销售人员标准话术精.ppt

销售人员标准话术第1页，本讲稿共34页目录需求论证需求论证需求论证需求论证1 1其它问题其它问题其它问题其它问题4 4实施服务实施服务实施服务实施服务3 3n n 竞争优势竞争优势竞争优势竞争优势2 2第2页，本讲稿共34页目录需求论证需求论证需求论证需求论证1 1其它问题其它问题其它问题其它问题4 4实施服务实施服务实施服务实施服务3 3n n 竞争优势竞争优势竞争优势竞争优势2 2第3页，本讲稿共34页一.需求论证n如何和前台沟通？n通过资料收集（如上网）等途径，找到老板的名字，直接要求找XX老总。n多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接的结果可能不一样。n随便转一个分机再问，可能转到其他部门，然后再请他帮转一下，但注意，若转财务会比较敏感。n还可以找其他同事帮你打，尝试不同风格的沟通。n你好！我是XX供应商/客户，XX总有急事找我，他刚打了我的手机，请帮转一下，谢谢！n你好，我就是刚才或上午打过电话和XX联系过的，和他约好今天再回个电话。n给自己拟定一个身份（审计/税务/科技局/竞争对手），并想好说辞。n现场在等待见客户时可以和前台闲聊，（公司规模？港资？作息时间？组织架构？）第4页，本讲稿共34页一.需求论证n如何和财务主管沟通？n业务单据手工记帐工作量大，难以保证准确和有效。n希望财务业务一体化，解决财务和物流对帐困难问题。n希望财务报表及时上报，让管理层及时了解公司经营状况。n加强对流动资金的管理，合理调度资金对业务部门的支持。n建立资产管理体系，减少不合理流失和损失。n建立规范的费用报销流程，减少不必要的支出。n与业务部门紧密协同，减低应收、应付往来的风险。n生产成本计算费时费力且不准确，无法分析成本结构及损耗。n要体现并强化财务管理及监控的作用，提升财务在公司的地位。第5页，本讲稿共34页一.需求论证n如何和IT主管沟通？n了解一些技术名词（SOA、B/S、C/S）n远程接入的问题如何解决？（第三方软件）n软件用什么开发语言？（K/3是VB、C+、.net）n软件需要硬件的配置如何，用什么数据库？n软件二次开发的灵活性？（BOS平台）n软件实施周期？（3-4个月）n后期维护便利性？软件实施后的服务体系是什么？（金蝶蓝色服务链）nERP系统可大幅提升系统管理员在公司地位。n建立良好关系，可以做一些承诺（职业平台、费用，IT人员最易发展成内线）。第6页，本讲稿共34页一.需求论证n如何和采购主管沟通？n对供应商评估和考核（交期、数量、质量、规模、是否认证）n采购流程，申请-询价-比价-议价-下单n如何作到适时适量？n哪些料是关键料（交期长、价值高、工艺复杂的、看图纸注明）n采购的物料是否齐套，据此为生产催料。n帐款整理核对，和供应商往来对帐。n第7页，本讲稿共34页一.需求论证n如何和销售主管沟通？n客户管理基础薄弱，销售人员掌握客户信息，公司不知情。n规范价格体系，通过成本预测模拟报价和定价、限价。n针对不同客户、不同时间要求、不同批量的报价不同。n客户下单的物料代码和公司物料编码不一致。n销售风险控制不够，不重视客户信用和应收账款管理。n销售与生产协同不够，不能及时回答客户已经生产没有、生产到哪一步、是否准时交货？（业务跟单，全程跟踪）n需要分部门、人员、产品、时间、成本、利润、增长的多维分析报表，提交给老板或销售总监。第8页，本讲稿共34页一.需求论证n如何和仓库主管沟通？n日常出入库管理规范化和标准化。n能否多种预警方式和呆滞料分析、库存帐龄分析、库存配套分析，仓存结构性存量合理化，降低呆滞料的产生，加速库存周转？n提供各种台账、报表，实时、准确的对仓存数据进行统计分析？n是否有批次、批号管理、序列号管理？n是否对物料进行有效保质期管理、质检管理？n是否有即时库存？其它部门是否可方便及时查看？第9页，本讲稿共34页一.需求论证n如何和HR主管沟通？n组织结构复杂多变，战略传递的效率和执行力日益降低？