证券公司客户经理销售礼仪培训课件.doc

二听的技巧 通过聆听来观察 听客户说话的时候首先可以根据客户的语气大致感到客户今天是否开心开心的客户好打交道如果客户来者不善就要提前做好应对的准备 通过客户的口音可以大致得知客户来自什么地方客户很乐意别人提起他们家乡的文化和特产比如和广东人聊聊吃的和山东人聊聊孔子和北京人谈谈名胜古迹这样很容易和客户打成一片另外了解各地客户的忌讳和习俗可在营销过程中避免许多不必要的麻烦同时还得到客户的另眼相看 从客户的谈吐可以观察到客户 的文化修养而不同文化修养的客 户其需求和看法是不一样的要 根据其喜好适当引导和介绍 营销礼仪之用心观察 二听的技巧 通过聆听来观察 从客户说话的词汇上也能大致了解他们是属于保守型还是激进型的客户 从客户说话的语速上可以了解客户的性格说话快的客户属于视觉型人这类客户性子急大都是频繁操作的短线客户和他们说话的时候要提高语速尽量和客户保持一致并且时常看着他他们大多喜欢自己动手操作从实践中接受知识语速慢的客户属于听觉型人和他们说话要放慢语速要详细介绍并适时提出建议同时要更细心地观察客户的细微感情变化 通过和客户之间的谈话还可以 知道同来的几个客户中谁的意见占 主导地位谁有最终决定权等这样 接触客户会更加轻松也迎合了客户 的需要最后在开心中做出决策 营销礼仪之用心观察 人们总会从主观上进行第一判断这就是第一印象第一印象通常也就发生在五秒之内而改变第一印象则需要十倍百倍的时间甚至终生都难以改变营销礼仪就是确保客户对你的印象必须是积极的可接受的 黄金印象仪容仪表工作饰品营销用语 专业举止站姿坐姿走姿微笑常用手势 用心观察看的技巧听的技巧 送礼用餐 营销礼仪 营销礼仪 营销的目的就是让客户感到满意并愿意成交随着市场竞争的加剧为获得客户的好感给客户送礼和请客户吃饭就成了效果显著的方法 这两种方法便于快速接近客户加深彼此了解和信任是一举多得的好方法 当初日本商品所以能成功打进美国市场其中的秘密武器就是小礼物小礼物在大营销中起到不可估量的作用 送礼是门艺术自由约定俗成的规矩最佳效果是不显山露水又能打动客户的心便于接受 送礼用餐须在合法合规的前提下不鼓励行贿或吃喝风 营销礼仪 送礼注意事项 确定是否需要送礼 送礼不是要求成交只是为了拉近与客户之间的关系 选择礼品的档次 礼物的轻重选择以对方能够愉快接受为尺度少花钱多办事办好事 选择客户的喜好 必须先了解客户的习惯和个性中国人忌讳送钟上海人忌讳送苹果回教徒忌讳送猪饰品股民忌讳送玩具熊等等 选择送礼时间 营销处于僵局的时候送礼较恰当或者重要节日生日寿诞等做理由 选择礼品的意义 好的礼品是据客户的兴趣爱好来选择富有意义耐人寻味却不显山露水 送礼时应注意的细节 神态自然举止大方表现适当现场赠送双手递出积极说明礼让3先 送礼禁忌 有害礼品广告礼品禁止重复贵重物品违法物品坏俗礼品 营销礼仪 用餐注意事项 用餐邀请恰赶饭时成交后答谢请教休闲僵局时也可以邀请用餐不过要达成目的其成本会巨大 档次确定要考虑客户的地位和身份不能过于随便也不能档次太高 地点时间选择把优先权交给客户他的意见就是期待档次方便时间 菜单安排以尊重客户意见为主永远把尊重放在第一位点菜注意礼仪不可大点特点否则客户会笑话你一顿安排周密的用餐客户会发现你的细心和尊重才会更加信任你 位次安排位次原则两人右高左低三人中间为上多人面门为上背墙为上或便于观察欣赏的位置为上 埋单问题可在酒水和菜上齐的时候抽空悄悄埋单避免争单 禁忌内容个人不满公司经营缺失营销技巧公司规划等 营销礼仪 防止醉酒五大招 喝酒之前用牛奶黄油或高脂肪食品垫底儿 举杯浅尝即止 保持满杯状态 非主角时多跑几趟卫生间 女性可抹腮红假装酒精敏感 营销礼仪 谢 谢 二仪表要求 6女性套裙 