社交礼仪培训资料.doc

营销员轮训复习资料一、填空题1、商务礼仪基本理念是： 尊重为本； 善于表达； 形式规范。2、公务接待，有专职司机开车时，上座是： 后排右座； 社交场合，主人开车亲自接时，上座是； 副驾驶座； 从公关安全考虑，VIP上座是： 后排左座。3、四个不能用的称呼：无称呼； 替代性称呼； 不恰当的地方性称呼； 称兄道弟。4、穿西装能体现身份的“三个三”是：三色原则； 三一定律； 三大禁忌。5、“接待三声”：第一声 来有迎声 、 第二声 问有答声 、 第三声 去有送声 。6、“私人问题五不问”是：不问收入、不问年龄、 不问婚姻家庭、不问健康、不问个人经历。7、3A原则是处理人际关系的重要方法，3A是指 （1）ACCEPT 接受对方； （2）APPRECIATE 重视对方； （3）ADMIRE 赞美对方。8、佩戴首饰总的要求是：符合身份，以少为佳。9、佩戴首饰的四项原则：数量原则、搭配原则、质色原则、习俗原则。10、商务人员着装基本要求是：（1）公务场合，庄重保守；（2）社交场合，时尚个性；（3）休闲场合，舒适自然。11、关系不同，应选择不同的距离交往。距离有四种：（1）私人距离 小于半米，以至无穷接近；（2）交际距离 0.51.5米；（3）礼仪距离 1.53.5米；（4）公共距离 3.5米以上距离。12、专业规范的电话记录薄有五项内容，我们称为“5W”，即：（1）谁打来的；（2）什么地点打来的；（3）什么时间打来的；（4）为什么打来的；（5）如何处理。13、“热情三到”是指（1）第一到：眼到。（2）第二到：口到。（3）第三到：意到。14、2 006年1月15日，由北京晨报和北京市市场协会联合主办的第四届北京晨报“我最喜爱的十大家用汽车”评选，爱迪尔被授予“最佳市场表现奖”。二、单项选择题1、以下话术运用了索取名片的哪种方法？A、交易法；B、激将法；C、谦恭法；D、平等法。（1）金教授！听了您的礼仪讲座深受启发，不知道以后有不有机会继续向您请教？（ C ）（2）按照“欲取之必先与之，来而不往非礼也”理念索取名片。（ A ）（3）先生，不知道以后如何和你联系！（ D ）（4）能不能有幸和您交换一下名片？（ B ）2、在商务情景中，掌心向下清点人数表示：（ A ）A、傲慢之意；B、谦恭、友善的做法；C、教训、训斥；D、其他。3、指出下面西装穿法的错误有：（ A ）A、穿白色袜子；B、在领带结下面压一个坑；C、打领带不用领带夹；D、全身的颜色少于三色。4、大方自然的微笑牙齿应该露：（ C ）颗。A、4或5；B、5或7；C、6或8；D、10。5、与人握手，握力在（ A ）为最佳。A、2公斤左右；B、0.5公斤左右；C、1公斤左右；D、不用力。6、注视对方的时间，专业讲法应该是对方和你相处时间的（ A ）。A、三分之一；B、四分之一；C、二分之一；D、五分之一。7、会客座次正确的是：（ A ）客方客人主人桌子6 4 2 1 3 5 7会谈桌客人随员主人随员6 4 2 1 3 5 7主方门门B 横桌式会谈排位A 相对式会客排位17、心理学首轮效应原则告诉我们，在人际交往中，尤其在初次交往中，我们留给交往对象的 第一印象 是至关重要的，尤其是你跟对方见面的前 （ C ） 秒 。A、10；B、20；C、30；D、60。19、有研究表明，“顾客满意”是企业成功的重要因素：v、100个满意的顾客会带来至少( A )个新顾客；v、每收到一次顾客投诉，就意味着至少还有( D )名有同感的顾客，只不过他们懒得说罢了；v、获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的( C )倍.A、25； B、10；C、26；D、20。三 、多项选择题1、人们对礼仪有不同解释，你认同哪种观点|？(ABCD)（A）礼仪是一种道德修养；（B）礼仪是一种形式美；（C）、礼仪是一种风俗习惯；（D）礼仪就是我们在交往中应该遵守的交往艺术。2、穿西装符合“三一定律”是指有三个部位应保持一个颜色。这三个部位是：(ACD)A、鞋子；B、衣服；C、腰带；D、公文包。3、正装西装和休闲西装的区别在于：(ABCD)A、色彩；B、款式；C、面料；D、适应场合。