客诉处理与应对技巧-课件.ppt

1深圳深圳市市本杰本杰客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧E-mail:2我们共同的课堂约定我们共同的课堂约定-请将手机调到静音或关机状态请将手机调到静音或关机状态-请勿任意走动、交谈、接听电话请勿任意走动、交谈、接听电话-保持教室宁静并按照座位就坐保持教室宁静并按照座位就坐-请准时到课，不要随便走出请准时到课，不要随便走出-感谢您的配合感谢您的配合3课课 程程 内内 容容第一部分：认识客户投诉第一部分：认识客户投诉第一部分：认识客户投诉第一部分：认识客户投诉；第二部分：客户投诉原因解析；第二部分：客户投诉原因解析；第二部分：客户投诉原因解析；第二部分：客户投诉原因解析；第三部分：有效处理客拆的意义；第三部分：有效处理客拆的意义；第三部分：有效处理客拆的意义；第三部分：有效处理客拆的意义；第四部分：客户投拆应对与处理技巧；第四部分：客户投拆应对与处理技巧；第四部分：客户投拆应对与处理技巧；第四部分：客户投拆应对与处理技巧；第五部分：打造金牌客服人员；第五部分：打造金牌客服人员；第五部分：打造金牌客服人员；第五部分：打造金牌客服人员；第六部分：第六部分：第六部分：第六部分：理解客户的观点；理解客户的观点；理解客户的观点；理解客户的观点；第七部分：投拆预防与投拆处理人的心理调节第七部分：投拆预防与投拆处理人的心理调节第七部分：投拆预防与投拆处理人的心理调节第七部分：投拆预防与投拆处理人的心理调节4第一部份第一部份认识客户投诉认识客户投诉5什么叫投诉？什么叫投诉？客户对产品、服务等产客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。生不满而引起的抱怨。6投诉的实质投诉的实质表象：表象：即客户对商品或服务的不满与责难即客户对商品或服务的不满与责难本质：本质：客户对企业信赖度与期待度的体现客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在也就是企业弱点所在7我们应怎样看待投诉？我们应怎样看待投诉？投诉是客户给我们一个投诉是客户给我们一个改善的机会改善的机会客户可以不说一声便客户可以不说一声便离开离开，我们亦无从，我们亦无从挽留，所以我们真的要衷心挽留，所以我们真的要衷心多谢客户多谢客户为为我们找出问题我们找出问题投诉处理得宜便是建立投诉处理得宜便是建立口碑口碑的好机会的好机会8我们应怎样看待投诉？我们应怎样看待投诉？不投诉并非代表客户满意不投诉并非代表客户满意投诉的客户不是我们的敌人投诉的客户不是我们的敌人投诉投诉未未尝尝不不是是好好事事9第二部份第二部份客户投诉原因解析客户投诉原因解析10客户离开的原因客户离开的原因11客户投诉产生的过程客户投诉产生的过程12投诉产生的因素投诉产生的因素 产品品质不良产品品质不良产品品质不良产品品质不良 服务方式不正确服务方式不正确服务方式不正确服务方式不正确使用不习惯的新商品、新服务使用不习惯的新商品、新服务使用不习惯的新商品、新服务使用不习惯的新商品、新服务13投诉产生的因素投诉产生的因素14同行业竟争加剧同行业竟争加剧v五年前五年前:企业核心竟争力在于注重产品的售后服务企业核心竟争力在于注重产品的售后服务.v当今当今:根根据据客客户户的的不不同同需需求求,来来提提供供服服务务,甚甚至至还还需为客户提供个性化服务需为客户提供个性化服务.15客户期望值的提升客户期望值的提升 服服务务质质量量和和产产品品质质量量在在提提升升,产产品品价价格格也也在在下下降降,但但客客户户的的满满意意度度却却没没得得到到提提高高.设设诉诉却却在增长在增长.16 客户的一些不合理需求也是服务工作面客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。临的强硬挑战之一。不合理的客户需求不合理的客户需求例如：例如：例如：例如：1.1.某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修 2.IT 2.IT行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本17 客户的需求可能会因为季节等因素的客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动。变化而产生波动。