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Jinling Hotels&Resorts员工规范指导手册2021/9/211 Jinling Hotels&Resorts总经理致辞亲爱的员工：欢迎您加入三房巷金陵酒店，成为酒店的一员，谨向您致以衷心的祝贺！三房巷金陵酒店以酒店经营为核心，规模化、国际化发展为目标，积极进入资本市场，努力实现投资收益最大化，竭诚为集团、宾客和员工创造更大的价值，为促进旅游经济增长作贡献。三房巷金陵酒店作为公司的精品旗舰酒店，将以不懈的创新精神，卓越的管理、服务，进一步增强“金陵”的品牌声誉和影响力，使之跻身国际名酒店行列，发展成为中国人自己管理的百年老店。“金陵”的成功需要您对工作的全身心投入和迎接挑战的必胜信心。让我们携手共进，用智慧和辛勤共创“金陵”美好未来！总经理：吴震总经理：吴震2021/9/212 Jinling Hotels&Resorts企业文化n企业宗旨和经营哲学：企业宗旨和经营哲学：以客为尊 追求卓越三房巷金陵酒店（以下简称三房巷金陵酒店（以下简称“酒店酒店”）：n致力于为宾客提供超越期望值的有价值的产品和服务，为宾客提供温馨的生活环境；n致力于提升酒店的市场影响力、竞争力和可持续发展力，为企业创造最大的盈利；n致力于凝聚人、引导人、激励人，塑造高素质精英团队，为员工创造职业成长空间；n致力于关注民生，创造丰富的物质财富和精神财富，为社会创造更大价值。2021/9/213 Jinling Hotels&Resortsn经营理念和行为准则经营理念和行为准则 人：以人为本 新：创新为魂 心：用心做事 信：诚信守诺 赢：互利共赢2021/9/214 Jinling Hotels&Resortsn企业精神企业精神：诚信 团结 专业 创新 诚信诚信是立业之基、立身之本。酒店倡导“忠诚敬业，精诚待客，坦诚对人”。团结团结是成功基石，默契的团队精神是组织健康成长的保证。酒店倡导“同心协力做好本职以实现整体提升”。专业专业之道，惟精惟一，是金陵人应恪守的基本素质。酒店倡导“用专一的心，做专业的事”。创新创新是民族之魂，是企业开拓进取、高速发展的活力之源。酒店倡导“创新思维、创新战略、创新机制、创新经营”。2021/9/215 Jinling Hotels&Resorts 劳动用工劳动用工 2021/9/216 Jinling Hotels&Resorts员工录用员工录用 酒店用工实行公开招聘，并依法与劳动者建立相应的劳动关系。应聘人员需具备酒店从业人员的基本素质和相关专业知识，并能提供令宾客和酒店满意的服务。用工范围：劳动合同工、劳务派遣工、外聘工、钟点工和实习生。有下列情况的应聘人员，酒店将不予录用：（1）年龄未满18周岁；（2）健康状况不适宜从事酒店服务和管理工作；（3）与原单位存在有效的竞业限制约定或专项服务期约定；（4）不愿签订劳动合同的；（5）不能按酒店录用要求提供真实、详尽的个人履历和应聘资料的；（6）酒店认为应聘者不符合录用条件的其它情况。2021/9/217 Jinling Hotels&Resorts体检体检 员工入职前均须在酒店指定的医疗机构进行体检，直接对客服务的一线员工须每年接受专门体检。酒店将定期安排员工进行健康体检。劳动合同劳动合同1、劳动合同是员工实现劳动权利和履行劳动义务的一种重要的法形式。2、根据有关法律、法规规定，员工入职一个月内，必须与酒店签订劳动合同（含聘用合同），以明确双方的责任、权利和义务。2021/9/218 Jinling Hotels&Resorts入职程序入职程序员工入职应先到人力资源行政部报到、办理以下入职手续：q如实填写职工登记表；q递交并核对最高学历和技术等级证书原件；q递交并核对身份证、退工单和就业失业登记证；q递交1寸免冠正面彩照2张；q在正式到岗工作前人力资源行政部将发放名牌、员工卡、更衣柜钥匙和工作制服等物品，员工在同时收阅的员工手册“声明”上签字。