职场沟通技巧 (2)精选课件.ppt

关于职场沟通技巧关于职场沟通技巧 (2)(2)1 1第一页，本课件共有37页brucebruce2 2决定业绩的三个因素n n态度n n知识n n技能（技巧）工作中态度的好坏决定着业绩的大小；工作中态度的好坏决定着业绩的大小；专业知识决定着工作能力的大小；专业知识决定着工作能力的大小；技能决定着具体的操作过程和实践的结果。技能决定着具体的操作过程和实践的结果。第二页，本课件共有37页brucebruce3 3沟通-成功人士必备技能一个职业人士所需要的三种最基本的技能：n n沟通能力n n管理能力 n n团队合作能力第三页，本课件共有37页brucebruce4 4沟通的含义沟通的含义 n n我们从出生一直到现在，经常不断地在和别人进行着沟通。但是沟通是什么？每个人对沟通的理解是不一样的。对沟通的不同理解就造成了沟通的困难和对沟通的不同理解就造成了沟通的困难和障碍，最终导致沟通的失败。我们在实际工作障碍，最终导致沟通的失败。我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是一个最大的障碍，过程中，不能有效沟通确实是一个最大的障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。第四页，本课件共有37页brucebruce5 5给沟通下一个定义：n n沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。第五页，本课件共有37页brucebruce6 6沟通的三大要素沟通的三大要素 在沟通的定义里，需学习和明确沟通的重要内容即三大要素：n n要有一个明确的目标要有一个明确的目标n n达成共同的协议达成共同的协议n n沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感第六页，本课件共有37页brucebruce7 7要素一：要有一个明确的目标要有一个明确的目标n n一定要有一个明确的目标，必须有了明确的目一定要有一个明确的目标，必须有了明确的目标才叫沟通。如果大家在一块天南海北的侃大标才叫沟通。如果大家在一块天南海北的侃大山但没有目标，那就不是沟通，而是聊闲天。山但没有目标，那就不是沟通，而是聊闲天。而我们以前常常没有区分出聊闲天和沟通的差而我们以前常常没有区分出聊闲天和沟通的差异。实际工作和生活中你可能经常会遇到这样异。实际工作和生活中你可能经常会遇到这样的情况，有同事或朋友过来说：小高，咱们出的情况，有同事或朋友过来说：小高，咱们出去随便沟通沟通。去随便沟通沟通。“随便随便”和和“沟通沟通”二者本二者本身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标，身就是一对矛盾。沟通就要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这这是沟通最重要的前提。所以，我们理解了这个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面个内容之后，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：的第一句话应该说：“这次我找你的目的是这次我找你的目的是”沟通时第一句话要说出你要达到的目的，沟通时第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。的一个表现。第七页，本课件共有37页brucebruce8 8重点提示重点提示n n沟通时第一句话就要说出你要达到的目的，这是你的沟通能力在行为上的表现。第八页，本课件共有37页brucebruce9 9要素二：达成共同的协议n n沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方共同承认的协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没不达成协议，就不能称之为有效沟通，可以说是“沟”而不“通”。沟通是否结束的标志就是是否达成了协议。沟通是否结束的标志就是是否达成了协议。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过后，但是没有最后形成一个明确的协议，通过后，但是没有最后形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解大家就各自去工作了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了委很多矛盾，这种明显的低下，双方又增添了委很多矛盾，这种明显的的“沟沟”而不而不“通通”的情况是普遍存在于实际的情况是普遍存在于实际工作之中的，然而我们却习焉不察。