新员工培训课程内容.doc

新员工培训课程内容培训纪律：不得喧哗，不可迟到、早退。一切行动听指挥，不懂就要问，禁说粗言烂语等不文明字眼，在培训当中不可接听电话，电话调振机或关机。培训目的：为了大家能更快地进入角色，能更快、更好的完成工作，使大家受到公司的熏陶，了解企业有关的知识，和外理人际关系的能力。培训课程：一、自我介绍1、首先每个参加培训人员做自我介绍；（在不超过10个人以上），以提高员工之间的认识。（限时间3分钟）2、了解公司的规章制度，行为守则，及本食府的基本出品特色，解释员工福利。二、公司初步认识：1、认识了解公司现有的管理层，记住所有管理层及部门主管见到客人和同事一定要打招呼问好。总经办：总经理：马江明 副总经理：张汉微 营业总监：黄应华 办公室主任：刘显波 服务总监：杨丽香 人事部：尧健楼面部：经理：单雪勤 经理：向红梅主任：梁江萍 严 丽 殷国蛟 部长：黄缘珍 胡国红 李伟振 严秋霞 陆美艳传菜主管：李金玉传菜部长：林丽后勤主管：艾四根工程部主管：尹光明营销部：经理：谢春苗主任：邹江云 廖丽珍 出品部：行政总厨：黄永佳 头锅：刘少峰头贴；林湖涛2、了解公司现有多少餐位，可容纳多少人（多少间房，厅有多大），大厅有散台19张，94个餐位，厅房有17间）3、了解公司的内线电话酒吧：208 紫云阁：228 收银：218、101 清香阁：226传菜：205 福禄居：201营业台：212、888 人事部：805三、员工的仪容仪表，形体及楼面服务员基本礼貌用语A：仪容仪表要求（一）女员工要求：整体自然、大方得体，符合工作需要及安全规则。1、 发型：大方，梳理整齐，无头皮屑，不留披肩发，不能留新潮，怪异发型，头发亦不可遮住眼睛，头发过肩要盘起来，头饰以途小型为好，不可夸张耀眼。2、 面部：脸、颈及耳朵要绝对干净，服务员要他淡妆，口红颜色不可太红，迎宾员要艳而不俗，擦粉要均匀。3、 个人卫生：要勤洗澡，保持口腔及身体无异味，如；香水要淡香味为好。4、 饰物：除结婚戒指和手表，其它装饰物绝不可戴，同时底衣不可外露。5、 制服：制服要整洁，干净，纽扣要齐全扣好，工作牌端正的佩戴在左胸前峭能将前袖、裤脚卷起来，制服外衣、衣袖、衣领外不得显露出个人物品，而且鼓起。6、 手：不能留长指甲，不能涂指甲油，保持干净。7、 鞋袜：穿黑色有跟皮鞋，不可有污渍，鞋要擦亮，袜子穿肉色丝袜，无破损、清洁无异味。（二）男员工1、同女员工一样2、发型：大方、梳理整齐、不留长发，头发长度要适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领，无头皮屑。3、脸部：颈及耳朵绝对干净，不能留胡子。4、饰物：同女员工一样。5、个人卫生：同女员工一样。6、制服：同女员工一样。7、不能留长指甲。8、鞋袜：袜子无破损，鞋要是黑色皮鞋、擦亮，袜子要求黑色，清洁无异味。B、形体1、站态：挺胸、收腹、背不靠物，手不叉腰，不抱胸，不插袋，眼睛平视前方，面带微笑，（男员工）两手交叉握住，自然背在后面，肩平脚底成大八字步。（女员工）两手交叉自然放在小腹前，肩平放，脚底成小八字。2、坐态：腰要挺直，胸部前挺，双肩放松，双膝并拢或稍微叉开形成15度。目视前方，面带微笑。3、走姿：走路脚不可拖地走，眼睛直视前方，脸带微笑，身体挺直，不得与客人抢道穿行，不可三五成群举行，不可搭肩搂背，边笑边走，边哼小调。4、迎客姿：带客走在客人前面，离客人大约100cm左右，一定要在客人右手边（路遇客人一定要先让客人并要微笑致意，打招呼问好）5、服务操作的脚姿：永远保持“丁字步”，给客人点菜时保持小八字步，身体微微弯腰的姿势。C、楼面服务员基本礼貌用语1、迎客您好/早上好/中午好/晚上好，很高兴见到您！2、拉椅请坐先生/小姐，请坐！3、问茶请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？我们有4、派毛巾先生/小姐，请用毛巾。