为老服务的充沛能量源于优秀的专业化团队 枫情 陆婕.doc

为老服务的充沛能量源于优秀的专业团队栖霞区枫情关爱服务中心居家养老服务老年人记忆力逐渐减退，在家煮食偶尔忘记熄火，容易造成火灾险情；大多数独居空巢的老年人随着年龄的增长生活自理能力逐渐下降，出门买菜在家做饭成了难题；少数老人需要照顾卧床老伴的生活起居，午餐成了花费时间的劳动。现今乃至将来人口的老龄化对专业社会组织提供全面的就餐需求越来越强烈；但是，关于老年居家养老就餐的服务凤毛麟角。枫情关爱服务中心为切实解决老年人生活中遇到的实际困难，设长者餐厅为有需要的老人提供就餐服务，更为为行动不便的独居空巢老人提供上门送餐服务。中心还以午餐服务项目为起点辐射，并逐渐拓展新的服务领域，服务近半年来受到了社区居民的大力支持。枫情关爱服务中心位于江苏省南京市栖霞区燕子矶街道四棵柳小区内，占地208平方米，致力于为老人提供高品质、舒适化的居家养老服务，中心设有专职工作人员：机构刘主任，曾在爱德基金会任职，积累了很多公益项目经验，负责整个中心的日常运营管理以及对内对外的协调联络；南京师范大学社工专业的小陆负责中心社工工作，性格沉稳，积极上进；来自福建的小杨承担了整个机构的行政后勤事务，踏踏实实，一丝不苟。南艺艺术设计专业出身的小王负责机构的宣传策划工作，活泼灵动,创意十足；中心针对老人的不同生活和精神需求，提供标准而不失个性、规范又创新的体贴服务。“以真诚传递关爱，用爱心缔造温馨”是枫情的服务宗旨，其服务内容有放心午餐、日间休闲、图书阅览、生活照料、家政服务、文化娱乐、健康关爱等大类，老人们老有所养、老有所依、老有所乐、老有所为，能够享受优质、舒适的晚年生活。不盲目行动，以需求为出发点为真正做到针对老年人所需来开展实施社区居家养老服务，2013年3月末，枫情关爱服务中心组织社会工作者在四棵柳小区进行问卷与访谈调查。那时老人们经常坐在路旁树荫下聊聊家常，很多居民没有接触过居家养老服务，还不能理解枫情关爱服务中心将来是要做什么的，中心的社会工作者耐心的一遍又一遍解释着、描述着，用最浅显易懂的语言讲述着此次来意，介绍团队伙伴以及中心将来会服务到社区居民的内容。居委会和社区积极分子十分配合枫情中心社会工作者的工作，将中心的社会工作者介绍给社区居民，亦为枫情中心介绍了四棵柳的具体情况：四棵柳小区由1953年前进入原南京电瓷厂工作人员于上世纪70年代入住，先后建有6栋居民楼，180户居民房，但由于房屋过旧居民搬离等原因，目前实际住户在150户左右。小区老人多为70到90岁的中高龄老人，文化程度集中在小学和初中学历，少数宗教信仰人士，目前老人们收入来源均为退休金，大部分经济独立。他们中部分身体状况依旧硬朗，部分患有老年人常见疾病，例如：糖尿病、高血压、脑梗、心脏病、关节炎、神经痛、职业病，老人的听力、视力和行动能力均有不同程度的弱化。同时，积极分子带社会工作者入户，深入老年人的生活，零距离了解小区老人生活的具体情况，为日后的工作打下了良好的基础。中心社会工作者具体对老年人的基本信息、家庭生活环境、服务需求和意愿等进行针对性的了解，以此调查统计结果来作为实际服务内容的重要数据支撑。需求调查以问卷为主，辅以访谈。由于老年人行动力、听力等有不同情况下降，所以由工作人员询问并填写问卷。此次共发放问卷40份，回收37份，回收率92.5%，有效问卷37份。样本调查显示：在调查配送餐需求上，18位老人表示有需要；生活照料类需求人数最多，康复医疗类紧跟其后，文体娱乐类排在第三，精神关爱类亦有需要。依照马斯洛需要层次理论来看，满足社区老人基本生活需求是服务初期的阶段性重点。调查结束后，中心开启了服务项目的设计与开发。在近一个月的前期筹划与准备后， 2013年5月7日，中心在四棵柳小区内首先组织了午餐试吃活动，为机构赢来了良好的声誉。