旅游服务礼仪优秀课件.ppt

旅游服务礼仪课件旅游服务礼仪课件第1页，本讲稿共47页 城市游客来到农牧村，想要寻找一个安静的环城市游客来到农牧村，想要寻找一个安静的环城市游客来到农牧村，想要寻找一个安静的环城市游客来到农牧村，想要寻找一个安静的环境，享受朴素的乡土（民族）气息，但农牧村境，享受朴素的乡土（民族）气息，但农牧村境，享受朴素的乡土（民族）气息，但农牧村境，享受朴素的乡土（民族）气息，但农牧村旅游经营者提供的服务（尤其是你的言行举止）旅游经营者提供的服务（尤其是你的言行举止）旅游经营者提供的服务（尤其是你的言行举止）旅游经营者提供的服务（尤其是你的言行举止），也在时时刻刻影响着游客的感受，也在时时刻刻影响着游客的感受，也在时时刻刻影响着游客的感受，也在时时刻刻影响着游客的感受第2页，本讲稿共47页课课 程程 说说 明明课程内容课程内容：结合农牧村旅游经营的实际需要，介绍农牧村旅游接待服务礼仪，提升农牧村旅游业户的服务质量和经营管理能力，特别是树立和提高正确的服务理念，为游客提供优质的服务，增强农牧村旅游的吸引力。授课对象授课对象：农牧村旅游经营业户（业主）、管理人员、服务骨干、从事乡村旅游经营指导的行业管理人员。第3页，本讲稿共47页主主 要要 内内 容容服务形象礼仪（服务形象礼仪（仪容、仪表仪容、仪表）服务仪态礼仪（服务仪态礼仪（站坐、鞠躬、手势、表情站坐、鞠躬、手势、表情）服务语言礼仪服务语言礼仪服务语言礼仪服务语言礼仪服务接待礼仪服务接待礼仪第4页，本讲稿共47页仪容仪容仪表仪表男士男士领带夹夹在衬衫第四、五粒扣子之间衬衫领口要干净衬衫领口要干净衬衫下摆须束在裤内领带紧贴领口正中,长度以在皮带扣上下缘之间为宜。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜穿黑、深蓝、深灰色等深色薄棉袜黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁头头发发需需勤勤洗洗，无无头头皮皮屑屑，且且梳梳理理整整齐齐。不不染染发发，不不光光头头，不不留留长长发发，以以前前不不掩掩额额、侧侧不不盖耳、后不触衣领为宜盖耳、后不触衣领为宜保保持持口口腔腔清清洁洁，不不留留异异味味，不不饮酒或含有酒精的饮料饮酒或含有酒精的饮料保保持持手手部部的的清清洁洁，指指甲甲缝缝不不能能有污垢，指甲不得长于有污垢，指甲不得长于1mm1mm忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。毛不得露于孔外。重点重点：形成良好的个人卫生习惯第5页，本讲稿共47页仪容仪容仪表仪表女士女士领口保持清洁领口保持清洁衬衫下摆须束在裙内或裤内。穿穿裙裙装装时时，必必须须穿穿连连裤裤丝丝袜袜（忌忌穿穿破破损损丝丝袜袜），颜颜色色以以肉色为宜，忌光脚穿鞋。肉色为宜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主工工作作时时要要化化淡淡妆妆，以以淡淡雅雅、清新、自然为宜清新、自然为宜保保持持口口腔腔清清洁洁，不不留留异异味味，不不饮饮酒酒或含有酒精的饮料或含有酒精的饮料保保持持手手部部的的清清洁洁，指指甲甲不不得得长长于于2mm2mm，可可适适当当涂涂无无色色指指甲甲油油（注意甲油不要有残缺）头头发发需需勤勤洗洗，无无头头皮皮屑屑，不不染染发发，且且梳梳理理整整齐齐；长长发发需需挽挽起起并并用用统统一一头头饰饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后固定在脑勺后；短发要合拢在耳后重点重点：形成良好的个人卫生习惯第6页，本讲稿共47页亲亲 切切优优 雅雅月亮妈妈的微笑旅游服务人员的仪态旅游服务人员的仪态第7页，本讲稿共47页垂臂式站姿垂臂式站姿腹前握指式腹前握指式后背握指式后背握指式服务人员常用站姿服务人员常用站姿第8页，本讲稿共47页女士得体的站姿要点女士得体的站姿要点女士得体的站姿要点女士得体的站姿要点平肩、直颈，下颌微向后收，两眼平视；双手自然下垂，手臂自然弯曲；双腿伸直，膝盖放松，大腿稍收紧。在胸下交叠会让下半身的视觉比例拉长，更显优雅；脚尖分开一拳的距离，脚跟靠拢，脚夹角约成45度，或者呈小丁字步；右手压在左手上面，大拇指放在肚脐上下一厘米范围之内都是可以的。