.已了解平衡计分卡的高阶经理人比率2.已了解平衡计分卡的一般员工的比率3.高阶经理人的个人目标与平衡计分卡结合的比率4.一般员工的个人目标与平衡计分卡结合的比率2021/10/170团队意识与绩效的衡量标准v内部团队意识调查v利润分享专案比例v整合性专案比例v幕僚及行政单位被咨询比例v事业单位共同发展业务计划比例v实施奖金共享的团队比例2021/10/171学习及成长构面摘要学习及成长构面，是要达到财务、顾客、内部流程的目标的基石人力资源、资讯及管理系统、组织内目标及资源的整合，是主要驱动学习及成长构面的原动力员工满意、员工留职率及员工生产力为主要的落后指标。我们也要注意如：策略性工作涵盖比率、策略性资讯涵盖比率、员工建议采纳比率、工作目标整合比率、团队合作比率等领先指标2021/10/172连结衡量标准策略连结衡量标准策略2021/10/173将平衡计分卡衡量目标与策略相连接因果关系绩效驱动原动力与财务连结2021/10/174各构面因果关系范例大都会银行营收成长策略扩大来自目前客户的营收，以增加收入的稳定性生产力策略把顾客转移到成本效益较高的配销通路以改善营运效率财务面改善利润扩大营收组合改善营运效率顾客面增加顾客对我们金融咨询的信心透过良好的执行来提高顾客的满意度内部流程了解顾客区隔开发新产品交叉销售产品转至合适的通路减少问题提供快速回应学习及成长面提高员工生产力发展策略技术提供策略资讯整个人目标2021/10/175目标衡量原动力与行动方案的关系策略目标培养必要的技能支持销售流程策略成果衡量（落后指标）员工平均数业务员平均销售额绩效达成原动力（领先指标）策略职位适任率策略行动方案重新设计人才发展流程1.找出策略职位2.建立能力目录3.评估目前员工4.预测未来需求5.找出落差6.制定人才发展计划2021/10/176策略目标与衡量标准的关系策略目标策略衡量指标（落后指标）（领先指标）财务F1：改善收益F2：扩大营收组合F3：减少成本结构投资报酬率营收成长存款服务成本降低1.营收 组合顾客：C1：增加顾客对我们产品和人员的满意度C2：增加售后服务的满意度目标市场占有率顾客延续率顾客关系的深度顾客满意度调查内部流程11：了解我们的顾客12：开发创新的产品13：交叉销售产品14：转移顾客致成本效益较高的通路15：减低作业问题16：回应迅速的服务新产品的营收交叉销售比率通路组合改变服务出错率满足顾客要求的时间产品开发周期面对顾客时间学习与成长L1：培养策略技术L2：提供策略资讯L3：整合个人目标员工满意度员工平均营收策略职位适任率策略资讯可用率个人目标整合度（%）2021/10/177国家保险公司的平衡计分卡策略目标策略衡量指标（落后指标）（领先指标）财务F1：满足股东期望F2：改善营运绩效F3：达到获利的成长F4：降低股东风险每股赢余综合比率业务组合灾难性亏损顾客：C1：改善代理绩效C2：满足目标投保人争取率及延续率（V.S预估）争取率及延续率（依目标市场）经纪人绩效（V.S预估）投保人满意度调查内部流程11：开拓目标市场12：承保获利能力13：理赔与业务的配合14：改善生产力业务组合（依目标市场）亏损率理赔频率理赔严重性费用率业务发展（V.S预估）承保品质审核理赔品质审核员工人数的变动管理费用开支学习与成长L1：提升员工技能L2：提供策略资讯员工生产力人才发展（V.S计划）策略资讯科技可用性（V.S计划）2021/10/178企业结构与策略2021/10/179肯亚服饰连锁的经营策略财务财务1.绩效成长2.维持总毛利率顾客顾客3.顾客忠诚4.完整的产品线企业内部流程企业内部流程5.建立品牌6.领导时尚7.优质产品8.愉悦的购物经验学习与成长学习与成长9.策略技能10.