汽车客运站服务规范课件.ppt

江苏省汽车客运站服务规范江苏省汽车客运站服务规范站务人员站务人员形形 象象 规规 范范 欢迎 见面问候 服务礼仪站务人员形象规范站务人员形象规范v服务人员仪容规范服务人员仪容规范 站务人员仪容包括发式、面部、手部、饰物、个人卫生等部分。1、发式、发式：头发经常梳洗，保持清洁整齐；发型自然，不留奇异发型，不染异色头发。女职工：刘海梳理整齐，长度不遮眉；长发盘起不披肩；短发合 拢耳后，不留超短式发型。男职工：不留长发、长鬓角，不理光头，前发不遮额，后发不触领，侧发不 掩耳。2、面部、面部：保持面容清洁、修饰得体；如戴眼镜，保持镜片清洁。女职工：适度化淡妆，不使用气味浓烈的化妆品。男职工：每天修面剃须，鼻毛、耳毛不外露。3、手部、手部：保持手部干净整洁无污垢，不留指甲，不涂有色指甲油或在指甲上画图案。不戴工艺、广告、卡通等形态夸张的手表。4、饰物、饰物：工作期间，可适当佩戴式简单大方的饰物。5、个人卫生、个人卫生：勤洗澡，勤理发，勤换衣袜，身体无汗味或异味。上班前不准喝酒，口腔保持清洁、口气清新。站务人员形象规范站务人员形象规范v服务人员仪表规范服务人员仪表规范 仪表指人的外表。站务人员仪表包括制式服装、领带领结、鞋袜等着装部分。1、制式服务、制式服务 站务人员上岗应统一着制式服装。制服分春秋装、夏装、冬装三种，客运站可根据季节变化决定换装时间。保持制服穿戴整齐，无皱折、无破损、无污渍，不挽裤子卷裤管，衬衫下摆整在裤（裙）内，制服上不得佩戴任何私人饰物。工号牌佩戴于制服左胸侧，并挂肩章。肩章上按站务员、班（组）长、站长分别镶一至三颗星。穿短袖衬衣时，可不挂肩章。2、领带领结、领带领结 当班期间，女职工系统一制式领花，男职工系统一制式领带。领带、领花与衬衫领口吻合紧凑不系歪，领带夹位于上衣第四粒钮扣处。穿短袖衬衣时，可不系领带、领花。站务人员形象规范站务人员形象规范 3、鞋袜、鞋袜 当班期间，统一穿着黑色皮鞋，保持鞋面干净。女职工：着裤装时，穿肉色短袜；穿肉色长筒丝袜，不能露出袜 口，不穿有花纹长袜。男职工：穿着与裤子、鞋子同类颜色或深色袜子，袜子尺寸适当，不松弛。站务人员形象规范站务人员形象规范v服务人员仪态规范服务人员仪态规范 仪态指人的行为姿态。站务人员仪态包括站姿、行姿、坐姿、手势、目视、微笑等举止。1、站姿、站姿 头部端正，挺胸收腹，双目平视，下颌微收，双肩放松端平，双臂自然下垂，面带微笑，精神饱满。女职工：站立时，将右手叠放于左手上，置于制服下方第一粒纽扣处，双膝 和脚跟靠拢，双脚呈“V”字型。总服务台问询员站立时可伸出一 腿稍息，上身保持正直。男职工：站立时，右手轻握左手腕部，左手握拳放在小腹前，双脚平行分开 与肩同宽。2、行姿、行姿 行走时，步幅适度，速度均匀，重心平稳，两眼平视，上体正直，挺胸收腹，双臂自然摆放。站务人员形象规范站务人员形象规范 3、坐姿、坐姿 入座后，应保持头部端正，上身平直，两肩放松，双腿自然弯曲。4、手势、手势 指示方位时，五指并拢伸直，掌心向上微倾斜，伸直手臂指向目标。站务人员形象规范站务人员形象规范 5、见面礼仪、见面礼仪 工作期间，站务人员必须保持微笑服务。与旅客近距离交流时，眼睛正视对方面部。表示谢意或歉意时，应点头行礼。与人握手时，伸出右手握住对手掌大部，力度适中，目视对方双眼，将手上下晃动12下，3秒以内。戴手套时，一定要脱掉手套握手。