因为四棵柳小区是费孝通先生所言的“熟人社会”，这为枫情关爱服务中心的宣传起到了有力的作用，在社区人流量多的地方粘贴海报的举动使得午餐服务和枫情相对被迅速熟知。在汲取老人的意见后，中心就长者餐厅工作人员管理规范、厨房管理制度进行了沟通讨论。长者放心午餐服务于5月13日正式启动。每份午餐一大荤、一小荤、一素菜、一汤，售价8元，为四棵柳小区内行动不便的订餐老人免费送餐上门，同时，预约可免费试吃。在近五个月的午餐服务宣传和开展中，已累计服务到46位老人，覆盖面涉及电瓷社区及周边社区。真正做到了以需求出发，在实践中不断提升。放心午餐，满满孝悌正能量枫情关爱服务中心从正式运营以来，放心午餐服务为社区老人带来了欢声笑语。很多温馨感人的故事被枫情中心珍藏，因为这是激励中心不断成长的动力来源。老人们常挂在嘴边的一句话就是：“你们来了之后啊，我们的日子过得很开心！”朱爷爷，今年78岁，独居家中，有2儿1女，子女非常孝顺，儿子家住附近，白天来照顾老父亲，女儿亦经常来看望。中心社会工作者是先接触到朱爷爷的儿女的，一双儿女约好一同在中午的时候来机构长者餐厅看了2次，仔细询问了关心的问题，也向社会工作者介绍他们父亲的身体状况和一些注意事项，“我的老父亲有胆囊炎，不能吃一些东西。”、“我们订餐的话，怎么定？”、“过来吃饭，要带些什么？”，这些社会工作者都一一作了详细地回答：“我们就是针对小区老年人生活情况和需求，提供了灵活的订餐卡类型：有全月卡、小月卡、周末卡、次卡以及临时预约。在机构中心就餐，可以都不带，也可以从家里带餐具来盛放。朱爷爷不能吃的食物到时候请在我们备注一栏里详细填写，我们也会收集相关资料，同时会和每位工作人员沟通好的，这些请你们放心。”待到第三次的时候，儿女携朱爷爷一同来到长者餐厅，为爷爷先预定了10天的午餐，尝试一下，看是否可以持续下去，与此同时，朱爷爷的儿子以后也可以将中午的时间节省出来，等晚上再来做晚饭给父亲吃，这样方便快捷很多，女儿则执笔在备注一栏中写下：不能吃油，红烧肉，油煎鸡蛋，西红柿炒鸡蛋，动物肉脯，辛辣食物等。社会工作者与厨师刘师傅作了沟通，在日后两个月的日子里，始终不忘，周四吃水饺的时候，会另外亲自包一份素馅水饺，平日打餐的时候会避开不能吃的食物，多打些可以摄入的食物，朱爷爷总是满面笑容的说声：“谢谢，谢谢。”中心社会工作者在健康上虽不能给予太多帮助，但是在细节上、在精神上，朱爷爷会收获多份关爱和温暖，而这份温暖延续在朱爷爷和枫情工作人员心间，而温暖又是相互的，有一次打餐做记录之余，不经意间捕捉到这样的画面：朱爷爷在饭后会把桌上的残余物撇到碗里，而后起身与大家笑着暂别，放心午餐的工作人员会齐齐与朱爷爷打招呼。起初的时候，朱爷爷并不会说太多的话，经常独自一人在饭桌旁坐下，吃完后便收拾起身离开，后来在每次打餐前的问候、打餐时的注意、用餐后的道别中社会工作者与朱爷爷建立了良好的关系，尤其在有3位老同志与其同桌吃饭聊天后，日渐开朗。7月份的时候，中心组织社会工作者到了朱爷爷家，说明来意，做一份午餐满意度的调查，在回访前，社会工作者小杨为朱爷爷测量了血压并做好记录，回访中，朱爷爷说：“都蛮好的，给的量也很足，口味和熟烂度也适合我们老年人，尤其你们小伙子小姑娘服务的很好。”这一次的聊天后，打开了彼此之间最后的隔膜，朱爷爷有时也会主动和中心工作人员说一些其他方面的话题，关心着大家。他的子女亦会常在午餐的时间段里，回来看看老父亲吃的怎么样，又是不是能适应，给年轻一辈做着如何孝顺父母的榜样，给了中心年轻一辈的社会工作者慢慢的正能量。精神关爱，温暖鳏居老人心在七月份的午餐服务的满意度回访里，老人们全部对中心的服务表示认同，但工作人员仍然认真询问并记录个人的口味及饮食方面的需要注意的地方。放心午餐的日渐规范化的过程中，枫情关爱服务中心的社会工作者也在日积月累中掌握到一些老年人的基本情况，建立了良好的初步关系。