Z物业公司质管部管理工作手册.doc

狮城怡安（上海）物业管理有限公司 质 管 部管 理 工 作 手 册（符合ISO90012000标准要求） 文件编号MPS-Z1 版本C/0编制文件编委会审核批准 分发号 受控状态2002.03.29发布 2002.04.20执行 MSP SHANGHAI CO ., LTD 修改页 版本/状态：C/0MPSZ202第 1 页 共 1页 NO：章节修改摘要修改人审核人核准人版次实施日期 文件目录版本/状态：C/0MPSZ1第 1 页 共 1页序号 名称 编号 1 质管部岗位职责和入职要求MPSZ101 2 质管部检查与考评办法MPSZ102 3 工作、服务绩效综合考评办法 MPSZ103 4 住户意见征集、评价标准操作规程 MPSZ104 记录目录版本/状态：C/0MPSZ2第 1 页 共 2页 序号名称编号1文件审批/更改申请表 MPSZ2012修改页 MPSZ2023作业指导书清单 MPSZ2034文件发放登记表 MPSZ2045文件借阅登记表 MPSZ2056文件控制清单 MPSZ2067公司记录一览表 MPSZ2078质量目标分解表 MPSZ2089质量策划实施情况检查表MPSZ20910管理评审计划 MPSZ21011管理评审报告 MPSZ21112 纠正和预防措施报告 MPSZ21213 程序文件清单 MPSZ213 14 部门（半）年度绩效考评分数统计表MPSZ21415内部审核年度计划 MPSZ21516 内部审核通知（ 年、 次） MPSZ21617内部审核实施计划 MPSZ21718内部审核不合格报告MPSZ21819 质量体系内部审核报告 MPSZ21920内部审核检查表MPSZ22021部门月绩效考评分数统计表 MPSZ22122公司半年/年终工作、服务质量报告MPSZ22223不合格服务报告 MPSZ22324工作、服务质量控制图 MPSZ22425物业项目管理处调查表MPSZ22526纠正和预防措施实施情况一览表 MPSZ226 记录目录版本/状态：C/0MPSZ2第 2 页 共 2页 序号 名称 编号 27 质管部员工考核表 MPSZ22728 调查结果统计表 MPSZ228质管部岗位职责和入职要求版本/状态：C/0MPSZ101第 1 页 共 3 页一 岗位职责：1 质管部职责与权限1) 在总经理领导下，贯彻执行公司关于服务质量的方针、政策和指示进行质量宣传教育，组织开展全面质量管理活动，确保服务质量稳定提高。2) 协助公司最高管理层，确保质量体系持续有效地运行和适用。3) 负责做好公司服务质量评定工作组织召开各部门，项目处服务质量会议，及时收集整理各方面的建议工作和信息，协调各部门质量活动间的接口。4) 负责质量手册、程序文件的编写、修订和审核工作。5) 负责跟踪客户投诉的处理结果，并检查其纠正措施的关闭情况。6) 负责具体实施质量管理体系的管理评审和内部审核工作。7) 负责公司记录统计管理工作。8) 对公司不合格服务的纠正预防措施进行定期检查并验证其完成情况。9) 配合行政部做好文件、资料控制管理工作。10) 配合人力资源部做好员工培训工作。11) 完成上级领导交给的其他工作。2 质管部经理岗位职责：1) 在总经理领导下，贯彻执行公司关于服务质量方针，目标的指示，进行质量宣传教育，组织开展全面质量管理活动，确保服务质量稳定提高。2) 协助公司最高管理层确保质量管理体系持续有效运行。3) 组织召开各部门，项目处服务质量会议，及时收集整理各方面的建议和信息，协调各部门之间的质量活动接口。4) 公司质量手册、程序文件的发放、修订的管理工作。5) 负责组织实施质量管理体系的管理评审和内部审核工作。 质管部岗位职责和入职要求版本/状态：C/0MPSZ101第 2 页 共 3 页6) 负责制定本部门检查与考评办法。7) 负责抽检公司各部门的不合格服务的纠正预防措施的实施情况。3 质管部主管岗位职责1) 协助质管部经理做好本部门管理工作。2) 负责质量管理体系文件的编写工作。3) 负责检查项目处的服务质量工作。4) 负责参与各部门、各项目处员工的工作、服务绩效的考评。5) 负责跟踪客户投诉的处理结果。6) 负责各部门、各项目处不合格服务的纠正、预防措施的验证。7) 协助运作部做好保安培训安排工作。8) 协助其他部门做好分承包方的评定工作。9) 协助其他部门做好合同评审工作。10) 完成经理交办的其他工作。4 保安主管岗位职责1) 负责制定保安培训计划。2) 负责制定保安培训教程及执行培训的实施。3) 负责各项目处保安工作的检查，包括不定期的夜间抽查。4) 协助人力资源部做好保安人员的招聘工作。5) 协助项目处经理制定各小区保安队员上岗前的培训，岗位的设置以及队长、领班的推荐。6) 完成领导交办的其他工作。