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保护网络购物者应对网络交易欺诈 亟需推广网络实名制发布时间: 2009-03-12 【我要纠错】 【字号 大 中 小】 【打印】 【关闭】 网上交易十大常见霸王格式合同条款 编者按 在消协的官方网站上，有一则最近公布的2008年全国消协组织受理投诉情况统计分析。 这则统计分析显示，“2008年投诉反映的主要问题”之一便是“互联网质量难保，合同问题较突出”。 分析中指出：2008年，互联网投诉比2007年上升12.3%。 最主要问题是：网上购物属非现场购物，商品质量难以保障。消费者钱款支付后迟迟收不到商品，或收到的商品不是订购的商品，或约定不满意退货的承诺不兑现。网上销售经营者不办理营业执照，消费者无法了解其资质和真实信息，一些保障措施和安全防范功能难以有效落实，消费者权益受到损害以后无法维权。 3·15前夕，在中国消费者协会消费指导工作委员会、北京电子商务协会、中国电子商务协会政策法律委员会的指导下，网上交易保障中心()对外发布了消费者应注意的网上交易十大常见霸王格式合同条款、消费者在上网购物时应特别注意的十个问题等专项建议，以期警示消费者注意网购风险，依法维权。 法制网记者焦红艳 对网络购物消费者的保护，目前在立法上有哪些缺陷？在现有的条件下，消费者该如何保护自身利益？带着这些问题，法制日报周末记者专访了中国电子商务协会政策法律委员会副主任、“网上交易保障中心”负责人阿拉木斯。 记者：消费者选择网上交易，可能会遇到到哪些法律问题？ 阿拉木斯：网上侵犯消费者权益的主要表现形式，最多的应属网络交易欺诈。 从网上交易保障中心收到的消费者的举报信息来看，欺诈类型主要有三种：虚构公司信息，汇款后石沉大海；商家以次充好、以假充真，欺诈消费者；网络上所购物品，“三包”服务没有保障。 另外，消费者还有可能遇到网上宣传与实物不符、承诺不兑现、推托责任；消费者资金安全没有保障，网银被盗，木马严重；网上支付、网上交易、网上信息服务、网络空间服务等，大体都可以在他们的格式合同条款里找到大体如“凡是由于网络系统原因导致用户损失的，对方概不赔偿”这样的霸王条款；消费者追偿困难；搜索引擎中的“勒索营销”、恶意屏蔽、提供虚假广告和违法广告等问题。 记者：目前有哪些法律可以用来规范网上交易？ 阿拉木斯：两大类，一类是适用所有交易的法律法规，如合同法、产品质量法、消费者权益保护法等；另一类是专门针对网上交易的规范，非常少，如电子签名法、电子支付指引、商务部关于网上交易的指导意见等。其中后两个属于部门文件，法律效力非常低，指导实践的作用非常有限。 记者：现有的法律大多是以规范现场交易为基础的，那么随着电子商务越来越多的被使用，用“现场交易的法律”保护这种“非现场交易”有哪些问题吗？从实践来看，会不会由于法律的欠缺或者不完善对消费者造成损害？ 阿拉木斯：网络消费有很多特点是现场交易所不具备的，这是我们必须面对的。比如虚拟性强，这包括主体虚拟、服务虚拟和产品虚拟。虚拟带来监控、取证和认定等方面的困难；另外，网络交易的“小额、即时、跨区域”等特性，容易导致行政和司法解决成本高，法律救济困难；还有，网络交易的链条长，除传统的买方、卖方外，可能还涉及交易平台、支付平台、银行、配送方、网络服务商、软件提供商、硬件提供商、认证方等。一旦出现问题，容易发生相互推诿责任的情况；正如你所说的，我们现在专门的保护网络交易的法律体系很不健全，法律空白多。另外，地方间、部门法规间也存在不协调的情况； 记者：您觉得怎么解决这些问题？ 阿拉木斯：我认为应该从以下几个方面加强监管。首先，防欺诈。怎么防欺诈？我认为最主要的措施是推广网络实名制；另外，应该明确交易平台、支付平台与搜索引擎在交易中的连带责任；治理霸王格式合同条款，这可通过发布合同范本的方式来解决； 除了监管，就是要完善法律，逐步出台信息安全法、个人数据保护法、电子交易法、电子支付法、网络广告法规、搜索引擎管理的法规和标准等等。 记者：有些网络交易中的问题目前是不是很不好解决，比如境外购物过程中的纠纷。但是消费者要是遇上了应该怎么办？ 阿拉木斯：海外代购是一个非常复杂的法律问题，风险也很大。涉及不同国家的法律规定，以及一系列悬而未决的法律问题，需要在相关代理关系协议中尽量规避风险、明确各方的权利义务和责任。 