员工服务意识及工作态度培训课件.ppt

Dyna Sun Fundamental Training东恒盛基础培训课程东恒盛基础培训课程 员工服务意识及工作态度员工服务意识及工作态度Talent Training服务质量和服务意识服务质量和服务意识 服务质量的好坏取决于两个方面的因素：服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；一是物的因素；二是人的因素。二是人的因素。其中人的因素尤为重要。其中人的因素尤为重要。服务意识：服务意识：酒店全体员工必须树立高度的酒店全体员工必须树立高度的“顾客顾客”意识，顾客是酒店意识，顾客是酒店的真正的真正“老板老板”，“顾客至上顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。应是酒店必须遵循的宗旨。Talent Training 顾客是怎样流失的失去客户的百分比失去客户的百分比失去客户的百分比失去客户的百分比原因原因原因原因1%1%死亡死亡死亡死亡3%3%搬走了搬走了搬走了搬走了4%4%自然的改变了喜好自然的改变了喜好自然的改变了喜好自然的改变了喜好5%5%朋友推荐其他餐厅朋友推荐其他餐厅朋友推荐其他餐厅朋友推荐其他餐厅9%9%在其他餐厅得到更实惠的产品在其他餐厅得到更实惠的产品在其他餐厅得到更实惠的产品在其他餐厅得到更实惠的产品10%10%对食品不满意对食品不满意对食品不满意对食品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心Talent Training客人的种类满意不满意称赞者投诉者额外的服务良机忠诚者无声抗议者Talent Training不满意的客人不满意的客人 一个投诉不满的客人背后有一个投诉不满的客人背后有一个投诉不满的客人背后有一个投诉不满的客人背后有25252525个不满的客人个不满的客人个不满的客人个不满的客人 24242424人不满但不会投诉人不满但不会投诉人不满但不会投诉人不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的一个不满的顾客会把他糟糕的一个不满的顾客会把他糟糕的一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉经历告诉经历告诉经历告诉10-2010-2010-2010-20人人人人 投诉者比不投诉者更有意愿与投诉者比不投诉者更有意愿与投诉者比不投诉者更有意愿与投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系公司保持联系公司保持联系公司保持联系 投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有60%60%60%60%的投诉者愿意与公司保持联的投诉者愿意与公司保持联的投诉者愿意与公司保持联的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有系；如果迅速得到解决，会有系；如果迅速得到解决，会有系；如果迅速得到解决，会有90-95%90-95%90-95%90-95%的顾客会与公司保持联的顾客会与公司保持联的顾客会与公司保持联的顾客会与公司保持联系系系系满意的客人满意的客人 一个满意的客人会告诉一个满意的客人会告诉一个满意的客人会告诉一个满意的客人会告诉1-51-51-51-5人人人人 100100100100个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来25252525个客个客个客个客人人人人 维持一个老顾客的成本通常只维持一个老顾客的成本通常只维持一个老顾客的成本通常只维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的有吸引一个新顾客的有吸引一个新顾客的有吸引一个新顾客的1/51/51/51/5 更多的光顾公司并对该公司的更多的光顾公司并对该公司的更多的光顾公司并对该公司的更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚产品保持忠诚产品保持忠诚产品保持忠诚 对他人说酒店的好话，较少注对他人说酒店的好话，较少注对他人说酒店的好话，较少注对他人说酒店的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不意竞争品牌的宣传，对价格不意竞争品牌的宣传，对价格不意竞争品牌的宣传，对价格不敏感敏感敏感敏感 给公司提供有关产品和服务的给公司提供有关产品和服务的给公司提供有关产品和服务的给公司提供有关产品和服务的好建议好建议好建议好建议Talent Training服务员的基本职责是：服务员的基本职责是：（1 1）迎接和招呼顾客）迎接和招呼顾客（2 2）提供各种相应的服务）提供各种相应的服务（3 3）回答顾客的问询）回答顾客的问询（4 4）为顾客解决困难）为顾客解决困难（5 5）以最佳的情绪和态度）以最佳的情绪和态度 对待顾客的各种不稳定情绪对待顾客的各种不稳定情绪（6 6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。Talent Training衡量酒店服务质量的标准衡量酒店服务质量的标准:服务质量的特性具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。Talent Training优质服务的具体表现优质服务的具体表现:什么是优质服务？行家认为：规范服务什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服超常服务务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是优优质服务，现从以下五个方面阐述什么是优质服务。质服务。1、良好的礼仪、礼貌良好的礼仪、礼貌 2、优良的服务态度优良的服务态度 3、丰富的服务知识、丰富的服务知识Talent Training 除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：具体内容如下：（1 1）必须熟悉酒店的发展简史、主要大事记、星级）必须熟悉酒店的发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。及现在的经营特色。（2 2）必须熟悉酒店附近有哪些车经过，主要通往市）必须熟悉酒店附近有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。机场、码头的距离及交通方法。