商务礼仪与沟通.doc

第十八戒夸大其词 在谈判过程中首先要诚信。为了一张订单不惜夸大、 谎称，报喜不报忧以不适宜，且不能让你赢得客户。现在的 客户对市场有更多的认识和了解，所以说谎只能瞒一时，而 最终损失的是自己。 * * 商务沟通与礼仪 商务沟通 商务代表说话十忌 一 忌争辩 商务代表在与顾客沟通时，我们是来推销产品的，不是来参加辩论会的，要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。商务代表首先要理解客户对产品有不同的认识和见解，容许人家讲话，发表不同的意见；如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢？是失去了顾客、丢掉了生意 二忌质问 商务代表与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，要知道人各有志不能强求，用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是商务代表不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。他买保险，说明他有钱并有保险意识；他不买保险，说明他有原因，切不可采取质问的方式与顾客谈话。如营销员所您为什么不买保险？您为什么对保险有成？您凭什么讲保险公司是骗人的？您有什么理由说保险公司交费容易，赔钱难？ 三忌命令 商务代表在与顾客交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。人贵有自知自明，要清楚明白您在顾客心里的地位，您需要永远记住一条那就是您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示；您只是一个商务代表。 四忌炫耀 与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的；而口袋与口袋却是最远的，如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，对方就会感到，你向我推销是来挣我钱的，而不是来给我送保障的。记住您的财富，是属于您个人的；您的地位，是属于您单位，暂时的；而您的服务服务态度和服务质量，却是属于您的顾客的，永恒的。您在顾客面前永远是他的一个代理人、服务员。 五忌直白 商务代表要掌握与人沟通的艺术，顾客成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是？那也不对？一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，要忌讳直白。康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢；对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。 六忌批评 我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语；要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。 七忌专业 比如 ，在推销保险产品时，一定不要用专业术语，因为保险产品有特殊性，在我们每一个保险合同中，都有死亡或者是残疾的专业术语，中国的老百姓大多忌讳谈到死亡或者残疾等等，如果您不加顾忌地与顾客这样去讲，肯定招致对方的不快。 八忌独白 与顾客谈话，就是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。不但我们自己要说，同时也要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解顾客个人基本情况，如：工作、收入、投资、投保、配偶、子女、家庭收入等等，双向沟通是了解对方有效的工具，切忌商务代表一个人在唱独角戏，个人独白。如果自己有强烈的表现欲，一开口就滔滔不绝、喋喋不休、唾沫横飞、口若悬河，只顾自己酣畅淋漓，一吐为快，全然不顾对方的反应，结果只能让对方反感、厌恶。 九忌冷谈 与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。俗语道；“感人心者，莫先乎情”，这种“情”是商务代表的真情实感，只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。