西装套裙简称套裙上身为西装下身是半截裙子有时加上背心构成三件套女性营销人员最好穿成套订制的套裙而不要穿西装和随意的裙子搭配穿套裙时注意以下四项 大小适度上衣最短可以齐腰裙子最长可以达到小腿的中部上衣的袖长要能盖住手腕 兼顾举止套裙最能体现女性柔美 曲线这就要求举止优雅站立时要稳 要正不可双腿叉开或东倒西歪就座 时不要双腿分开过大或者翘二郎腿 抖动脚尖更不可以用脚尖挑鞋乱晃 走路时不可大步奔跑只能小碎步走 步子轻而稳 营销礼仪之黄金印象 二仪表要求 6女性套裙 协调妆饰尽量少佩首饰化淡妆 要穿衬裙特别是穿丝绵麻等薄型面料 或浅色面料的套裙时一定要穿衬裙最 好选择白色肉色的透气吸湿单薄 柔软的面料注意颜色不要出现外裙浅衬 裙深或者衬裙有图案肥大或者衬裙 暴露在外的情况 营销礼仪之黄金印象 二仪表要求 7首饰佩戴 对于营销人员来说要给顾客留下的是严谨积极的工作形象要表现出成熟稳重专业使客户感到你是可以信赖可以放心的佩戴首饰的目的是为了烘托自身的气质而不是彰显华丽或个性所以营销人员首饰的佩戴就有严格的要求 项链的佩戴 女性营销人员应选择质地较 轻体积不大较细致的项链给人以轻快明 朗的感觉不会过分招摇 尖瓜子脸可选用单串短项链避免拉长脸型 尖脸型且消瘦的人不宜带宽幅或线条粗糙的 项链以免不协调 方脸型或圆脸的人体态大多丰腴要选用 较长的项链以达到调和脸型的目的 营销礼仪之黄金印象 二仪表要求 8戒指的佩戴 根据国际通行的惯例礼仪性的戒指一般是戴在左手的各个手指上戴戒指所包含的意义是不同的这是一种沉默的语言是信号或标志不遵循则容易使人产生错觉甚至产生误会 右手和左手都有不同的意义 左手食指上 想找异性朋友想结婚 左手中指上 恋爱进行时 左手无名指上 婚姻进行时 左手小指上 独身主义者的标志 戴在拇指上 权势自信的象征 营销礼仪之黄金印象 二仪表要求 9耳环的佩戴 耳环对中青年长脸型的女性比较合适小型扁耳环适合圆脸女性佩戴宽脸或胖脸的女性不宜佩戴有坠子的耳环或大耳环年纪大的女性不要佩戴粗大或凸出的夹式耳环花朵型的耳环适合年轻女性宜与连衣裙相配 特别注意的是戴眼镜的女性不应佩 戴耳环特别是不宜戴有坠子的耳环 营销礼仪之黄金印象 二仪表要求 10腰带 腰带对男性营销人员没有什么特殊要求用深色最好是黑色的皮带就可以了女性营销人员不要用时装带金属装饰带而且不要选用艳丽颜色的腰带要和着装颜色相一致 营销礼仪之黄金印象 二仪表要求 11形象检查图 请现场找一个伙伴两人面 对面距离15米然后参照右图 相互打量对方分别记录对方着 装细节把做得好的或不好的都 一一指出并分析对方生活习惯 和性格趋向并提出修改建议 最后双方交换记录 营销礼仪之黄金印象 三工作饰品佩戴 1身份牌 即姓名卡是营销人员在工作岗位上佩戴的用来说明本人具体身份由单位统一制作有一定规格的标志牌在工作岗位上佩戴身份牌有利于营销人员表明自己身份加强责任感进行自我监督同时也方便顾客更好地寻求帮助或是监督 佩戴身份牌时必须保证身份牌无损坏 保持身份牌的清洁同时必须佩戴到位 横条式身份牌一般佩戴在左胸前不要 别在西装衣领上或其他位置 卡式身份牌放到透明的塑料卡内佩戴 在胸前切忌不要拿在手里甩来甩去 营销礼仪之黄金印象 三工作饰品佩戴 2书写笔和记录本 书写笔以签字笔为准填写各种票据方便也不会像钢笔那样经常忘记充墨水更不会有漏墨污染衣物等尴尬情况发生书写笔通常放在西装内的口袋里别好 和客户边交谈边记录是尊重客户的表现更显示出专业素质而且好记性不如烂笔头工作中经常诸多资料需要随手记录或线索好的思路建议等都需要随时用记录 本及时记载下来避免随手信笔涂鸦也 不要轻易开口向别人讨要记录纸或者当 别人面四处乱翻乱撕这都是马大哈的做 法记录本大小以能顺利装进西装内贴胸 口袋为宜当天的工作记录下班前记得 及时整理以避免遗忘细节 营销礼仪之黄金印象 四营销用语 