2021/9/219 Jinling Hotels&Resorts试用期试用期q新员工入职均需经过16个月的试用期（具体按双方签订的劳动合同期限确定试用期限）。q试用期工资为该岗位月工资总额的80%。q新员工试用期满前，由部门进行转正考核，考核合格者则正式录用。2021/9/2110 Jinling Hotels&Resorts工作时间和加班工作时间和加班q根据劳动法规定，员工每周工作时间应是40小时（每日工作时间中不包括半小时用餐时间），适用单休制度。q由于酒店业务为24小时连续运营，因而员工具体作息时间由部门根据员工从事的岗位工作要求和酒店的管理、服务、经营需要进行统筹安排。q酒店为了保障员工的身体健康，将严格控制加班；如因工作需要安排员工加班加点，员工须给予配合和支持。n 员工加班及加班时数须经部门负责人在“加班审核表”上签字 确认。2021/9/2111 Jinling Hotels&Resorts工作评估工作评估 员工受聘管理岗位均须经过3个月内的见习期（见习期薪资待遇不变），见习期工作评估合格者予以转正、定级。员工奖励员工奖励 对于努力工作，表现突出的员工，酒店将通过定期开展的评优表彰活动适时给予奖励。奖励方法主要有：n物质奖励；n对外考察、培训奖励；n提供更好的职业发展机会。2021/9/2112 Jinling Hotels&Resorts辞职、解除或终止劳动合同辞职、解除或终止劳动合同n在试用期内，经酒店考核，如员工不符合录用标准和工作要求或员工本人认为不适合所从事的岗位工作，双方均可提前7天书面通知对方解除劳动合同。n试用期结束后，除违纪解除劳动合同外，如酒店和员工任何一方提出解除劳动合同，均应提前30天书面通知对方进行处理。n员工严重违纪或多次违纪达到解除劳动合同的处分程度，酒店可立即解除劳动合同且无须提前通知和支付经济补偿金。n劳动合同期满前60天，员工应书面提出个人续签或终止劳动合同意向，并由各部门对员工进行劳动合同续签、终止考核。n劳动合同期满，酒店或员工一方不再和另一方续订合同的，应在合同期满前30天书面通知对方。n劳动合同期满前，如员工不按要求或不愿意提出续签、终止劳动合同意向，视同员工不同意续订劳动合同，劳动关系到期终止 2021/9/2113 Jinling Hotels&Resorts离职手续离职手续1、员工无论何种原因离职，都须办理工作移交（包括业务资料、办公用品），清偿酒店的财物，2、退还员工卡、名牌、制服、更衣柜钥匙、员工手册、工作手机、IPAD等物品。如未退还，3、员工将承担由此所产生的一切法律责任后果。4、员工离职涉及经济补偿的，酒店将在其办理完工作交接和离职手续后支付。5、员工单方面与酒店终止或解除劳动合同，且未提前30天书面通知酒店，由此而造成离职备案手续无法办理的责任由员工本人承担。6、员工无论何种原因离职均须兑现与酒店签订的专项协议或其它经济约定，否则酒店有权不予办理离职手续，由此产生的一切法律责任后果由员工个人负责。7、员工未按规定程序终止或解除劳动合同，并因此给酒店造成工作与经济损失的，员工应承担相关法律和赔偿责任。2021/9/2114 Jinling Hotels&Resorts工资工资n员工工资为税前工资（正常出勤月收入不低于国家最低工资线）。当月薪酬次月20日发放（假期顺延），并通过银行支付，酒店代扣代缴员工个人所得税。n员工的基本工资按照其工作内容、工作能力，确定相应的级、档；酒店可根据员工阶段性的工作考评，按照内部薪资分配办法调整其基本工资级、档。