5、斟茶先生/小姐，请用热茶，小心烫。6、问酒水先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒呢？我们有7、斟酒水先生/小姐 ，帮您斟上酒好吗？8、收茶杯先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？9、上汤这是汤，请慢用。10、上菜这是菜，请各位慢用（必要时包装菜式）11、更换骨碟先生/小姐，帮您换一下骨碟。12、撤换茶碟请问，这个茶碟可以收走吗？13、上水果这盘腌制水果是我们经理送的，可以帮助消化，请慢用。14、饭后茶请用茶，小心烫！15、结帐请问哪位买单？多谢九折多少钱。多谢，收您钱，多谢，找回您钱。16、词意见请问今天对我们的菜式或服务有什么建意吗？请提一下您的宝贵意见，谢谢！17、送客请带齐随身物品，谢谢慢走，再见！四、楼面家私分类及固定物品的所在地摆放1、家私分类（艾四根）2、固定物品的所在地摆放位置；如：台板备用椅子，BB椅，放21号房。转盘放员工电梯口。备用台裙、台胶每区备有，红色台布在B1布草房。3、加台流程如：大厅客坐满情况下，可以在106、205、306后面各加一张四人台。4、所有餐具的认识及所搭配的菜式，特别是汤水搭配酒杯、酒器的认识。5、家私打烂后该怎样处理。6、楼面所有资产的摆放（如茶叶、牙签、茶壶、垫纸等）五、了解菜牌，菜价、海鲜价、产品包装及酒水价格，品种。六、服务操作的标准1、托托盘标准：手掌打开，手心不可贴上托盘，重物品放在靠近身边，方便护助，托盘有重物品时，放下一定要用右手扶助，轻轻推进去，在托东西过程中碰到有客人走过，一定要让道，右手扶助托盘，向客人问好，不可跟客人抢道，服务客人时，托盘不可托在客人的肩膀上方。2、铺台布及收脏台布标准：公司标准向门口或路口，四人台一个人铺，六人台以上两人铺，（前提：摆好椅子备好干净台布放在椅子上，收干净台面，把台布卷起来）3、摆台标准及加位、减位标准，（实操演示）4、折席巾及毛巾仔的标准：大厅折扁形，大房统一折圣旨形，毛巾仔折长方形。（演示）5、拿餐具标准：上刀叉，摆匙、筷架、筷子，位更时一定要垫上席巾，拿碗仔，茶杯手不可拿碗口或杯口，拿酒杯时拿杯的下端。6、拿分更标准：一手操作（演示）7、堂灼准备的标准：如：堂灼响螺，备鲍鱼车，毛巾仔，上刀叉等。8、拉凳子的标准手势：两手轻轻往后拉，客人坐下时轻轻用脚往前推，请客坐下。七、葡萄酒服务标准：1、点酒2、准备工作：如点冰酒或白葡萄酒，准备冰桶，白葡萄酒杯。3、展示葡萄酒：左手托瓶底，右手握瓶颈，商标对准客人，清晰报出酒名。4、开葡萄酒：实操演示5、试葡萄酒：倒一小口摇至6-8圈，请客人试酒，要求做到以下几点：A、要求从客人的右边，身体斜站，以微微弯腰的姿势。B、斟酒顺序：先主宾后主人，先女士后男士，然后按顺时针的方向逐位斟上。C、斟酒规格：啤酒果汁等饮料，8分满，白酒9分满，洋酒1P，红酒1P。6、加添葡萄酒八、标准服务流程（详见附件资料）九、电脑输单点菜（部级以上）十、工作安排、申请调休、换班流程1、每班开档，收档的工作该做什么？如：补充台布，折毛巾仔，进茶叶，摆经理餐，每间房水壶加水等都属于早上开档所做的工作。如：A班收档负责把所剩的毛巾仔清回洗碗房，水壶里的水倒掉，把备餐间的大理三石拖干净及每间房的卫生搞好等都属于收档所做的工作。2、每日全场开、关灯时间的标准。3、每月申请换休，换班之类的最好不要超过3次。4、无论是换班还是调休、补休、请假之类的都要经过当区部长、主任同意后，方可交给做考勤的主任。十一、如何成为一名出色的服务员？（培训完每位必须写，再上交）如：1、能熟记、做出流畅的服务流程。2、要有礼貌、有素质、能团结其它同事等。十二、巩固期跟进，分配在每个区域、每个区域的管理层，负责跟踪安排好、带领好新同事。（理论和实操交替进行）十三、进行考核1、所有人员理论考试；2、所有人员实操考核。