1语言魅力训练 语音标准音量适度语调平稳语速适中表达恰当言简意赅表情自然举止文雅温情目视对方会适时转入倾听 2称呼礼仪 文明得体的称呼是营销人员对客户的理解和尊敬是进行良好沟通完美营销的开始 目前同志和小姐的称呼使用范围已经变得很小了建议以先生和女士来代替部分地区也可以亲情一些例如陈哥刘姐等 交往中如果能记住客户的姓名本身就是对客户尊敬的表现会让客户感受到你的专业和认真听起来亲切 对有官衔或职务的客户可以大声以职务称呼例如孙局长张经理如果对方是副职当正职不在场的情况下尽量去掉副字有些职务也可简称例如王总李总等 营销礼仪之黄金印象 四营销用语 3营销常用语七句话 这些话请用心说出来没有从心里体会没有感情色彩为了说而说只会让客户感觉挺热闹而已不会收到积极效果的只有理解并恰当运用才能发自内心说出来客户才能体会到你的用心 欢迎光临银河 请稍候不要说请稍等因为客户不知道要等多久 让您久等了 不好意思 明白了 对不起 谢谢 营销礼仪之黄金印象 四营销用语 5生僻姓氏读音 读错客户的姓氏是很尴尬的事情正确读音会显示营销人员的从容与知识面广服务会让客户更加放心 贲奔佟同卜补酆丰蹇检乜涅查扎 解卸缪妙盛胜靳尽逄旁谌陈阚看 朴瓢仇求郇环邛琼单善区欧厍社 邝况麴区钭投夔奎璩渠逯路乐月 佘蛇芈米娄楼妫归宓密阙缺覃秦 任仁殳书忻新阮软郤细恽运隗伟 殷音仉涨迮则訾姿昝攒禚茁谯桥 甄真亓奇笪达缑沟亢抗尉迟玉池 澹台谈台颛孙专孙万俟末奇蒯kuai 三声 营销礼仪之黄金印象 人们总会从主观上进行第一判断这就是第一印象第一印象通常也就发生在五秒之内而改变第一印象则需要十倍百倍的时间甚至终生都难以改变营销礼仪就是确保客户对你的印象必须是积极的可接受的 黄金印象仪容仪表工作饰品营销用语 专业举止站姿坐姿走姿微笑常用手势 用心观察看的技巧听的技巧 送礼用餐 营销礼仪 营销礼仪 美国心理学家梅拉比安曾经提出一个非常著名的公式 人类信息表达 7语言38声音55身体语言 营销人员在工作岗位上必须高度重视身体语言的规范性并要加以灵活运用才能在与客户的沟通中获得主动身体语言也是一种动态的美是一个人素质和风度的体现 专业举止训练包括 1站姿训练 2坐姿训练 3走姿训练 4常用手势 5微笑训练 营销礼仪之专业举止 一站姿训练 站姿是坐和走的基础也是展现在客户面前的最基本姿势自古就有站如松和倚门卖笑说法除了说站姿要符合职业身份外也说明站姿会给客户留下深刻印象身为营销人员必须引起足够重视 站姿的基本要求是挺直舒展线条优美精神焕发从正面看全身笔直双目正视两肩平齐双臂自然下垂脚跟并拢脚尖张开60度重心落于两脚之间从侧面看两眼平视下颌微收挺胸收腹腰背挺直两手相叠于小腹前整个身体庄重挺拔 站姿要领 平头平正双肩一样高低目光平视 可通过镜子练习纠正 直腰直腿直后脑勺背臀脚后 跟成一条直线可通过靠墙练习 高重心上拔尽可能显高挺胸收腹 脖子上举 营销礼仪之专业举止 一站姿训练 证券营销人员应尽量避免的站姿 背对客户 双手抱肩或胸前平端 手插进衣袋脚在地上画弧线 手夹香烟或交叉双腿斜靠其他物体上 腿上下抖动或不停摇摆身子扭捏作态 课间练习想一想上述姿势为什么要尽量避免 营销礼仪之专业举止 我有更重要的事你的事不重要 表示拒绝你说的这些和我没关系 漫不经心我只是应付你 为你服务很累我要休息 你和我身份不符或我想结束和你谈话 二坐姿训练 女士坐姿在进入基本站立姿态后后腿能够碰到椅子轻轻坐下膝盖一定要并起来腿可以放中间或斜向放一边臀部只坐椅子的三分之一部分 男士坐姿膝盖可以分开一点但不要超过肩宽更不能双腿叉开半躺在椅子里 入座规范顾客之后入座左侧入座无声入座背部接近座位避免入座时背对客户必要时可一手稳住座椅扶手 离座规范事先声明要离座如果与客户同时离座要在客户之后离座起身要轻缓注意不要碰落身边物品从左离开左入左出是一种礼节 