n人员流动量大，职员信息管理难度增加，需要实现人事档案和员工信息的规范管理、及时掌握人员全貌。n建立一套公平和具竞争力的薪酬福利体系来吸引和保留人才，同时有效的控制薪资总额。n通过信息系统建立完善的绩效考评体系，及时将公司目标逐级分解并监控员工的绩效。n建立基于WEB应用、跨地域管理的人力资源信息系统，能够为集团管理人员及时提供个性化的管理报告，提升企业决策能力。第10页，本讲稿共34页一.需求论证n如何和制造主管沟通？n能否快速、有效的编制生产计划？n如何解决紧急订单和插单？n委外订单的成本、交期和核销管理？（有的企业的采购在管理）n对生产进度的实时监控？（生产任务全程跟踪）n是否有效监控物料领退情况，统计在制品数量？n是否有效控制生产过程的物料损耗，物料报废及领料挪用情况？n是否及时掌握生产任务的物料配套情况、生产进度及完工入库状况？n是否可以模拟发料，查看备料情况？n第11页，本讲稿共34页一.需求论证n如何和研发主管沟通？n询问公司工程部/研发部/工艺部的规模n了解工艺图纸和制造BOM的关系n用什么制图软件？（ProE、AutoCAD、Protel等）n目前是否在用ERP软件？那家公司？是否可以和PDM/PLM接口？n询问工程图纸归档情况，是否有标准化委员组织？n从项目立项到流程审批、图纸设计、小批量试产的过程？第12页，本讲稿共34页一.需求论证n如何和总经理沟通？n订单的成本利润分析？n应收账款有多少？资金链是否健康？n销售完成率和完成额如何？各种销售分析报表？n公司中高层的管理绩效如何？n部署的工作，下属有没有在执行？执行的结果如何？n公司的成本管控是否有效？(实际成本)n是否可以实时掌握及审批公司运营信息？(WEB访问/短信审批/管理门户)n投资信息化系统可以带来的价值？（见后页）第13页，本讲稿共34页目录需求论证需求论证需求论证需求论证1 1其它问题其它问题其它问题其它问题4 4实施服务实施服务实施服务实施服务3 3n n 竞争优势竞争优势竞争优势竞争优势2 2第14页，本讲稿共34页二.竞争优势n金蝶公司和用友、神码有什么区别？n金蝶公司诞生于改革开发浪潮前沿，17年来通过规范的市场化运做不断加强内部管理，注重公司的长远发展与对社会的回报，非常适合成长中的中小型企业；n用友国营企业背景深厚，并不专注软件行业，多元化经营；两家公司成长的土壤不一样n神码是鼎新利用联想的渠道，在大陆的简体汉化版，最近已准备撤资；n金蝶公司的财务报表符合大陆的财务体系，神码财务方面较弱；n产品的发展不同，金蝶软件财务、物流、制造一体化自行研发，用友收购的一些软件公司产品无法很好的整合；n金蝶非常注重于技术的创新与产品研发，个性化方便，用友缺乏平台化软件；n制造业客户收入所占公司总收入的比例，金蝶远远高于用友；n强调金蝶公司的国际化背景，加入的协会及获奖介绍（中国式管理模式、市长质量奖、TOGAF）第15页，本讲稿共34页二.竞争优势nK/3和U8、U9的产品有什么区别？nK/3产品领先，是第一套基于Windows、基于三层架构、支持多语言应用的ERP，整合了精益生产、敏捷制造、全面预算、标准成本、决策支持等先进管理思想。K/3的CRM、SRM、HR、PLM等产品都是基于统一的应用平台，各个产品间实现无缝的集成。K/3构建于BOS平台上，众多成功客户的个性化应用已证明K/3 BOS是一个成熟易用的技术平台；nU8是一个东拼西凑而成的产品，无法支撑正常的管理模式。比如生产制造（收购汉康），CRM（收购特博深），HR（收购硕望），分销（收购伟库），OA（收购致远），众多产品无法很好地整合，集成度非常差，模块之间还要进行数据导入。而U8的技术平台UAP只是一个二次开发工具，无大规模客户验证，媒体和网络上有大量的负面新闻；如用友真相 中国ERP软件楷模的光环背后、以停工要挟？五矿称用友“中途加价”nU9最大的特点是支持协同制造（客户、供应商、多工厂、委外商、配套厂、分销点)，支持多组织应用，但单体制造企业的解决方案不深入，产品刚研发不久尚未成熟，价格远远高于K/3。