4、以下符合佩戴首饰数量原则的是：（ A B ）A、下限可以为零；B、上限是不多余3种，每一种不多余2件；C、上限是不多余3种，每一种不多余1件；D、上限是不多余3种，每一种不多余3件。5、下面做法正确的是：（ ACD ）A、男戴观音，女戴佛；B、女戴观音，男戴佛；C、戒指戴在左手上（拇指除外）；D、戴手套时戒指戴在手套里面。6、商务礼仪的一个基本特征就是规范性，以下行为不符合规范性的做法是：（ BC ）A、吃自助餐时多次少取；B、喝咖啡时拿调羹舀食；C、打电话时对方先挂；D、先递名片再作自我介绍。7、商务场合最不能穿的是：（ CD ）A、制服；B、套装；C、时装；D、便装。8、以下是会面时问候的顺序，正确的是：（ABC ）A、主人首先问候客人；B、晚辈首先问候长辈；C、男士首先问候女士；D、上级首先问候下级。9、介绍他人正确的顺序是：（ ABC ）A、介绍男士和女士时，要先介绍男士后介绍女士；B、介绍长辈和晚辈时，要先介绍晚辈后介绍长辈；C、介绍上级和下级时，先介绍下级再介绍上级；D、介绍客人和主人时，先介绍客人后介绍主人。10、用中餐时，湿毛巾不能用于：（ BCD ）A、擦手； B、抹嘴巴； C、洗脸； D、擦拭餐具。11、商务用餐就座时，按以下方法判定主位：（ AB ）A、离门最远是主位；B、相邻席位右高左低；A、 相邻席位左高右低；D、距门不远不近是上座。16、现在的顾客越来越挑剔了，越来越难被取悦，他们更加聪明、具有更多的价格意识、更多的需求、更追求服务过程的心理感受，而且竞争者也在提供类似的产品，公司面临的最大挑战就是培养忠诚的顾客。维系顾客的关键是顾客满意度，一个高度满意的顾客能：(ABCDE)A、更久地忠诚于公司；B、购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级 ；C、是义务播种机和宣传队，是公司传播效果最好的广告，会义务为公司和产品说好话 ；D、忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感 ；E、积极热心的为公司的、服务、经营管理、营销提供建议和意见。四、判断题1、自尊是尊重的出发点，自尊是通过言谈举止、待人接物、穿着打扮等方方面面表现出来的。在商务交往中，没有自尊自爱的人是没有尊严的，是没有地位的，是没有形象可谈的。( ) 2、不能在裙子和袜子之间露一段腿肚子，术语称之为“三节腿”。( )3、在正规商务场合，商务人员腰上挂的件数和其社会地位成正比，即挂的东西越多，其地位越高。( × )4、客人自愿坐在哪里，哪里就是上座。( )5、穿西装的“三色原则”是指全身的颜色等于三色。( × )6、商务交往中穿夹克可以打领带。( × )7、商务人员（先生）在社交场合请人跳舞时，第一支曲子要请自己带来的女伴，第二支曲子就应交换舞伴了。( )8、办事处主任接见金教授与其董事长见面，应先介绍董事长后介绍金教授。( )9、领带打好以后下端（箭头）应正好在皮带扣上端。（ ）10、客人走的时候握手分别，一般是客人先伸手。（ ）11、注视对方的部位有讲究，一般注视头部，强调要点时看双眼。注视对方的角度有讲究，从服务文明的角度讲对长辈、对客户不能居高临下地俯视，应该平视。（ ）12、职业妇女在商务交往中黑色皮裙是不能穿的。（ ）13、商务礼仪要求“女人看头，男人看腰”。“女人看头”是看发型是否符合身份，“男人看腰”，是指在正规场合，腰上不应该挂任何东西。（ ）五、问答题1、为什么商务人员要讲商务交往的艺术？答：目的有三：（1）提升个人素质，教养体现于细节，细节展现素质；（2）便于交往应酬；（3）有助于维护企业形象。2、在商务交往中双方通电话时，你认为谁先挂断电话是最有教养的表现？答：地位高的先挂，地位相当时主叫先挂。3、商务交往“六不谈”主要指什么？（1）不能非议国家和政府；（2）不能涉及国家及行业秘密；（3）不能对交往对象的内部事务随意加以涉及；（4）不能在背后议论同行、领导和同事；（5）不能谈论格调不高的问题；（6）不涉及私人问题。4、职场着装“六不准”是什么？答：（1）不准过分杂乱；（2）不准过分鲜艳；（3）不能过分暴露；（4）不能过分透视；（5）不能过分短小；（6）不能过分紧身。六、主观题1、根据你的工作经验，简述拜访客户的礼仪要点（主要考察思路和要点）？3、要维护自己良好的个人形象具体而论应从哪些方面着手？