个人成长2021/10/180事业单位依总公司计分卡界定出自己的计分卡总公司策略议程指导原则总公司计分卡SBUA（高成长）SBUB（成熟型）财务构面1、积极成长各个SBU应追求自己市场状况积极成长销售业绩成长（V.S.去年业绩）新开发店的销售额每个商店销售业绩的成长率2、维持总毛利率 顾客构面1、顾客忠诚 2、完整产品线 内部流程构面1、建立品牌各个SBU应创造一个优势品牌达到优势品牌SBU比例主要商品占总营业的比例市场占有率2、领导时尚 3、优质产品 4、购物经验 学习及成长构面策略技能 2021/10/181将顾客目标变成内部优先任务顾客目标创新科技关系附加价值品质低价格内部流程构面缩短新产品问世时间加强客户关系完美的作业程序最廉价的服务增进对市场的了解目标衡量标准了解市场增进对市场的了解，以创造未来的新产品、服务及客源新产品和服务占全部营收的百分比开发产品缩减产品推出的周期时间产品开发周期时间加强客户关系将业务人员角色、焦点放在提供附加价值的服务顾客关系审核完美的作业程序已具竞争的价格进行无缺点的营运可靠性（出错率）维修性（平均修复时间）低成本服务成为同业中服务单位成本最低的竞争价格指数2021/10/182管理企业策略2021/10/183策略实施的四大障碍2、策略未能整合部门、团队及个人的目标个人目标式管理与奖金制度预算每月检讨会议和执行资讯系统4、战术性而非战略性的回馈策略与愿景财务计划与资本分配3、策略未能衔接资源分配1、愿景与策略无法付诸行动2021/10/184策略实施的另类管理方式上下一致整合的目标公开的讨论及清楚的传达策略，是员工授权的基础薪资制度与策略连结沟通与整合平衡计分卡 回馈与 策略学习不断检验策略的可行信运用团队的力量来解决问题策略发展是一个延续不断的流程澄清及诠释愿景与策略规划与设定指标设定极限指标并达成共识确定策略行动计划以策略来决定投资方向年度预算与长程计划连结策略是所有流程管理的准绳共同愿景是策略学习的基础2021/10/185策略实施的另类管理方式上下一致整合的目标公开的讨论及清楚的传达策略，是员工授权的基础薪资制度与策略连结沟通与整合平衡计分卡 回馈与 策略学习澄清及诠释愿景与策略规划与设定指标2021/10/186上下一致配合策略1.沟通与教育计划2.目标制定计划3.与奖励制度连结2021/10/187如何设计沟通与教育计划沟通策略的目的是什么？谁是沟通的对象？想要传达的信息是什么？最合适的媒体为何？沟通策略每一个阶段的实施时间为何？如何才知道已达到沟通的目的？2021/10/188全面沟通计划肯亚商店沟通管道预定对象策略对话详细每月报表检讨会议领导人启动巡回会议录影带定期更新宣传册及公司简讯总公司每半年每季SBU领导团队每半年每月及年终启动每月总监每半年每月启动每月商店视需要而定视需要而定启动每月配销中心视需要而定视需要而定每月支援部门店面开发店务规划主要供应商视需要而定视需要而定2021/10/189把事业单位目标向下推展成特定团队目标财务构面策略目标控制商店成本量度事业单位每平方英尺成本控制商店成本减少油漆成本设计容易组装的布置减少能源消耗团队量度用有花纹的油漆装潢成本水电成本2021/10/190把事业单位目标向下推展成特定团队目标顾客构面策略目标顾客关系量度合作专案次数顾客关系成立合作照明方案改善与顾客在建筑上的沟通增加事业单位共同拜访新开张商店的次数所有成员加入商店工作团队量度照明成本顾客回馈与事业单位一起出差的次数所有成员已进入商店工作2021/10/191把事业单位目标向下推展成特定团队目标内部构面策略目标卓越的建筑量度达到时间、品质与成本标准卓越的建筑工程开始前两周签定合约确定成本节约团队量度相对计划的合约日程记录在案的成本节约2021/10/192把事业单位目标向下推展成特定团队目标学习与成长构面策略目标善用人力资源量度主要职位合格人数比例善用人力资源推广交叉培训在不同商店工作团队量度交叉培训的任务分派次数派往不同商店工作2021/10/193基于平衡计分卡的奖金制度量度比重财务（60%）获利率V.S.