（3 3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能Talent Training（4 4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。（5 5）必须熟悉酒店高层管理人员的姓名。）必须熟悉酒店高层管理人员的姓名。（6 6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。部门及各下属部门的主要工作。（7 7）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。Talent Training4 4、娴熟的服务技能、娴熟的服务技能 它包括服务知识和服务技巧两方面。娴熟的服务知识，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。5 5、快捷的服务效率、快捷的服务效率 服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。在服务质量中占有重要的位置。Talent Training6 6、建立良好的顾客关系。、建立良好的顾客关系。建立良好的顾客关系应注意几个要素：建立良好的顾客关系应注意几个要素：（1 1）姓名）姓名 （2 2）词语选择）词语选择 （3 3）语调、声音）语调、声音 （4 4）面部表情）面部表情 （5 5）目光接触：）目光接触：（6 6）站立姿势）站立姿势 （7 7）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。（8 8）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。对待。Talent TrainingTalent Training服务意识之体现 微笑的魅力微笑的魅力消除隔阂有利于健康获取回报调节情绪Talent Training标准的微笑服务 微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方“小小小小三角三角三角三角”，工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑，工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑，工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑，工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑，笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻，也不宜随时咧嘴笑，不可理喻，也不宜随时咧嘴笑，不可理喻，也不宜随时咧嘴笑，不可理喻，也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对微笑应该是自然表情的流露面对微笑应该是自然表情的流露面对微笑应该是自然表情的流露面对 客人应表现出热情、亲切、真诚客人应表现出热情、亲切、真诚客人应表现出热情、亲切、真诚客人应表现出热情、亲切、真诚 、友好。、友好。、友好。、友好。微笑特训服务意识之体现 微笑的魅力Talent Training 服务意识角色扮演练习服务意识角色扮演练习 下午的会议还没开始，与下午的会议还没开始，与会的客人陆陆续续地都来会的客人陆陆续续地都来了。等待的间隙，一位客了。等待的间隙，一位客人夹着点燃的香烟从会议人夹着点燃的香烟从会议厅出来，到处张望，然后厅出来，到处张望，然后朝走道对面的垃圾桶走去朝走道对面的垃圾桶走去Talent Training王先生预订了晚上王先生预订了晚上六点半六点半8 8个人在个人在A A包包厢用餐。六点，一厢用餐。六点，一位男士径直走到了位男士径直走到了A A包厢的门口，探包厢的门口，探头朝里看了看头朝里看了看Talent Training西餐厅，有一个预定的客人先到了，服务员先把西餐厅，有一个预定的客人先到了，服务员先把他带到了客人预定的桌子，安排客人坐下，期间他带到了客人预定的桌子，安排客人坐下，期间客人接了一个电话，过了不一会儿，只见客人左客人接了一个电话，过了不一会儿，只见客人左手拿着电话，抬头到处张望好像在寻找着什么。手拿着电话，抬头到处张望好像在寻找着什么。Talent Training如何树立正确的工作态度如何树立正确的工作态度什么是积极的工作态度？什么是积极的工作态度？对人和事物总是朝积极的一对人和事物总是朝积极的一方面看方面看 有意志力，对人热情有意志力，对人热情 解决问题有独创的见解解决问题有独创的见解 对每一件事情都尽力做得最对每一件事情都尽力做得最好好 认识到态度是一种选择认识到态度是一种选择 控制自己的想法控制自己的想法 通过工作作出贡献通过工作作出贡献什么是消极的工作态度？什么是消极的工作态度？对不幸的事情总是不能释怀对不幸的事情总是不能释怀 做任何改变时感到无助做任何改变时感到无助 对事情总是朝不好的方面看对事情总是朝不好的方面看 对事对人都朝消极方面看对事对人都朝消极方面看 精神容易受到外部因素的影响精神容易受到外部因素的影响 感到自己是受害者感到自己是受害者 从或输或赢的观点看待问题从或输或赢的观点看待问题 Talent Training正确的工作态度能让你正确的工作态度能让你有能力适应任何改变有能力适应任何改变容易学习别的东西容易学习别的东西 生产效率更高生产效率更高 能与各种人共同工作能与各种人共同工作 能在工作中学习并成长能在工作中学习并成长 有独创的见解并积极解决问题有独创的见解并积极解决问题 能承受压力能承受压力 Talent Training使用积极的自我对话使用积极的自我对话我能我能 按时把报告完成。按时把报告完成。我能我能 尽力把工作做好。尽力把工作做好。我能我能 学会这项新技术。学会这项新技术。我将我将 全力以赴。全力以赴。我将我将积极向上每一天积极向上每一天Talent Training有礼有节地对待客人与同事在工作中面带微笑富有责任感，爱护酒店设施及制服诚实坦率，拾到客人或同事遗失物品时，立即报告部门主管积极上进，熟练掌握工作技巧，超越自我Talent Training原因一：逃避困难比面对困难容易的多原因二：改变意味着付出更多原因三：习惯成自然Talent Training1、要有目标和追求2、经常保持快乐的心情3、学会与别人愉快的相处4、保持幽默感5、学会和别人合作，并从中获得乐趣6、保持高度的自信Talent Training 勇于健忘 平衡内心 回避细节 降低姿态 强迫暗示 幽默融化 沟通宣泄 音乐按摩Talent Training感谢大家的参与和支持！感谢大家的参与和支持！东恒盛国际大酒店员工培训东恒盛国际大酒店员工培训