且实施难度大，极少成功应用客户案例，顾问需要从总部派遣。客户实际验证效果极差：如广东大冶摩托、深圳摩比天线.20分钟搞定U8 all-in-one 20分钟搞定U9第16页，本讲稿共34页二.竞争优势n金蝶的优势在哪里？n从产品技术上，金蝶倡导企业个性化ERP-BOS平台，可以弹性地适应企业的发展及个性化应用，而用友则主推企业普及化ERP，希望以不变应万变。n从实施服务上，金蝶实行贴身服务，先做保姆、再当教师、最后成为伙伴，与企业一起发展；n金蝶的实施一般会先做咨询管理、流程诊断与优化，再实现系统E化，不会象其它软件公司一样，用软件生搬硬套；（企业管理专家）n金蝶的服务方式丰富多样，热线、远程、现场，每家客户都会指定一名专员服务，24小时内可响应客户的现场服务需求；（可举反例说明某些软件公司服务不到位产生的严重后果）n金蝶倾力打造深圳总部优势圈，覆盖面达整个珠三角。我们在深圳科技园有自己的金蝶大厦，可以很方便地直接从总部调各种优势资源如研发高手、行业专家、资深顾问到客户现场支持，直接受惠的客户多达XX家，试问哪一个竞争对手可以做到。欢迎您来我们公司参观！n不要轻易否定“南金蝶、北用友”这个说法。第17页，本讲稿共34页目录需求论证需求论证需求论证需求论证1 1其它问题其它问题其它问题其它问题4 4实施服务实施服务实施服务实施服务3 3n n 竞争优势竞争优势竞争优势竞争优势2 2第18页，本讲稿共34页三.实施服务n听说金蝶的（产品不好/服务不好）实施不好，有很多失败案例？被用友/神码替换？n首先一定要耐心听客户讲完，不要急于否定；n每家公司都有失败案例，包括SAP等，项目成败是软件商与客户共同的责任；n并非上了ERP就什么都不用做，业绩就可以直线上升。系统还是需要人来控制和应用的，相应的管理制度需要我们客户自己去执行，只要按照我们的顾问的要求做，相信一定会达到双方满意的效果。n我们承认确实有极少数客户应用效果一般（或换成其它软件）,但我们的客户群体巨大（60万家），换算成比率来看，我们的实施成功率还是非常高的。而如神码等公司的客户群体只有几千家。另外，也有非常多的客户用我们替换了其它的软件供应商，比如冠球用金蝶替换了Oracle、奋达用金蝶替换了用友、长盈精密用金蝶替换了神码等n另外，是否可以问一下，您是从哪里听到的，我们不希望因为竞争对手的恶意攻击而对您产生了误导。我们回去之后会马上了解一下这个项目的具体情况，再来给您回复，可以吗？第19页，本讲稿共34页三.实施服务n你们的实施费怎么这么贵？nERP软件需要实施，在行业内有“三分软件、七分实施“的说法，可见实施的重要性。没有顾问实施，软件和您的业务流程结合不起来，当然就达不到买软件的目的了；n在ERP软件行业内，一般实施顾问的人天单价都是3000元/人天。而有些国外软件公司（如SAP、Oracle）的顾问，他们顾问的人天单价最低也要800美金，您说金蝶还贵吗？（行业规则）n咨询/实施顾问为企业所创造的价值是巨大的，当然收入也居于高收入群体。越是高级/资深的顾问，成本越高，人天单价越贵，项目实施的质量也就越好；n要不然我们把人天单价降下来，找一些（能力一般）初级顾问来给您们做实施？第20页，本讲稿共34页三.实施服务n你对我们行业了解吗？有成功经验吗？有没有样板客户可以参观？n客户都会把自己企业看成一个非常特殊的行业或企业，他们强调自己的与众不同，是因为他们想引起软件供应商的足够重视。n我们的K/3是非常成熟的ERP系统，它根据不同的行业需求，在软件系统里面已经预设分行业的不同流程和模式；n在实施过程中，通过顾问的调研，如果发现企业确实有具体的特殊需求，则应用我们的BOS开发工具来进行个性化定制；n我们成功实施的客户多达XX家，金蝶已将这些成功案例整理成一套极具价值的知识智库，并由此培养了大量行业内的管理专家。我们的实施顾问很愿意将这些案例与您分享，说不定您可以据此找到更好的解决方案呢。n成功客户举例，附：中国管理模式获奖企业，收集实施提供的资料；n可以参观。