竞争者资本运用报酬率V.S.竞争者成本下降V.S.计划新市场的成本率既有市场的成长率18%18%18%3%3%顾客（10%）市场占有率顾客满意度经销商满意调查经销商获利率2.5%2.5%2.5%2.5%内部（10%）社区和环境指数10%学习与成员（20%）员工士气调查策略技术平等策略性技术可用度10%7%3%2021/10/194策略实施的另类管理方式沟通与整合平衡计分卡 回馈与 策略学习澄清及诠释愿景与策略规划与设定指标设定极限指标并达成共识确定策略行动计划以策略来决定投资方向年度预算与长程计划连结2021/10/195肯亚商店制定极限指标的策略增加新商店数目增加每间商店招徕的新顾客人数增加每间商店把逛街者变成购买者的比率增加旧顾客的延续性增加顾客的平均消费额2021/10/196肯亚商店运用因果关系制定极限指标五年之内增加一倍，距现在业绩有十亿美元的差距2021/10/197如何找出行动方案找不到衡量的标准与持续改进或企业改造方案相连接由领先指标导出2021/10/198客户管理及销售策略行动方案目标量度指标行动计划超越市场成长获利率成长销售额成长利润成长市场成长率+2%三年内+5%顾客认为物超所值多层次关系顾客调查与目标赞助人接触的次数75%的顾客评为第一名100%顾客访谈调查计划客户渗透计划扩大延续性发展地区性市场建立获利高的新市场成交比率在销售管道内的潜在营收新顾客的接触次数意外次数在目标市场超过60%增加30%两年内增加一倍两年内减少50%重大机会的销售支持介绍销售计划形象推广及相关行销计划目标行销计划培养行销技术开发客户资料库可利用策略性技术的百分比已知顾客主要属性的百分比两年内达到100%两年内达到80%销售技巧培训顾客资料库建立销售学习系统2021/10/199连接策略与预算策略（3-5年）将策略转为计分卡设立极限指标确立行动计划及所需资源分配财务与人力资源预算2021/10/1100策略与预算的连接策略平衡计分卡预算营运INPUT（资源）OUTPUT（结果）修正策略策略学习循环管理应运循环连接策略与预算极限指标行动方案预算调节资源修正管理报告策略反馈经营管理会议责任区分测试、学习及修正测试因果关系的合理性状态模拟经营分析危机处理测试假设2021/10/1101策略实施的另类管理方式平衡计分卡 澄清及诠释愿景与策略规划与设定指标沟通与整合策略回馈与学习不断检视策略的可行性运用团队的力量来解决问题策略发展是一个延续不断的流程2021/10/1102策略新观念策略会因时空的转变而改变既定的策略可以被推翻策略制定与策略实施是一体两面策略概念可能出自于组织内任一角落策略是一个流程2021/10/1103服务利润链（SERVICE.PROFIT.CHAIN）营收成长获利能力顾客忠诚度顾客满意度创造顾客价值员工保留率员工生产力员工满意度创造员工价值延续性重复购买推荐设计与提供服务、满足目标顾客的需求服务观念：嘉惠顾客工作职场氛围工作设计甄选及培训员工奖励及表彰员工服务客户的工具2021/10/1104利用 跨功能团队协助主管解决问题策略行动团队内部流程的价值链辨认顾客需求 辨别 争取 需求 生意 准备 执行 工作 工作 满足客 户需求结束工作 行销o营运o品保o工程销售o营运o合约o工程工程o营运o资材o财务 营运 o工程o资材 行政o营运o工程o行销o业务2021/10/1105营运管理流程与策略管理流程2021/10/1106策略实施的另类管理方式1策略是所有管理流程的准绳2共同愿景是策略学习的基础平衡计分卡 澄清及诠释愿景与策略规划与设定指标沟通与整合策略回馈与学习2021/10/1107将任务宣言转化为企业希望达到的结果任务宣言我们存在的目的核心价值观我们相信的价值愿景我们想成为什麽样的公司策略我们达到愿景的计划平衡计分卡我们执行策略的工具策略性行动方案我们应该做什麽个人的目标我需要做什麽 