第9页，本讲稿共47页对比一下吧对比一下吧第10页，本讲稿共47页第11页，本讲稿共47页鞠躬礼的要点鞠躬礼的要点行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，行行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，行行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，行行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，行15151515度到度到度到度到30303030度礼。度礼。度礼。度礼。同时问候同时问候同时问候同时问候“您好您好您好您好”、“早上好早上好早上好早上好”、“欢迎光临欢迎光临欢迎光临欢迎光临”第12页，本讲稿共47页服务工作中常用手势服务工作中常用手势 基本要领：基本要领：五指并拢，手心朝向客人，身五指并拢，手心朝向客人，身体稍前倾，肩下压；体稍前倾，肩下压；以肘为轴向外转；以肘为轴向外转；要目视来宾，面带微笑。要目视来宾，面带微笑。第13页，本讲稿共47页“请进请进”手势手势“请坐请坐”手势手势“请往前走请往前走”手势手势鼓掌鼓掌第14页，本讲稿共47页常用常用接待礼仪接待礼仪称呼称呼一般性称呼。一般性称呼。职务性称呼。职务性称呼。职称性称呼。职称性称呼。职业性称呼。职业性称呼。提示：一般来说，在旅游服务接待工作中，一般来说，在旅游服务接待工作中，对于男士通常称对于男士通常称“先生先生”，年轻女性称，年轻女性称“小小姐姐”，对于不知道婚姻状况的女性一般，对于不知道婚姻状况的女性一般统称统称“女士女士”。但这种称呼容易显得疏远，。但这种称呼容易显得疏远，因此，在乡村旅游接待中因此，在乡村旅游接待中称呼完全可以称呼完全可以“入乡随俗入乡随俗”。第15页，本讲稿共47页常用常用接待礼仪接待礼仪介绍介绍基本原则：尊者优先与女士优先基本原则：尊者优先与女士优先 顺顺 序序受尊重者有优先知情权。受尊重者有优先知情权。在服务中，客人就是尊者。在服务中，客人就是尊者。第16页，本讲稿共47页常用常用接待礼仪接待礼仪握手握手握手时双方相距约1米远，双腿呈立正姿势，上身微向前倾，右臂自然向前伸出与身体略呈五六十度，拇指与掌分开，其余四指并拢微向内曲。与男士可握全掌，与女士可握住手指，上下稍许晃动三四次。第17页，本讲稿共47页常用接待礼仪常用接待礼仪握手握手握手力度要适当，不可用力过大而使对方有疼痛感；过轻或抓指尖的握手又显得妄自尊大或敷衍了事；男士与女士握手只需轻握一下女士的四指即可，不可握得太紧。握手时间长短因人、因地、因情而异。与初识者握手一般以23秒为宜；与异性握手，一握即可，不可久握不放；与熟人老朋友可边握手边问候，时间也应控制在20秒之内。第18页，本讲稿共47页常用常用接待礼仪接待礼仪握手禁忌握手禁忌1.1.目光游移目光游移2.2.久握不放久握不放3.3.交叉握手交叉握手4.4.敷衍了事敷衍了事5.5.出手时慢吞吞出手时慢吞吞6.6.握手后用手帕擦手握手后用手帕擦手7.7.不可用左手不可用左手8.8.不可戴手套或墨镜不可戴手套或墨镜9.9.不可隔着门槛不可隔着门槛第19页，本讲稿共47页常用常用接待礼仪接待礼仪交换名片交换名片第20页，本讲稿共47页下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以左手扶客户右臂。常用接待礼仪常用接待礼仪助臂服务助臂服务第21页，本讲稿共47页递送时上身略向前倾，眼睛注视递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。双手递送，轻拿轻放。如需客户签名，应把笔套打开，如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。的右手中。常用常用接待礼仪接待礼仪递送资料递送资料第22页，本讲稿共47页双手递接，不方便用双手时，也要以右手为好。递给客人的物品，以直接交到客人手中为好。服务人员在递物于客人时，应为客人留出便于接取物品的地方。如相距较远，递物者应主动向前。假如自己坐着的话，还应在递物时起身站立为好。将带有文字的物品递交给他人时，需使之正面面对对方。