但即使是同行业的企业，其管理流程和系统应用差别都很大。且因为商业上的保密原则，参观的内容可能流于表面。这样，我先给您发几个案例参考，您再决定，好吗？第21页，本讲稿共34页三.实施服务n听说ERP项目失败案例很多，你们如何保证项目实施成功？n首先，金蝶的软件产品是一套成熟的ERP软件系统，有过无数成功的应用案例；n其次，金蝶的技术先进，具有弹性适应企业个性化的能力，没有任何系统不做修改就完全满足企业的需要；n第三，金蝶的实施过程和特点：详细调研、流程梳理、培训演练，系统实现。融合了先进的咨询管理思想；有一套标准化的体系和工具，严格按照项目管理的进度推进（CPMP系统），并接合行业知识智库（CDMS）；n项目团队，金蝶的有众多的行业专家和T级认证顾问；实施是双方的要求，企业也要成立强有力的项目组织，并物色得力的项目经理人选；n建立适合企业文化的管理制度，奖惩分明。做好知识分享（内部培训）和知识积累（实施文档、操作提导手册），培养企业内部的人材。n第22页，本讲稿共34页三.实施服务n听说你的实施都是外包在做？如何保证效果?n金蝶在深圳的实施团队（包括行业咨询、实施顾问、二次开发、专家顾问）有近500人，坚持把最好的管理理念和产品应用带给客户，数量众多的顾问团队足以支撑目前深圳所有的在实施项目，并保证良好的应用效果和客户满意度。nk/3 V12.1标准版、EAS做为我们核心产品，其客户都是我们的重要（战略）伙伴，是金蝶公司最宝贵的资源，我们不可能外包给代理商去做。n过去一两年，金蝶公司抱着拓展渠道伙伴，将市场做强做大的目标，是有部份项目实施外包，但只局限于KIS专业版（K/3成长版）。n目前集团深化服务转型，服务收入占我们整体收入的比重越来越大，且因为外包管理成本高、费用高。我们已决定今后所有产品线的实施都由自己做。第23页，本讲稿共34页三.实施服务n上了你们的系统能给我们带来哪些效益？nK3/ERP能为企业带来的利益，分为两个方面，我们把它归结为隐性效益和显性效益；n隐性效益，包括提保证了客户的交货期、提升企业的市场竞争力、人员培养、规范企业运营管理、通过系统固化管理流程、跨部门间的沟通等不可量化的部分；n显性效益，则是可以直接通过数字表现出来的部分，比如：每年的库存减低了多少、企业的资金周转率提高了多少、成本降低了多少、生产周期缩短了多少、销售量增加了多少、公司人员工作量的减少、合同评审的时间减少了多少、报表提交的时间节省了多少等；n比如：xx项目咨询汇报第24页，本讲稿共34页三.实施服务n首年服务费是什么？能不能不签？n在谈到首年服务费时，已进行到商务（或合同签署）阶段了，解释虽然麻烦，但其实风险已不太大了。n建议有些项目在前期报价上不要写上首年服务费，直接加到软件license中。n您看，项目的总价其实没变，将首年服务费换算成软件license，跟我们之前谈好的折扣和价格是一样的。首年服务费只是作为我们公司内部核算统计用，金蝶集团目前在深化服务转型，我们今年的目标是服务收入占到整体收入的40%以上。（可以拿IBM公司举例）n当然，我们的首年服务费签在合同中，对你们还有更大的意义，您在购买我们软件后，立刻就可以享受到金蝶的优质服务，具体包含有第25页，本讲稿共34页三.实施服务n以后每年的服务费是多少？能不能写到合同中去？n按照中国软件行业协会的标准和要求，一般是软件报价的15%，仅做参考。n第一年的服务费已经涵盖在合同中了，而服务费是逐年签订的，目前暂不用签订服务费。n服务费不是金蝶强制签订的，您可以根据自己的实际情况，酌情考虑。比如：您对过去一年服务的满意度、公司系统管理员的能力、员工操作的熟练度等等，再来确定您是否需要服务，且需要哪种服务。n具体来讲，我们的服务有标准服务、高级服务、VIP服务多种类型，细则差别很大，适合不同的企业需求，现在讲起来可能会比较复杂。建议您在一年后，和您的服务专员一起，根据您过去一年的服务状况，再商谈您的服务合同。