几种不妥的坐姿双腿叉得过大架腿欠妥双腿直伸抖动腿部脚尖指人以手摸脚手放桌下双手抱腿手夹腿间上身趴伏 营销礼仪之专业举止 三走姿训练 走姿是站姿的延续动作走路是最引客户注意的体态语言也最能表现营销人员的风度和活力 行走的时候头要抬起目光平视前方双臂自然下垂掌心向内并以身体为中心前后摆动上身挺拔腿部伸直腰部放松脚步要轻并且富有弹性和节奏感上身保持站立的标准姿势挺胸收腹腰背笔直起步时身体稍向前倾重心落于脚掌膝盖伸直脚尖向正前方伸出行走时双脚各踩在一条线上 走姿练习将一本书放在头顶放 稳后松手把手放在身体两侧从站立 姿势起步是一种非常有效的练习方法 营销礼仪之专业举止 三走姿训练 几种走姿规范 1陪同引导 陪同引导客户时应注意方位速度观照及体位等方面如双方并排行走时应居于客户左侧如果双方单行行走时要居于客户左前方1米左右的位置当客户不熟悉行进方向时引导者应走在前面走在外侧行走速度要和客户的速度协调不要太快或太慢经过拐角楼梯光线暗的地方要提醒客户留意 请客户开始行走时要面向对方稍 微欠身在行走中和客户交谈或回复提问 时把头部上身转向对方 营销礼仪之专业举止 三走姿训练 2上下楼梯 上下较高的楼梯时应遵守右上右下原则便于其他有急事的人快速通过和客户一起上下楼梯时上楼的时候走在客户的左后方位置下楼的时候走在客户的左前方位置 3进出电梯 在乘电梯时碰上不相识的客户也要以礼相待请对方先进先出如果负责陪同引导客户时无人电梯必须自己先进后出以便控制电梯如果是有人驾驶电梯要后进后出 4出入房间 入房间要轻扣或按铃的方式向房内人员通报进入后反手关门出房间时要正手开门并且一直保持面向对方 和客户一起出入房间时应请对方先进先出并有义务在出入门时为对方打开房门打开房门后要使自己处于门后或门边不要挡住客户路线 营销礼仪之专业举止 三走姿训练 几种不恰当的走姿 肚子腆起身体后仰 脚尖出去方向不正外八字或内八字 身子大幅上下摆动像唐老鸭 手臂腿部僵直姿势死板 脚步拖泥带水蹭着地走 耷拉眼皮低着头走 手插口袋双臂抱肩倒背双手鞋跟拖地 营销礼仪之专业举止 四手势训练 学习手势最重要的是要正确掌握和运用一些常用手势 1垂放主要用于站姿放于腿两侧小腹前或腰后小腹前放置可掌心向内腰后放置时掌心向外 2搭放营销时手置于桌面或柜台的一种手势站立营销时身体尽量靠近桌子或柜台上身挺直手臂弯曲肘部略向外两手以手指部分放在桌子或柜台上指尖向前四指并拢轻轻搭在边缘坐姿营销时除书写或电脑录入外最好以手掌平放在桌子或柜台上双手放在桌子或柜台上时双手可以分开叠放或相握但不要将胳膊支起来也不要把一只手或双手放桌子下 3递物接物递接物品应注意以下几点双手递接递接到位主动上前方便对方接拿 4展示物品展示物品应注意以下几点展示物品正面举起展示时要托住底部置物体于身体一侧举到眼睛的高度不要挡住自己的头部把物品捧到客户面前展示时一般是双手捧住物品前伸双手高度在客户胸前位置但要离客户有一定距离动作稳而慢 营销礼仪之专业举止 四手势训练 5挥手致意当看见熟悉的客户而又没有时间分身的时候可以举手致意这样就消除了顾客的被冷落感挥手时要掌心向外面向对方指尖朝向上方切忌伸开手掌乱摇乱摆 6指引指示使用手掌不要用手指掌心向上不能向下站在被指引的物品或道路旁面对指引对象右手手臂自然伸出五指并拢掌心向上手掌与水平面呈45度角指尖指向所要指引的方向以肘部为轴朝指引方向伸出手臂 7与人握手握手是人际关系基本礼仪要注意三点一是右手相握不宜左手双手相握表示特别感激或亲切二是注意先后顺序尊者为先即客户先伸手如果客户不伸手营销人员通常不主动握手三是握手时距离1米为宜虎口相交握住对方虎口至手指处上下先向下摆动一两次握上三五秒就行了如果对方是女士不宜久握 营销礼仪之专业举止 五微笑训练 微笑可以感染客户可以激发自我热情微笑可以增强创造力 