工作之中的，然而我们却习焉不察。第九页，本课件共有37页brucebruce1010要素三：沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感n n沟通的内容不仅仅是信息，还包含着更加重要沟通的内容不仅仅是信息，还包含着更加重要的东西，那就是思想和情感。的东西，那就是思想和情感。n n那么信息，、思想和情感哪一个更容易沟通呢？那么信息，、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。是信息。例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？这样的信息是非点钟开会？往前走多少米？这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。通的。n n在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到很好的沟通。但事实上我们在沟通过无法得到很好的沟通。但事实上我们在沟通过程中，需要传递的更多的是彼此之间的思想，程中，需要传递的更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是最主要的。而信息的内容并不是最主要的。第十页，本课件共有37页brucebruce1111沟通的两种方式：沟通的两种方式：n n语言的沟通n n肢体语言的沟通 语言是人类特有一种非常好的、有效的沟通方式。语言是人类特有一种非常好的、有效的沟通方式。在沟通过程中，语言沟通能传递信息、思想和在沟通过程中，语言沟通能传递信息、思想和情感等，但最主要的是传递信息。情感等，但最主要的是传递信息。肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的思想和肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。情感。第十一页，本课件共有37页brucebruce1212沟通的双向性沟通的双向性n n我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是一方说而另一方听，这样的效果非常不好。换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。第十二页，本课件共有37页brucebruce1313沟通三行为：说、听、问n n要形成一个双向的沟通，必然包含三种行为，即：说的行为、听的行为和问的行为。有效的沟通必然是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都能恰当出现就行了。第十三页，本课件共有37页brucebruce1414沟通失败 n n在我们平时的工作和生活中，不好的沟通给我们带来的伤害或损失都会大。如果在工作中你欠缺沟通技巧，就无法和同事正常地去完成一项工作，工作效率降低，同时也会影响到你个人的职业生涯的发展；在家庭中不好的沟通会造成家庭的破裂。第十四页，本课件共有37页brucebruce1515导致沟通失败的原因导致沟通失败的原因：n n缺乏信息或知识。缺乏信息或知识。n n没有说明重要性。在沟通的过程中，没有优没有说明重要性。在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明每件事情的重要性。先顺序，没有说明每件事情的重要性。n n只注重了表达，而没有注重倾听。只注重了表达，而没有注重倾听。n n没有完全理解对方的话，以致询问不当。没有完全理解对方的话，以致询问不当。n n时间不够。时间不够。n n不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别是在不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别是在沟通的过程中，情绪也会影响到效果。沟通的过程中，情绪也会影响到效果。n n没有注重反馈。没有注重反馈。n n没有理解他人的需求。没有理解他人的需求。n n职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。失败。第十五页，本课件共有37页brucebruce1616高效沟通的三原则n n“对事不对人对事不对人”职业人士在沟通的时候严格遵循了这个原则，就事论职业人士在沟通的时候严格遵循了这个原则，就事论事地和你沟通，显得有一丝冷淡。其实这恰恰是专业沟通事地和你沟通，显得有一丝冷淡。其实这恰恰是专业沟通的表现，时间久了你就会发现，这样的人往往沟通能力很的表现，时间久了你就会发现，这样的人往往沟通能力很强。强。n n要明确沟通 明确就是在沟通的过程中，你说的话一定要非常明明确就是在沟通的过程中，你说的话一定要非常明确，让对方有个准确的惟一的理解。