将待尖、带刃或者易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方，应当使其朝向自己或者他处。常用接待礼仪常用接待礼仪递送物品递送物品第23页，本讲稿共47页常用接待礼仪常用接待礼仪展示物品展示物品一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；观时采用；二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。域，这适用于让他人看清展示之物。第24页，本讲稿共47页上下楼梯时要靠右行。上下楼梯时要靠右行。脚步轻放，速度均匀。脚步轻放，速度均匀。引领客户上下楼梯时，引领客户上下楼梯时，遵守安全原则，即上楼遵守安全原则，即上楼梯时在后，下楼梯时在梯时在后，下楼梯时在前。前。常用常用接待礼仪接待礼仪上下楼梯上下楼梯第25页，本讲稿共47页进房间前要先敲门，得到允许后再进房间前要先敲门，得到允许后再入内。敲门时，每次敲入内。敲门时，每次敲2-3下，每下，每隔隔3至至5秒敲一次；秒敲一次；以手为客人开门，服务接待人员以手为客人开门，服务接待人员应后进后出；应后进后出；出房间时应面向客人，道别后，出房间时应面向客人，道别后，礼貌地倒退两步，轻轻把门关上。礼貌地倒退两步，轻轻把门关上。常用常用接待礼仪接待礼仪进出房门进出房门第26页，本讲稿共47页为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。常用常用接待礼仪接待礼仪方向指示方向指示第27页，本讲稿共47页请客人开始行进时，应面向客人稍许欠身；若双方并排行进时，服务人员 应居于左侧；若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置；在陪同引导客人时，服务人员行进的速度须与客人相协调；及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客人留意；在行进中与客人交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客人。常用常用接待礼仪接待礼仪-行进指引行进指引第28页，本讲稿共47页当客人认识路时：当客人认识路时：一般来讲，走在前面的人，地位应高。一般来讲，走在前面的人，地位应高。请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；当客人不认识路时：当客人不认识路时：我们应在前进方向的左前方引导。我们应在前进方向的左前方引导。规律：规律：对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）；对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）；对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。第29页，本讲稿共47页为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。常用接待礼仪常用接待礼仪阅读指示阅读指示第30页，本讲稿共47页示意客户入座时，指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。常用常用接待礼仪接待礼仪示意入座示意入座第31页，本讲稿共47页常用常用接待礼仪接待礼仪微笑服务微笑服务 笑是一种语言。笑是一种语言。微笑应是服务人员的“常规表情”第32页，本讲稿共47页微笑服务必须做到微笑服务必须做到“三笑三笑”、“三结合三结合”三笑三笑：眼笑、嘴笑、心笑眼笑、嘴笑、心笑三结合三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合与眼睛结合、与语言结合、与身体结合面带三分笑，礼数已先到面带三分笑，礼数已先到第33页，本讲稿共47页以下情况服务人员不可以微笑：以下情况服务人员不可以微笑：气氛庄严时气氛庄严时客人出洋相尴尬时客人出洋相尴尬时如果客人身体有残疾时如果客人身体有残疾时第34页，本讲稿共47页沟通技巧与服务礼貌用语沟通技巧与服务礼貌用语 我国提倡的礼貌用语是十个字我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好您好您好您好”、“请请请请”、“谢谢谢谢谢谢谢谢”、“对不起对不起对不起对不起”、“再见再见再见再见”。