策略性的结果 满意的股东 满意的客户 有效的流程 满意的员工2021/10/1108运用平衡计分卡驱动管理系统建立平衡计分卡建立新的管理制度澄清策略并建立共赢策略聚焦领导力发展策略性管理干预企业教育培训与成长设立策略性指标协调计划与投资方案建立反馈制度2021/10/1109平衡计分卡实施阶段澄清愿景与中阶经理人沟通发展事业单位计分卡撤消非策略性投资推出企业变革方案盘查事业单位计分卡调整愿景向全公司推广平衡计分卡制定个人绩效目标修订长程计书与预算月报、季报检讨举行年度策略检讨绩效与计分卡连接2021/10/1110策略流程图有利润的成长增加生产力增加营收财务面顾客面品牌形象产 品流行设计稳定品质定价合理产品完整供货充足购物经验完美的购物经验建立形象内部流程面建立品牌、企业的知名度领导流行主题成为强势品牌主题采购与配销主题作业流程完美购买经验主题增加顾客价值采购与配销主题购买经验主题学习与成长面了解策略目标整合能力提升技术购架2021/10/1111采购及配销主题采购及配销策略主题 衡量标准 衡量目标 行动计划财务面营业收入每家店的成长提升20%提升12%了解顾客喜好计划顾客面1.退货单1品质问题2其他问题1.顾客忠诚度1忠诚顾客占有率2购买件数 每年降低50%60%2。4件 品质管理计划 顾客忠诚度计划内部流程面 向A级厂商购买比率 商品存货三年之内达到 70%85%供应厂商发展计划学习及成长面 策略性工作技能涵盖比率 策略性咨迅系统发展与计划相比 第一年（50%）第二年（75%）第三年（90%）策略性技能发展计划 采购系统自动化获利成长营业收入成长 商品品质商品采购内部A级商品采购商品采购计划供应商关系技能商品采购计划系统2021/10/1112策略流程图的架构财务面顾客面内部流程面学习成长面建立品牌、拓展企业增加顾客价值达到内部作业完善做社会的好公民2021/10/1113增构策略流程图-财务面增加投资者的投资报酬提升营业收入策略提升生产力策略建立品牌拓展企业增加顾客价值改进成本结构提升资产使用率 新得营 收来源提升现有顾客的获利率降低产品的单位成本现有资产未来资产2021/10/1114企业常用的市场区隔策略产品开发的领导者（Product Leadership）与顾客维持亲密的关系 (Customer Intimacy)最佳的作业流程 （Operational Excellence）2021/10/1115建构策略流程图-顾客价值宣言作业最佳化策略产品/服务特性价格品质实效选择性顾客关系形象品牌主要商品拥有最好的品质、选择及价格区隔因素一般要求聪明的购买者2021/10/1116建构策略流程图-顾客价值宣言亲密顾客关系策略产品/服务特性顾客关系形象品牌提供“个性化”的服务以满足顾客需求的产品，并与顾客建立长期的关系区隔因素一般要求信赖的品牌服务关系2021/10/1117建构策略流程图-顾客价值宣言产品领导策略产品/服务特性顾客关系形象品牌独特的产品与服务区隔因素一般要求最棒的产品时效功能性2021/10/1118建构策略流程图-内部价值链创新流程公司政策与环保概念流程顾客管理流程营运管理流程建立品牌、拓展企业增加顾客价值达到内部作业完善做社会的好公民创新与创意产品开发产品上市时效合作投资/合作研发提供客户 解决方案客户服务顾客关系管理咨询服务供应链管理经营效率：费用精简、品质提升、时效掌握营运能力管理健康安全环保社会义务2021/10/1119确认策略性主要企业内部流程策 略产品领导清密顾客关 系作 业最 佳 化创新流程顾客管理流程营运流程创新与创意产品对象产品上市时效提供客户解决方案客户服务客户关系管理咨询服务供应链管理经营效率：费用精简、品质提升、时效掌握营运能力管理策略实施重点达到一般水平2021/10/1120建构策略流程图-学习与成长策略性的能力策略性 