（在沟通过程中有确，让对方有个准确的惟一的理解。（在沟通过程中有人经常会说一些模棱两可的话人经常会说一些模棱两可的话 ）n n积极聆听积极聆听 自检自检 你在沟通过程中是否遵循沟通三原则？第十六页，本课件共有37页brucebruce1717有效沟通过程有效沟通过程n n 自检自检n n在日常工作中，你常用哪些方法传递信息？如果改用其他的方式是否会带来好的效果？第十七页，本课件共有37页brucebruce1818忠告忠告 n n最好的沟通方式是面对面的沟通第十八页，本课件共有37页brucebruce1919何时发送信息（何时发送信息（When）n n发送信息要选择合适的时间。比如销售人员发送信息要选择合适的时间。比如销售人员在与客户的沟通过程中，何时约见客户、何在与客户的沟通过程中，何时约见客户、何时发出致谢函、何时发催款函，甚至面谈的时发出致谢函、何时发催款函，甚至面谈的时候何时发送何种信息，也就是什么时候交时候何时发送何种信息，也就是什么时候交流思想和情感，什么时候仅仅是传达信息以流思想和情感，什么时候仅仅是传达信息以及各占多长时间等等，都是有讲究的。这一及各占多长时间等等，都是有讲究的。这一点非常重要，也在日益引起人们的重视。点非常重要，也在日益引起人们的重视。n n 自检自检自检自检 n n设想你与别人沟通时，如果没有注重时间的设想你与别人沟通时，如果没有注重时间的选择（包括：时间长短），会产生哪些不好选择（包括：时间长短），会产生哪些不好的后果？的后果？第十九页，本课件共有37页brucebruce2020信任是沟通的基础沟通的态度n n强迫性态度n n回避性态度n n迁就性态度n n折衷性态度n n合作性态度第二十页，本课件共有37页brucebruce2121自检-沟通中的合作性程度n n双方都能阐明各自所担心的问题n n积极并愿意解决问题n n共同研究解决问题的方案n n对事不对人,不揭短,不指责n n达成双赢的目的,大家都获益第二十一页，本课件共有37页brucebruce2222确定信息内容（确定信息内容（What）发送信息内容的两种方式，一种是语言，另一发送信息内容的两种方式，一种是语言，另一种就是肢体语言。在同别人沟通的时候，你说种就是肢体语言。在同别人沟通的时候，你说什么话是很重要的，但只有加入相应的肢体语什么话是很重要的，但只有加入相应的肢体语言，你所要传递的信息内容才会更加确切。只言，你所要传递的信息内容才会更加确切。只注重语言却不注重肢体语言，沟通效果会非常注重语言却不注重肢体语言，沟通效果会非常不好的。就像我们每一个人每天都会听到很多不好的。就像我们每一个人每天都会听到很多的口号，如：欢迎光临。是否让你感觉到真正的口号，如：欢迎光临。是否让你感觉到真正的欢迎光临呢？很少感觉到。我们接受到的仅的欢迎光临呢？很少感觉到。我们接受到的仅仅是？仅是？“欢迎光临欢迎光临”这四个字带给我们的信息，这四个字带给我们的信息，却没有通过她喊这句话的肢体语言传递给顾客却没有通过她喊这句话的肢体语言传递给顾客相应的情感。所以说，在选择具体内容的时候，相应的情感。所以说，在选择具体内容的时候，我们一定要确定要说哪些话，用什么样的语气、我们一定要确定要说哪些话，用什么样的语气、什么样的动作去说，这些在沟通中非常重要。什么样的动作去说，这些在沟通中非常重要。第二十二页，本课件共有37页brucebruce2323谁该接收信息（谁该接收信息（Who）我们在发送信息的时候还需要考虑谁是信息的接收者，务必充分考虑接收者的情况，需要注意以下问题：n n谁是你的信息接收对象n n先获得接收者的注意n n接收者的观念n n接收者的需要接收者的需要n n接收者的情绪接收者的情绪第二十三页，本课件共有37页brucebruce2424何处发送信息（何处发送信息（Where）n n发送信息时，还需要根据信息的内容和接收者的具体情况，考虑在什么样的环境和场合下发送给对方。自检自检自检自检 你认为在不同场合下发送信息的效果会有何不同？n n会议室n n办公室n n酒吧或咖啡厅酒吧或咖啡厅n n家中的客厅第二十四页，本课件共有37页brucebruce2525关键的沟通技巧关键的沟通技巧积极聆听积极聆听 聆听的原则聆听的原则n n适应讲话者的风格n n眼耳并用n n首先寻求理解他人，然后再被他人理解n n鼓励他人表达自己n n聆听全部信息n n表现出有兴趣聆听第二十五页，本课件共有37页brucebruce2626人际风格的四大分类人际风格的四大分类n n分析型分析型分析型分析型 有的人在决策的过程中果断性非常弱，感情流露也非常少，有的人在决策的过程中果断性非常弱，感情流露也非常少，说话非常啰嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于说话非常啰嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。