空姐的微笑并不是真的在笑因为每天微笑那么长时间是不可能的不管真笑还是假笑空姐的微笑是最被认可的 按下面步骤练习一个月就能像空姐一样微笑了 1对镜子摆好姿势像婴儿学语那样说E让嘴唇两端朝后缩微张双唇 2轻轻浅笑减弱E的程度能感觉到颧骨被拉向斜后上方 3相同的动作反复几次知道感觉自然为止 4在走路说话工作时都可以随时练习 微笑时要注意和眼睛结合避免皮笑肉不笑也要和语言结合不要光笑不说也要和身体结合给客户留下最佳印象 营销礼仪之专业举止 人们总会从主观上进行第一判断这就是第一印象第一印象通常也就发生在五秒之内而改变第一印象则需要十倍百倍的时间甚至终生都难以改变营销礼仪就是确保客户对你的印象必须是积极的可接受的 黄金印象仪容仪表工作饰品营销用语 专业举止站姿坐姿走姿微笑常用手势 用心观察看的技巧听的技巧 送礼用餐 营销礼仪 营销礼仪 营销人员孜孜追求的目标是更多的净佣金收入只有想方设法赢得客户在营销过程中学会观察客户了解到客户的需求并能根据客户的需要运用合理的方法手段来进行营销最终赢得顾客的认同和接受所以要通过训练用心观察从而具备鹰的眼睛 用心观察训练包括 一看的技巧 二听的技巧 营销礼仪之用心观察 一看的技巧 第一印象中的55来自于看同理我们通过看也能得到客户的55的信息所以看是领先客户一步的技巧 1看的时间和范围 有心理学家通过实验表明人们视线相互接触的时间通常占交往时间的30-60如果低于30表明对对方或谈话没有兴趣如果大于60表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题连续注视的时间应该在3秒左右太长会引起客户不适 一般发现客户来了或走向客户的时候要用目光和微笑表示欢迎并正视客户同时配合礼貌的问候交谈时注意要不时地与客户有目光的接触表示在听他的话并很重视他 正视客户并不是直直地看客户眼睛 生客看大三角双肩头顶 熟客看倒三角双眼鼻 不生不熟看小三角双额下颌 营销礼仪之用心观察 一看的技巧 看的注意事项 避免凝视客户否则客户举得你对他 有意思或者他有什么不对的地方很容易引起客户的不安与反感 避免看客户的头顶和胸部以下区域这些位置属于隐私区域凝视会让客户觉得不自然尴尬 避免刻意回避客户的眼光眼睛飘来飘去客户会觉得你不专心心虚客户会不信任你 避免打量客户这是营销人员大忌让客户觉得你是个势利没教养的人客户会非常尴尬和羞怒 避免盯着客户的某一部位客户会以为自己有什么不对的地方会使客户变得拘谨从而对你产生不满和戒备心 避免跟尾客户走到哪尼就跟到哪会让客户有种被监视的感觉从而失去开户或下单的心情只希望快点逃离 营销礼仪之用心观察 一看的技巧 看的时候学会观察了解客户的信息和需求通过客户的面部表情穿着肢体语言陪同人员等信息来区分客户的类型年龄性格职业消费水平可能的消费需求习惯及时候有决定权等在远处通过余光观察客户整体近处通过眼神的余光和自然的移动来留心客户的细节情况如发型服饰搭配等从而得到确切的更详细的客户信息不要为了观察而刻意去看 客户有陪同人员在时通过观察能大致分析出他们的关系夫妻情侣亲朋好友等可以大致了解到谁便于接近谁是主动者谁有决定权等信息 营销人员如能善于换位思考则更 能准确把握客户的心理将会给营销工 作带来意想不到的收获 营销礼仪之用心观察 二听的技巧 第一印象中有38来自于听客户也会给我们留下第一印象同样可以通过听来获得客户更多的信息在整个营销过程中听占据很大的比重 倾听是一种尊重能建立客户的信任人人都有表现的欲望这点在说话的时候最能体现人们都喜欢让别人听自己讲认真地聆听就会给客户一种被认同肯定的感觉就可以让客户在开心的环境中完成营销行为聆听海会降低客户的抵触情绪 乔·吉拉德的故事一位即将成交的客户 讲到引以为荣的独子快要上大学而且体育成绩 