5 文员岗位职责1) 负责做好质量管理体系文件的发放、更改、控制工作。 质管部岗位职责和入职要求版本/状态：C/0MPSZ101第 3 页 共 3 页2) 负责内部审核和管理评审的记录、整理工作。3) 负责组织相关职能部门对新增记录进行会签，并转发记录适用部门编制。4) 负责本部门文件打印及发文和收文工作。5) 负责制定本部门有效文件、记录清单。6) 定期开启意见箱，并做好汇总统计工作。7) 完成领导交办的其他工作。二 入职要求1 质管部经理大学以上学历，3040岁，熟悉IS09001：2000质量管理体系运作，有认证师或内审员资格证书，有3年以上物业管理的工作经历。较强的组织沟通、统筹规划与策划能力。2 质管部主管大专以上学历，3040岁，有参与ISO9001：2000质量管理体系贯标经历，有认证师或内审员资格证书，熟悉物业管理工作。3 质管部保安主管大专以上学历，30岁左右，3年以上保安管理经验，具体保安培训经验，熟悉消防法。4 质管部文员中专以上学历，一年以上相关工作经验，具有教熟练运用电脑技能，有较强的文字处理能力。 质管部检查与考评办法版本/状态：C/0MPSZ102第 1 页 共 3页10 目的 规范质量管理部员工第绩效考评工作，确保公平，公正，公开考评员 工的德、绩、能、勤。20 适用范围 适用于公司质管部员工的绩效考评工作。30 职责31 质管部经理负责质管部员工的检查与考评工作。32 公司分管副总经理负责质管部经理的检查与考评工作。40 质管部员工的工作标准411质管部内审员在进行公司内部审核时，应当遵循内部审核程序 的要求。412质管部内审员在纠正、控制公司日常工作中出现的质量不合格时，应 遵循纠正和预防措施控制程序的要求。413质管部内审员应在接受内审员培训并考试合格后，才能上岗。414质管部经理除应当严格按照质管部所有标准作业规程进行工作外，还 应切实履行标准作业规程赋予经理的领导、组织职责。415质管部全体员工除应严格按照本部门的标准作业规程进行工作外，还 应严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。42 绩效考核评分结构422绩效考核中的周检、月检、抽检均按百分制进行。各种检查考评的要 求详见工作、服务绩效综合考评办法。423质管部内审员、经理绩效考评的周检、月检、抽检分值构成如下：a) 岗位标准作业规程执行质量（满分20分）。b) 工作效果（满分10分）。c) 培训质量（满分10分）。d) 自身工作技能（满分10分）。e) 工作责任心（满分10分）。 质管部检查与考评办法版本/状态：C/0MPSZ102第 2 页 共 3页f) 处事公正性（满分10分）。g) 遵守公司其他相关作业规程质量（满分10分）。h) 团结配合质量（满分10分）。i) 道德水平（满分10分）。43 质管部员工绩效考评扣分细则431质管部全体员工在工作中必须严格按照质管部的相关标准作业规程工 作，每次检查每发现一项违反标准作业规程工作的一般违规记录扣减“岗位标准作业规程执行质量”项目12分；严重违规扣减对应项目分值34分；引起不良后果的，视情况扣减520分，扣完为止。432质管部员工检查、控制、管理工作不力，工作效果达不到公司各部门 工作质量标准要求的，或自己工作效果达不到要求出现工作失误，失职的每发现一项一般不合格，扣减对应考评项目“工作效果”12分；严重不合格扣减对应考评项目34分；引起不良后果的，视情况扣减510分，扣完为止。433质管部员工若不按要求参加相关培训或培训考核结果达不到培训上岗 要求，每发现一次一般违规，扣减对应评分项目0.51分；严重违规扣减23分；引起不良后果的，视情况扣减410分。扣完为止。434质管部员工不遵守公司其他相关标准作业规程，每次检查每发现一项 一般违规，扣减对应考评项目12分；严重违规扣减对应项目34分，引起不良后果的，扣减510分，扣完为止。435上述各项考评，发现违规现象（行为）时，除应在上述对应考评项目内进行扣分外，还应同时分析造成违规的原因，如属因培训不够，不合格造成的，应同时在“培训”栏目内扣分（一般扣12分，严重扣310分）；如属自身工作技能低，素质差造成的，应同时在“工作技能”栏目内扣分（标准同上）；如属工作责任心不够造成的，应同时在“工作责任心”栏目内扣分（标准同上）；如属处事不公正造 质管部检查与考评办法版本/状态：C/0MPSZ102第 3 页 共 3页成的，应同时在“公正处事”栏目内扣分（标准同上）；考评时发现违规行为同时触犯两个以上的考评项目，则应同时在对应的考评项目中同时扣分，直至扣完相应栏目的分值为止。