终结版电子商务.doc

第一讲：其中有 的是和其他班相同的重点 是重点之中的重点！电子商务是如何产生和发展的？1计算机的广泛应用：近30年来，计算机的处理速度越来越快，处理能力越来越强，价格越来越低，应用越来越广泛，这为电子商务的应用提供了基础。2网络的普及和成熟：由于 Internet 逐渐成为全球通信与交易的媒体，全球上网用户呈级数增长趋势，快捷、安全、低成本的特点为电子商务的发展提供了应用条件。3信用卡的普及应用：信用卡以其方便、快捷、安全等优点而成为人们消费支付的重要手段, 并由此形成了完善的全球性信用卡计算机网络支付与结算系统，使“一卡在手、走遍全球”成为可能，同时也为电子商务中的网上支付提供了重要的手段。4电子安全交易协议的制定：1997年电子安全交易协议SET的出台，得到大多数厂商的认可和支持，为在开发网络上的电子商务提供了一个关键的安全环境。5政府的支持与推动：自1997年欧盟发布了欧洲电子商务协议，美国随后发布“全球电子商务纲要”以后，电子商务受到世界各国政府的重视，许多国家的政府开始尝试“网上采购”，这为电子商务的发展提供了有利的支持。第二讲：电子商务四流:信息流、资金流、物流、商流四者的关系可以表述为：以物流为物质基础，以商流为表现形式，信息流贯穿始终，引导资金流正向流动的动态过程。商流实现商品的价值。物流实现商品的使用价值，物流是资金流的前提和条件。资金流是物流的依托和价值担保，并为适应物流的变化而不断进行调整。信息流对资金流和物流运动起指导和控制作用，并为资金流和物流活动提供决策的依据。电子商务的框架电子商务发展中的信用问题（自己晚上查找信息）1.普遍缺乏信用意识和信用道德规范2.企业内部电子商务信用管理制度不健全3.信用中介服务落后4.国家缺乏有效的法律保障和奖惩机制5.网上发布虚假、不健康甚至违法商业信息、法律问题（见第九讲）、（1）电子商务操作的基本规则方面的法律问题（2）知识产权和网上隐私权的保护问题（3）电子商务安全性方面的法律问题（4）信息基础设施和市场准入方面的法律问题（5）司法管辖和法律冲突安全问题（见第四讲）下面有答案电子商务的类型 B2C(重点) B2B C2C，BtoC的电子商务指的是企业与消费者之间依托因特网等现代信息技术手段进行的商务活动,简单讲，就是需求方和供给方在网络所构造的虚拟市场上开展的买卖活动。它最大的特点是：供需直接“见面”、速度快、信息量大、费用低。BtoB的电子商务指的是企业与企业之间依托因特网等现代信息技术手段进行的商务活动。是电子商务的主流，也是企业面临激烈的市场竞争、改善竞争条件、建立竞争优势的主要方法。B2C网站由哪三部分构成为顾客提供在线购物场所的网上商场；负责为客户所购商品进行商品配送的物流配送系统；负责顾客身份的确认,货款结算的支付结算系统（银行与认证系统）。,建立一个B2C网站需要注意什么问题？电子商务需要网站的支持。除外，网站还需要对用户有着非常深入的了解，合理的设置购买流程、产品分类等。要确保网站可以提供给购买用户好的用户体验。只有这样才能有效提高转化率，将营销效果最大化，并节约后续营销成本。要结合各种分析数据，努力使网站具有极好的可用性、易用性，以此来增强消费者对网站的依赖性等。第三讲：什么是EDI?DI是将商业或行政事务处理按照一个公认的统一标准，形成结构化的事务处理或报文数据格式，从计算机应用系统到计算机应用系统的电子传输方法EDI三要素、三种软件有什么作用？要素：1软件：由格式转换、翻译、加封（打包）程序组成。包括转换软件、翻译软件、通信软件、搭桥软件2硬件：计算机、接入设备等3通信网络：Internet和专线网络软件和软件作用：（1）格式转换软件生成平面文件 （2）翻译软件生成EDI标准格式文件 （3）通讯软件控制EDI报文的实际传递 （4）搭桥软件使接收的EDI信息直接产生一个发出的EDI信息，无须人工干预。