加班工资加班工资n酒店根据工作需要安排员工加班加点，应尽量安排利用经营淡季进行补休，确实无法补休的，报人力资源行政部审核、总经理室批准后，将依法予以支付相应的加班加点工资；餐饮部实行值台费补贴制度，不再享有加班工资福利。n加班工资以当地最低工资标准为基数计算。2021/9/2115 Jinling Hotels&Resorts夜班津贴夜班津贴 凡正常排班情况下上班至22:00和2:00的，分别享受酒店的中班和夜班补贴，分别按3元/天和4元/天补给予贴。2021/9/2116 Jinling Hotels&Resorts法定假日法定假日 员工每年可享受国家规定的11天法定假日：元旦1天、春节3天、清明节1天、劳动节1天、端午节1天、中秋节1天、国庆节3天。病假病假1、员工因病无法上班，须在原班次上班时间前2小时通知部门主管，并在到岗后24小时内向部门提交病假证明，办理病假手续；如病假为3天以上者（含3天），须在病假的两天内由本人或家属到酒店办理病假手续；2、员工请病假，应有县级以上正规医院的病假证明（急诊除外）；住院须有住院通知单和病历复印件，并将此证明附在请假单后，否则按旷工处理；3、病假期间从事第二职业属严重违纪行为，一经查实按旷工处理并追究相关责任；4、病假员工依其所享有的医疗期满后不能从事原工作者，酒店将根据国家劳动法相关管理规定与其解除劳动合同；5、病假为连续假日，包含员工休息日和法定节假日；6、病假期间无岗位工资；7、因病假而产生的医疗期事宜按照劳动法及相关法律法规执行。2021/9/2117 Jinling Hotels&Resorts事假事假1、酒店鼓励员工出满勤，酒店实行事假无薪制度，员工无特殊理由，不得申请事假；2、员工因事请假，需提前1天填写假期申请表，经部门经理批准后，方可生效，否则按旷工处理；3、所有员工不得以打电话或托人带口信的方式申请事假，如确因事情紧急不能请假的，员工须亲自致电部门经理并说明原因，经批准后方可生效，上班后一个工作日内应立即补办请假手续；4、请事假3天以内，由部门审批；3天以上（含3天）7天以内由部门同意，人力资源行政部审核批准；7天以上（含7天）由部门同意，人力资源行政部审核，总经理批准后方为有效；5、部门总监/经理请事假需经总经理批准后，至人力资源行政部办理相关手续；6、事假扣发相应天数的日工资；2021/9/2118 Jinling Hotels&Resorts工伤假工伤假1、员工在工作场所、工作时间内受伤，必须在第一时间报所在部门，由所在部门向人力资源行政部报告；受伤员工如需住院，立即送医院治疗；2、受伤员工在治疗期间原则上先自行垫付医疗费；3、发生事故后，4小时之内由事故部门及事故调查小组共同填写事故调查报告，由现场证人提供证词并签字确认，由所在部门经理、总经理签字并送人力资源行政部备案；4、经相关工伤鉴定机构鉴定，确认为工伤的，工伤假及医疗费用按国家规定执行；经鉴定不属工伤的，相关假期及费用自理，如特殊情况，经批准，可报销部分医疗费用并酌情休假。2021/9/2119 Jinling Hotels&Resorts婚假婚假1、员工依法结婚，可享受有薪婚假3天；2、员工如欲申请婚假，应在不影响工作任务的原则下安排，并须提前7天出示结婚证书，填写假期申请表，经部门经理签字同意，由人力资源行政部审核备案，部门经理以上管理人员报总经理批准后方为有效；3、员工领证三个月内，必须休完假期；4、婚假期内如遇公休日不补假，遇法定假日可补假。丧假丧假1、员工的直系亲属过世可凭有关证明享受1天有薪丧假。直系亲属包括：父母、配偶、子女、配偶的父母；2、在紧急情况下不能提前申请的，可以在发生的当时（天）以口头（或电话、邮件）形式 向直属上级主管和人力资源行政部请假，事后补办请假手续，交人力资源行政部备案。