优秀但乔没有及时表示称赞还转身打了个电 话这位客户十分生气就拒绝下单 认真聆听认同客户感受 营销礼仪之用心观察 二听的技巧 人生下来就有两个耳朵一张嘴所以用于听和说的比例应该是21一名优秀的营销人员更要善于倾听他要听客户的要求需要渴望和理想要倾听客户的倾诉异议抱怨还要善于听出客户没有表达出来的意思 听的注意事项 聆听的时候要表现出积极的态度顾客开始说话的时候要注意注视客户同时配合微笑身体微微前倾表示对他的话很感兴趣愿意听他说话 聆听要有耐心不要打断客户的话题客户喜欢谈话尤其喜欢谈他们自己谈得越多越感到愉快就越会感到满意人人都喜欢好听众客户更不例外 聆听的时候头部可以微侧并在恰当的时候点头和应声以表明你在认真地听要学会带着真正的兴趣听客户在说什么 营销礼仪之用心观察 二听的技巧 要理解客户说的话这是让客户满意的唯一方式经常和客户保持目光接触观察他们的面部表情和声调变化 聆听的时候不要插嘴当客户讲完不要心里一想到什么就急着说出来应当静等两三秒再说在等待中一是考虑自己要说的是否合适同时也给客户一个间隙也许客户接下来还有话要说 聆听的时候不要以为客户说的都是真的对他们说的话可以在心里打个问号这将有助于你更加认真地听 学会听的技巧就会被更多的客户所 喜欢相信卓越的听众在人生每个阶段 都是广受欢迎的而他们的营销工作也一 定更加顺利 营销礼仪之用心观察 证券公司客户经理销售礼仪培训 一名优秀的营销人员 营销人员应具备的理想技能 经典营销技能 理工科背景 懂得财务分析 创造性思维 好的营销取决于营销人员的遵守规则 卓越的营销需要营销人员突破规则来达成 经典营销技能包括市场调研产品研发和管理定价谈判沟通推销术和渠道管理等市场经理还必须了解各种沟通模式的优劣以便进行整合营销沟通 营销人员需要对数学和统计学的方法有广泛的了解对于信息技术设备数据库营销电话营销等概念的掌握优秀的营销人员通常具有理工科背景 必须懂得财务分析估量市场策略提案对于财务的影响 营销人员需要创造性思维突破常规为团队发现新的目标客户群善于以全球化的视角来认知新的机会这变得越来越重要 营销人员应具备的理想技能 证券从业资格仅仅是一道门槛 一职业素养 服务意识主观能动性 营销礼仪尊重才被接纳 二工作技能 销售技能营销技能见附件14 营销话术专业才被信任 证券客户经理应具备的初级营销技能 营销礼仪 服务意识 销售技能 营销话术 服务意识 服务意识是指营销人员在与客户的交往中所体现的愿为客户提供热情周到主动的服务的欲望和意识即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望它发自服务人员的内心 服务意识有强烈与淡漠之分有主动与被动之分这是认识程度问题认识深刻就会有强烈的服务意识有了强烈展现个人才华体现人生价值的观念就会有强烈的服务意识有了以公司为家热爱集体无私奉献的风格和精神就会有强烈的服务意识 曾经有个单位要招聘营销部经理出的唯一一道面试题是谁给你发工资 最后只有一个人被录取了他的回答是顾客给我发工资因为顾客给我们带来效益公司给我发工资因为公司给我提供了舞台我自己给自己发工资因为一切还要靠自己的努力 服务意识 有近70的客户是因为感觉到你不在乎他们而转身离去另有研究表明如果客户存续率只需增加5利润就会提高70 1最节约成本的一种营销方式稳定的忠实的老客户经常为我们带来更多的客户成本远低于新客户群体的开发成本 2能促进业绩增长客户与营销人员关系越稳定客户对你的信任度和依赖感就会增加无须过多宣传就选择在你这里选择理财产品容易接受你推荐的相关产品及服务 3有利于赢得口碑一个不满的客户可能会将自己的不满告诉10个以上身边的朋友同样一个满意的客户也会将自己享有的满意服务告诉5个以上身边的朋友 