EDI的标准有哪些？EDI有什么优缺点？标准：语法规则数据结构定义编辑规则协定已出版的公开文件优点：取代纸面贸易，降低成本与获得竞争战略优势；减少重复录入，信息传递快。可靠性强，增加贸易机会；缩短付款时间，有效加速资金流通；及时提供更快的决策支持信息，并得到即时确认；有助于改善贸易各方的关系，与贸易伙伴建立更快、更密切的联系；可把人为耽误因素减到最低程度，在最短时间内完成贸易全部工作；提高可靠性和办公效率，改进质量和服务；提高文件处理的速率、简化中间环节，使内部运作过程更合理化。 缺点：需要大量的初期投资；为了满足EDI要求，需要重组企业业务流程；需要很长的启动时间；需要使用昂贵的VAN增值网；需要很高的EDI运行成本；EDI标准很多；系统很复杂；需要一个转换器来将商业交易转换为EDI语言 。第四讲：电子商务的的安全问题由哪些？请举例。针对安全问题，各有什么解决方法？安全问题解决方案采用技术数据被泄漏或篡改 （机密性、完整性）加密数据以防非法读取或篡改对称加密、非对称加密、信息摘要冒名发送数据或发送数据后抵赖（可靠性、不可抵赖性、可鉴别性）对信息的发送者进行身份验证数字签名、数字时间戳、认证技术未经授权擅自的访问网络 （有效性，真实性）对访问网络或服务器 某些流量进行过滤和保护 防病毒防火墙网络对特定对象开放专用网络对称密钥加密和非对称密钥加密的原理怎样的？各有什么代表算法？对称密钥：加密密钥: 加密和解密使用相同的密钥 加密算法: DES(Data Encryption Standard)非对称密钥：(2) 非对称密钥加密技术（RSA算法）加密密钥: 加密用公开密钥（PK）和解密使用私人密钥（SK）加密算法: RSA(RivestShamirAdelman) 数字签名用到什么算法？它的签名过程是如何进行的？PPT第四讲电子商务交易安全 第30页 课本P113 图4.8什么是数字信封，是如何生成的？在SET中使用对称密钥来加密数据，然后将此对称密钥用接收者的公钥加密，称为消息的“数字信封”，将其和数据一起送给接收者。接收者先用自己的私钥解密数字信封，得到对称密钥，然后使用对称密钥解开数据。什么是数字证书？有什么作用？数字证书，是一个由使用数字证书的用户群所公认和信任的权威机构（即CA）签署了其数字签名的信息集合。在电子商务中，不同的数字证书有着不同的用途。2.作用：解决帐号被盗用问题；解决帐号泄露的问题；解决数据被篡改的问题；解决责任认定的问题 什么是认证中心，有什么作用？认证中心（CA）CA是被信任的部门，负责证书的颁发和管理，它使用自己的私钥对RA提交的证书申请进行签发，以保证证书数据的完整性。1. 作用（职责）：颁发证书，管理证书，用户管理，吊销证书什么是PKI？PKI（public key infrastructure，公开密钥基础设施）是一种基于公开密钥理论的网络安全平台和信任体系。它采用证书管理公钥，通过第三方的可信机构CA，把用户的公钥和用户的其他标识信息（如名称、e-mail、身份证号等）捆绑在一起，在Internet网上验证用户的身份。SSL协议和SET协议是各由哪个公司开发的？有什么作用？安全套接层协议（security socket layer，SSL）是网景（Netscape）公司设计开发的SSL作用： SSL协议主要用于提高应用程序之间的数据的安全系数，保护SSL链路上的数据完整性和SSL链路上的数据保密性。SSL提供三方面的服务：a.认证用户和服务器，使得它们能够确信数据将被发送到正确的客户机和服务器。b加密数据以隐藏被传送的数据。c维护数据的完整性，确保数据在传输过程中不被改变。