由放心午餐项目的服务对象开始，社会工作者组织了上门的精神关爱，不仅在生活照料上还在精神上关爱老人。初到小区的时候，中心的社会工作者经常向一些独居空巢、生活不能自理的老人咨询实际需要，而小区的老年人几乎无一例外的都会说到肖爷爷。肖爷爷今年86岁，独居，信仰佛教；老伴的去世给他很大打击，他一直将自己与外界隔绝，平时在小区里也不愿多与人交流。中心的社会工作者小杨最先接触到肖爷爷，为了建立相互的信任关系，小杨就在经常与肖爷爷的聊天细心地做好需求的记录，留下联系电话和具体的住址。肖爷爷住在高层，又不便行走太多，那时又是高温天气，小杨便每日送餐上门。起初的时候，肖爷爷不愿与小杨多说话，只是止于礼貌；但在小杨日复一日的送餐中，一句句问候和关怀中，渐渐打破了老人的疏离感。老人现在会对中心送餐的社工说：“谢谢，进来坐坐，我中午都会喝喝小酒，午饭还挺好的”。肖爷爷有三个孩子，女儿经常在周三的时候回来，为行动力减弱的父亲打扫卫生，整理收拾一下。在肖爷爷家中可以看到到处摆放的药酒，老人说他每天都会喝些小酒，这已经成为了习惯。老人喜欢吃面食，午休没有规律，凌晨的时候常会有失眠，喜欢听歌，喜欢在小区内散散步，或是坐在路边树下的椅子上，看人来人往的画面，喜欢喝喝酒看看电视。这些都是到老人家入户调查的时候了解到的信息。其实，肖爷爷的心里很孤独，独自一人坐在房间的时候，总是会克制不住的回忆起已逝的老伴，眼泪在眼眶里打圈，但是内心的坚强又使得肖爷爷抑制着自己的情绪，肖爷爷的心里是苦楚的。社工们用肢体语言安慰着肖爷爷，倾听他的故事，给予他怀念老伴的时间和空间，给予他内心的支持，常入门看看，陪他聊聊天，适时的回应，减轻心里无人诉说压抑着的苦闷。 中心工作人员很多时候在不经意间细小的关爱举动温暖了老人的内心，老人亦以自己的独特方式关心着我们，让中心这个大家庭充满着温馨与喜悦。一日，小杨在中心为肖爷爷测血压，做好记录和嘱咐后，又继续为下一位老人测量血压；谁知一会儿后，肖爷爷拿着他自己的电子血压仪，对小杨说：“这个我家里的，很准的，你拿去用这个给其他老人测血压吧，这个简单方便。”肖爷爷主动走出自我封闭，关心他人的变化令中心的社工感到由衷的高兴。“剪爱”项目，剪出亲情的永恒画面 老年人行动能力逐渐减弱，但四棵柳小区入口前是一个带坡度的丁字路口，出门安全成为枫情关爱服务中心关注的问题。为此，中心工作人员构想了免费上门为社区80岁及以上高龄行动不便的老人理发100人次的公益项目。项目最终通过爱心企业人士捐助资金、中心联系专业理发师、社区提供老人信息的三方合作方式共同实施。夏天的某一周五，天气炎热，社会工作者小王在活动室带着爷爷奶奶做手指操和五行健康操，社会工作者小陆在修脚理发服务场地为每一位前来理发的老年人办理修脚理发服务卡，拄着拐杖、脚步稍显不稳的陈爷爷就这样映入小陆的眼帘，他笑着说：“我来理发的。”小陆迅速引导爷爷坐下休息等待，并观察到陈爷爷左耳带着助听器，便细细记在心里。等到陈爷爷理发的时候，他将助听器拿了下来，同时对着理发师傅说：“我听力不好，带着助听器。”这时的声音比刚才高了至少一度；小陆便蹲下来，前倾附贴着陈爷爷的耳边稍大声说：“有注意事项我会和您说的。”陈爷爷这才放下心来坐在椅上理着发。等陈爷爷理好发，小陆将填写好的会员服务卡拿给陈爷爷。重又戴上助听器的陈爷爷这时忽然问道说：“我老伴患了老年痴呆，整日卧床，方便到我家帮她理发吗？”小陆告诉陈爷爷道：“我们机构是为老年人服务的，7月份8月份正好在组织“剪爱”项目行动，是我们机构刘主任与外面企业谈的合作项目，专门免费上门为社区高龄、失能半失能、低保、对社会有特殊贡献的老人理发100人次的公益行动；可能麻烦陈爷爷等一周，我下周四前再联系陈爷爷确认周五上门理发时间，好吗？”如是说后，陈爷爷脸上露出开心的笑容，道了声：“谢谢你们！等你们的电话。”