4有助于提升团队士气客户对营销人员服务的满意并且主动介绍客户或购买理财产品这无疑是对营销人员努力的最大肯定从而强化营销人员自身的成就感和自信心这是最好的自身激励 为什么要有服务意识 如何提高服务意识 营销人员要想做好营销工作和营销服务最主要的是有一个良好的心态以正确的态度看待客户服务客户因为态度决定行动良好的心态包括 1尊敬客户客户决定我们的产品和服务是否符合市场需要 2换位思考营销过程中学会换位思考对于客户的一些问题和做法就不再不理解了更能预先知道客户需要什么从而使营销工作更加得心应手更容易为客户所接受 3关心爱心没有人会拒绝别人的关心当我们发自内心的去关心客户帮助客户的时候客户可以从我们的言谈举止中感觉出来当客户被我们感动的时候客户的回报要远远超过我们所付出的成本和客户建立相互关心的感情关系会让营销工作永远<a name=baidusnap0></a>一帆</B>风顺 4坦诚平等相待客户最不能容忍的就是欺骗欺骗和诱导客户的行为都是自断后路会永远失去客户的信任 5吃亏是福把客户提出的额外要求看做是提供优质服务的机会 证券从业资格仅仅是一道门槛 一职业素养 服务意识主观能动性 营销礼仪尊重才被接纳 二工作技能 销售技能营销流程见附件14 营销话术专业才被信任 证券客户经理应具备的初级营销技能 营销礼仪 服务意识 销售技能 营销话术 当我们自己身为客户的时候就可以完全地知道客户最关心三件事情营销人员的举止服务质量资产增值 经常在银行看到某证券公司客户经理在客户面前侃侃而谈标准的职业西装衬衫皮鞋也都是新的但怎么都让人不舒服原来客户经理的一头缺乏修理的乱 发暴露了他的真实身份他只是刚入 职的站在客户的角度很难想象这 样的客户经理能提供专业的理财服务 更不相信他能帮助自己的资产增值 营销礼仪 营销礼仪 人们总会从主观上进行第一判断这就是第一印象第一印象通常也就发生在五秒之内而改变第一印象则需要十倍百倍的时间甚至终生都难以改变营销礼仪就是确保客户对你的印象必须是积极的可接受的 黄金印象仪容仪表工作饰品营销用语 专业举止站姿坐姿走姿微笑常用手势 用心观察看的技巧听的技巧 送礼用餐 营销礼仪 营销礼仪 一仪容要求-女性 女士上班期间必须化淡妆一般来说白天的妆应淡一些晚上的妆可以稍微浓一些远距离与人交往可以适当浓一些近距离交往应适当淡一些化妆的时候注意扬长避短 1美唇 首先用唇线笔描好唇线唇线笔要尖才可以画出精细的线唇线笔的颜色要和口红的颜色差不多或稍微深一些描唇形的时候嘴要自然放松微微张开先描上唇再描下唇描上唇时从左右两侧分别沿着唇部的轮廓线向中间画完美的嘴唇 必须左右对称上下厚度一样如果上唇稍 薄就要用唇线笔画得厚一些直到确定好 理想的唇形再涂好口红或唇彩不要超过 事先画好的唇形最后处理掉唇部以外的唇 膏的痕迹 营销礼仪之黄金印象 一仪容要求-女性 2打粉底 也叫敷底粉或打底是以调整面部皮肤颜色为目的的一种基础化妆打粉底需要注意四点一是事先要清洗好脸部并拍上适量的化妆水乳液二是选择好粉底霜的颜色通常选择与肤色接近的颜色避免反差过大而失真三是打粉底一定要借助海绵并且要涂抹细致薄厚均匀四是不要忘记脖颈部位避免泾渭分明 脸上有雀斑可以用不透明的盖斑膏掩 盖霜掩饰也可以用油性的浓稠的粉底掩盖 先把长斑的地方突出不抹而后先涂较浓的 油 性粉底并以此为中心向周围伸展使颜色自 然由浓转淡雀斑颜色较深可以用浅色调的 盖斑膏遮掩浅色的雀斑需要用较暗的盖斑膏 普通粉底和用来掩饰的粉底一定要相融合不留 痕迹打完粉底后可用香粉扑面会有更好效果 营销礼仪之黄金印象 一仪容要求-女性 3画眼线 画眼线用眼线笔或眉笔液状眼线或饼状眼线液状眼线含有油质可用质量好的手刷涂抹饼状眼线是很好的勾眼线用品 眼睛较小的人眼线可以画得明显一些圆形的眼睛可以从眼睛中间处开始往外画使眼睛更像杏形眼眼尾下垂的可以画得稍高一些眼尾斜吊的可以往下描一些眼睛过大或金鱼眼最好不要画眼线 