SET协议是由Marster Card和Visa国际信用卡组织与技术合作伙伴GTE、Netscape、IBM、Terisa System、Versign、Microsoft、SAIC等一批跨国公司共同开发。SET作用： SET协议主要是为了解决用户、商家和银行之间通过信用卡支付的交易而设计的，以保证支付信息的机密、支付过程的完整、商户及持卡人的合法身份，以及可操作性。第五讲：网上银行的定义？也称为网上银行或在线银行，指利用Internet这一公共资源及其相关技术实现银行及客户之间安全、方便、友好的链接，通过网络为客户提供各种金融服务的虚拟电子银行。3A服务，全天候在任意地方获得how任何方式即在任何时候、任何地方、以任何方式为客户提供个性化的服务，根本改变了传统银行以营业时间和柜台接待为特征的服务流程，客户可以在任何地点和时间进行业务处理，如汇款、存款、银行资金调拨、付账、转账、清算、外汇、证券买卖、托收等。以及网上银行的分类1 按网络银行的主要服务对象分类：企业网上银行和个人网上银行（下面是详细介绍）2 按网上银行的组成架构分类：（1）纯网上银行（2）以传统银行拓展网络业务为基础的网 上银行 电子现金的交易流程图（1）用户在E-Cash发布银行开立E-Cash账号，用现金服务器账号中预先存入的现金来购买电子现金证书，这些电子现金就有了价值，并被分成若干成包的“硬币”，可在商业领域中进行流通。（2）使用计算机电子现金终端软件从E-Cash银行取出一定数量的电子现金存在硬盘上，通常少于100美元。（3）用户与同意接收电子现金的厂商洽谈，签定订货合同，使用电子现金支付所购商品的费用。（4）接收电子现金的厂商与电子现金发放银行之间进行清算，E-Cash银行将用户购买商品的钱支付给厂商。第六讲：第三方物流、第四方物流的定义和作用第三方物流：第三方物流（Third Party Logistics，简称TPL或3PL）是指：“由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式”。它是专业化、社会化的一种物流组织模式。作用：1、简化交易，很明显，第三方物流的存在大大简化了交易结构和过程。 2、降低成本，提高效率。第三方物流不仅可以提供更专业的服务，还可以实现规模经济所带来的低成本和高效率。 3、提高服务水平。第三方物流可以更好地满足消费者的需求，减少缺货概率，与营销有效配合，提供更加专业化的物流服务。 第四方物流：指一个供应链集成商，他调集和管理组织自己的以及具有互补性的服务提供商的资源、能力和技术，以提供一个综合的供应链解决方案。作用：1.供应链流程再造或供应链过程的再设计 2.供应链节点企业之间的功能转化 3.业务流程再造 4.开展多功能多流程的供应链管理第七讲:网络营销的定义网络营销是以互联网络为媒体,以新的方式,方法和理念实施营销活动,更有效地促进个人和组织交易活动的实现.，教材P233-246网络营销的定价策略，（1） 网络营销的定价策略：低价定价策略；个性化定价策略；实时动态定价策略；拍卖定价策略(课本244245)网络营销有哪些手段？（网络市场调查、网络广告等等）手段：口碑营销、网络广告、媒体营销、事件营销、搜索引擎营销、Email营销、 数据库营销、短信营销、电子杂志营销、病毒式营销、问答营销、QQ群营销、博客营销、论坛营销、社会化媒体营销、B2B商务平台信息发布营销等。第八讲：什么是客户关系管理（1） 客户关系管理（CRM），是现代管理科学与先进信息技术相结合的产物，是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略，从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；（2） 是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标，所创造和使用的技术、软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。