1 1 1 1、迎宾时：迎宾时：迎宾时：迎宾时：欢迎您、欢迎光临。欢迎您、欢迎光临。欢迎您、欢迎光临。欢迎您、欢迎光临。2 2 2 2、接受吩咐时：接受吩咐时：接受吩咐时：接受吩咐时：是的、明白了、清楚了。是的、明白了、清楚了。是的、明白了、清楚了。是的、明白了、清楚了。3 3 3 3、向客人道歉：向客人道歉：向客人道歉：向客人道歉：实在对不起。实在对不起。实在对不起。实在对不起。4 4 4 4、宾客向你致谢时：宾客向你致谢时：宾客向你致谢时：宾客向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的。请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的。请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的。请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的。5 5 5 5、不能立即接待时：不能立即接待时：不能立即接待时：不能立即接待时：请稍等一下。请稍等一下。请稍等一下。请稍等一下。6 6 6 6、对待稍等的客人打招呼：对待稍等的客人打招呼：对待稍等的客人打招呼：对待稍等的客人打招呼：对不起！让您久等了。对不起！让您久等了。对不起！让您久等了。对不起！让您久等了。服务工作中的基本用语服务工作中的基本用语 第35页，本讲稿共47页1 1、标准式问候语：、标准式问候语：您好、各位好、诸位女士好等。您好、各位好、诸位女士好等。2 2、时效式问候语：、时效式问候语：早上好、下午好、晚上好、晚安等。早上好、下午好、晚上好、晚安等。问问 候候 语语第36页，本讲稿共47页 欢欢 送送 语语1 1、欢迎语：、欢迎语：“您好！欢迎光临。您好！欢迎光临。”“”“李小姐，欢迎您。李小姐，欢迎您。”2 2、欢送语：、欢送语：“再见再见”、“您慢走您慢走”、“欢迎再来欢迎再来”、“欢欢迎下迎下 次光临次光临”、“一路平安一路平安”等。等。第37页，本讲稿共47页一个一个“请请”字值千金字值千金n“请请”字应该是生活中使用频率最高的词汇。字应该是生活中使用频率最高的词汇。“请！请！”、“Please“Please！”在任何需要麻烦他人的时候，必须说的礼貌用语。在任何需要麻烦他人的时候，必须说的礼貌用语。社交礼仪有时就是如此简单，一句话却会发挥巨大的效用；然社交礼仪有时就是如此简单，一句话却会发挥巨大的效用；然而，最简单的事往往又是最难办得到的而，最简单的事往往又是最难办得到的第38页，本讲稿共47页1.1.当需要请求别人做某事时：当需要请求别人做某事时：“请您帮忙好吗？请您帮忙好吗？”“麻烦您帮一下忙，好吗？麻烦您帮一下忙，好吗？”“请借借光。请借借光。”“请递给我请递给我/请传过去。请传过去。”2.2.在表示对他人关切时：在表示对他人关切时：“请走好请走好/请慢走请慢走”3.3.在表示谦让时：在表示谦让时：“您先请您先请”4.4.在请求对方不要做某事时：在请求对方不要做某事时：请不要在这儿吸烟；请不要在这儿吸烟；请不要大声喧哗请不要大声喧哗5.5.在关照或安抚他人时：在关照或安抚他人时：请稍候，我马上就来；请稍候，我马上就来；6.6.在希望得到他人谅解时：在希望得到他人谅解时：请原谅；请原谅；请相信；请相信；请理解请理解一个请字值千金一个请字值千金第39页，本讲稿共47页致歉致歉“对不起对不起”永远不会过头永远不会过头道歉，该说时要及时，不该说时不能说，主要有几种场合：道歉，该说时要及时，不该说时不能说，主要有几种场合：1.服务人员言行举止不当时，为了取得服务对象的原谅：服务人员言行举止不当时，为了取得服务对象的原谅：“对不起、实在对不起。”对不起，我错怪您了；对不起，我把这事给忘了，这是我的疏忽。2.当服务不及时或打扰了客人，希望得到客人的谅解时：当服务不及时或打扰了客人，希望得到客人的谅解时：“对不起，打扰您了。”“给您添麻烦了，真不好意思。”对不起，请稍等片刻；对不起，让您久等了；对不起，我帮您换一下餐盘。第40页，本讲稿共47页3.