北京现代汽车4S店服务满意度调查方案模板.doc

北京现代汽车4S店服务满意度调查方案调查小组序号： 第五组 调查小组名称： 思源小组 调查员姓名： 韩虹圆 调查方案提交时间： 2012年6月13日 目 录1前言22调查目的和意义23调查内容与具体项目33.1调查内容33.2调查项目34调查对象和调查范围35调查方法36资料整理与分析的方法47调查时间进度安排48调查经费与预算59调查结果的表达形式510附录5附录15附录251前言4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。如今，随着人们生活水平的提升，4S店的售后服务也越来越被人们所看重，因而为了优化北京现代4S店的消费环境，提高北京现代4S店的汽车服务意识和自律能力，切实保护消费者的合法权益，于是我将于2012年6月16日对北京现代4S店的消费用户进行一项销售及售后服务满度意情况的调查。2调查目的和意义为了了解北京现代汽车用户对其4S店的销售以及售后服务的满意程度，更好的为那些想买车以及买了车的人服务，于是，我对此进行了一项销售及售后满意度情况的调查。我认为此次调查将能让我们的4S店了解到自己本身还存在的不足之处，从而进行一系列的改正及完善措施，让现代汽车用户享受更满意的服务，更加可以提升北京现代4S店的品牌形象，从而吸引更多的客户前来光顾。3调查内容与具体项目3.1调查内容在北京现代4S店的销售及售后服务的满意度调查内容主要围绕4S店的售前和售后两大方面展开，具体调查为顾客对北京现代4S店的服务满意度及顾客对北京现代4S店有何改进意见。3.2调查项目1、了解客户对现代4S店店面形象的满意度2、了解用户对现代4S店的销售人员素质的评价3、了解用户对现代4S店的工作效率的满意度4、了解现代4S店的咨询服务是否到位5、了解现代4S店的销售员是否向客户解释车辆的操纵装置和使用方法，车辆的保修期，保修范围与条件，首次保养时间6、了解现代4S店销售人员在接待客户时，对产品的解释说明是否满意7、了解用户在进行售后的相关服务时现代4S店的销售人员服务是否到位4调查对象和调查范围此次调查的对象是北京现代汽车用户，具体调查范围将集中在北京现代4S店内。5调查方法此次调查我将采取文案调查和问卷调查两种方法，主要以问卷调查为主，具体实施将在北京现代4S店中进行，向现代汽车用户发放问卷，进行相关数据和资料的收集。6资料整理与分析的方法我将把所搜集的资料和数据进行统计分析，绘制成表格，图表，然后将有关数据进行对比比较，最终得出相应的结论。7调查时间进度安排调查时间工作进度安排2012年6月13日确定此次的调查方案2012年6月14日设计调查问卷并打印2012年6月16日去北京现代4S店进行问卷调查2012年6月17日整理相关数据和资料，进行分析，并编写此次的调查报告8调查经费与预算问卷的打印费 3元车费 2元水费 2.5元9调查结果的表达形式根据统计图来分析出结论，最后用表格、图表和文字的形式来表达结论。10附录附录11、北京现代4S店销售及售后满意度问卷调查表2、北京现代调查结果统计分析表附录2调查小组：思源小组调查人员：韩虹圆调查时间：2012年6月16日