（3）教材的定义请参考p269，如何进行客户关系管理？1.确定顾客的类型 I识别你的客户 将更多的客户名输入到数据库中。II对客户进行差异分析 识别企业的“金牌”客户。 2.遵守顾客关怀黄金法则III与客户保持良性接触 给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何。 IV调整产品或服务以满足每一个客户的需求 改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。3. 千方百计留住老顾客4.答案二：收集客户的详细资料、进行差异化分析； 了解客户的产品需求、提升客户满意度； 分析客户的价值、采取不同维护策略； 加强与客户的沟通、获得客户忠诚度。客户关系管理的有什么手段(呼叫中心、数据挖掘等)数据挖掘手段 数据仓库手段 在线营销手段 客户维系手段 第九讲：按12月28日的内容复习其他班的考试重点！1.期中考的选择题。2.推动电子商务发展的力量是什么？简述。 1、推动电子商务发展的力量：经济力量、市场营销顾客交互和技术驱动和数字融合。2、经济力量,是指源于对经济效率的追求的一种推动力量，通过内部集成和外部集成两方面体现其推动作用：1）外部集成：是将供应商、政府机构和公司集成为一个共同的社区，使它能在任何计算机平台之间进行通信。2）内部集成：是电子商务的直接应用，比外部集成更重要。内部集成确保了关键数据能以数字化方式进行存储，且存储的格式和媒体都便于快速检索和电子传输。3、市场营销和顾客交互：为企业提供了与顾客之间一对一的交互方式，可以开辟新的营销渠道，更好地了解顾客的需求，创造新的顾客服务和支持渠道来提高顾客满意度，还可帮助企业为目标顾客提供更详细的产品和服务目录。4、技术和数字融合：融合是指将多个现存技术结合起来，创造出比原有技术更强大的新技术，形成新的技术能力。包括两方面：内容的融合和传输技术的融合。1）内容的融合：使数字化的信息（可表达为基于计算机的信息）可以低成本地进行处理、检索、分类、加强、转换、压缩、加密、复制和传送。2）传输的融合：指压缩和存储数字化信息，使它能通过现有的混合基础设施进行传输，也指通信设备的融合，即声音、数据。图片和图像在同一条线路上传输。3.EDI技术，三要素EDI标准、EDI软件和硬件、EDI通信环境。P874.简述EDI软件的作用（转换流转，通信）P87a) 转换软件、翻译软件、通信软件。其中，转换软件可以将原计算机系统中的文件转换成翻译软件能理解的平面文件，或是将从翻译软件接收来的平面文件，转换成原计算机系统中的文件。b) 翻译软件的功能是将平面文件翻译成EDI标准文件，或将接收到的EDI标准文件翻译成平面文件。c) 通信软件在EDI标准文件的外层加上信封，并将它发送到EDI服务中心的信箱，或是由EDI服务中心将接收到的文件取回。5.EDI给企业带来哪些好处P84a)可与贸易伙伴建立更好、更密切的关系。b)使内部运作过程合理化c)增加贸易机会d)改进质量和服务e)降低成本与或获得竞争的战略优势6.传输EDI的网络有哪一些，是什么网络。P88使用电子数据交换要通过计算机通信网络，主要有点对点方式、增值网方式、信息处理系统方式。7.Extranet属于电子商务中的那一层?P19网络平台。8.电子商务面临哪些安全威胁，简述。P99卖方面临的安全威胁a)系统中心安全性被破坏。入侵者假冒成合法用户来改变用户数据（如商品送达地址）、解除用户订单或生成虚假订单。b)竞争者的威胁。恶意竞争者以他人的名义来订购商品，从而了解有关商品的递送状况和货物的库存情况。