分析型的人。n n和蔼型和蔼型和蔼型和蔼型 还有一类，他的感情流露很多，喜努哀乐都会流露出来，这样的人我们还有一类，他的感情流露很多，喜努哀乐都会流露出来，这样的人我们称之为和蔼型，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，温情脉脉，称之为和蔼型，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，温情脉脉，然而果断性较差。然而果断性较差。n n表达型表达型表达型表达型 这类人感情外露，做事非常的果断、直接、热情、有幽默感受、活这类人感情外露，做事非常的果断、直接、热情、有幽默感受、活跃、动作非常的多，而且非常夸张，他在说话的过程中，往往会借跃、动作非常的多，而且非常夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是表达型的人。助一些动作来表达他的意思，这样的人是表达型的人。n n支配型支配型支配型支配型 这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你，我们管这样的人叫做支配型的人。命令你，我们管这样的人叫做支配型的人。物以类聚，人以群分物以类聚，人以群分两个风格相似的人沟通时效果会非两个风格相似的人沟通时效果会非常好，因此我们应该努力适应对方的沟通风格。常好，因此我们应该努力适应对方的沟通风格。第二十六页，本课件共有37页brucebruce2727怎样与领导进行沟通领导风领导风领导风领导风格格格格倾倾倾倾向向向向控制型控制型直接下命令，不允直接下命令，不允许许部下部下违违背自己的意志，关注工作的背自己的意志，关注工作的结结果而不是果而不是过过程。程。互互动动型型亲亲切友善的与部下相切友善的与部下相处处，愿意聆听部下的困，愿意聆听部下的困难难和要求，努力和要求，努力营营造融造融洽的工作氛洽的工作氛围围。实实事求是型事求是型按照自己的行事按照自己的行事标标准要求部下，注重准要求部下，注重问题问题的的细节细节，善于理性思考。，善于理性思考。第二十七页，本课件共有37页brucebruce2828请示汇报的程序和要点请示汇报的程序和要点 n n仔细聆听领导的命令仔细聆听领导的命令n n与领导探讨目标的可行性与领导探讨目标的可行性n n拟定详细的工作计划拟定详细的工作计划n n在工作进行之中随时向领导汇报在工作进行之中随时向领导汇报n n在工作完成后及时总结汇报在工作完成后及时总结汇报第二十八页，本课件共有37页brucebruce2929请示与汇报的基本态度请示与汇报的基本态度n n尊重而不吹捧尊重而不吹捧n n请示而不依赖请示而不依赖n n主动而不越权主动而不越权第二十九页，本课件共有37页brucebruce3030与各种性格的领导沟通的技巧与各种性格的领导沟通的技巧与其沟通技巧与其沟通技巧与其沟通技巧与其沟通技巧n n对这类人而言，与他们相处，重在简明扼要，干脆利索，不对这类人而言，与他们相处，重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这一类人时，无关紧要的话少拖泥带水，不拐弯抹角。面对这一类人时，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可。说，直截了当，开门见山地谈即可。n n此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自己此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令。所以应该更加尊重他们的权威，认真对待他们的命令。所以应该更加尊重他们的权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时，也应该称赞他们的成就，而不的命令，在称赞他们时，也应该称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品。是他们的个性或人品。控制型的领导性格特征控制型的领导性格特征l强硬的态度；l充满竞争心态；l要求下属立即服从；l实际，果决，旨在求胜；l对琐事不感兴趣。第三十页，本课件共有37页brucebruce3131与各种性格的领导沟通的技巧与各种性格的领导沟通的技巧 互动型的领导性格特征互动型的领导性格特征互动型的领导性格特征互动型的领导性格特征n n善于交际，喜欢与他人互动交流；善于交际，喜欢与他人互动交流；n n喜欢享受他人对他们的赞美；喜欢享受他人对他们的赞美；n n凡事喜欢参与。凡事喜欢参与。与其沟通技巧与其沟通技巧与其沟通技巧与其沟通技巧n n面对这一类型领导，切记要公开赞美，而且赞美的话语面对这一类型领导，切记要公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物，否则虚情假意的赞美一定要出自真心诚意，言之有物，否则虚情假意的赞美会被他们认为是阿谀奉承，从而影响他们对你个人能力会被他们认为是阿谀奉承，从而影响他们对你个人能力的整体看法。