记者：从消费者的角度，网上交易遇到的最大的问题可能就是“被骗了”，比如付了钱没有收到货物或者收到不合格的货物，目前我国对构建网络交易消费者纠纷司法救济规则方面有哪些具体举措吗？在这样的纠纷中如果消费者决定走法律程序，应该注意保留哪些证据？也有人建议，须建立网络交易消费者纠纷非诉解决机制，您怎么看？ 阿拉木斯：对已付款的货物，要注意保留产品的相关信息、电子定单、发票、支付凭证等相关证据，并要求供货方在保修单或发票上写明产品承诺、保修条款、公司的详细信息、联系方式等。消费者通过网络购物后，一定要注意保存相关资料，发现货品有质量问题而对方不予解决的，应及时向对方所在地的消费者权益保护组织或工商行政部门投诉举报。当发现被诈骗时，应按照属地管辖原则，向对方所在地公安机关报案。网上交易保障中心()已经提供了部分地区相关机构的联系方式。 目前我国网络交易的消费者纠纷司法救济规则基本还是依靠一般交易的模式处理，还没有专门的救济渠道。一些行业组织和地方行业组织做了一些探索性的工作。由于网上交易数额小、数量大、跨区域、速度快、易出问题，全部采用国家行政力量解决显然是不经济的、不现实的，必须发挥非诉讼解决机制的作用。如网上仲裁、网上调解、网上和解等。网上交易保障中心()已经提供了类似的渠道，但目前还是处在探索的阶段。 记者：国家职能部门对规范网上交易上的态度以及举措目前有哪些？ 阿拉木斯：目前工商、商务、工信等部门都非常重视网上交易的发展，采取了积极支持鼓励的态度。如商务部关于网上交易的指导意见旨在提供一种交易指引，内容相对笼统些，工商部门已经在从交易主体的认定方面做一些规范，并逐步扩展到交易的各个领域。 记者：国外对网络消费者权益保护的立法经验有哪些值得我们借鉴？ 阿拉木斯：网络欺诈和消费者保护是世界性的难题和各国政府面临的新课题，目前都还没有很好的解决办法。 但西方发达国家在法制体系、信用体系方面要比我们完善，所以这方面可以参考的经验主要有：个人信息保护制度比较完善，包括个人信息保护法等；社会和个人信用体系比较完善，违约信用成本高；网上交易法律法规也相对比较完善，如美国的电子交易法、计算机信息交易法等。 网络服务质量瑕疵 霸王条款：很多电子商务网站都不同程度地存在类似如下的规则：“鉴于网络服务的特殊性，用户同意网站有权随时变更、中断或终止部分或全部的网络服务(包括收费网络服务)。如变更、中断或终止的网络服务属于免费网络服务，无需通知用户，也无需对任何用户或任何第三方承担任何责任”，“网站不担保服务不会受中断，对服务的及时性，安全性，出错发生都不作担保”等。 点评：网站安全与稳定对商家而言是其开展电子商务交易的基础，对用户而言是保障其交易安全的前提。故对商家而言，保障网站具备基本的安全性、稳定性是其基本义务。对此，基于现有电子商务网站安全性、稳定性方面存在较大缺陷的现实，上述规则的存在，无疑加大了用户的交易风险，免除了商家自身保障网站安全、稳定的责任，具有霸王条款属性，该类免责条款缺乏法律效力。 用户账号、密码及资金安全保护缺陷 霸王条款：现有大部分网站对基于用户账号下的相关责任皆有如下类似的规定：“每个用户都要对其用户名进行的所有活动和事件负全责。” 点评：用户的账号及密码、资金安全依赖两方面的保护：一是用户自身的妥善保管，二是网站方面的安全保护措施。该规定将一切基于用户账号引起的责任归于用户，缺乏基本的合理性，并非所有的责任都是因为用户自身保管方面的过错所致，网站系统安全也是导致用户账号信息泄露或被盗用的一个重要原因，此类责任非属用户过错所致，故用户无承担全责的依据，网站也应承担相应的责任。该类免责条款免除己方责任，加大对方责任，具有霸王条款的属性，该条款欠缺相应的法律效力。 用户隐私信息保护缺陷 霸王条款：用户隐私信息是用户权益的重要部分，现有电子商务网站在用户隐私信息保护方面的缺陷主要包括：一是无相应的隐私保障规则；二是虽有关于隐私保障的规定，但或者规定过于概括，或者规定本身存在瑕疵不利用户保护。在现有电子商务网站的相关隐私保护条款中，主要缺陷存在于隐私保护的除外情形规定中，较多网站将“符合其他相关要求”、“为保障网站的商标权等合法权益”、“出现其他紧急情况”等作为隐私保护的除外情形。 