c)假冒的威胁。不诚实的人建立与销售者服务器名字相同或相似的Web服务器假冒销售者；虚假订单；获取另一个人的机密数据。d)信用的威胁。买方面临的安全威胁a)虚假订单。b)付款后不能收到商品。c)机密性丧失。d)拒绝服务。黑客攻击电子商务系统的手段a)中断（攻击系统的可用性）。破坏系统中的硬件、硬盘、线路、文件系统等，使系统市场。b)窃听（攻击系统的机密性）。通过搭线与电磁泄露等手段造成泄密，或分析业务流量，获取有用情报。c)篡改（攻击系统的完整性）。篡改系统中数据内容，修改消息次序、时间（延时和重放）。d)伪造（攻击系统的真实性）。将伪造的假消息注入系统，假冒和法人介入系统，重放截获的合法消息来实现非法目的，否认消息的接收和发送等。14.什么叫第三方支付平台P163所谓第三方支付是一种全新的支付模式，是介于客户和商家之间的第三方服务性机构，它独立于金融机构、客户、商家，主要通过计算机技术、网络通信技术，面向开展电子商务的商家提供电子商务基础支撑与应用支撑服务，其目的在于一方面约束买卖双方的交易行为，为买卖双方的信用提供担保，从而化解网上交易风险的不确定性，增加网上交易成交的可能性，确保交易中资金流与物流的双向流动；另一方面还可以上架开展B2B、B2C交易提供技术支持与其他增值服务，但其一般不从事具体的电子商务交易活动。16.P183物流系统由哪些两部分组成，信息系统&作业系统。17.网络营销等同于电子商务吗？其间有什么联系？a) 网络营销和电子商务的研究范围不同。电子商务的核心是电子化交易，强调交易方式和交易全过程的各个环节。电子商务分为交易前、交易中、交易后。而网络营销注重以互联网为主要手段的营销活动，主要研究的是交易前的各种宣传推广。 b) 网络营销和电子商务的关注点不同。电子商务的重点是实现了电子化交易;而网络营销的重点在交易前的宣传和推广。 c) 网络营销和电子商务在企业的应用阶段和层次不同。在某种意义上讲，电子商务可以看作是网络营销的高级阶段，企业在开展电子商务前可以开展不同层次的网络营销活动. 总体来看，电子商务和网络营销既有联系，也有不同，我们应该辩证看待网络营销和电子商务的关系。18.企业应该怎样根据自身情况选择合适的网络营销工具（1） 网络营销软件营销以商务快车为代表的网络营销软件营销，融合了B2B网站、搜索引擎、邮件群发等多种营销方式。（2）搜索引擎以百度、GOOGLE为代表的搜索引擎是众所周知的网络营销方式，其经营模式就是竞价排名，通过技术操作，对关键字搜索结果显示的先后进行排名，排名靠前就能加大信息暴光度。在资金充裕的情况下，企业使用竞价排名能形成与保持品牌效应，甚至直接地给企业带去经济效益。（3）B2B网站以慧聪、阿里为代表的B2B网站，是当前主流网络营销方式之一，是汇聚了众多厂商与采购商的专业电子商务平台。（4）网络广告网络广告是一种广种薄收的网络营销方式，靠的是大面积撒网，这种网络营销方式的投入通常比较大，反馈性比较慢。（5）论坛、博客、邮件等论坛、博客、邮件都是互动营销的平台与工具，是电子商务与网络营销的重要辅助性补充手段，这些营销方式反馈性、互动性极好。19.常用的网络营销定价策略不包括什么？ P216产品组合定价策略。20.与网络营销相比，传统的市场营销的优势有哪些？P218² 营销过程虚拟化信息传播数字化；商品展示形象化；经营规模任意化；经营形式多样化；支付手段电子化。² 需求满足个性化个性化需求及满足；购买过程随意化、娱乐化。² 成本低廉化没有昂贵的店面租金；没有库存资金积淀；促销成本低廉化；人员费用大大降低。² 网络营销过程互动化21.