客户分析及应对技巧.doc

客户分析及应对技巧 “顾客是上帝”。“顾客”可能是“魔鬼”，但是最难对付的顾客都有一个共同的特点，他是你的顾客，他是你的推销对象。一、价格至上的客户“价格太贵”，这是客户最常用的托辞1、 误区(1) 注意力太集中于价格，入题就是谈价格，以致忽略了推销房子。销售不该只求价廉，应该在讨论价格之前先谈房屋的价值(2) 把时间浪费在那些一味杀价却不诚心购买的顾客(3) 相信这些客户所说的“周边的楼盘如何便宜，如何优势”(4) 高估了他们，觉得难对付而胆怯了2、 推销策略(1) 转换法，他要你让价，你也得提出条件还给他，例如增加首期款，加快付款速度(2) 搞好私人关系(3) 了解客户究竟想得到什么，例如额外的优惠、满足感、胜利感，增加自己对产品价值的信心(4) 多谈价值，必须改变谈话的焦点，转移到对房屋这样昂贵的商品，更是一辈子要居住的环境，主要是对房子本身价值的肯定和喜欢，价格在此时已不是最主要的问题(5) 不要在电话里跟此类客户谈价格(6) 假如你陷入困境，那就先退避一下，找你的销售经理商量对策，不要把局面弄僵3、 成交策略(1) 确定今天可以成交，再让价格(2) 在其它方面作一点让步，然后成交(3) 不作任何让步，同客户成交二、无权购买的客户客户看似大权在握，但事实上却只是家里的配角，此时你会觉得自己的努力没了方向 推销策略1、 设法让他承认自己不是决策者2、 把他拉到你这边来3、 教客户如何向决策者推销产品，可附较多的书面资料4、 请决策者再来看房，由他引荐你直接和决策者联络5、 如决策者暂无法来现场，则鼓励他由图文传真、E-mail的形式与决策者沟通，尽快下定，以免延误时机三、言行不一的客户在表现上客户似乎已经动心，但不知何故又打了退堂鼓推销策略1、 开门见山，询问得具体一些(1) 要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即签约(2) 追问到底，最迟何时才能成交；成交还有什么问题；承诺在多大程度上能够实现(3) 即使客户离开，依旧保持联系，以观其动态2、 如果客户答应购买你的产品，那就请他作更具体的保证，即下定签约，显示出轻微的“不满”。例如：我很相信你会购买我们的房屋，但我们的经理并不认识你，他是认书面的东西，你这些条件会很难谈的。“3、 得知其承诺有变，要表现出大为惊讶的样子，使其产生内疚感(1) 了解详情(2) 千万别问“已经太晚了吗？”(3) 立即参与竞争(4) 为以后考虑四、抱怨一切的客户每一项提议都会遭到他的反对，这让你非常恼火。推销策略1、 自问“他究竟最在乎什么？” 这类客户就是要让他觉得你是在认真地听他说话，他更希望你关注他本人，而不想听你推销产品，而你则应尽量建立起彼此的信任，而不必过多地回答他的质疑。2、 说“我知道你关心什么，如果这些问题得到解决，你是否会购买呢？”3、 将抱怨的矛头指向你的竞争楼盘利用他为你服务，这些客户将是你重要的信息来源。4、 区分客户刁难行为与诚恳意见5、 轻描淡写产品确有的不足之处 你不能简单否认房屋有一定缺陷，但你可以设法把这种缺陷所带来的负面影响说得微不足道。6、 筛选出讨论客户真正在乎的话题，然后正面回答这些问题五、口称缺钱的客户他们费尽心机，不过想推托而已。推销策略1、 仅从字面上理解“预算不够”只有少部分的客户是真正预算不够的，预算是可以增加。2、 紧紧围绕“钱”这个问题 这部分客户通常会较易操作，因为他们只懂得钱，“如何省钱”施些惠利，将他们紧紧套住。3、 单刀直入，把帐目上的预算写下来绝不能泛泛而谈，了解他们真正的预算，以及分解的组合，提出任何一个能省钱的建议。六、优柔寡断的客户决策有时是一件让人提心吊胆的事，这类客户让你觉得无所适从，会浪费你不少时间。推销策略1、 为他确定购买的最后期限 告诉他，只要在某某期限前购买，就能获得减免一年物业管理费、送装修、价格折扣等一些他们盼望的优惠条件，在客户心理上造成一种限期购买的印象。2、 通过其它客户的成交及现场气氛向他施压 这类客户会有从众性，总想静观其他客户的购买意向，那就展现一个争相订购的场面，运用现场SP及销控，“如果你现在不订，下午张总立即会来订掉。”