客户需求的波动客户需求的波动18超负荷的工作压力超负荷的工作压力 有些企业，在很多时候，员工们都是处有些企业，在很多时候，员工们都是处在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，一个人干两个人的活，就影响到服务效果一个人干两个人的活，就影响到服务效果.19服务技巧的不足服务技巧的不足 有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服务题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服务人员难以弄清客户的真正需求人员难以弄清客户的真正需求 20 讨论讨论讨论讨论什么叫客户满意什么叫客户满意?什么叫客户感动什么叫客户感动?21客户满意三要素客户满意三要素产品满意产品满意服务满意服务满意 企业形象满意企业形象满意22客户期望方程式客户期望方程式23第三部份第三部份有效处理客诉的意义有效处理客诉的意义24顾顾客客不不满满意意当客户不满意的时候当客户不满意的时候96%96%4%4%投诉投诉潜在诉求潜在诉求潜在诉求潜在诉求25差差劣的客户服务带来的祸害劣的客户服务带来的祸害26简易方程式简易方程式27客户的价值客户的价值28客户投诉反思客户投诉反思投诉能体现客户的忠诚度投诉能体现客户的忠诚度29满意度的检测指标满意度的检测指标 客户满意度的检测指标是客户的期客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。望值和服务感知之间的差距。客户投诉反思客户投诉反思30投诉对企业的好处投诉对企业的好处 客户投诉反思客户投诉反思31有效处理客诉的意义有效处理客诉的意义 恢复客户对企业的信赖感恢复客户对企业的信赖感恢复客户对企业的信赖感恢复客户对企业的信赖感恢复客户对企业的信赖感恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件避免引起更大的纠纷和恶性事件避免引起更大的纠纷和恶性事件避免引起更大的纠纷和恶性事件避免引起更大的纠纷和恶性事件避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息收集信息收集信息收集信息收集信息收集信息32有效处理客诉的意义有效处理客诉的意义 (投诉投诉投诉投诉投诉投诉)满意客户将是最好的中介满意客户将是最好的中介满意客户将是最好的中介满意客户将是最好的中介满意客户将是最好的中介满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的（满意客户会将满意告诉另外的（满意客户会将满意告诉另外的（满意客户会将满意告诉另外的（满意客户会将满意告诉另外的（满意客户会将满意告诉另外的2-52-52-52-52-52-5人）人）人）人）人）人）(投诉投诉投诉投诉投诉投诉)不满意客户是企业的灾难不满意客户是企业的灾难不满意客户是企业的灾难不满意客户是企业的灾难不满意客户是企业的灾难不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的不满客户会将不满告诉另外的不满客户会将不满告诉另外的不满客户会将不满告诉另外的不满客户会将不满告诉另外的不满客户会将不满告诉另外的252525252525人人人人人人)33任何处理人都应该有非常强的市场意识：任何处理人都应该有非常强的市场意识：任何处理人都应该有非常强的市场意识：任何处理人都应该有非常强的市场意识：有效处理客诉的意义有效处理客诉的意义 我们应该尽全力挽留我们应该尽全力挽留我们应该尽全力挽留我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！所有接触过的客户！所有接触过的客户！所有接触过的客户！34第四部份第四部份客户投诉应对客户投诉应对与处理技巧与处理技巧35补偿或赔偿补偿或赔偿补偿或赔偿补偿或赔偿想受到重视及细心聆听想受到重视及细心聆听想受到重视及细心聆听想受到重视及细心聆听希望受理人了解他们遇到的问题或不满希望受理人了解他们遇到的问题或不满希望受理人了解他们遇到的问题或不满希望受理人了解他们遇到的问题或不满意的原因意的原因意的原因意的原因投诉者究竟想得到什么？投诉者究竟想得到什么？36希望问题能尽快解决或明确问题解决的最希望问题能尽快解决或明确问题解决的最希望问题能尽快解决或明确问题解决的最希望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限终期限终期限终期限不想再有额外的麻烦及问题不想再有额外的麻烦及问题不想再有额外的麻烦及问题不想再有额外的麻烦及问题得到解决问题的明确保证得到解决问题的明确保证得到解决问题的明确保证得到解决问题的明确保证需要受到尊重需要受到尊重需要受到尊重需要受到尊重投诉者究竟想得到什么？