点评：网站通过类似规则设定兜底条款，实则无限制扩大对用户隐私信息的利用权利，更甚至明确将维护网站(商标权等)权益作为利用用户隐私信息的条件，无疑是对用户隐私权的侵犯，而网站对诸如“紧急情况”、“公共利益”、“不可抗力”等概念的扩大解释或者界定不明，亦将导致用户隐私权益面临巨大风险。 用户支付安全保障缺陷 霸王条款：现有电子商务网站对用户支付安全保障的缺陷主要存在于网上支付中，很多网站的交易及支付规则中对网上支付有如下类似规则：“如果系统没有提示支付失败或成功，您可通过电话、ATM、柜台或登录网上银行等各种方式查询银行卡余额，如果款项已被扣除，网上支付交易应该是成功的。” 点评：此规定的缺陷在于网站将用户支付结果的确定义务归于用户，由用户通过查询余额的方式来查明支付是否成功，而无论对于支付成功或失败，网站均应有相应提示，且必须是明确的、惟一的提示，而如依该条款，用户的资金将面临较大的风险。因为用户在网上支付后并不能即刻得到支付是否成功的结论，同时，上述规定最终也没有规定确定支付成功与否的方法，而仅仅表示“网上支付交易应该是成功的”，仍旧具有不确定性，用户的交易资金安全存在风险。 配送相关责任缺陷 霸王条款：网上交易中的配送模式主要以第三方配送为主，该模式下配送相关责任的缺陷，主要在于货到后核对机制的欠缺以及配送过程中货物致损等相关责任分配不明。 点评：在第三方配送模式下，网站并非直接的货物配送方，对于货物的运输及送达、签收、付款等相关流程不直接参与，而保障用户利益的基本原则就需要网站尽可能确保用户及时收到货物并保证货物的完整性，因此第三方配送模式下货到后的电话核对机制必不可缺，而现有电子商务网站普遍欠缺该制度。 霸王条款：对于第三方配送时货物运输过程中导致的货物损失及相应的责任承担问题，现有绝大部分电子商务网站配送规则中对此未作明确规定。 点评：该制度的欠缺将导致用户因货物运输中的损失而影响正常购物，或者因责任无法明确而最终导致用户无故承担责任或无法追偿。 退换货规则缺陷 霸王条款：部分电子商务网站虽设定了售后退换货流程，但在退换货规则中设定了大量“不予退换”的情形和不利于用户的退换流程：比如规定用户退换货前先必须提出申请，申请通过后方可寄回货物，而网站对该规定的审核批准时限并无限制，有可能导致无限制拖延；规定网站对用户退回的货物与用户所拍摄的货物照片对比审核，不相符者不予退换，而对实物与照片相符合的标准未规定，对因货物运输在途导致接收后与照片不符的责任承担亦未做规定；规定对于“个性化产品”一律不予退换；规定用户的退货时限，但对时限的起算规定不合理，将货物在途时间计算在内；规定货物退换次数限制，“一个订单只接受一次退换”，而一个订单则可能包含多件货物，且货物退换次数并无法定限制，该规定实则限制用户退换。 点评：诸多限制用户退换货等权利的规则，导致用户实际无法正常退换货。 发票制度欠缺 霸王条款：依据我国有关发票的法律规定，消费者购买商品后有权利索取、经营者也有义务向消费者提供相应的发票，而现有电子商务网站在发票制度上往往存在较大的缺陷，主要表现为：发票制度欠缺；发票制度规定不合理。如有类似规定：“如果订单的付款方式选择POS机刷卡，则该订单不能开具”，“订单中使用50元(含50元)以下的余额，不开具发票”，又如同一网站既规定“网站不开具运费发票，运费发票由客户签收时向快递人员索取”，而该网站又规定“发票金额为运费，手续费”前后规定不一致，此外，部分网站的售后退换货服务还与发票相联系。 点评：网站的发票制度存在与否、合理与否直接影响着用户能否顺利享受售后服务的权利。 网站扩大免责范围 霸王条款：“如因不可抗力或其他本站无法控制的原因使本站销售系统崩溃或无法正常使用导致网上交易无法完成或丢失有关的信息、记录等，网站不承担责任”，“对于因交易而引起的或与之有关的任何直接的、间接的、特殊的、附带的、后果性的或惩罚性的损害，或任何其他性质的损害，本站、本站的董事、管理人员、雇员、代理或其他代表在任何情况下都不承担责任”。 点评：这些条款将网络服务责任、网站工作人员过错责任也排除在外，明显不具合理性。 对责任承担单方设定上限 霸王条款：“本站的全部责任，不论是合同、保证、侵权(包括过失)项下的还是其他的责任，均不超过您所购买的与该索赔有关的商品价值额”，“网站的全部责任，不论是合同、保证、侵权(包括过失)项下的还是其他的责任，均不超过您所购买的与该索赔有关的商品价值额。