2021/9/2120 Jinling Hotels&Resorts劳动保险劳动保险 酒店按规定向政府指定的相关机构缴纳员工的基本养老保险、医疗保险、失业保险、生育保险、工伤保险等费用；员工个人应缴纳的上述费用，由酒店在其工资中代扣代缴。制服、名牌制服、名牌 酒店根据工作岗位需要为员工订做制服，员工必须按规定着装，正确穿着制服、鞋袜等服饰，并在制服左上方佩戴名牌或店徽。工作餐工作餐 员工凭就餐卡至食堂刷卡就餐，每日可享受2顿免费员工餐（员工具体用餐时序由部门根据工作需要决定）。2021/9/2121 Jinling Hotels&Resorts员工餐厅员工餐厅 酒店为当班员工提供免费工作餐，地点在员工餐厅，员工应自觉遵守员工餐厅管理规定。员工更衣室员工更衣室 酒店专设员工更衣室，用于员工更衣、沐浴、存放工作服，但贵重物品不得存放，以免遗失。员工应自觉遵守员工更衣室管理规定。员工宿舍员工宿舍 酒店为员工提供免费宿舍。2021/9/2122 Jinling Hotels&Resorts考勤管理考勤管理n员工必须严格遵守酒店和所在部门、班组作息时间及班次，准时报到履行工作职责。n员工应在到岗工作前做好上班准备。工作时间内未经批准不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未正常到岗前，未经上级同意，当班员工不得离岗。员工下班后，非因工作需要，不得继续逗留在酒店工作区域。n所有员工须在指定的员工专道刷卡进出酒店，并在部门（班组）的考勤表上填写考勤记录。n员工不按规定刷卡上、下班或不填写考勤记录，违规1次，按旷工1天处理。n员工无故迟到、早退或擅自离岗半小时以上（含半小时）至2小时以内，按旷工半天处理，n超过2小时（含2小时）按旷工1天处理。2021/9/2123 Jinling Hotels&Resorts保密保密n酒店保密信息是企业的宝贵资产，员工有责任和义务对酒店保密信息保守秘密，未经酒店书面同意，员工不得以任何形式向任何第三方泄露、提供、传递酒店保密信息，并应尽其一切能力防止任何第三方以不合法或未经酒店同意的任何形式获取酒店保密信息。n酒店一切未经公开披露的业务信息、财务资料、人事信息、合同文件、客户资料、调研报告、统计信息、研究开发成果、营销计划、管理文件、会议内容等均属酒店秘密；同时上述范畴以外的企业商业秘密界定，由酒店确定。如员工对某一文件、资料或信息的保密存在疑问，应首先假设其为酒店保密信息，并将其作为保密信息来对待，除非员工已被酒店告知无需保密。2021/9/2124 Jinling Hotels&Resorts个人财产个人财产 员工不得将贵重物品带进酒店，如在酒店内遗失个人财物，可立即报安全部备案，酒店不承担任何责任。工作区域工作区域 员工当班应在指定的区域工作，非工作需要，不得随意串岗到其它区域。客用电梯、洗手间客用电梯、洗手间 非工作需要或未经酒店允许，员工不得搭乘客用电梯或使用客用洗手间。紧急门道紧急门道 非紧急情况，员工不准使用有“禁止通行”标志的安全紧急门道。酒店财产酒店财产 1、员工应养成节约的良好习惯，节约使用办公用品、水电等能源，杜绝一切浪费现象。2、员工必须爱护酒店财产，如有人为损坏，酒店将按有关规定予以索赔并给予相应违纪处理，直至法律诉讼。2021/9/2125 Jinling Hotels&Resorts纪律处分纪律处分目的：严格酒店规章制度，规范员工职业行为，增强员工遵章守纪的自觉性，维护酒店的正常工作秩序和声誉形象，实现酒店的预期目标。