当不能满足客人的需要时：当不能满足客人的需要时：对不起，今天这道菜点的人多，已经没有了，您看对不起，今天这道菜点的人多，已经没有了，您看可以可以吗？这也是我们这里的一个特产吗？这也是我们这里的一个特产 。4.需引起他人注意时：需引起他人注意时：对不起，请问您是。先生吗？对不起，请问您是。先生吗？对不起，小姐，有您的电话。对不起，小姐，有您的电话。第41页，本讲稿共47页感谢是要说出来的感谢是要说出来的 对于别人给以的帮助、理解、支持、关注或倾听，要表示感谢，在具体运用对于别人给以的帮助、理解、支持、关注或倾听，要表示感谢，在具体运用中要注意几点：中要注意几点：“谢谢谢谢”不仅说在口头上，更重要的是发自内心。不仅说在口头上，更重要的是发自内心。1.1.在某些场合可在谢谢后另加称呼指代：在某些场合可在谢谢后另加称呼指代：谢谢您；谢谢您；谢谢在座的各位领导；谢谢在座的各位领导；谢谢大家的关心；谢谢大家的关心；2.2.恰当把握好说恰当把握好说“谢谢谢谢”的时机和频率，说谢谢一般有两种时机：的时机和频率，说谢谢一般有两种时机：客人前来消费离别时：客人前来消费离别时：“谢谢您的光临，欢迎下次再来谢谢您的光临，欢迎下次再来”；请求别人帮忙时：请求别人帮忙时：“谢谢您帮个忙，好吗？谢谢您帮个忙，好吗？”是请求是请求别人帮忙后说别人帮忙后说“谢谢谢谢”是致谢。是致谢。第42页，本讲稿共47页 当客人表扬、帮忙或提意见时，也要使用答谢语。n例句：谢谢您的好意！谢谢您的合作！谢谢您的好意！谢谢您的合作！n 谢谢您的鼓励！谢谢您的夸奖！谢谢您的鼓励！谢谢您的夸奖！n 谢谢您的帮助！谢谢您的提醒！谢谢您的帮助！谢谢您的提醒！n例子：某餐馆一个客人在用餐的时候，不经意将筷子掉在地上了。这个客人也不讲究，捡起筷子略擦便准备继续使用。这时值台的服务小姐眼快手快，马上将一双干净筷子递到了客人的面前，并说：“对不起，请用这一双，谢谢合作！”客人大受感动，离开餐厅之前特地找到了大堂经理夸奖这位服务员说：“你们的小姐反应迅速，她帮助了我还要感谢我，真是训练有素！希望餐厅给予奖励。”第43页，本讲稿共47页指指 示示 语语例句：例句：先生，请一直往前走！先生，请一直往前走！先生，请随我来！先生，请随我来！先生，请您稍坐一会，马上就给您上菜。先生，请您稍坐一会，马上就给您上菜。这类语言使用时有下列要求：这类语言使用时有下列要求：（1 1）避免命令式。）避免命令式。不应这样说：不应这样说：“先生请你出去，这里是不能进来的！先生请你出去，这里是不能进来的！”应该这样说：应该这样说：“先生您有什么事让我来帮您，您回座位稍等，我马先生您有什么事让我来帮您，您回座位稍等，我马上就来好吗？上就来好吗？”（2 2）语气要有磁性，眼光要柔和。）语气要有磁性，眼光要柔和。（3 3）应该配合手势。）应该配合手势。第44页，本讲稿共47页征征 询询 语语 征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？征询语运用不当，会使顾客很不愉快。例如，在有些就餐中，盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了！第45页，本讲稿共47页 案例：案例：一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我们就坐这儿，不动了！”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给桌，很有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支持！您二位调过去！谢谢您的支持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。第46页，本讲稿共47页推销语推销语成功营销的技巧成功营销的技巧例句：例句：先生，来点红酒还是白酒？小姐，是来只螃蟹还是来点基尾虾？（1 1）多用选择疑问句，少用特殊疑问句。）多用选择疑问句，少用特殊疑问句。n采用特殊疑问句有很大的风险，起码有50%的可能性遭到客人的否定。n采用选择疑问句，效果可能大不一样。由于采用选择疑问句，给予了顾客的选择余地，同时也让客人了解了一些信息，增加了一些有趣味的话题（2 2）将顾客的单一追求引导到多元化的选择上去。）将顾客的单一追求引导到多元化的选择上去。第47页，本讲稿共47页