客户服务与管理-课件项目四.ppt

CompanyLOGO客户服务与管理Company L项目描述 客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。项目四客户满意度管理Company L项目分析 客户满意对企业发展的促进作用是显而易见的，问题的关键是企业如何正确分析客户满意度，建立客户满意度测评体系，从而有针对性地分析企业经营中存在的问题和不足。在此基础上，采取有效的改进措施，提高用户的满意度。客户满意度的提升和销售量市场份额的提高存在明显的正相关关系。所以企业应采取有效的改进措施提高用户的满意度，从而有效地保留老客户，开发新客户，为企业创造更多的价值。项目四客户满意度管理Company L项目四客户满意度管理项目四任务一客户满意度分析任务二实施客户满意度管理Company L任务一客户满意度分析Company L任务一客户满意度分析任务引入 如果你去商店购物，面对凶巴巴的，或者冷若冰霜的售货员，你的感受如何？如果你去网上买东西，看到某家店主旺旺在线，跟她说话半天没回应，你是不是还一直守在那等她呢？我想，你一定去找第2家店了吧！如果你是商家，应该怎样做？Company L客户满意度（CSD）是测量客户满意水平的量化指标。“满意”是一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较，所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。满意度：是一种心理状态。是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对服务的事前期望与实际服务后所得到实际感受的相对关系。客户满意是客户对企业忠诚的基本条件。任务一客户满意度分析相关知识一、客户满意度Company L任务一客户满意度分析 二、客户满意层次:难忘的服务第二个纵向层次第一个纵向层次社会满意层次精神满意层次物质满意层次第三个纵向层次Company L任务一客户满意度分析三、影响客户满意度的因素根据客户满意度的定义，客户满意度是客户建立在期望与现实基础上的对产品与服务的主观评价，一切影响期望与服务的因素都可能影响客户满意度。客户企业因素企业因素产品因素产品因素产品因素产品因素沟通因素沟通因素情感因素情感因素环境因素环境因素Company L任务一客户满意度分析四、客户满意度测试的对象现实客户即已经体验过本企业商品和服务的现实(既有)客户客户满意度测试是以商品或服务的最终使用者还是以实际购买者为对象，是需要预先明确的企业把商品或服务提供给客户的方式是一样的。有些企业并彳i与消费者直接见面，而是需要经过一定的中间环节。客户满意度的测试不仅要包括传统的外部客户的调查，还要包括企业内部客户的调查。使用者和购买者内部客户中间商客户Company L五、客户满意度的衡量指标五、客户满意度的衡量指标美誉度美誉度指名度指名度回头率回头率销售力销售力抱怨率抱怨率任务一客户满意度分析Company L任务一客户满意度分析六、提高客户满意度的途径（1）做好客户满意度的测评。（2）采取积极的行动提高客户满意度。（3）改进服务提高客户满意度。Company L任务一客户满意度分析 任务实施1客户满意度的价值成本分析2客户满意度的购买评价过程分析Company L任务二实施客户满意度管理相关相关相关相关知识知识知识知识任务任务任务任务实施实施实施实施任务任务任务任务引入引入引入引入Company L任务二实施客户满意度管理任务引入现代市场竞争，归根结底是对顾客的竞争。“关注顾客，让顾客完全满意”，已成为企业在竞争中能否取胜的关键。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。Company L任务二实施客户满意度管理相关知识一、客户服务类型1.优质型服务2.友好型服务3.生产型服务4.冷淡型服务一、客户满意度管理客户满意度管理是指企业通过调查、客户满意度管理是指企业通过调查、分析、研究，在了解企业目前客户分析、研究，在了解企业目前客户满意的基础上，找出影响客户满意满意的基础上，找出影响客户满意度的影响因素，通过在企业内部导度的影响因素，通过在企业内部导人客户满意观念，进行持续改进客人客户满意观念，进行持续改进客户满意度的行为。户满意度的行为。Company L任务二实施客户满意度管理二、客户满意策略客户对企业的经营理念、行为的满意与否，是通过企业的具体产品、服务、人员、形象和所营造的消费环境来体验的。客户满意策略基本体系图Company L任务二实施客户满意度管理三、客户满意度的衡量方式1直接衡量法。直接衡量法。2间接衡量法间接衡量法3综合法就是通过直接方法得出客户对某项指标的满意程度后，结合问接衡量得到的各因素重要程度，采用国际上通用的重要性推导模型，利用象限分析(见图4一1)的方法了解客户对影响满意度指数的各项指标，目前的满意情况，进而指导组织采取一定的措施来改进。就是通过直接询问的方式进行衡量，一般是通过一个5级满意度量表，采用“请按下面的量度说出你对某项产品或服务的满意程度：非常不满意、不满意、一般、满意和非常满意(100分表示非常满意，0分表示非常不满意)”的提问方式，了解客户对影响满意程度指标的看法；同时还要求受访者评价他们期望得到一个什么样的产品或服务。实际上这是从客户目前得到的产品或服务中引申出客户对现有产品或服务的不满意之处。就是要求受访者罗列出在接受产品或服务时出现的任何问题、希望的任何改进措施，并且要求受访者按产品的重要性不同进行排列，对金融企业在每个要素上的表现作出评价，目的是帮助金融企业了解它是否在一些重要的要素方面表现不佳，或在一些相对不重要的要素方面过于投入。Company L任务二实施客户满意度管理四、如何收集客户满意度数据1问卷调查法2电话调查3专题小组4面访 5其他方法Company L任务二实施客户满意度管理客户满意度测评体系的结构五、建立客户满意度测评体系客户满意度测评问卷的设计Company L任务二实施客户满意度管理 任务实施对客户满意度因素给予全面关注。全员参与，规范管理建立满意度内部监控机制客户参与产品开发客户接触点建设。流程再造销售人员能力建设销售方式的创新建立提高客户满意度的内部机制制订并实施切实可行的客户满意度提升方案