2021/9/2126 Jinling Hotels&Resortsn轻度违纪轻度违纪q不按照岗位工作内容、职责、标准和规程等要求履行劳动义务，出现轻微的工作失误或宾客投诉；q违反工作职责和程序未造成损失和影响的；q未能及时将发现、发生的工作问题或异常情况向上级或有关部门负责人汇报；q未经批准穿着工作服离店；q在工作岗位上嚼口香糖或进食；q违反酒店仪容仪表、礼貌礼节的有关规定，不按要求穿着工作服或职业装，不戴名牌，衣冠不整，言行粗鲁或佩戴与酒店制服不相称的饰物等；q不严格遵守酒店的安全及卫生规定，情节较轻；q工作时面对宾客打哈欠、伸懒腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲、聊天等；q上下班未经员工专道刷卡进出酒店，或上下班不填写考勤记录；q未按酒店规定履行相关的病、事假等请假手续；2021/9/2127 Jinling Hotels&Resortsq不遵守员工更衣室和更衣柜使用管理规定；q对酒店正常的安全检查不予合作或不按安全管理要求主动出示员工卡及相关证件；q不遵守员工休息室和活动室管理规定；q不遵守酒店培训室管理规定；q不遵守员工餐厅用餐管理规定，或浪费食物，私带店外食品、饮料进入餐厅，以及将餐厅的用具、食品带出的；q在酒店内随地丢弃杂物或随地吐痰；q下班后或休假时无故在酒店工作区域内逗留，做与工作无关的事；q工作时间未经许可使用客用设施（如客用电梯、客用洗手间等）；q不注意生产节约，造成酒店资源的浪费，损失较轻的；n未能妥善保管工作服、工具及其它工作资料和配套物品；2021/9/2128 Jinling Hotels&Resortsq未按操作规范使用或妥善保管工作设备，造成设备轻微损坏；q未能履行最后离开工作场地应尽的检查责任，导致相关设备设施、电源、门窗等未关闭；q未经许可在工作时间接打私人电话的；q未经酒店工程部批准，擅自在工作电脑上安装、使用电脑软件；q对应保存的业务信息、数据或文件未及时进行存档备份；q违反本员工手册关于电脑资源和网络等使用规定，情节较轻，未对酒店或他人造成不良影响；2021/9/2129 Jinling Hotels&Resortsn违纪违纪n不按照岗位工作内容、职责、标准和规程等要求履行劳动义务，出现较大的工作失误或宾客投诉的；n违反工作职责和程序造成一定损失和影响的；n上班时打瞌睡或在员工倒班宿舍以外的酒店其他区域睡眠；n不遵守酒店的正常工作秩序，在工作场所嬉戏、打闹、争吵、喧哗、行为粗鲁或开粗俗的玩笑；n未经部门主管批准，私自调换班次、休息日；n无故迟到、早退或擅自离岗；n上班时从事与工作无关的活动或擅自接待私人访客（或私陪亲友在酒店营业场所消费）；n在酒店禁烟场所吸烟；n未经允许接受媒体对酒店的采访并造成不良影响的；n非因公进入其它部门、岗位的工作区域；2021/9/2130 Jinling Hotels&Resortsn擅自使用酒店工具材料、设备设施处理私人事务；n拒绝接受酒店业所要求的定期安全卫生健康检查；n不能严格遵守安全工作要求，造成安全事故但未造成后果的；n未能切实履行管理职责，工作失职，给企业带来一定的声誉、利益损失；n工作粗心大意或未及时将发现、发生的工作问题向上级汇报而导致不良后果的；n不服从上级管理或拒绝管理人员正常安排的工作任务、合理加班、培训和会议的；n擅自挪动、使用酒店的消防或安全器材，尚未造成不良后果的；n私自收受、转送或使用酒店客用品、私吃酒店或宾客的食物；n不执行对客服务标准造成宾客投诉，损害酒店声誉的；n对宾客或同事言行无礼且态度恶劣；2021/9/2131 Jinling Hotels&Resortsn无故旷工半天以上3天以内（含半天）；n在更衣柜中违规存放影响酒店安全的物品或藏匿非其本人的财物；n拾到酒店客人或其他员工遗失物品不及时上交，据为己有；n带醉上班或工作时间酗酒；n在酒店中传播或私存色情图画、照片或物品；n违反酒店经济活动管理的相关规定，但未造成后果的；n私自公开、传播在工作中所掌握的酒店宾客信息和酒店内部其它信息；n利用工作之便私自查阅其工作范围以外的酒店机密资料；n非对客服务需要，且未经部门批准，擅自进入宾客房间；n不爱护酒店设备设施，随意涂污门、厕、墙壁、工作电梯或损坏店内公共财物；2021/9/2132 