又一个周五，社会工作者小陆和理发师按照约定时间一同去了陈爷爷家，家中有位家政人员正在进行卫生清理工作。寻了靠近老人床边的插座处，理发师傅请钟点工倪师傅帮忙将谢奶奶从薄薄的棉被中抱起，那一刻大家内心都震撼了！谢奶奶很是瘦弱，疾病的困扰已经让她很久很久没有理发了，干枯着的头发竖着或横躺在头上。倪师傅小心的扶着坐立不稳的奶奶，理发师迅速理发并保护好奶奶；这一刻，小陆的心急速跳动着，泛着酸楚，抬头看到泪水溢满眼眶的陈爷爷，便邀他坐在一旁的椅子上，与他交流着。陈爷爷今年86岁，与老伴住在一起，年轻时读到大专，后来就在电瓷厂工作，和老伴共育有1儿1女，如今退休在家，患有高血压、冠心病、脑梗塞、心绞痛的毛病，由于常年照顾老伴以及自己行动力弱化，不常出门，在家看看电视、报纸，玩玩单机的电脑游戏来度过每一天。谢奶奶今年88岁，在师范大学念的书，如今患老年痴呆瘫痪在床，每日流食摄入，讲到这里的时候，陈爷爷说道：“我们还需要陪诊、家庭医生的服务，如果你们机构有的话就更好了。”医疗资源的获取在居家养老服务中的需求非常迫切，在机构的力所能及范围内，希望将来不远处机构能够在做扎实的基础上做全面服务的拓展。充沛的能量源于专业化的团队枫情关爱服务中心在社区内受到居委会及居民，尤其是老年人的喜爱，这源于一个优秀的团队，默契的合作、创新的想法、活动的理念使得团队成员紧紧结合在一起为社区老人认真服务着。中心跨专业的运作团队分工协作，任务明确：行政管理专业成员在战略高度上统筹中心事务，对外联系资源；工科专业成员思维严谨、办事效率高，负责午餐的制定、材料采购及账目记录；设计专业的成员开放灵活，行动力强，负责材料的设计宣传及活动的策划与执行；社会工作专业的成员秉承助人自助的理念，负责志愿者管理、社会调查、精神关爱及活动组织， 在中心跨专业团队协作理念交汇，重视服务及中心的可持续发展，社会性和商业性并重。团队内多专业交流，每个人都能扬长避短，及时分享信息资源以及各自的服务理念，以更合理、人性化的服务贴近小区老人的需求。中心的每周一会既是成员们协调任务的载体，更是信息的反馈分享以及智慧碰撞的平台；从服务正式启动至今，中心的17次主题会议，为润色项目及提升服务质量起到了良好的效用。枫情中心在电瓷社区开展项目服务的四个多月里，常听爷爷奶奶们说：“你们给社区带来了生机与活力，我们很开心”，其实可爱的他们又何尝没有带给中心工作人员很多快乐呢。在长者放心午餐餐厅，常会见到这样温暖的画面：徐奶奶经常会留下来帮忙收拾桌子；汤爷爷会把发给他的月卡整整齐齐的夹在一本计算机书本里，每日一钩，可他的月卡依旧崭新如初。在活动室，储奶奶、汤阿姨会主动帮忙整理桌椅和卫生，在棋牌室，蒋阿姨会主动带来脸盆，和好肥皂水，清洗由于夏天而黏腻的一粒粒麻将。一幕幕徘徊脑海，暖人心扉。从当初四棵柳老人生活现状牵动枫情关爱服务中心的关注，到现在中心各项服务的逐渐开展，一路走来，收获颇丰。中心改善了老年人的生活质量，让原本随便应付的午餐，现在有了健康可口的供应；原本也许终日为家务操劳，现在有时间来参与中心的文化娱乐；原本也许行动不便但却需出门买菜，现在可以将时间用来享受天伦之乐。中心让年轻一辈有了新的生活理念，原本也许每日归来为父母做饭再赶着回去工作的儿女，现在可以减轻负担，定期或是早晚回来关心父母；原本当生活走入困境自己独自承受，现在放开心灵枷锁与中心社会工作者沟通，寻求最佳解决方案。中心工作人员亦改变和提升了自我，面对不同的老人，处理事务的方式都有不同，逐渐积累老人社会工作的经验；同时，工作人员也不断主动学习，参与同行组织的观摩训练，掌握更多的实践技巧，汲取他人的长处，与更多的资源建立了相互合作信任的关系，思考助老服务共赢的模式。中心的服务理念也越加明朗：每个人都会老去，都应当学会尊重老年人，学会倾听理解老年人，接纳他们的思想与行为，以一颗有爱、有奉献精神的心去感悟、去实践。