的系统架构具行动力的企业文化技能知识分享系统架构应用软体策略沟通目标整合人力资源激励士气策略性技能涵概率最佳运作方式/成功范例的分享策略性系统构架的涵概率员工了解策略目标的比率个人与团体的工作目标与平衡计分卡一致重要职位在企业内服务平均年资员工士气（满意度）员工件建议比率（授权程度）2021/10/1121知识管理的策略掌握有关顾客的知识与咨询了解顾客的需求让第一线的员工拥有充分的咨询来服务顾客认识顾客让顾客分享企业的知识缩减新产品问世的时间尽快将新产品商品化及量产鼓励创新及新想法，并确认这些想法在企业内交换（譬如：从客服单位到研发单位）新创意、想法、技术，会在企业中相互交换并能重复被运用与顾客建立亲密关系 成为产品开发的领导者 完善的企业流程精简费用及流程提升品质让营运绩效最好的单位于其他单位分享成功范例及营运方式2021/10/1122整合平衡计分卡与策略发展流程我们的企业任务是什么？我们目前的处境为何？四年后我们理想的状态市场状态谁是竞争者？我们的优势与劣势？修正目标我们如何竞争与成长？1.经营概念2.现状与目标3.市场研究与分析4.竞争分析5.SWOT分析6.制定策略从沙盘演练到策略制定将策略转化成一组的目标与衡量标准。协调落后指标与领先指标的因果关系，并依此制定行动计划7.策略目标8.衡量标准9.营运计划将策略转化为行动衔接策略性计划与管理流程10.将平衡计分卡融入企业运作平衡计分卡的准备与发展管理流程传统策略发展流程新的策略布置流程2021/10/1123个案研讨-Mobile公司实施平衡计分卡范例1.将策略转换为营运目标2.整合企业内对策略的任知与执行3.让策略目标成为企业内每一位员工每日工作的主轴4.策略的修正与改进5.由高层的领导风格来启动企业变革2021/10/1124将策略转换为营运的目标2021/10/1125将策略转换为营运的目标-财务面提升资产报酬率（ROCE）12%增加营收的策略提升生产力策略增加其他产品（非汽油类）的营收来源提升目标顾客使用较高品质产品以提升利润成为产业界最佳成本控制者提升现有资产利用率 非汽油类产品的营收以及利润高品质、高单价产品销售数量与竞争者比较高品质、高单价产品销售金额比例现金成本与竞争者比较（每加仑成本）现金流量ROCE净利润（与同业比较2021/10/1126成长策略的第一步了解顾客公路勇士16%“真蓝”族16%F3世代27%家庭主妇（夫）21%精打细算20%2021/10/1127如何创造美好的消费经验良好的动线设计，避免无谓等待服务时间自行付款设备，避免等待付款时间在加油机附近装设雨棚足够的库存，尤其是高档油品干净的厕所令人满意的加油站外观安全及明亮的加油站附设的便利商店提供新鲜、高品质的商品便利商店内商品标示清楚、结帐迅速靠近便利商店附近有足够的停车位友善亲切的服务人员提供简易的修车服务2021/10/1128将策略转换为营运的目标-顾客面秘密顾客消费评价目标市场占有率一般 竞争优势干净安全品质商誉取悦顾客速捷的购物环境友善及亲切的服务人员忠诚的顾客与代理商建立双赢关系更多的消费性产品协助代理商提升经营能力代理商利润成长代理商 满意度2021/10/1129将策略转换为营运的目标-内部流程面达到内部作业完善作社会的好公民建立品牌、拓展企业增加顾客价值增加非油类的产品与服务新产品的投资报酬率新产品推出成功率了解目标顾客的需求目标顾客市场占有率最佳的加盟代理商开发团队代理商品质等提升硬件设备的性能改善商品库存管理收益差额无预期的设备停机送货正确无误且准时到达订货无误产业中成本控制最好的公司与竞争者比较营运成本库存数量库存不足的机率与比例改善环境、卫生及安全规定环保意外事件发生次数安全意外事件发生系数2