投诉者究竟想得到什么？37正确处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的原则38先处理情感，后处理事件先处理情感，后处理事件 39耐心地倾听顾客的抱怨耐心地倾听顾客的抱怨最差的倾听者千萬別象我一樣40想方设法地平息顾客的抱怨想方设法地平息顾客的抱怨41要站在顾客的立场上来将心比心要站在顾客的立场上来将心比心 42迅速采取行动迅速采取行动 43请你阅读以下案例，并回答问题。请你阅读以下案例，并回答问题。在新加坡商场中所做的调查表明，当客户对劣质服务在新加坡商场中所做的调查表明，当客户对劣质服务不满意时，会有如下反应：不满意时，会有如下反应：70%70%的购物者将到别处购买；的购物者将到别处购买；39%39%的人表示去投诉太麻烦；的人表示去投诉太麻烦；24%24%的人会告诉其他人不要再到提供劣质服务的商的人会告诉其他人不要再到提供劣质服务的商店购物；店购物；17%17%的人会去投诉；的人会去投诉；9%9%的人会因为劣质服务责备销售人员。的人会因为劣质服务责备销售人员。从以上案例中你得到了什么有益的启示？从以上案例中你得到了什么有益的启示？讨论讨论讨论讨论441 1 1 1、虚心接受抱怨，了解客户需求、虚心接受抱怨，了解客户需求、虚心接受抱怨，了解客户需求、虚心接受抱怨，了解客户需求2 2 2 2、追究原因，掌握客户心理追究原因，掌握客户心理追究原因，掌握客户心理追究原因，掌握客户心理3 3 3 3、采取适当的应急措施、采取适当的应急措施、采取适当的应急措施、采取适当的应急措施投诉处理的程序投诉处理的程序454 4 4 4、化解不满，找出适当解决对策、化解不满，找出适当解决对策、化解不满，找出适当解决对策、化解不满，找出适当解决对策5 5 5 5、纠正缺点，改进工作纠正缺点，改进工作纠正缺点，改进工作纠正缺点，改进工作6 6 6 6、加强对客户的后续服务、加强对客户的后续服务、加强对客户的后续服务、加强对客户的后续服务投诉处理的程序投诉处理的程序46处理客户投拆的维护和改进处理客户投拆的维护和改进47有效处理产品投诉的方法有效处理产品投诉的方法1 1、处理好客户界面、处理好客户界面2 2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚3 3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施、触类旁通分析问题根源，制定改进措施4 4、效果确认、效果确认产品投诉处理三原则产品投诉处理三原则48投诉处理结束后投诉处理结束后 49几种难于应付的投诉客户几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说者以感情用事诉说者以感情用事诉说者以感情用事诉说者 滥用正义感者滥用正义感者滥用正义感者滥用正义感者 固执己见者固执己见者固执己见者固执己见者 自我陶醉者自我陶醉者自我陶醉者自我陶醉者 有备而来者有备而来者有备而来者有备而来者 有社会背景，宣传能力者有社会背景，宣传能力者有社会背景，宣传能力者有社会背景，宣传能力者50感情用事者感情用事者特征：特征：情绪激动，或哭或闹情绪激动，或哭或闹情绪激动，或哭或闹情绪激动，或哭或闹建议：建议：保持镇定，适当让客户发泄保持镇定，适当让客户发泄保持镇定，适当让客户发泄保持镇定，适当让客户发泄 表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案有解决方案有解决方案有解决方案 注意语气，谦和但有原则注意语气，谦和但有原则注意语气，谦和但有原则注意语气，谦和但有原则51以正义感表达者以正义感表达者特征：特征：语调激昂，认为自己在为民族产业尽力语调激昂，认为自己在为民族产业尽力语调激昂，认为自己在为民族产业尽力语调激昂，认为自己在为民族产业尽力建议：建议：肯定用户，并对其反映问题表示感谢肯定用户，并对其反映问题表示感谢肯定用户，并对其反映问题表示感谢肯定用户，并对其反映问题表示感谢 告知联想的发展离不开广大联想用户的告知联想的发展离不开广大联想用户的告知联想的发展离不开广大联想用户的告知联想的发展离不开广大联想用户的爱护与支持爱护与支持爱护与支持爱护与支持52固执已见者固执已见者特征：特征：坚持自己的意见，不听劝坚持自己的意见，不听劝坚持自己的意见，不听劝坚持自己的意见，不听劝建议：建议：先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题角度解决问题角度解决问题角度解决问题 耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案理方案理方案理方案53有备而来者有备而来者特征：特征：一定要达到目的，了解消法，甚至会记一定要达到目的，了解消法，甚至会记一定要达到目的，了解消法，甚至会记一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音录处理人谈话内容或录音录处理人谈话内容或录音录处理人谈话内容或录音建议：建议：处理人一定要清楚公司的服务政策及消处理人一定要清楚公司的服务政策及消处理人一定要清楚公司的服务政策及消处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定法有关规定法有关规定法有关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决用户问题的诚意明确我们希望解决用户问题的诚意明确我们希望解决用户问题的诚意明确我们希望解决用户问题的诚意54有社会背景、宣传能力者有社会背景、宣传能力者特征：特征：通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光律师，不满足要求会实施曝光律师，不满足要求会实施曝光律师，不满足要求会实施曝光建议：建议：谨言慎行，尽量避免使用文字谨言慎行，尽量避免使用文字谨言慎行，尽量避免使用文字谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时上报有关部门研究要求无法满足时，及时上报有关部门研究要求无法满足时，及时上报有关部门研究要求无法满足时，及时上报有关部门研究 要迅速、高效的解决此类问题要迅速、高效的解决此类问题要迅速、高效的解决此类问题要迅速、高效的解决此类问题55充分充分倾听倾听，让客户一吐为快，让客户一吐为快恰当表达恰当表达同情同情和和理解理解就问题本身达成就问题本身达成一致一致立刻立刻道歉道歉（承担应负责任）（承担应负责任）让用户看到解决问题的让用户看到解决问题的希望希望平息客户愤怒技巧平息客户愤怒技巧56投诉处理禁止法则投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理立刻与客户摆道理 急于得出结论急于得出结论 一味的道歉一味的道歉 告诉客户：告诉客户：“这是常有的事这是常有的事”言行不一，缺乏诚意言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户吹毛求疵，责难客户57处理投诉九句禁语处理投诉九句禁语 这种问题连小孩子都会这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚我不知道，不清楚58处理投诉九句禁语处理投诉九句禁语 公司的规定就是这样的公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你）改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了这种问题我们见得多了59第一，第一，顾客绝对不会错顾客绝对不会错第二，第二，如果发现顾客有错，一定是我看错如果发现顾客有错，一定是我看错第三，第三，如果我没看错，那一定是我的错，才使顾客犯如果我没看错，那一定是我的错，才使顾客犯错错第四，第四，如果顾客有错，只要他不认错，那是我的错如果顾客有错，只要他不认错，那是我的错第五，第五，如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错的错第六，第六，总之，顾客不会有错，这句话绝对不会错总之，顾客不会有错，这句话绝对不会错客户永远是对的客户永远是对的60第五部份第五部份打造金牌客服人员打造金牌客服人员61客服人员职业化打造客服人员职业化打造62标准的职业形象标准的职业形象63标准的服务用语标准的服务用语例如例如例如例如:1 1 1 1、你好你好你好你好2 2 2 2、欢迎光临欢迎光临欢迎光临欢迎光临3 3 3 3、请请请请4 4 4 4、谢谢谢谢谢谢谢谢5 5 5 5、对不起对不起对不起对不起64专业的服务技巧专业的服务技巧 专业的服务技巧包括专业知识、沟通和专业的服务技巧包括专业知识、沟通和服务的技巧、投诉处理的技巧服务的技巧、投诉处理的技巧 65标准的礼仪形态标准的礼仪形态 标准的礼仪形态包括服务代表的站姿、标准的礼仪形态包括服务代表的站姿、坐姿，包括他在行走中，身体语言的表现坐姿，包括他在行走中，身体语言的表现 66服务代表品格素质服务代表品格素质67第六部份第六部份理解客户的观点理解客户的观点68理解客户的观点理解客户的观点 就要穿客户的鞋子就要穿客户的鞋子69 不同的客户对于服务有着不同的看法，不同的客户对于服务有着不同的看法，而优质的服务又要求你必须穿不同客户的鞋，而优质的服务又要求你必须穿不同客户的鞋，你要去满足不同客户的需求。