3、 问你是准备订A座还是B座，用选择限定法引导客户4、 用委婉平和的手法成交 先建立起彼此的友谊，再请其下定，此类客户希望能得到你个人的支持，这种对他的支持与理解会打消他们心中的疑虑，一步步完成销售，不能操之过急。5、 产品比较法 列一个周边楼盘详细的特性对比表，为客户逐项说明你产品的优点，告诉他购买你的产品是明智的选择。6、 用干脆果断的手法用以上方法不断施压，然后逼他下定。利用其惰性，告诉他“房子你已看了不少，也没有十全十美的房屋，就定下来吧！”让客户有种解脱感。七、生硬粗暴的客户不要以为他们只是针对你一个人的，这种客户对所有销售员态度都是这样。推销策略1、 装出被迫无奈的样子 性情粗暴的客户总是逼人的提出苛刻条件，除了得到让步以外，他们希望看到你的狼狈，而有满足感，一次次让步以后，你得装出十分冲动的样子，“你不是在买房子，你是想逼死我”向他诉苦、抱怨。2、 含糊其词 有时，为了摆脱客户的紧逼，你可对其言行视而不见，假装没听到他提出的无理要求，毫不在意，这样可以帮助你很好的判别一个客户提出的要求是不是认真的，或许话题一转移，客户已经忘了，放弃了要求，你也过了一关。3、 利用进机陈述自己的观点 这类客户性情起伏，当他们表现随和的时候，抓准机会迅速陈述观点。4、 摆脱困境(1) 使他忙于回答问题，请教他问题(2) 增加彼此的人情味，感染他(3) 让你的销售经理来做“白脸”(4) 如他出言不逊，可以反问“我不敢相信你的话是当真的，你的意思是，使其意识到自己的过分(5) 休战5、 让客户觉得他已经得到了最大限度的优惠可使用假定单、假底价表等八、自以为是的客户不管你谈的是什么问题，客户总认为自己永远是正确的。在做生意时，哪怕他是个笨蛋，你也得为他保全一份信心。推销策略1、 不要过多表现自己，要让客户有表现的机会一边听他高谈阔论，一边用好奇的目光注视着他。2、 听听客户对你产品的忠告 他自以为对房产也很专业，对你的产品有种种异议，你不妨把它们全部记录下来，逐条加以研究。然后再约见，告诉他，你已请教过专家，对其细节问题一一答复，并承认他们的确是正直的行家。3、 第二次带朋友来看房时，让他来介绍房屋，显示其专业，顺水推舟通常他介绍的比你好，最后让他表现一下决策能力，让他下定。其他类型客户例举：一、 理智稳健型特征：深思熟虑、冷静稳健，不容易被推销员的言辞所动，对予疑点，必详细究问。应对原则：以诚待人；以专业的内容去信服于他。二、 喋喋不休型特征：因为过分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顾虑之中，有时甚至离题甚远。应对原则：引到正题上；取得他的信任；快刀斩乱麻。三、 沉默寡言型特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表静肃。应对原则：要了解他实际的需求；切记自说自话。四、 感情冲动型特征：天性激动，易受外界的怂恿刺激，很快做出决定。应对原则：让他冷静下来；不能说服的，让他尽快离开案场；激将法。五、 优柔寡断型特征：犹豫不决，反复不断，怯于做决定。应对原则：帮他做决定；不给其选择余地。六、 盛气凌人型特征：趾高气扬，以下马威来吓唬销售员，常以教训口气说话。应对原则：不卑不亢；谦虚礼让，抓住对方弱点，正面说服。七、 求神问卜型特征：决定权操纵在“神意”或“巫师”手中，十分迷信。应对原则：以现代观来说服他；适时以迷信、风水等引导说服；买通“巫师”或风水先生。八、 畏首畏尾型特征：购房经验缺乏，不易做出决定。应对原则：借助品牌实力来说服他；用业绩来鼓励他，说服他。九、 神经过敏型特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。应对原则：少说多听。十、 藉口故意拖延型特征：个性迟疑，推三推四。应对原则：了解他是否要买，了解他推迟的原因，帮他解决。十一、斤斤计较型特征：心思细密，大小通吃，事事计较。应对原则：用威言相逼；斩钉截铁。十二、金屋藏娇型特征：出钱者通常都不愿曝光，决定权在不出钱的女方。应对原则：抓拢她，赞美她；尽量让他一次性付款。