436一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清，不合要求或有一定的客观因素（需经确认）造成的 程度轻微不合格；严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格，造成不良后果是指引起连锁反应造成时机损害、恶劣影响或引起其他工作质量受连带影响的结果。437检查、考评时，如出现行政奖惩标准操作规程中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加120分（但总分不应超过100分），对受考人进行奖励。438奖励时受考人的行为造成不良后果已触犯行政奖惩标准操作规程 所列出的不许加以惩处的情形，则除在考评检查表相关栏目内扣完相应的分值外，对受考人追加处罚。439绩效考评扣分细则的解释权在公司管理者代表50 记录5 1 质量部员工考评表 MPSZ22760 相关支持文件61 工作、服务绩效综合考评办法 MPSZ10362 行政奖惩标准操作规程 MPSR10463 质管部所有标准作业规程64 公司所有相关标准作业规程 工作、服务绩效综合考评办法版本/状态：C/0MPSZ103第 1 页 共 4页10 目的 规范员工工作、服务绩效综合考评工作的实施程序，确保对员工工作、服务业绩进行客观、公正的评定。20 适用范围 适用于本公司各职能部门经理（含）以下员工（包括八大部门和各项目管理处）的工作、服务绩效的考评。30 职责31 总经理负责绩效考评监控与结果的审批。32 部门负责人及项目处负责人负责本部门员工周检、月检工作的具体实施。33 质管部负责绩效考评的抽检、内审、管理评审工作及公司各部门、各项目处绩效考评工作的组织实施与考评结果的统计。40 定义 操作层员工：是指各项目处部门主管、队长以下员工。50 程序要点51 绩效考评标准的制定511 各部门负责人依据各工作岗位标准作业规程制定岗位工作标准。512 各部门负责人依据工作标准制定相应的绩效考评细则。52 绩效考评体系的构成521 操作层员工的绩效考评工作由周检、月检、抽检、内审、管理评审构成。522 非操作层员工的绩效考评由月检、抽检、内审、管理评审构成。523 周检、月检、抽检、内审、管理评审的考评过程相对独立，分数互不影响、互不制约。53 考评方法531 周检 工作、服务绩效综合考评办法版本/状态：C/0MPSZ103第 2 页 共 4页a） 考评与被考评关系：n 部门主管对操作层员工；n 部门主管对部门班组（队）长；n 项目处经理对班组主管；n 公司职能部门经理对公司部门员工；n 副总经理、总经理助理对分管公司职能部门经理。b） 考评人员每周末对被考评员工工作进行综合评分统计，并将考评结果记录在部门月绩效考评分数统计表中。532 月检a） 考评与被考评关系：n 项目处经理对操作层员工；n 项目处经理对部门班组（队）长；n 副总经理、总经理助理对分管部门员工；n 总经理对公司职能部门经理及项目经理。b） 考评人员每月末对被考评员工工作进综合评分统计，并将考评结果记录在统计表中；c） 每月考评分数由部门负责人向员工公布，员工如有异议可申请行政复议。533 抽检：质管部每月不定期对某些部门的某些岗位进行抽检，并将抽检结果记录在统计表中，抽检实行轮流抽检方式，原则上每个部门半年之内抽检不少于一次，抽检一次以上的取抽检的平均分数作为抽检分数。534 内审：质管部每半年对公司及项目处进行一次全面的工作质量内部审核，并编制质量管理体系内部审核报告。（详见内部审核程序）535 管理评审：由总经理对公司每季度的管理状况进行综合性管理评审，一般情况下每年一次，特殊情况下进行追加评审。（详见管理评审控 工作、服务绩效综合考评办法版本/状态：C/0MPSZ103第 3 页 共 4页制程序）54 绩效考评工作的审核：原则上实行两级审核制度，即由被考评员工的直接上司进行初审，间接上司进行审核。541 周检考评人员将本周考评结果于本周末报直接上级复核，直接上级无异议按正常程序处理，如有异议，经与考评人员商讨，以核实后的分数为准。考评人员于次周一将核实后的周检分数报质管部备案，供计算月总分数统计用。质管部文员将各部门考评分数登记在部门月绩效考评分数统计表中，并于次月1日计算当月考评总分。542 月检考评人员将当月考评结果于当月31日前报直接上级在一个工作日内复核，直接上级无异议正常程序处理，如有异议，经与考评人员商讨，以核实后的分数为准。考评人员于次月1日将核实后的月检分数报质管部备案，供计算月检总分数统计用。质管部文员将各部门考评分数登记在部门月绩效考评分数统计表中，并于次月1日计算当月考评总分。543 抽检质管部内审员将抽检结果于次日报质管部经理核实，无异议按正常程序处理。如有异议，以商讨后核实的分数为准。质管部内审员将核实后的抽检分数于当月末报质管部文员备案，供计算月检总分数统计用。管部文将各部门考评分数登记在部门月绩效考评分数统计表中，并于次月1日计算当月考评总分。