客户满意度调查与整改售后.ppt

临沂富尧汽车销售服务有限公司售后客户满意度售后客户满意度调查与整改计划调查与整改计划 五月五月客户满意度管理（CSI）客户满意度调查项目客户满意度调查项目满意度满意度硬件设施客户休息区96%休闲设施100%从售后客户满意度调查结果看，客户满意度在休闲设施方面达到了100%的满意度。但是客户休息区满意度为96%。客户满意度管理（CSI）客户满意度调查项目客户满意度调查项目满意度满意度服务启动等待服务人员花费的时间100%服务人员的态度100%从服务启动来看，本月等待服务人员花费的时间及服务人员的态度均达到了100%的满意度。今后应继续强化服务人员的培训，在及时接待客户的同时，提升服务的主动性和人性化水平。建立监督考核机制，定期培训。客户满意度管理（CSI）客户满意度调查项目客户满意度调查项目满意度满意度服务顾问专业知识98%对费用的预估与讲解100%一次修复率100%故障诊断能力100%从服务顾问来看，服务顾问的专业知识方面满意度为98%，其他的各项均达到了100%的满意度。客户满意度管理（CSI）客户满意度调查项目客户满意度调查项目满意度满意度服务质量在承诺的时间内完成维修100%对项目及费用的解释100%本次服务物有所值95%维修费用与预估的吻合程度100%从服务质量看，本次服务物有所值项为95%，其他各项调查均达到了100%的满意度。客户满意度管理（CSI）客户满意度调查项目客户满意度调查项目满意度满意度交车环节交车时的整洁程度100%维修后回访100%从交车环节来看，车辆整洁度做到了100%的满意度。维修后回访为100%满意度。交车时整个售后服务的最后一个环节。一定要给予重视，不然会影响整个售后服务的满意度。客户满意度管理（CSI）CSI整改计划整改计划本月存在的问题较多，改善方案要从硬件和软件两个方便入手，切实提升CSI一、硬件设施整改确保客户休息去的整洁舒适，每天有清洁记录。提升休息室服务人员的服务水平，加强服务人员的培训。增加免费增值项目，服务主动性、人性化二、服务启动整改对首次进厂客户提前预约预约客户优先对待服务顾问合理安排时间，团结协作，确保客户在第一时间被接待客户满意度管理（CSI）CSI整改计划整改计划三、服务顾问整改定期对服务顾问进行培训，提高服务顾问的专业技术水平及客户服务技能。建立长期有效的监督考核机制，确实提升CSI四、服务质量整改进一步完善客户接待流程，与客户进行有效沟通，提升客户满意度严格售后人员准入机制，建立绩效考核制度实施专人专项负责，严格服务流程的管控细节决定成败，全面提升CSI，关注服务细节五、交车环节整改确保交车车辆清洁无损售后回访率达100%客户满意度管理（CSI）CSI整改计划整改计划对每月客户满意度调查结束后，反馈的各种数据报表召开会议进行认真分析、总结！认真对每一个回访项目得分情况进行分析比较，找出其中所存在的问题，分析问题所存在的相关部门的不足，落实责任人，督促其在次月加以改进，长期坚持以不断改善、遁环往复、再度提高的工作态度。客户是上帝；满足客户的需要是首要的工作；工作原则是客户和公司双赢制；没有错就没有对，没有异议和不满就没有满足和赞美；没有错误的不断纠正和避免就不会有自己的不断进步；错误不可避免，重要的是面对和处理错误的方式方法要合情合理。坚持按流程的实施，尽力完成每一项指标，用我们的服务特色和差异化，创造客户的热忱，切实提升CSI！谢谢！