第26页，本讲稿共34页目录需求论证需求论证需求论证需求论证1 1其它问题其它问题其它问题其它问题4 4实施服务实施服务实施服务实施服务3 3n n 竞争优势竞争优势竞争优势竞争优势2 2第27页，本讲稿共34页四.其它问题n我们没有具体的预算，你们能不能先报个价过来看看？n首先，我们需要了解贵公司的详细需求来配置报价，比如系统覆盖的组织?涉及的部门？需要哪些功能？操作人员数量？查询人员的数量？公司的企业规模（这是个了解客户需求的好机会？）n其次，（如果有内线）我们公司是个负责任的ERP公司，不能随意给客户不负责任的报价，我会回去和经理/顾问讨论，再给您详细报价。（回来后给内线联系，确定范围）n最后，（没有内线，并且一定要）我们会根据您的需求，给您几种方案选择（从几万到几十万，圈定范围），根据贵公司的规模和我们的行业经验，您的解决方案应该是在XX-XXX范围内（试探其反应）。第28页，本讲稿共34页四.其它问题n如何邀请客户参加市场活动？n几个关键词：时间、地点、内容、现场嘉宾、小价值礼品、邀请谁n您好，我们公司在XX日期（如下周三）时间（从XX点到XX点）,n在XX酒店，有一场XXXX（比如：金蝶K/3 WISE创新管理平台微笑体验）培训/主题论坛/现场优惠活动（不建议讲”市场“两字），就是（用一句话简单介绍）n出席的嘉宾有（重点突出）n可以给您（企业）带来.价值（不超过3句话）n我们会给所有到场的客户发放XX礼品如X书，为方便客户交流，我们中午会为您安排自助餐（小小诱惑，不要太明显）。n活动详情我们发到您的邮箱里（或送邀请函上门），一会我再和您电话确认，到时您和X总一定要来哦！第29页，本讲稿共34页四.其它问题n为什么金蝶软件比其它软件（如用友等）贵？n您好，在深圳的软件产商成百上千，不同行业，不同规模的产商价格肯定不一样。只有同比规模和品牌接近的软件产商才有意义（剔除棹一些小软件公司）；n其次，同档次规模的软件产商，针对不同的客户群体，产品线也分高中低档。我们的K/3 v12.1是金蝶针对目前客户群体提供的最优秀产品，我们没有报低端产品的价格；（如果有竞争对手，锁定对手的产品:KIS对T6、K/3对U8、U9）n在同阶产品前提下，我们可以逐一来比较功能、模快、站点。我们的价格一定不会比XX更贵的。（不要被客户所吓倒，我们的同阶产品不会比用友更贵）n您觉得多少钱合适？n当然，如果您的需求已确定，没什么其它问题（和客户确认是否到商务阶段）。我会向我们的领导申请，给您一个满意的折扣。第30页，本讲稿共34页四.其它问题n能不能给我们安装试用版试用一下？n对不起，我们不建议您安装试用版。因为ERP是一套非常复杂而庞大的系统，涉及企业的人、财、物、产、供、销方方面面，单靠客户自己摸索，没有顾问的专业指导，是不大可能达到理想的试用效果的。n如果因为试用的问题，抱怨我们系统这不行、那不行，从而造成很多不必要的误会；n所以，我们公司坚决不安装系统给客户试用。如果有的公司承诺安装试用系统的话，我们断定那一定是不专业的小软件公司。n如果您希望更多地了解我们的系统，我们很愿意上门针对客户的需求做现场演示，以解除客户的疑虑，将我们的专业和敬业展现给客户。第31页，本讲稿共34页四.其它问题n合同签订的付款比例，能否先只付10%或20%？n我们在合同价格上已给出了很大的让步和优惠，希望您在付款方式上多多支持一下我们。n我们金蝶是一家规模、品牌、市场美誉度都居于国内前列的大公司，一定会保障后期的实施和服务，决不会有合同履行后服务不到位的情况，公司也决不允许这样的事情发生。您也可以去外面了解一下。（给客户足够的信心）n金蝶是一家上市公司，基于内外部审计的要求，每月都有对外批露财务报表的数据，体现在合同和收入要有一个合理的比例。n您有什么实际困难，我们可以商量一下？n行业要求第32页，本讲稿共34页小结n注重知识沉淀和积累n不同的群体沟通方式不一样n销售员应变能力要非常强n以此为基础话术，面对不同的情况再去拓展延伸第33页，本讲稿共34页谢 谢!第34页，本讲稿共34页