544 内审质管部将内审结果于次日报管理者代表核实，无异议按正常程序处理。如有异议，以商讨后核实的分数为准。质管部将核实后的内审分数登记在（半）年度绩效考评分数统计表中，供计算半年度考评总分数统计用。 工作、服务绩效综合考评办法版本/状态：C/0MPSZ103第 4 页 共 4页545 管理评审质管部文员将总经理核实后的管理评审分数登记在（半）年度绩效考评分数统计表中，供计算年度考评总分数统计用。55 考评奖罚每（半）年度人力资源部以每位员工得分的高低来进行奖罚措施。处理方法为：晋升、降级、调薪等。60 记录61 部门月绩效考评分数统计表 MPSZ22962 部门（半）年度绩效考评分数统计表 MPSZ21470 支持性文件公司各部门、各项目处的检查与考评办法。 住户意见征集、评价标准、 操作规程 版本/状态：C/0MPSZ104第 1页 共 3页1 0 目的规范住户对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足住户的合理要求。20 适用范围适用于住户对公司提供服务的意见、评价征集工作。30 职责 公司意见征询或调查活动由质管部编制活动的实施计划，报总经理批 准后实施。31 各部门根据需要进行的意见征询或调查活动，报质管部备案并经管理者代表批准后实施。4 0 程序要点41 意见征询或调查活动的组织实施411 活动频次a） 公司每年以“征询表”或“调查表”方式组织进行二次意见征询或调 查活动。b） 项目处以“征询表”或“调查表”方式进行该项活动的频次可根据 需要调整。412 活动计划a） 在活动进行前，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次 征询或调查活动的目的、征询或调查对象，“征询表”或“调查表”的 设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等。b） 计划的批准：由质管部编制的活动实施计划，由管理这代表审核，总 经理批准；项目处编制的实施计划报质管部备案，由管理者代表批准。413 “征询表”或“调查表”a） 设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理和服务等规程 中需经住户评价的项目和内容。 住户意见征集、评价标准、 操作规程 版本/状态：C/0MPSZ104第 2页 共 3页b） 住户评价可以设定为“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“很不满意”几项。414 “征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收，“征询表”或“调查表”的回收率应达到60%以上，原则上不应低于发放数量的30%。415 统计分析a） 进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别收集的住户意见进行统计分析。b） 对住户评价为“满意”、“很不满意”、“基本满意”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录。c） 统计分析结果应形成统计分析报告。d） 质管部和项目处的统计分析报告，经管理者代表审核后分发至总经理、副总经理、管理者代表、主管经理和相关部门。42 提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否满意、是否符合质量要求。43 征询活动中被住户评价为不满意的项目，由负责部门负责人采取“纠 正措施”。44 对确定的不满意项，按纠正和预防措施控制程序处理。45 为方便住户进行沟通和联络，公司在每个项目处均设置投诉信箱，并公布公司投诉电话，以便及时接收住户的评价和需求。46 公司在项目处设置告示拦及宣传橱窗，及时公布涉及住户权益的有关事项。47 管理者代表应确保将住户的意见、评价提交管理评审。48 公司质管部和开展征集意见活动的其他部门应保存活动计划、回收的“征询表”及满意率的统计和资料，保存期为两年。5 0 记录 住户意见征集、评价标准、 操作规程 版本/状态：C/0MPSZ104第 3页 共 3页51 物业项目管理处调查表 MPSZ22552 调查结果统计表 MPSZ2286 0 相关支持文件61 纠正和预防措施控制程序 MPSQP167 0 附录71 住户意见评价统计计算方法711计算应根据已发放和回收的调查进行。