礼行天下(供酒店督导培训用).ppt

欢迎来到欢迎来到礼礼行天下行天下 主讲人：Angel Li2021/9/211你如何处理这场面试？你来到面试室，但是里面没有凳子，也没有挂大衣的衣架？面试官就在你面前等着你面试，你会如何处理这场与众不同的面试？2021/9/212礼仪该如何来解释？礼者，尊重也！仪者，技巧也！礼仪在我们的生活和工作中有着怎样重要的地位和作用？2021/9/2132021/9/2142021/9/215酒店礼仪西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。2021/9/216*礼仪表达最认同的是-“微笑”礼仪是文明的体现，是“自然人”与“社会人”的区别。礼仪的表达要讲究场合和得体，在与人交往的过程中，目前市民们最喜欢、最认可的礼仪表达方式有哪些呢？本次调查，我们设立了多项礼仪表达方式，涉及个人礼仪中的仪表、举止、言谈、交际、握手、称呼等选项。调查显示，受访者认同最多的礼仪表达方式是“对人微笑”，被选率高达89.7%。其次，分别有57.3%和46.0%的受访者选择了“热情招呼”和“助人为乐”，之后依次是“注意吃相、坐相、站相”、“目光注视”等。“微笑”日常生活中最普遍,最常用的礼仪表达方式。2021/9/2172021/9/2182021/9/2192021/9/21102021/9/2111酒店礼仪西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。2021/9/21122021/9/2113酒店礼仪R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客都当作自己的朋友看待;随时随地给予最热情和贴心的服务。I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。2021/9/2114酒店礼仪C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。2021/9/21152021/9/2116礼!欢迎您再次光临！谢谢，请慢走！三米原则一米阳光爱的鼓励2021/9/2117TOP SERVICE!1 1 1 1、服务仪表、服务仪表、服务仪表、服务仪表所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。2021/9/2118整装待发（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。2021/9/2119问好!2 2 2 2、服务言谈、服务言谈、服务言谈、服务言谈服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。2021/9/2120交谈（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。2021/9/2121举止规范3 3 3 3、服务举止、服务举止、服务举止、服务举止服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。2021/9/2122规范行为（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。2021/9/21234 4、服务礼仪、服务礼仪服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。2021/9/2124（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。2021/9/2125（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。2021/9/21262021/9/21272021/9/2128办公室礼仪2021/9/21292021/9/21302021/9/21312021/9/21322021/9/2133交际礼仪交往礼仪2021/9/21342021/9/21352021/9/21362021/9/21372021/9/2138餐桌礼仪用餐礼仪2021/9/21392021/9/21402021/9/21412021/9/21422021/9/21432021/9/21442021/9/21452021/9/21462021/9/21472021/9/21482021/9/21492021/9/21502021/9/21512021/9/21522021/9/2153WHY CUSTOMERS QUIT?客人为什么会离开？客人为什么会离开？Die 死亡死亡Move away 搬家搬家Other friendships 其他友情关系其他友情关系Competitive Reasons 竞争伙伴竞争伙伴Quit because of attitude indifference toward customer by some“employee”因为有些员工对客人的冷漠态度因为有些员工对客人的冷漠态度Product Dissatisfaction对酒店不满意对酒店不满意2021/9/2154礼多人不怪希望在座的每一位伙伴每天伴随着甜美的微笑;愉快的工作衷心的祝愿大家在各自的工作岗位上发光,发亮 THANK YOU2021/9/2155