网络营销中网站建设P244（案例分析）该网站B2C/B2B应从哪些方面考虑网站建设1) 域名申请² 选择域名² 登记注册² 域名变更2) 站点建设的准备a) Web服务器建设² 服务器托管² 虚拟主机² 租用网页服务空间² 委托网络服务商代理b) 准备站点资料c) 选择站点开发工具3) 站点的设计与开发a) 网络营销站点的设计与开发内容² 站点导航模式² 主页规划b) 网站内容设计c) 网站管理系统开发4) 营销网站的推广和维护22. 举例论述B2B/B2C公司实施电子商务存在的风险有那些？P244-P245B2C快捷、方便的服务特色不突出。B2C电子商务的主要特点是为消费者提供快捷、方便的网上购物环境，但现在网上购物在服务上主要存在两个方面的缺陷：一是商品目录庞杂，查找商品信息困难，并且最终完成认证、在线支付手续相当不方便，而且现在国内大多数支付还是通过邮局汇款的方式；二是B2C电子商务缺乏完善的后台传统服务的支撑，比如物流、配送等，商品不能及时配送到消费者手中，往往是阻碍人们网上购物的重要原因。 其次，资金周转困难。除了专门化的网上商店外，消费者普遍希望网上商店的商品越丰富越好，为了满足消费者的需要，B2C电子商务企业不得不花大量的资金去充实货源。而绝大多数B2C电子商务企业都是由风险投资支撑起来的，往往把电子商务运营的环境建立起来后，账户上的钱已所剩无几了。 第三，定位不准。一是商品定位不准，许多B2C企业一开始就把网上商店建成一个网上超市，网上商品大而全，但因没有比较完善的物流配送体系的支撑而受到严重的制约；二是客户群定位不准，虽然访问量较高，但交易额小。三是价格定位偏高。网上商店追求的是零库存，有了订单再拿货，由于订货的批量少，得不到一个很好的进货价。 第四，网上支付体系不建全。网上购物的突出特点是利用信用卡实现网上支付。从目前来看，我国电子商务在线支付的规模仍处于较低的水平，在线支付的安全隐患依然存在，多数代行银行职能的第三方支付平台由于可直接支配交易款项，所以越权调用交易资金的风险始终存在。 第五，信用机制和电子商务立法不健全。有的商家出于成本和政策风险等方面的考虑，将信用风险转嫁给交易双方，有的商家为求利益最大化发布虚假信息、扣押来往款项、泄漏用户资料，有的买家提交订单后无故取消，有的卖家以次充好等现象常常发生。B2B技术风险。绝大多数企业都不会自购服务器和自建机房，不只是因为费用问题，还因为绝大多数中小企业都不具备自建网站的专业人才。安全风险。在信息安全方面，漏洞无非三种类型：技术上的漏洞、管理上的漏洞和认识上的漏洞。资金风险。这在企业建站中会经常遇到，当企业决定自主建站，必然会有资金投入，如域名购买、网站设计、服务器托管或购买虚拟主机等。如果企业网站最后无法达到预期效果，先期投入的建站费用必然很难收回。23.电子商务案例分析二选一12004年1月，原告杨某（男）结识了被告韩某（女）。同年8月27日，韩某用手机发短信给杨某，向他借钱应急，短信中说：“我需要5000元，刚回北京做了眼睛手术，不能出门，你汇到我的卡里。”杨某见短信后立即将钱汇给了韩某。一周后，杨某再次收到韩某的短信，又借给其6000元并汇到了韩某的账户。因都是短信来往，两次汇款杨先生都没有索要借据。借了两次钱后，韩某非但没有还钱，反而继续向杨某借钱。杨某起了疑心，要求韩还钱。但几经催要，韩某只是发短信说：“我一定还，但需要等一段时间。”可韩某还是久欠未还，杨某逐将韩某告上了法庭。并提交了银行汇款单存单两张。但韩某却称这是杨先生归还以前欠她的欠款。法院审理认为，手机短信载明的款项数额、往来时间与杨某在银行的业务凭证相符，同时短信还载明了被告承诺偿还借款的意思表示，证据间相互印证，故可以认定被告向原告借款的事实。据此，法院判令被告韩某偿还原告人民币1.1万元。（1）本案中的手机短信是数据电文吗？其证据力如何？答：是属于数据电文。依据2005年4月1日起施行的中华人民共和国电子签名法中的规定，电子签名是指数据电文中以电子形式所含、所附用于识别签名人身份并表明签名人认可其中内容的数据。