在谈话中，冷谈必然带来冷场，冷场必定带来业务泡汤 十忌生硬 商务代表在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄；语速有快有慢；语调有高有低；语气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。我们要切忌说话没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力。 谈判礼仪 面对客户28戒 第一戒不守时，言而无信 拜访客户最忌讳的 是不守时，身为忙碌的 现代人，分秒必争，时 间就是金钱，一定要准 时到达约定地点，给客 户守时守信的良好印象 。宁可我等客户，也不 让客户等我，给人以专 业诚信的印象 接触客户的最佳时间 行政人员：10：30-15：00 股票行业：避免在开市后，最好在收市后 公务员：工作时间内，切勿在午饭前和下班前 银行人员：早上10点前和下午4点后 律师：早上10点前和下午4点后 教师：大约在下午4点后的放学时间 建筑业：大清早或收工时 工薪阶层：晚上8：00-9：00 商人：下午1：00-3：00 报纸、印刷业：下午3：00 饮食业：下午3：00-4：00避免用餐时间 医生：11：00-14：00最好是雨天 财务人员：切忌月头、月尾，最好是月中 艺术家：早上或中午前 零售商：2：00-3：00避免周一和周末 家庭主妇：最好在早上10：00-11：00 广告业：3：00-4：30 美容院：早上9：00-10：30 珠宝商：早上9：00-10：30 第二戒仪容不整 拜访客户时，首先要给客户留下一个深刻的 印象，因此在服装、仪容方面要注重穿着得体， 令客户有倍受尊重的感觉，反之则会使客户对你 的印象大打折扣。 第三戒穿金戴银 什么样的场合有什么样的穿着是礼仪的最高境界，在拜访客户时， 宜以素雅清新的穿着为宜，切勿将金银珠宝戴在非常显眼的地方，这 样给人的印象有剥削消费者的嫌疑，有一种喧宾夺主的感觉 第四戒丢三落四 当你登堂入室拜访客户时，必先做好充分的准备，相关的资料等 文件要带齐，不要给客户以办事杂乱无章，没有效率的印象。 第五戒滔滔不绝说个不停 开始与客户沟通时，可以扮演听众角色，耐心倾听客户心声；最 忌讳一坐下就喋喋不休地表达自己的意见，而不给客户发言机会。只 有聆听，你才会找到购买点，达成签单的目的。 第六戒中途打断别人的说话 给客户充分表达意见的时间，必须耐心地让客户把话说完，以 示尊重客户，切忌中途打断客户的说话，更不可以一种不屑一顾的 心态对待客户发表的意见。 第七戒喜怒形于色 不论遇到多难应付的客户，无论自己是否受到足够的尊敬，也 要喜怒不形于色，表现出应有的风度，放宽胸怀，始终让人感觉到 你诚恳的心意和极具涵养的形象，这样才能赢得客户的称许。 第八戒随便发表意见 动不动就以较严厉的口吻批评客户或是其他同行对保险的看法，结 果不仅影响自身形象，也会对公司形象造成极大的损伤。 第九戒一知半解 对客户所提问题要认真做答，除了依靠平时的知识积累外，充 分的准备也是非常重要的，不可含糊其词地回答客户提出的问题， 千万不要不懂装懂，自以为是。 第十戒神情冷漠 面对暂时无法成为客户或条件尚不够购买的客户，也要 时刻露出和蔼的笑容，不可冷眼看人，牢记“今天的对象也许就 是<a name=baidusnap0></a>明天</B>的客户”。 第十一戒交浅言深过于热情 必须了解客户家中的经济状况、家庭成员等详情，但切忌挖人隐私， 问一些客户较敏感的问题，也不可过于热情，让客户心存芥蒂。 第十二戒杂乱无章法 在约见客户前一定要做到有备而来，事先的准备工作 决不能忽视，更不能有“碰运气”的侥幸心理 第十三戒油腔滑调 相信不少人有这样的成见：总觉得许多业务员油腔滑调，不达目的不肯 罢休。因此，莫忘给客户留下一个诚恳的印象，油腔滑调将是很失败的。伶 牙利齿或得理不饶人都无法给人以信赖感，惟有踏实坦诚，才是客户衷心期 盼的业务员特质。 第十四戒心不在焉 与人谈话，最重要的是专心，业务员更不可例外。拜访客 户，聆听客户谈话，一定要心无旁骛，专心致志，方能进一步 了解客户的个性及其实际的需求，心不在焉，只会令事情功亏 一篑。 第十五戒不注重小节 个人不良的习惯或动作，有时会不经意的在紧张时流露出 来，给人以邋遢、缺乏修养的感觉，这必然会使你的形象大打 折扣。 第十六戒空手到 这里所指的“空手到”，并非一定要业务员每次都破费，靠 送礼来争取客户，而是应用“巧思”，适时适当地送些实用小礼， 如公司年历、资料，让客户感受到你的用心，更重要的是要有充 分的准备，让资料来说服客户，并非靠伶牙利齿打天下。 第十七戒退佣 一份真正适合客户的订单是真心诚意站在客户的立场为其设 计的，要与客户作充分沟通，并没有丝毫勉强的意味。因此，要 改变昔日不好的习惯，就要先从自己做起，决不退佣，才能获得 客户的尊重，也为自己赢得自信。