通常由长者、职位高者、上级、女士先伸手发出握手信号，再与之呼应。站务人员站务人员岗位语言规范岗位语言规范站务人员岗位语言规范站务人员岗位语言规范v服务用语要求服务用语要求 1、使用敬语、问候语、称呼语，语气温和热情，缩短与旅客的沟通距离。2、选择通俗易懂、简洁明了语言，让旅客迅速得到信息，增强服务的可感知性。3、选择合适的句式和语调，多用商讨句，需要核对旅客信息时要放慢语速，确保准确性。语音不高于旅客的声音。4、合理使用致歉语，用谦和的语言感染旅客，不失时机地向旅客解释说明。v服务禁忌用语服务禁忌用语 1、严禁使用有损旅客人格和伤害旅客自尊心的语言。2、禁止使用不尊重、不友好、不耐烦等服务忌语。站务人员岗位语言规范站务人员岗位语言规范v基本服务用语基本服务用语 1、问候语：您好，早上好，上午好，中午好，下午好，2、祝贺语：恭喜，祝您节目快乐，新年快乐，新年好，圣诞快乐，生日快乐。3、告别语：再见，晚安，明天见，祝您旅途愉快，一路平安，欢迎您再来。4、应答语：不客气，没关系，请稍等，不用谢，这是我应该做的。5、致谢语：谢谢，非常感谢，多谢关照，谢谢您的合作。6、道歉语：非常抱歉，对不起，请原谅，请谅解，打扰了，让您久等了，给您添麻烦了。站务人员岗位语言规范站务人员岗位语言规范v岗位服务用语岗位服务用语 一、迎宾服务岗位一、迎宾服务岗位 1、旅客进站时、旅客进站时 您好，欢迎光临或欢迎到本站乘车。新年或过年时：新年好，节日快乐。2、巡视服务时、巡视服务时 （1）请到售票窗口购票。请到退票窗口办理退票手续。（2）请到*号门检票乘车。（3）您需要帮助吗？（4）请跟我来。（5）请慢走。您慢走。站务人员岗位语言规范站务人员岗位语言规范 二二、售票服务岗位售票服务岗位 1、旅客购票时、旅客购票时 （1）您好，请问到哪里？（2）您需要的是，今天（或*月*日）*点*分开往*的*张车票，票价*元。（3）收您*元，找您*元，请当面点清。（4）请拿好车票。（5）请到*号门检票乘车。（6）对不起，本站没有直达*的班车，您可以到*站乘车或在本站购买*时*分开往*的班车，下车后再转车。（7）对不起，该班次车票已售完，您可买*点*分的车票。（8）您的孩子已超过免票（半票）规定，请购买半票（全票）。2、旅客退票时、旅客退票时 （1）您好，退票需要收10（20）%的手续费，您确定退票吗？（2）原票价*元，扣除手续费*元，退*元，请拿好（钱）。（3）欢迎下次再来本站乘车。站务人员岗位语言规范站务人员岗位语言规范 三三、候车服务岗位候车服务岗位 1、提醒旅客安全、文明候车时、提醒旅客安全、文明候车时 （1）请保管好您的随身物品。（2）请不要把行李放在过道上。（3）对不起，您的行李超过免费携带的规定（尺寸或重量），请办理托运手续。（4）请看管好您的孩子。（5）请到吸烟室抽烟。（6）请不要随地吐痰，请不要乱扔果皮。（7）请不要躺在椅子。2、征求旅客意见时、征求旅客意见时 （1）请对我们的服务多提宝贵意见。（2）您提的建议很好，谢谢您。（3）请原谅，由于我们的失误，给您添麻烦了，我们一定改进。站务人员岗位语言规范站务人员岗位语言规范 四四、寄存服务岗位寄存服务岗位 1、旅客寄存行李时、旅客寄存行李时 （1）您好，寄存行李每件每天收*元，请在*点*分前提取。（2）请问，您的行李内有易碎品吗？（3）您的行李内有贵重物品吗？