《电力卓越的客户服务》课纲.docx

电力卓越的客户服务【课程对象】营销班组长、班组骨干、班员；营业服务窗口工作人员、营销人员；【课程用时】3天；【课程目标】员工积极心态的培养与塑造；业务处理及客户投诉技能的提升；打造高效的客户沟通技巧；塑造服务的亲和力；掌握难缠客户应对的处理办法；【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动；【课程大纲】第一模块：电力卓越服务与客户满意度第二模块：职业化的形象及仪态要求第三模块：以客为本的沟通技巧第四模块：营业厅客户接待流程第五模块：客户投诉的处理技巧第六模块：情绪与压力的缓解第七模块：培训后的成果展示【展开如下】第一模块：电力卓越服务与客户满意度Ø 电力服务的行业特性与自我要求n 服务好、形象好、管理好的定位依据n 电力行业的企业价值与客户满意u 电力行业的企业价值l 关注客户需求l 解决客户难题l 为客户创造价值Ø 服务时代的来临对电力行业的冲击n 案例分享：电力客服心声-为何付出与收获为何不成正比n 案例分享：第三方打来进行服务满意调查的电话Ø 客户对服务满意度的评价n 满意度与期望值的关系n 影响客户期望值与满意度的关键因素u 期望从何而来？u 电力客户需求分析Ø 提升客户满意度的关键时刻n 服务客户的关键时刻理论n 提升客户满意度的ABC法则n 感知客户满意度的六个步骤第二模块：职业化的形象及仪态要求Ø 网点人员服务形象要求：统一规范Ø 网点人员仪容要求n 发型n 面部n 肢部n 体味n 化妆的礼仪：u 女职员化妆要求与禁忌Ø 网点人员仪表规范n 网点人员着装规范、着装要求、着装原则、网点人员职员着装禁忌n 外勤人员的着装规范n 小组讨论：存在的问题及如何改善Ø 网点人员员工的行为举止准则n 专业仪态要求u 男女优雅姿态图解n 手上语言n 表情运用准则n 问题分析n 现场训练：站姿、走姿、坐姿、n 标准服务手势、表情训练 n 现场示范、训练与指导第三模块：以客为本的沟通技巧Ø 区分是否是以客为本沟通技巧几个标准n 同理心的应用：思考的原点是我还是你？u 案例：对于电费时高时低应该如何与客户沟通？n 是否善于倾听：倾听的五个层次u 有效沟通的前提：双赢l 案例分享：如何解决电费拖欠的问题？n 是否善于提问：如何高效提问？u SPIN 引导技巧u 封闭式问题与开放式问题的综合应用Ø 电力营业窗口常见的沟通难题n 如何处理异议？如何引导客户？u 苏格拉底引导式u 汉堡包原则n 如何应对难缠客户？u 头脑风暴：您都遇到过哪些难缠的客户？u 性格沟通密码：DISC模型u 针对不同性格类型人的判断及应对技巧Ø 情景演练：以客为本沟通技巧的应用n 演练案例：关于向用户解释阶梯收费标准的沟通技巧n 演练案例：营业厅醉酒客人的处理技巧n 演练案例：停电区（提前有通知）客户的安抚技巧第四模块：营业厅客户接待流程Ø 早（晨）会制度导入和运作技巧Ø 营业厅迎宾（引导）制度规范化Ø 营业厅迎接领导检查礼仪规范化n 营业厅常用待客礼仪规范u 握手礼仪u 称呼礼仪u 介绍礼仪u 名片礼仪u 引领礼仪u 电话礼仪Ø 营业厅报装业务服务流程操作训练；Ø 营业厅咨询业务服务流程操作训练；Ø 营业厅收费业务的服务流程操作训练；Ø 营业厅收费服务流程n 起身微笑打招呼n 点头示意n 行欠身礼并请坐n 询问用电户号并查询电费n 唱收（收现金）n 打印发票唱找（找零钱）n 起身送客户（同时宣传其他缴费方式）u 案例如何推荐及说服客户采取其他缴费方式n 营业厅服务人员亲和力的打造n 微笑：表达友好u 三米六齿的行业要求n 语气：表明态度u 营业厅人员语音、语调、语速、语气运用n 回应：表示关注u 如何回应客户，如何让客户有被尊重的感觉n 沟通：拉近距离u 营业厅标准用语规范u 以客户为中心的话术技巧Ø 情景演练：晨会制度的演练Ø 情景演练：日常客户接待流程Ø 情景演练：如何接待上级领导来访第五模块：客户投诉的处理技巧Ø 产生不满、抱怨、投诉的三大原因n 对产品及供电网络本身的不满n 对客服人员的态度及技巧不满n 客户自身的原因Ø 客户抱怨、投诉的心理分析Ø 客户产生抱怨的过程分析n 由量变到质变的过程分析Ø 客户抱怨、投诉的目的与动机分析n 案例分析：常见投诉案例分析Ø 几种错误处理投诉的方式Ø 处理投诉的原则：先处理感情再处理事情Ø 巧妙降低客户期望值的技巧n 巧妙诉苦法n 表示理解法n 巧妙请示法n 同一战线法Ø 处理投诉的六大原则n 不要反驳客户u 心理清空原则u 倾听的技巧u 尊重客户的体现u 同理心的具体应用与话术的结合n 诚垦表达歉意u 表达歉意的时机u 表达歉意的技巧l 我还是我们？l 歉意=承认错误？l 真实的表达你的歉意，充满感情色彩的语言表达n 了解抱怨原因u 用专业化声音化解客户的抗拒，营造有利于解决问题的沟通氛围u 分清客户的情感与事实u 回应情感u 发掘事实原因探询u 保持中立，问足够多的问题，了解事实的真相u 始终使客户处在受控状态-用问题引导客户的思维n 给出解决之道u 考虑事情的负面因素-如何事情处理不当，会带来什么样的后果？u 常见的高风险行为u 客户感知、及对于要解决事情的预期如何？u 提议的流程u 如何增强提议的影响力？n 满足客户要求u 超越客户期望u 促进客户接受建议的方法u 企业损失最小、客户利益最大n 后续跟踪服务u 行百里者半九十的遗憾u 提升客户满意度的捷径u 建立客户忠诚度的绿色通道Ø 情景演练：n 表计类等各种投诉问题处理技巧n 电费电价类问题处理技巧n 欠费停电客户的投诉处理流程n 新店开张但电路未通的投诉处理n 家用电器被烧坏的投诉处理第六模块：情绪与压力的缓解Ø 情绪管理的各种方法与模式Ø 认知分析的技巧和处理他人情绪Ø 工作环境中的情绪处理Ø 面对压力如何缓解Ø 如何进行情绪管理Ø 调整积极心态的方法Ø 利用好班前班后会Ø 可以有效激发的积极心态和创造快乐的心情Ø 分享和创造快乐的平台Ø 关心关爱服务人员的生活Ø 了解服务人在工作中的遇到的困难Ø 缩短领导与下属的心理距离Ø 改善工作环境，力求创造一个高效的工作环境Ø 提高心理保健能力，学会自我调节Ø 加强服务过程管理，减轻服务人员工作压力第七模块：培训后的成果展示Ø 服务规范礼仪个人展示活动Ø 营业厅服务流程操作(结合礼仪)Ø 收费流程操作(结合礼仪)Ø 业扩报装流程操作(结合礼仪)Ø 晨会流程现场演练Ø 营业厅案例现场实践演练 培训后的总结与回顾