要亲近这一类人，应该和蔼友善，也不要的整体看法。要亲近这一类人，应该和蔼友善，也不要忘记留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十忘记留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。另外，他们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部下分敏感。另外，他们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部下能与自己开诚布公地谈问题，即使有对他的意见，也希能与自己开诚布公地谈问题，即使有对他的意见，也希望能够摆在桌面上交谈，而厌恶在私下里发泄不满情绪望能够摆在桌面上交谈，而厌恶在私下里发泄不满情绪的部下。的部下。第三十一页，本课件共有37页brucebruce3232与各种性格的领导沟通的技巧与各种性格的领导沟通的技巧 与其沟通技巧与其沟通技巧与其沟通技巧与其沟通技巧n n与这一类领导沟通时，可以省掉话家常的时与这一类领导沟通时，可以省掉话家常的时间，直接谈他感兴趣而且实质性的东西是最间，直接谈他感兴趣而且实质性的东西是最好不过了。他们同样喜欢直截了当的方式，好不过了。他们同样喜欢直截了当的方式，对他们提出的问题也最好直接作答。同时，对他们提出的问题也最好直接作答。同时，在进行工作汇报时，多就一些关键性的细节在进行工作汇报时，多就一些关键性的细节加以说明。加以说明。实事求是型的领导性格特征实事求是型的领导性格特征l讲究逻辑而不喜欢感情用事；l为人处事自有一套标准；l喜欢弄清楚事情的来龙去脉；l理性思考而缺乏想象力；l是方法论的最佳实践者。第三十二页，本课件共有37页brucebruce3333怎样与部下进行沟通n n能否建立一个关系融洽、积极进取的团队，很大程度上取决于你是否善于与部下进行沟通，取决于你是否善于运用沟通技巧。第三十三页，本课件共有37页brucebruce3434下达命令的技巧下达命令的技巧n n命令是主管对部下特定行动的要求或禁止。命令的目的是要让部下命令是主管对部下特定行动的要求或禁止。命令的目的是要让部下照你的意图完成特定的行为或工作；它也是一种沟通，只是命令带照你的意图完成特定的行为或工作；它也是一种沟通，只是命令带有组织阶层上的职权关系；它隐含着强制性，会让部下有压抑的感有组织阶层上的职权关系；它隐含着强制性，会让部下有压抑的感觉。若主管经常使用直接命令的方式要求员工做好这个，完成那个，觉。若主管经常使用直接命令的方式要求员工做好这个，完成那个，也许部门看起来非常有效率，但是工作品质一定无法提升。为什么也许部门看起来非常有效率，但是工作品质一定无法提升。为什么呢？因为直接命令剥夺了部下自我支配的原则，压抑了部下的创造呢？因为直接命令剥夺了部下自我支配的原则，压抑了部下的创造性思考和积极负责的心理，同时也让部下失去了参与决策的机会。性思考和积极负责的心理，同时也让部下失去了参与决策的机会。n n命令虽然有缺点，但要确保部下能朝组织确定的方向与计划执行，命令虽然有缺点，但要确保部下能朝组织确定的方向与计划执行，命令是绝对必要的，那么你应该如何使用你的命令权呢？命令是绝对必要的，那么你应该如何使用你的命令权呢？n n命令的目的是要让部下照你的意图完成指定的行为或工作，因此你命令的目的是要让部下照你的意图完成指定的行为或工作，因此你下达命令时应该考虑下列两点：下达命令时应该考虑下列两点：第三十四页，本课件共有37页brucebruce3535正确传达命令意图正确传达命令意图n n你下达命令时，要正确地传达命令，不要经常变更命令；n n不要下一些自己都不知道原由的命令；n n不要下一些过于抽象的命令，让部下无法掌握命令的目标；n n不要为了证明自己的权威而下命令。第三十五页，本课件共有37页brucebruce3636如何使部下积极接受命令如何使部下积极接受命令n n态度和善，用词礼貌态度和善，用词礼貌n n让部下明白这件工作的重要性让部下明白这件工作的重要性n n给部下更大的自主权给部下更大的自主权n n共同探讨状况、提出对策共同探讨状况、提出对策n n让部下提出疑问让部下提出疑问 沟通除了能让部门工作进行得更顺利、更完善外沟通除了能让部门工作进行得更顺利、更完善外，还能积累部门内的依赖的关系。深厚的依赖，还能积累部门内的依赖的关系。深厚的依赖关系不但能让日后的沟通更容易进行，同时也关系不但能让日后的沟通更容易进行，同时也是部门茁壮成长的最重要的因素。是部门茁壮成长的最重要的因素。第三十六页，本课件共有37页12.12.202212.12.2022感谢大家观看第三十七页，本课件共有37页