712统计计算符号N发放的调查表总数H回收的调查表总数X调查表的调查项目数Y每份调查表评价满意的项数O评价满意的项目总数A回收率： %；K满意率： %；713统计计算公式A=H÷N×100%O=Y=Y1+Y2+Y3+YNK=O÷X×N×100% 文件审批/更改申请表 版本/状态：C/0MPSZ201第 1页 共 1 页编号：更改换版文件名称文件编号申请更改、换版部门申请更改原因： 申请人： 日期：更改内容：更改后内容（可另附页） 更改人： 日期：更改审核意见： 审核人： 日期：批准： 批准人： 日期： 修改页 版本/状态：C/0MPSZ202第 1页 共 1 页 NO：章节修改摘要修改人审核人核准人版次实施日期 作业指导书清单 版本/状态：C/0MPSZ203第 1页 共 13 页目录编码 目录分类 页数MPSZ1 质管部管理工作手册 1MPSX1 行政部管理手工作册 1MPSR1 人力资源部管理工作手册 1MPSA1 财务部管理工作手册 1MPSQ1 企发部管理工作手册 1MPSS1 市场部管理工作手册 1MPST1 信息部管理工作手册 1MPSY1 运作部管理工作手册 1MPSYG1 工程处（组）管理工作手册 2MPSYW1 项目处管理工作手册 1MPSYWK1 客户服务组管理工作手册 1MPSYWB1 物业事务组管理工作手册 1 作业指导书清单 版本/状态：C/0MPSZ203第 2 页 共 13 页序号文件名称文件编号版本/状态相关记录一质管部管理工作手册MPSZ1C/01质管部岗位职责和入职要求MPZ101C/02质管部检查与考评办法MPZ102C/0Z2273工作、服务绩效综合考评办法MPZ103C/0Z214214住户意见征集、评价标准操作规程MPZ104C/0Z22528 作业指导书清单 版本/状态：C/0MPSZ203第 3 页 共 13 页序号文件名称文件编号版本/状态相关记录二行政部管理工作手册MPSX1C/01行政部岗位职责和入职要求MPX101C/02行政部检查与考评办法MPX102C/0X219273物品贮存规定MPX103C/0X210124名片、图书、职员证管理操作规程MPX104C/0X2215档案管理标准操作规程MPX105C/0X222236工作、服务计划控制规定MPX106C/0X21415161718247员工服装管理规定MPX107C/0X220 作业指导书清单 版本/状态：C/0MPSZ203第 4 页 共 13 页序号文件名称文件编号版本/状态相关记录三人力资源部管理工作手册MPSR1C/01人力资源部岗位职责和入职要求MPSR101C/02人力资源部检查与考评办法MPSR102C/0R211123员工培训规定MPSR103C/0R20703024行政奖惩标准操作规程MPSR104C/0R205065员工入职与试用标准操作规程MPSR105C/0R20809106转正、晋升、降级、调薪标准及操作规程MPSR106C/0R21314 作业指导书清单 版本/状态：C/0MPSZ203第 5 页 共 13 页序号文件名称文件编号版本/状态相关记录四财务部管理工作手册MPSA1C/01财务部岗位职责和入职要求MPSA101C/02财务部检查与考评办法MPSA102C/0A204053服务收费标准操作规程MPSA103C/0A2010203084物业维修基金管理规定MPSA104C/0A20607 作业指导书清单 版本/状态：C/0MPSZ203第 6 页 共 13 页序号文件名称文件编号版本/状态相关记录五企发部管理工作手册MPSQ1C/01企发部岗位职责和入职要求MPSQ101C/02企发部检查与考评办法MPSQ102C/0Q203043服务标识和可追溯性管理标准操作规程MPSQ103C/0Q2014宣传栏管理规定MPSQ104C/0Q202 作业指导书清单 版本/状态：C/0MPSZ203第 7 页 共 13 页序号文件名称文件编号版本/状态相关记录六市场部管理工作手册MPSS1C/01市场部岗位职责和入职要求MPSS101C/02市场部检查与考评办法MPSS102C/0S209103项目质量计划MPSS103C/04物业投标管理规定MPSS104C/0S2010304 作业指导书清单 版本/状态：C/0MPSZ203第 8 页 共 13 页序号文件名称文件编号版本/状态相关记录七信息部管理工作手册MPST1C/01信息部岗位职责和入职要求MPST101C/02信息部检查与考评办法MPST102C/0T2013软硬件管理办法MPST103C/0T2020304 作业指导书清单 版本/状态：C/0MPSZ203第 9 页 共 13 页序号文件名称文件编号版本/状态相关记录八运作部管理工手册MPSY1C/01运作部岗位职责和入职要求MPSY101C/02运作部检查与考评办法MPSY102C/0Y2013物业项目接管验收规程MPSY103C/0YW22829 303132333435 作业指导书清单 版本