对不起，按规定贵重物品需要自己保管，不能办理寄存。（4）对不起，请打开您的行李，我们需要进行安全检查。（5）请保管好寄存凭证，凭证提取行李。2、旅客提取行李时、旅客提取行李时 （1）您好，请出示您的寄存凭证。（2）这是您的行李，请清点。请拿好，慢走。站务人员岗位语言规范站务人员岗位语言规范 五五、广播服务岗位广播服务岗位 1、班车晚点广播、班车晚点广播 （1）乘坐*点*分开往*方向的旅客请注意，我们非常抱歉的通知您，由于*原因，本班次将晚点*分钟，请您耐心等候，谢谢合作。（2）乘坐*点*分开往*方向的旅客请注意，我们非常抱歉的通知您，由于*原因，本班次将晚点，我们正在联系，一有消息，会马上广播，请您耐心等候，谢谢合作。（3）乘坐*点*分开往*方向的旅客请注意，我们非常抱歉的通知您，由于*原因，本班次将停开，请旅客们到售票窗口办理免费退票或换乘手续，谢谢合作。站务人员岗位语言规范站务人员岗位语言规范 2、失物招领广播、失物招领广播 （1）现在广播失物招领，有哪位旅客遗失*物品，请到*认领。（2）现在广播失物招领，有哪位旅客捡到*物品，请送到*，谢谢合作。3、寻找旅客广播、寻找旅客广播 （1）*（姓名）旅客您好，请您听到广播后立即到*（地方），有人找。（2）从*（地方）来的*（姓名）旅客，请注意了，请您听到广播后立即到*（地方），您的*（人）在等您。（3）*（姓名）小朋友，您好，请您听到广播后立即到*（地方），您的*（人）在等您。（4）现在广播找人，有一位小朋友叫*（姓名），（小孩的体貌特征），请工作人员和旅客同志帮助寻找。发现后及时与广播室联系。（5）有哪位旅客走失了一位小孩，请到广播室认领。站务人员岗位语言规范站务人员岗位语言规范 4、安全提醒广播、安全提醒广播 （1）各位旅客，您好！现在正是乘车高峰期，为了给您营造一个安全、和谐的候车环境，请您保管好您的随身物品，看管好自己的小孩，谢谢合作。（2）为了确保行车安全，请旅客们不要在行李中夹带危险品和禁运品，如果您已经带进了车站，请及时与本站工作人员联系，以便妥善处理，谢谢合作。5、火警广播、火警广播 （1）（当汽车站发生火险隐患时）各位旅客请注意，由于*原因，请旅客们拿好您的随身物品，带好您的小孩，从各出口处及安全通道有秩序地离开*（地方），切勿拥挤、恐慌，听从工作人员的指挥。给您带来的不便敬请谅解，谢谢合作。（2）（火险情况较为紧急，需要明确告知旅客离开现场时）各位旅客请注意，由于本站*地方发生火灾，请大家赶快从最近的安全通道、紧急出口离开车站。请大家不要惊慌，不要拥挤，我们所有工作人员愿为您提供帮助。谢谢合作。站务人员岗位语言规范站务人员岗位语言规范 六六、安检服务岗位安检服务岗位 1、引导员服务用语、引导员服务用语 （1）（用手指着行包安全检查设备的进口）请把行包放上。（2）为了您的安全，请接受行包安全检查。（3）对不起，手提包也要检查。2、安检员服务用语、安检员服务用语 （1）请打开您的行包，接受安全检查。（2）您好，您的*（物品）按规定不能携带乘车，您可以拿回去，或者由我站代保管，等您回来后再取回，您也可选择放弃该物品。您携带的危险品应交公安部门处置，请予配合。（3）您好，这是我站代保管的凭证，请您在一个月内取回。（4）（没有禁带品时）谢谢您的配合，祝您旅途愉快。站务人员岗位语言规范站务人员岗位语言规范 七七、咨询电话岗位咨询电话岗位 1、接听旅客咨询电话时、接听旅客咨询电话时 （1）您好，*汽车站*号为您服务。