Jinling Hotels&Resortsn未按操作规范使用或妥善保管工作设备，造成设备损坏，影响正常工作的；n丢失酒店的万能钥匙；n电脑文档管理混乱，应保存的业务信息、数据或文件缺失，对酒店的管理和工作开展造成不良影响；n违反本员工手册关于电脑资源和网络等使用规定，对酒店或他人造成不良影响的；n年度内受到部门“轻度违纪”考核达3次（含3次）的。2021/9/2133 Jinling Hotels&Resortsn严重违纪严重违纪n不按照岗位工作内容、职责、标准和规程等要求履行劳动义务，出现严重过失或重大宾客投诉的；n违反工作职责和程序造成较大损失和影响的；n因失职、渎职而造成酒店、宾客财产或声誉的严重损害；n未经批准私配酒店的钥匙或私自将酒店的万能钥匙交给他人；n不能胜任工作且拒绝接受酒店的教育培训或岗位双向选择的；n擅自挪动、使用酒店的消防或安全器材，造成不良后果的；n以欺诈、胁迫手段订立劳动合同、刻意隐瞒不良职业品行、任何欺诈行为、提供虚假履历材料、证件、证书，被酒店发现的；n私自向宾客提供收取报酬的服务；n骚扰住店宾客或窥视宾客隐私；n为本人或其他员工提供或编造虚假出勤记录及其它虚假证明材料；2021/9/2134 Jinling Hotels&Resortsn伪造或提供不真实的病假证明，以欺骗手段休病假的；n无故旷工3天以上（含3天）；n私自将酒店物品（包括酒店废旧物品）带出酒店；n在酒店内聚众赌博；n猥亵骚扰异性同事或宾客；n偷窃或故意破坏宾客、酒店和他人的财物；n打架斗殴或挑拨他人打架斗殴；n擅自将凶器、爆炸物、毒品或其它危险品带入酒店；n偷窃物品，无单发货，涂改、伪造各种原始记录、宾客消费积分、账单、票据或其它证明材料，损害酒店、宾客和他人利益的；n在酒店内散布谣言、擅自散发、张贴、印刷宣传品或煽动他人闹事；2021/9/2135 Jinling Hotels&Resortsn在酒店经营或工作区域粗暴吵闹，扰乱酒店经营秩序、干扰管理人员和员工的正常工作或生活；或以任何形式对宾客、管理人员、同事进行胁迫、恐吓；n违反酒店经济活动管理规定，严重损害酒店利益；n未按操作规范使用或妥善保管工作设备，导致设备严重损坏或丢失，造成酒店重大损失的；n利用职权营私舞弊、行贿受贿或打击报复员工情节严重的；n严重违反安全工作要求，出现安全事故，造成酒店、宾客或员工的生命、财产损失；n严重违反计划生育规定，造成不良后果的；n触犯国家法律、法规被依法拘留、追究刑事责任；或有酗酒、赌博、吸毒、卖淫、嫖娼等严重违反治安管理处罚法的行为；n向宾客索要小费；n个人收受酒店业务关系单位（包括个人）回扣、礼品、礼金或获得其它形式物质利益的；n未经酒店批准，同时与其它用人单位建立劳动关系；n故意破坏酒店财产，造成原材料、工具的严重损坏和浪费；n故意损害酒店的声誉形象，造成不良后果的；n故意毁坏酒店电脑系统、删除本职工作必须存档、保留的业务信息、数据、文件资料，或窃取酒店机密信息等；n违反本员工手册关于电脑资源和网络等使用规定，情节严重，给酒店造成严重损失或恶劣影响的；n刻意隐瞒自身所患有的严重传染性疾病的；n一年内受到“违纪”考核达3次（含3次）的。2021/9/2136 Jinling Hotels&Resortsn其他违纪其他违纪 上述违纪内容或部门管理规定中未提及的员工违纪行为，由部门根据该违纪行为给酒店、宾客、同事或他人所造成的不良影响与后果，视情节轻重提出相应处理意见，经人力资源行政部审核后，上报总经理室（必要时征求工会意见）决定具体的纪律处分类别。