你要去满足不同客户的需求。不同客户对服务有不同的看法不同客户对服务有不同的看法70永远通过客户的眼光看待服务永远通过客户的眼光看待服务 要求永远站在客户的角度，永远能自要求永远站在客户的角度，永远能自觉地通过客户的眼光来看待你的服务觉地通过客户的眼光来看待你的服务 71优质服务要求你必须穿客户的鞋子优质服务要求你必须穿客户的鞋子 要给客户买一双适合于他穿的鞋，企业要给客户买一双适合于他穿的鞋，企业就必须先去亲自试穿一下这双鞋，看看穿着就必须先去亲自试穿一下这双鞋，看看穿着是不是舒服？不舒服的原因是什么？是不是舒服？不舒服的原因是什么？72客户的观点客户的观点73 企业外在所呈现出来的东西，叫做有形度企业外在所呈现出来的东西，叫做有形度的东西，或者说这家企业从外在呈现出来的东的东西，或者说这家企业从外在呈现出来的东西叫做有形度的东西。西叫做有形度的东西。有形度有形度74同理度同理度服务代表究竟能在多大程度上理解客户的需服务代表究竟能在多大程度上理解客户的需求、想法，这就叫做同理度。求、想法，这就叫做同理度。例如:理解客户的心情理解客户的要求企业的工作态度75 客户在选择一个企业时，往往要看这个企客户在选择一个企业时，往往要看这个企业是不是很专业业是不是很专业 专业度专业度76反应度反应度 反应度就是企业的服务效率和速度问题，反应度就是企业的服务效率和速度问题，客户在向你提出要求后，你能用多长时间帮客户在向你提出要求后，你能用多长时间帮他解决问题，客户在这方面的期望值是非常他解决问题，客户在这方面的期望值是非常高的。高的。77 信赖度是一种品牌，一种持续地提供优信赖度是一种品牌，一种持续地提供优质服务而带来的一种能力。当然这种品牌它不质服务而带来的一种能力。当然这种品牌它不是企业一朝一夕就可以轻意地培养出来的。是企业一朝一夕就可以轻意地培养出来的。信赖度信赖度78请判断下列客户选择下列服务时，最主要的考虑因素是哪些？请判断下列客户选择下列服务时，最主要的考虑因素是哪些？小张看到某餐厅灯火辉煌，人很多，他于是放心地进去吃饭。小张看到某餐厅灯火辉煌，人很多，他于是放心地进去吃饭。小王在中复电讯商场买了诺基亚小王在中复电讯商场买了诺基亚82508250。小李在某医院看病时，觉得那里的医生态度很好，而且药到病除，小李在某医院看病时，觉得那里的医生态度很好，而且药到病除，一有身体不适，就去那家医院。一有身体不适，就去那家医院。小李家的海尔冰箱出了点儿问题，他打了海尔服务中心的电话，小李家的海尔冰箱出了点儿问题，他打了海尔服务中心的电话，不到一小时，服务代表就过来帮他很快地解决了问题。不到一小时，服务代表就过来帮他很快地解决了问题。讨论讨论讨论讨论79第七部份第七部份投诉预防与投诉预防与投拆处理人心理调节投拆处理人心理调节801 1、出售优质的产品以杜绝投诉、出售优质的产品以杜绝投诉2 2、提供良好的服务提供良好的服务3 3、防止产品或服务提供过程不当、防止产品或服务提供过程不当4 4、注意精神松懈时产生的小过失注意精神松懈时产生的小过失5 5、不要过度广告或自我评价过高、不要过度广告或自我评价过高6 6、不断提供新服务满足用户需求不断提供新服务满足用户需求如何预防投诉的产生如何预防投诉的产生81投诉处理人的心理调节投诉处理人的心理调节 合理的自我宣泄合理的自我宣泄 转移注意力转移注意力 排除排除“前功尽弃前功尽弃”心理心理 学会倾诉学会倾诉82投诉处理人的心理调节投诉处理人的心理调节多从事有益于身心健康的活动多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通处理人之间多沟通 提高成就感提高成就感83宗宗 旨旨一切源自客户一切源自客户一切源自客户一切源自客户一切为了客户一切为了客户一切为了客户一切为了客户84结结 束束 语语 我们不希望有我们不希望有投诉投诉，但我们不能回避，但我们不能回避投诉投诉。我们应以我们应以“严格、认真、主动、高效严格、认真、主动、高效”的工作的工作作风去处理作风去处理投诉投诉问题，并从中查找原因，扎扎问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上事，从根本上减少投诉减少投诉。