（2）您好，*汽车站。2、接听电话后旅客无应答时、接听电话后旅客无应答时 您好，*汽车站。（两次），对不起，听不到您的声音，请稍后再拨。3、应答旅客电话中所咨询业务问题时、应答旅客电话中所咨询业务问题时 （1）好的，请稍等，我马上为您查询（或处理）。（在查询过程中有意识地将旅客咨询的问题进行重复）。（2）（如因客观原因查询工作进行缓慢时）对不起！请您久等了。您所需要的班次情况我正在为你查询。（3）对不起！由于线路原因，暂时不能为您查询。请您15分钟后再拨。如果方便的话，请留下您的联系电话，故障排除后，我会及时与您联系。站务人员岗位语言规范站务人员岗位语言规范 4、旅客所需服务或投诉为其他单位时、旅客所需服务或投诉为其他单位时 （1）您好，您刚才讲的属于*单位，我现在告诉您他们的电话，您可以直接与他们联系。（2）您也可以留下联系电话，我们会通知*单位给您去电。5、接到旅客投诉电话时、接到旅客投诉电话时 （1）您好，您所反映的情况已经记录下来，我们会尽快核实，方便的话请您留下联系电话，我们会在*天内给您答复。（2）我给您的解释不知您是否满意，如果不满意，您还可拨打我站服务质量监督电话*。（3）谢谢您对我们的工作进行监督。（4）欢迎您再次拨打我们的电话，再见。站务人员岗位语言规范站务人员岗位语言规范 八八、检票服务岗位检票服务岗位 1、提醒旅客检票时、提醒旅客检票时 旅客们，你们好！*点*分开往*方向的班车，马上开始检票了，请拿好您的随身物品，到*号门依次排队等候检票。2、办理旅客检票时、办理旅客检票时 （1）旅客们，你们好！*点*分开往*方向的班车，现在开始检票，请到*号门检票上车。（2）对不起，您乘坐的不是这趟班车，请在座椅上休息，注意我们的广播。3、催促旅客检票时、催促旅客检票时 旅客们，你们好！*点*分开往*方向的班车，马上就要开车了，请还没有上车的旅客赶快到*号门检票上车。4、发车前安全喊话、发车前安全喊话 旅客们：你们好！欢迎您乘坐本趟班车。本班车是*点*分开往*方向，沿途停靠*、*站，请旅客们核对自己的车票，不要乘错车。为了行车安全，车厢内不准吸烟，行驶途中不要与驾驶员交谈，行包中严禁夹带危险品和禁带品，头和手不要伸出窗外，谢谢合作。祝您旅途愉快，一路平安。站务人员岗位语言规范站务人员岗位语言规范 九九、行包服务岗位行包服务岗位 1、受理旅客行包时、受理旅客行包时 （1）请问，您往哪儿发货？（2）对不起，按规定行包需要安全检查。（3）对不起，您的行包由于*原因不能托运。（4）请您填写托运书。请收好货运单。（5）您的货物将于*月*日*点*分开往*的班车运出。正常到达*的时间是*点*分，请及时联系取货。（6）再见，欢迎再次光临。2、旅客领取行包时、旅客领取行包时 （1）您好，请问您提哪件货？（2）请出示您的身份证件，请收好您的证件。（3）您需要送货吗？请留下地址和电话，我们将及时送达。（4）您的货物尚未到达，请您再与发货人确认好吗？服服 务务 格格 言言v 顾客满意是我们服务的宗旨。顾客满意是我们服务的宗旨。v 爱心相连，服务永远。爱心相连，服务永远。v 在服务中享受生活，在服务中享受生活，在微笑中体验快乐。在微笑中体验快乐。v 用我们的耐心、诚心、爱心，用我们的耐心、诚心、爱心，服务好每位旅客。服务好每位旅客。微微 笑笑 服服 务务 诚诚 信信 待待 客客