第五节商务中心岗位培训标准.doc

第五节 商务中心岗位培训标准一、商务中心概述为了满足宾客的商务需要，越来越多的酒店设立了商务中心，为宾客提供各类商务所需的服务。具体而言，主要提供复印、打字、传真、长途电话以及上网等商务服务；提供翻译、听写会议记录、抄写及文件核对、代办邮件、会议室出租、文件整理及装订等服务；提供秘书、托运、信差、商业信息查询及安排会晤等服务。二、商务中心岗位职责（一）商务中心主管岗位职责（见表1-16）表1-16 商务中心主管岗位职责职位名称商务中心主管晋升方向前厅部经理直属上级前厅部经理直属下级商务中心领班岗位职责1、 为宾客提供电话、传真、打字、复印等服务，保证商务中心的工作能按酒店有关规定正常地进行，完成各项任务2、 根据本中心的具体情况，制定合理的工作计划，报经总经理审批后具体有效地实施3、 保持与本中心业务有往来部门间的联系，熟悉酒店的各项规章制度及工作程序，对业务质量进行把关，以保证为宾客提供优质的服务4、 负责制作各种报表，并对各种设备定时进行保养和清洁，以保证它们的正常运行5、 遇有重要宾客住店时，适当调配上班人员，以便在商务中心服务方面更大限度地配合酒店的接待工作6、 负责所属员工的班次安排，监督员工的考勤，了解员工的思想动态、工作情况，帮助员工解决工作上的难题；负责本中心员工的培训工作，包括业务培训、操作技巧、思想素质等，定期对其进行考核7、 督促领班、服务员履行各自的职责，指导他们的工作并根据下属的工作表现给予奖励8、 检查下属的礼貌服务、工作态度及自觉执行工作规程、员工守则的情况，在商务中心的工作范围内，妥善解决宾客的投诉9、 检查当班工作记录，妥善完成上级交办的其他任务（二）商务中心领班岗位职责（见表1-17）表1-17 商务中心领班岗位职责职位名称商务中心领班晋升方向商务中心主管 直属上级商务中心主管直属下级商务中心服务员岗位职责1、 全面负责商务中心各项服务的工作，服从上级指挥和工作安排，努力完成本职工作，直接向商务中心主管负责2、 熟悉本部门的各种程序和业务，督导服务员的工作态度、服务质量以及工作进程3、 负责检查组员的仪容仪表，了解组员的思想动态和工作情况，安排及监督组员按规范的程序操作，定期或者不定期地向主管汇报4、 当班期间，调节营业室的一切营业性服务工作，安排组织员工的具体工作，对电脑单据底稿进行认真细致地核对5、 检查下属员工的工作质量，负责制作各种报表，保证工作设备和环境的清洁6、 记录当天当班的工作情况，具体包括：员工遵守纪律、考勤情况；有关电传、传真的服务质量把关，业务通知、来函致电的收发等情况；机器设备的使用及故障维修情况7、 以身作则，执行酒店的各项规章制度8、 及时完成上级交代的其他各项任务 （三）商务中心服务员岗位职责（见表1-18）表1-18 商务中心服务员岗位职责职位名称商务中心服务员晋升方向商务中心领班直属上级商务中心领班直属下级岗位职责1、 对自己严格要求，工作积极主动热情文明，努力提高服务质量，讲求效率，秉公办事，不利用工作之便干私活、谋私利2、 熟悉电报、电传、复印等各项业务，严格按照规程操作，以便为酒店宾客提供高效的商务中心服务工作3、 微笑服务，对宾客热情有礼，有问必答，尽量满足宾客的要求，耐心解释宾客的各种疑问4、 服从上级指挥、领班安排。对上级交办的每一项工作都尽心尽力，保证对宾客服务的规范和标准5、 具备外语技能和打字技术，熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确地为宾客提供服务6、 刻苦钻研业务，不断学习进步，努力提高业务工作水平，提高整体服务质量7、 自觉遵守酒店的各项规章制度，认真做好交接班工作 三、商务工作流程登记，并向宾客道别尚未结帐则挂入其房账现金现金 商务工作流程如图1-11所示。四、商务服务标准（一）复印服务标准主动热情迎接宾客，介绍收费标准。接过宾客的复印原件，按宾客的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，按动复印键。需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。复印完毕，取出复印原件交给宾客，如原件是若干张，注意不要将顺序搞乱。问明宾客是否要装订文件，若需要可替宾客装订。根据复印张数和规格，开立账单。账单一式三联，开好后，将二联、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交宾客，如宾客不要，立即碎掉。如宾客要挂账，请宾客出示房卡，并签字。若无宾客要求的项目，可否改为其他服务确认宾客服务要求接受宾客服务要求为宾客进行所需服务若否，向宾客道歉服务完毕，认真检查若有不妥之处或宾客有其他要求，立即修改交于宾客向宾客收费非住店宾客住店出示房卡尚未结账则挂入其房账现金现金登记，并向宾客道别图1-11 商务工作流程图如宾客要开发票，将发票第二联交给宾客，第三联需同账单的二联、三联一起交给前厅收银处。把账单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印报表”上。（二）传真服务标准1、传真接收操作标准把传真机上收到的传真来件进行分类，认真阅读来件抬头，根据收件人的姓名在电脑中查询。查到之后在商务中心“日传真来件统计报表”上进行登记。电话通知宾客，如宾客在房间，则派行李员送至其房间，同时开出账单交前厅收银处。如果宾客正好不在房间，则进行留言。留言一式三联，请行李员一联送至房间，一联留给前厅，第三联与原件放在一起。如果是店外宾客接收的传真，则根据传真上所提供的信息通知接收人速来领取，并按酒店规定收费。对于找不到收件人的疑难来件，应请示上级，妥善处理。2、传真发送操作标准主动热情地接待宾客，接过宾客拟好的稿件，问明发往的地点。仔细阅读宾客所要发送的稿件，查看是否有不清楚的地方。检查宾客是否已将传真号码、姓名等项内容填写清楚。输入传真号码，与稿件上所写的进行核对，确认无误后，按键发送。传真发出之后，将成功发出报告单及原件一同交给宾客。（三）打印服务标准主动、热情迎接宾客，介绍收费标准。接过宾客的原稿文件，了解宾客要求及特殊格式的安排，浏览原稿，看是否有看不清的地方或字符。告知宾客大概完成的时间。文件打出后，必须请宾客校对。修改后，再校对一遍。将打好的文件交给宾客，根据打字张数，为宾客开收费单，请宾客签字后，将账单转交前台收银处。填写“商务中收日打字报表”。每个文件都要询问宾客是否存盘及保留时间，如不要求保留，则删除该文件。宾客多或暂时不能给宾客打字时，应有礼貌的向宾客解释。若宾客不急，告诉宾客打好后，会打电话到客房，请宾客前来校对。