黑发和黑皮肤的人宜用黑色眼线液 其他人可以用深棕色的眼线液和睫毛 膏眼影同事使用效果会更好如果是 晚妆可以将有色眼线液和眼影混合使 用 营销礼仪之黄金印象 一仪容要求-女性 4上腮红 在化妆的时候在面颊上涂上适量的胭脂可以使面颊更加红润面部轮廓更加优美显示健康和活力 上腮红需要注意一是要让腮红和唇膏或眼影属于同一色系体现妆面的和谐美二是要让腮红和面部肤色自然过渡三是最后扑粉进行定妆 腮红需要依据脸型涂抹圆脸可以把腮红从颧骨中心向靠近鼻梁的部位逐渐拉长呈长弧形涂抹再自然地向耳边舒展渐渐淡下去可使脸型产生长一些的视觉效果窄脸或小脸型应选用浅桃红或艳些的苹果红色的腮红以颧骨为中心往外侧推抹横面铺开成扇形到两颊自然地匀开可使脸显得丰满圆润颧骨偏高脸型应选用明快一些的腮红涂抹颧骨下边自然向周围舒展瘦弱憔悴脸型腮红要轻柔而圆润地向面颊周围自然展开面积可以大些正常脸型可以同时用棕粉红淡红偏黄三种颜色的腮红棕色涂在颧骨下面的阴影部位粉红涂在颧骨处淡红偏黄颜色涂在颧骨上面眼外角以及眼睛下面的部位 营销礼仪之黄金印象 一仪容要求-女性 5保养皮肤 清洁皮肤是美化肌肤的第一步如果睡觉前没能好好地清洁肌肤毛孔没有完全打开晚霜就不能修复肌肤粉刺白头形成的部分原因就是没能彻底清洁皮肤造成的 眼霜是非常必要的可以避免眼袋提前出现油性皮肤应选择无油的晚霜干性皮肤就选择营养性的晚霜如果想均匀肤色让皮肤变白可以选用天然润白的产品如果肌肤已经开始老化就要选用可以修护皱纹的产品 面膜可以每星期使用一次这样可 以修护肌肤也使自己容光焕发夏季 一定要敷用防晒产品阳光是产生皱纹 的第一因素 另外护手霜和润肤露也要经常使用 营销礼仪之黄金印象 一仪容要求-女性 6头发护理 工作期间头发不宜长于肩部挡住眼睛也不可以随意披散开来长发需要盘起来束起来或编起来也可以放在工作帽里 经常洗头保持头发清洁洗完后自然晾干如果头发干燥并有分叉就需要用护发品养护了 定期修剪头发通过修剪使头发富有 层次感显得丰满还能让头发长得更好 头发不能烫染得过于花哨发型也不要过 于怪异 头发护理最绿色的方法还是保持饮食 中的营养平衡有利于头发健康的营养 是维生素和矿物质含量丰富而饱和脂肪酸 含量低的食物如绿色蔬菜水果及蛋白 质含量高的鱼瘦猪肉牛羊肉等 营销礼仪之黄金印象 一仪容要求-女性 7喷香水 因营销工作特点喷香水时要注意要选气味淡雅并且清香型的香水才不会给人以唐突的感觉注意不要和其他化妆品串味 香水可以喷在耳朵后面或者手腕的脉搏处这样香水会挥发得比较好尤其是手的活动范围比较广泛除了自己闻到以外别人也都可以闻到另外锁骨手臂内侧及膝盖内侧也是合适的部位 除了直接涂在皮肤上外香水也可以 喷在衣服上一般多喷在内衣外衣内侧 裙下摆以及衣领的后面也可以在站立的 时候往头顶上方喷几下当香雾慢慢下 落的时候身体进行旋转的动作这样全 身上下就都会有淡淡的香味当然如果 心情好不妨可以在香雾里跳个舞帮助香 味均匀散落在身上 营销礼仪之黄金印象 一仪容要求-女性 8颈部化妆 颈部是最容易显现年龄的部位要和脸部一样注意保养 可以先用冷霜涂满颈部再用食指中指和无名指一起在颈部轻缓地以螺旋式手法按摩 面部化妆应避免因颈部未化妆而出现明显的界限 颈部化妆如果使用粉或膏会弄脏衣领最好使用浸过水的海绵沾固体水粉饼扑注意向纵的 方向涂抹均匀不要横向造成 斑纹 营销礼仪之黄金印象 一仪容要求-女性 9适时补妆 妆容残缺即有损自己的形象也显得对别人不礼貌为了避免妆容残缺化妆后要经常进行检查特别是出汗之后用餐之后休息之后应及时检查一下如果发现妆容残缺要马上补妆以免给人留下不良印象补妆要在无人的角落或洗手间进行切忌在工作时间在工作岗位上进行补妆 由于补妆只是局部性修补应该 以补为主只需要在妆容残缺的地方