手机短信符合电子签名、数据电文的形式。同时短信能够有效地表现所载内容并可供随时调取查用;能够识别数据电文的发件人、收件人以及发送、接收的时间。（2）手机短信作为证据时的证据力受哪些因素的影响？答：在确定能够确认信息来源、发送时间以及传输系统基本可靠的情况、文件内容基本完整的情况下，同时又没有相反的证据足以否定这些证据的证明力的情况下，认可了这些手机短信息的证据力。其证据力受手机短信息的客观性以及其与其他证据间的相关性来决定。 （3）本案争议的焦点是什么？手机短信作为证据的判断主要依据哪部法律？答：本案的焦点是手机短信是否为韩某所发，并且手机短信能否成为有效的证据存在。本案的依据的法律为中华人民共和国电子签名法。 3 2001 年 6 月 20 日 ，王某在某网站订购了一项数码相片冲洗服务，委托该网站将自己数码相机内的相片进行冲洗，支付方式为网上电子支付。王某选择了该网站指定的建行网上银行安全支付方式支付了全部款项 103.5 元，操作结束后屏幕显示交易成功。事后王某在建设银行打印的对账单也表明当日在其银行账户确实发生了该笔款项的支出。根据该网站交易规则，建行网上划款为实时，该网站应在客户支付款项到账后 36 小时内向客户提供服务。然而王一直未能如愿。 8 月 14 日 ，王某为此纠纷与一律师事务所签订委托代理合同并支付了律师费。 16 日，该网站向王某表示同意提供服务，由于此时原告已发生了律师费用，故原告要求该网站承担其损失即已发生的律师费用，但遭到该网站拒绝。 （1）本案中数码冲印服务合同是否成立 ? 为什么 ? 服务合同有效。因为：双方交易主体具有行为能力。；合同内容无歧义。要约邀请具有； （2）被告是否应该承担原告支付的律师费 ?被告应承担律师费），根据我国电子合同法依法成立的合同，无其他不可抗力毁约的需要承担责任，其中包含律师费用。24.客户关系管理客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。25.数字签名里面使用的一个算法P113HASH。26.电子商务买卖双方接受的是认证中心的管理27.网上商店的运营管理不包括销售统计28.最重要，商品商标29.电子商务交易额的80%是B2B.30.数字现金购买商品，商家通过数字现金的发行银行来验证电子现金的真伪。31. 电子商务组成的框架:p19（单选）a) 4个层次:电子商务应用层网上购物、网上银行、网络广告、网上娱乐、信息增值服务及供应链管理等。b) 一般业务服务层信息安全、身份认证、网上支付及目录服务等c) 多媒体信息发布层HTM、HTTP、JAVA、EDI、E-mali等d) 网络基础设施层电信网络、有线电视网、无线设备及Internet等e) 2大支柱：国家政策、法律法规f) 安全网络协议、技术标准32.电子商务信用问题，中国的现状。（论述）在制约电子商务发展的瓶颈因素当中，诚信问题是非常重要的一个因素。由于电子商务面对的是一个虚拟的平台和交易对象，所以更加容易产生诚信问题。虚假交易、假冒行为、合同诈骗、网上拍卖哄抬标的、侵犯消费者合法权益等各种违法违规行为屡屡发生，这些现象在很大程度上制约了我国电子商务快速、健康的发展。因此，需要制定必要的法律法规。形成一定的市场行为规范，在商品生产、消费和金融服务等一系列领域培育信任感，保护商家和消费者的合法权益，为电子商务创造良好的发展环境。电子商务信用环境的改善是一个综合性的任务，不是仅仅依靠某一个方面的努力就能够解决的，这当中有意识问题，有技术问题，有法律问题，也有需要时间来逐渐习惯和适应的问题。信用问题在一定程度上是个社会风气问题。社会各个方面要大力引导，形成以讲信用为荣、以不讲信用为耻的社会风气，推动全社会良好信用意识的形成。