2021/9/2137 Jinling Hotels&Resorts纪律处分（年度内）纪律处分（年度内）轻度违纪：轻度违纪：第一次第一次 书面过失提醒书面过失提醒 第二次第二次 书面过失警告书面过失警告 第三次第三次 警告处分警告处分违纪：违纪：第一次第一次 警告处分警告处分 第二次第二次 严重警告处分严重警告处分 第三次第三次 解除劳动合同（违纪在一年内达到解除劳动合同（违纪在一年内达到3次时次时含含3次）次）严重违纪：严重违纪：解除劳动合同解除劳动合同2021/9/2138 Jinling Hotels&Resorts考核标准考核标准n书面过失提醒：书面过失提醒：扣罚10元/次；n书面过失警告：书面过失警告：扣罚20元/次；n警告处分：警告处分：扣罚50100元/次；n严重警告处分：严重警告处分：扣罚100500元/次；同时从处分之日起，基本工资下降一档。n违纪及严重违纪处分将直接影响其当年度特别奖金的考核发放，具体标准和执行办法另行通知。2021/9/2139 Jinling Hotels&Resorts礼仪及仪表礼仪及仪表 2021/9/2140 Jinling Hotels&Resorts接听电话接听电话 应在电话铃响三声之内接听电话，并带着微笑用标准规范的语言和友好、尊重的语气答话，尽量做到称呼来电者的姓名。行为举止行为举止 1、在日常工作中应始终保持甜美的微笑，“微笑”不仅能使宾客和您的同事如沐春风，同时也将使您风采照人、自信愉悦。2、秉承“敬人者，人恒敬之”的态度，保持良好的礼仪姿态，主动与客人、同事微笑招呼，并在交谈时使用敬语，精神专注地倾听对方的言语，以酒店从业人所应有的高雅仪态，交流工作、处理问题。3、要乐于助人，而不应简单地回避、拒绝，帮助别人也是在帮助自己。不要吝惜对宾客和同事的真诚善待。“真诚”既是您与他人沟通理解的最佳捷径，也是您得到他人善待的前提之因。4、始终保持乐观、大度的胸怀，善于理性地接受他人的观点和建设性批评意见 5、学会换位思考，这不仅有助于您和同事的和谐相处，更利于为宾客提供体察入微的个性化服务。2021/9/2141 Jinling Hotels&Resorts个人卫生个人卫生n指甲修剪整齐，不得留长指甲和使用有色指甲油，保持双手清洁。n经常刷牙，保持牙齿及口腔清洁无异味。n头发经常清洗，发型符合酒店标准。n养成勤洗澡的好习惯，防止身体异味。2021/9/2142 Jinling Hotels&Resorts衣着规范衣着规范穿着制服的员工，上装、衬衫衣钮应扣好，领带和领巾应正确系结于颈部；非穿着制服的员工n男士：着西装，长袖衬衫，佩领带；n女士：着职业装，裙装不得为超短裙。面部和发型n 男士：面部应保持干净，不可蓄胡须；头发必须梳理整齐，前不过眉，侧不过耳，后不过衣领，不可剃光头、染彩发。n 女士：面部化妆应保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹；发型简洁得体，不得挑染、浓染彩发。2021/9/2143 Jinling Hotels&Resorts鞋子n着制服的员工应穿着酒店发放的配套工作鞋并随时保持鞋面整洁、光亮；n非着制服的员工应穿着黑色或与职业装配套皮鞋，不可穿时装鞋、拖鞋、凉鞋、旅游鞋。袜子n男士：必须穿着深色袜子。n女士：按规定穿着酒店发放或指定颜色的丝袜。随时保持丝袜无破洞、抽丝。首饰n当班员工不准戴沉重或夸张型的首饰，只可戴一只戒指、一条项链及两个耳钉，不允许戴手链、脚链、耳环；n员工应戴普通的手表，避免表面过大或太鲜艳的款式；n厨房员工应整齐佩戴厨师帽，并在岗位工作时不戴手表和任何饰物。2021/9/2144 Jinling Hotels&ResortsTHANKS!2021/9/2145