心理学·沟通技巧.ppt
11/28/20221“人际准则”：别人怎么对待我 我就怎样对待别人。变成：变成：估计别人这样对待我，于是我，就这样对待别人。出“4”准则：希望别人怎样对待自己 自己就怎样对待别人。11/28/20222沟通的种类沟通的种类沟通沟通言语沟通言语沟通非言语沟通非言语沟通口口头头书书面面物物体体的的操操纵纵副副语语言言沟沟通通身体语言沟通身体语言沟通身体动身体动作姿态作姿态服饰服饰仪态仪态空间空间位置位置Touch觸覺Tone語調11/28/20223非言语沟通非言语沟通 n身体语言身体语言 手势手势,姿势姿势,态度态度(例如例如:交叠双手或双脚交叠双手或双脚)n面部表情面部表情 目光接触目光接触,微笑等微笑等.n语调语调n与他人身体的距离与他人身体的距离n衣着打扮衣着打扮n发型发型11/28/20224身体动作、姿态、眼神、表情、服饰、仪表等身体动作、姿态、眼神、表情、服饰、仪表等非语言的沟通方式可统称为非语言的沟通方式可统称为“身体语言沟通身体语言沟通”身体语言的作用身体语言的作用 代替语言代替语言 强化效果强化效果 体现真相体现真相 领会身体语言 11/28/20225非语言沟通中的微反应n冻结反应：惊讶拘束 深吸气 皱眉 不动 屏息n适应反应：不适 压抑 玩头发 搓手 摸鼻子n逃离反应：恐惧 厌恶 转向 头和身体后仰 n仰视反应：傲慢 服从 扬下巴 半闭眼 n情绪反应：忌恨 亲切 手足无措 扭头 脸红n领地反应：掌控 权威 双手交叉 手势有力n战斗反应：愤怒 威胁 呼吸快 握拳 咬牙切齿n胜败反应：兴奋 悲伤 高举手 跳跃 低头 弯腰11/28/20226向后靠意向后靠意味着敌意味着敌意 交叉的手臂交叉的手臂表示怀疑表示怀疑表示反表示反对对 眼睛睁大，表情热眼睛睁大，表情热情表示愿意讨论情表示愿意讨论张开的双臂表示还未决定 表示中立表示中立 领会身体语言11/28/20227领会身体语言直视意味着积极的思考 手支下巴表示沉思做出決定做出決定心不在焉的心不在焉的凝视意味着凝视意味着不专心不专心 缺乏兴趣缺乏兴趣 11/28/20228观察面部表情紧张的下巴睜大的眼睛 厌倦厌倦手摸耳朵躲闪的眼光怀疑怀疑11/28/20229SOLER原则nS表示坐要面对别人nO表示姿势要自然开放nL表示身体要微微前倾nE表示目光接触nR表示放松11/28/202210倾听对方谈话的几种高明做法一、鼓励、引导对方说下去一、鼓励、引导对方说下去 可以采用提问、赞同、简短评论、复述可以采用提问、赞同、简短评论、复述对方话头、表示同意等方法。如：对方话头、表示同意等方法。如：“你你的看法呢？的看法呢？”，“再详细谈谈好吗？再详细谈谈好吗？”，“我很理解。我很理解。”，“想象得出。想象得出。”，“好象你不满意他的做法？好象你不满意他的做法？”11/28/202211二、抓住对方要表达的重點二、抓住对方要表达的重點三三、不不要要打打断断他他，不不要要貿貿然然下下决决断断的的评评论。论。四、对自己没听懂的话，随时询问。四、对自己没听懂的话，随时询问。五、避免沉默出现。五、避免沉默出现。倾听对方谈话的几种高明做法11/28/202212傾傾听听n n“沟通首先是傾听的艺术”n n“耳朵是通向心灵的道路”n n“会倾听的人到處都受欢迎”Two ears and one mouth.He looks like a clever eagle,standing on a high branch,saying little,hearing lot,hearing lot,getting lot11/28/202213同理心达到心灵的默契同理心定义同理心定义：站在当事人的角度和位置上，客观理解当事人的内心感受及内心世界，并同时把这种理解传达给当事人。同理心认为同理心认为 先處理心情问题再處理事情。立场要坚定,态度要热情.11/28/202214四種談話方式LL:错误的方式.最低分取笑,嘲讽,打击,强行制止表达,挑剔,忽视双方沟通困难,十有八九無法溝通11/28/202215L:没错,但也不是怎么对的方式.得低分.仅仅是直接给予对方忠告,建议,提出问题;或者仅表示抱歉,而照顾不到对方希望你改进的心情;仅仅按照对方的表面意思办事,而不能理解并反馈其实际意图等.四種談話方式11/28/202216H：正确的方式,可给高分受话方能准确辩认出并且准确地反馈出表达方重要而明显的感受。此时的结果是表达方觉得被人了解，非常乐意继续与受话方交流。通畅的沟通和良好的心情会使事情较容易处理四種談話方式11/28/202217HH：高明的方式,可得最高分当受话方能够敏感地觉察到并艺术地反当受话方能够敏感地觉察到并艺术地反馈出超越对方明显感受的隐含感受馈出超越对方明显感受的隐含感受 潜在暗示四種談話方式11/28/202218例一：你们的东西怎么这么贵？LL：贵，你就别买。（嘲讽）L：很抱歉，价格是公司规定的，我也没有办法。（仅表抱歉）H：噢，是吗？（重要感受：顾客有高见要发表，并且希望你们能听听）HH：对对对，你的眼光真好，一眼就看到了我们最新款的产品。（表示你对他独到的眼光的欣赏，被人欣赏是绝大多数情况下人们的潜在感受与需求。11/28/202219例二：有人叫了你一声。LL：不予理睬。（忽视对方）L：表情较严肃：喂，有什么事，请说吧。（仅处理事情，提问题与建议）H：立即应一声。（反馈出最明显的感受：希望听到回答）HH：非常热情地回应一声：哎，有什么好事找我啊？（反馈出对方潜在的希望你对他的这次交流意愿表示强烈的兴趣）11/28/202220例三：交谈中，对方看了好几次手表LL：你豪无觉察继续说话，对方已心不在焉。（忽视对方）L：不好意思，可能还要占用你一点时间。（仅表抱歉）H：你还有别的事，是吗？（意识到对方希望你结束交谈的感受）HH：立即回馈：“不好意思，打扰你这么长的时间。你好像还有别的安排，那么我改天再来向您请教吧”。（多次看表的潜台词就是希望尽快结束这次谈话）11/28/202221非暴力沟通n使用第一人称表达信息n表达的信息是感觉而不是情绪11/28/202222三明治法认同、欣赏、关爱、幽默建议、批评鼓励、希望、信任、支持11/28/202223例：批评某君上班迟到常见方式：你怎么最近老是迟到,什么意思啊？看来我不罚你还不行了。我警告你，以后别让我逮着。三明治法：你一向表现都不错，最近怎么啦，老是迟到？（听他解释）按规定给你的这一点惩罚，对我来说也是不得已。拜托以后别让我太难做了，好不好？（微笑、鼓励、信任的眼神；拍拍对方的肩膀）多帮帮忙。如果有什么困难，请尽管向我提出来，我一定尽力帮你。11/28/202224