这些责任排除和限制条款将在法律所允许的最大限度内适用，并在您的计划会员资格被撤销或终止后仍继续有效”。 点评：依照法律有关民事责任承担方式的规定，对造成损害的应承担赔偿损失的责任，而该损失以实际的可预见的损失为准，并无任何上限规定，亦未赋予任何商家单方面作出规定。因而此类的设限规定实质无效，也属于限制己方责任加重对方责任的霸王条款。 网站通过单方免责规定排除生产者、销售者的连带责任 霸王条款：“(商品)出现质量问题请直接按照产品包装内厂商客户服务信息联系厂商解决”。 点评：这与我国产品质量法、消费者权益保护法的规定不符。对于有质量瑕疵的商品，法律规定消费者可以选择销售者或生产者承担相应的责任，当然销售者承担责任后可以向生产者追偿，公司作为销售者不能免于责任而单方归于产品生产者。此处不能以网站单方面设定流程的形式剥夺消费者的权利。 背景资 料 网上交易保障中心，是由中国电子商务法律网及北京德法智诚信息技术有限公司于2006年初在整合原有基础上创办的，是我国第一家全面保障网上交易的第三方服务平台。 网上交易保障中心针对由于电子商务的虚拟性、即时性、跨行业地域性及政策法律环境、行业规则不完善等特点而带来的交易者身份与权限不确定、信用体系不完善、安全保障措施不足、电子信息难以作为证据确定、遭受损失后获得法律救济难等薄弱环节，通过交易前的实名认证、交易安全与合法性咨询、交易中的电子签名认证、交易后的第三方纠纷调解与电子数据司法鉴定、律师服务等最大限度地保障企业和个人的合法权益，在最短的时间以最低的成本解决矛盾，从而全程专业保障交易安全，使企业得以专注于交易与业务本身，实现“零风险”的安全电子商务交易。 目前，“网上交易保障中心”已与近150家电子商务交易平台和网站展开了密切的合作，在这些网站首页的下端都加挂了网上交易保障中心的标识。 消费者上网购物应特别注意十个问题 一、验证真实身份 在购买网站的商品之前，消费者首先需要确认网站的所属公司或单位是谁，并了解其基本信息，网上交易保障中心提供了多种查询方式。消费者还可到网站所属公司所在地的通信管理部门网站查询其ICP经营许可证或增值电信业务经营许可证中的信息，经营性网站应取得ICP经营许可证或增值电信业务经营许可证。有的网站的许可证或备案信息的链接是假冒的，消费者要注意识别； 二、谨防网络钓鱼 网络钓鱼与假冒网站是网上购物中特有的欺诈方式，对于陌生的网站第一次进行交易时除了需要您仔仔细细核实网址外，通过电话等其他第三方渠道核实也是必要的； 三、小心低价陷阱 注意网络购物中的低价陷阱，当网站物品所标价格远低于该商品市场价格时，消费者一定要警惕，价格过低往往存在问题； 四、提防预付费风险 警惕网上服务收取会员费中的风险，尤其是证券投资类网站中类似的情况比较突出； 五、选择第三方保障 网上购物前，应对网站的商业信誉、交易规则及送货方式做详细了解，尽量选择货到付款或交易平台提供的诸如支付宝等带有第三方保障功能的支付方式，网上交易保障中心也属于第三方保障的一种，为侧重于法律、信用与安全的综合保障平台； 六、做好网络支付安全 使用银行卡进行网络支付时，应注意不要在网吧电脑等公共设备上使用网上支付；每次支付自己备一份记录，详细记下支付时间、地点、所购物品、是否成功交易等，有助于事后的查对；最好有专用账户或专用卡作网上支付用，并且卡内不要放太多的现金。如发现问题，及时与银行联系； 七、识别变相传销 警惕借电子商务之名的变相传销； 八、了解境外购物风险 对于境外的购物网站要有充分的风险意识，海外代购近几年发展很快，但海外代购会涉及非常复杂的法律问题。会涉及不同国家的法律规定，以及代购者与买方卖方间的关系问题，还有税收、商品是否符合国内商品进口的要求、售后服务、知识产权等一系列的法律问题； 九、多方寻求争议解决 消费者通过网络购物后，一定要注意保存相关资料，发现商品有质量问题而对方不予解决的，应及时向对方所在地的消费者权益保护组织或工商行政部门投诉举报。当发现被诈骗时，应及时向公安机关报案。网上交易保障中心()提供了部分地区相关机构的联系方式； 十、切忌贪图小利 在此，网上交易保障中心提醒广大消费者：在目前诚信体系还不完善的情况下，要完全杜绝网上购物的欺骗行为还有待时日。消费者应当保持基本的自我保护意识，提高预防欺诈的能力，采取必要的保护措施，尤其切忌不要因贪图小利而丧失警惕！ 来源: 法制网法制日报周末报 （责任编辑:万学伟）