神东煤炭集团公司一站式服务管理办法.docx

神东煤炭集团公司一站式服务管理办法第一章 总 则第一条 为了保证神东煤炭集团公司（以下简称“公司”）一站式服务业务高效运转，特制定本办法。第二条 一站式服务办公是公司为广大合作单位、外来办事人员以及内部员工办理业务提供的服务窗口，地点设在公司办公楼南侧裙楼一层联合办公大厅（以下简称“大厅”）。第三条 本办法明确了一站式服务的相关职责、业务范围、办理流程及考核管理。第四条 本办法适用于公司一站式联合办公大厅的业务管理。第二章 管理职责第五条 企业管理部是一站式服务业务管理的组织部门，负责对大厅内办理业务的种类、办理时间、办理流程及管理制度进行修订和完善；对“一站式服务”相关部门、单位在大厅内的工作质量进行考核。第六条 后勤保障部负责联合办公大厅内办公设施配置、报废的审核。第七条 机关服务部负责对物业公司在联合办公大厅内的各项服务进行监督和考核。第八条 负责公司办公楼的物业公司对联合办公大厅内所有设备、设施的日常维护管理；负责业务办理过程中的服务导引、保洁管理。第九条 信息中心负责“一站式服务”信息系统、大厅内网络、通讯系统、叫号系统、查询系统的日常维护管理。第十条 各相关单位、部门负责职责范围内的业务划分、时间分配、流程调整优化；组织安排相关业务人员按要求及时办理业务。第三章 办理业务属性第十一条 一站式服务办理的业务按照“三个面向”的原则进行设置，其中“三个面向”是指为公司提供各类服务的顾客、公司的二级单位及公司的全体员工。第十二条 公司办公楼内各部门、单位在三个面向原则的基础上，兼顾业务日常性或规律性的特点（会议、维修（护）设备、设施等事宜除外），将对外业务和内部服务项目的办理下放在大厅办理。各部门在大厅具体办理业务明细另行通知。第十三条 一站式服务业务分为：即办、承办、现场一站式三种类型。（一） 即办业务，是指大厅当班人员现场能够即时办理完结，或完成自己业务后能够在较短时间内协助完成部门内其他办理手续的业务。（二） 承办业务，是指不属于当班人本人负责的，或当班人不能独立完成的，需要代替承接办理的业务。（三） 现场一站式业务，是指在大厅内由两个或两个以上部门按照一定程序即可办理完毕的业务。第四章 业务办理时间安排第十四条 为了方便办理业务，大厅业务办理时间相对固定。正常工作日的上午8：3011：30，下午2：005：00，节假日休息，遇特殊情况另行通知。第十五条 具体每项业务办理日期以大厅公告屏、公司网站、电视台的公告为准。当业务办理日期发生变化时，需通过以上媒体再次进行公告。第十六条 凡属大厅办理业务不再在部门内部进行办理。除在规定时间内办理相关业务外，其他时间不再受理，如遇特殊或紧急情况，需通过前台或者大厅值班人员电话预约到大厅办理。第十七条 对临时安排的大型、集中办理的业务，组织者要及时通过公司网络平台、电视台等媒体以及OA系统等发布公告，同时，需告知一、二楼前台和联合办公大厅利和物业工作人员，要求其做好相关工作。第五章 业务办理流程第十八条 前来办事人员按规定时间到大厅办理相关业务，流程是：第一步到取号机前按办理业务种类取号；第二步在休息区等候叫号；第三步听到叫号后到相应工位办理业务。第十九条 部门或单位当班人员对接收业务按即办、承办、现场一站式进行分类，并按一站式服务系统要求及时将相关信息录入系统。第二十条 对于承办业务，部门或单位当班人员应对送交人的姓名、电话、接收到的资料等进行详细登记，可通过电话与本项业务负责人进行联系，承接、办理、转交相关业务。严禁工作人员推诿拒绝接收承办业务，包括需要公司领导签字的，必须由业务部门提交公司领导。第二十一条 接受移交的业务人员按规定时间办理相关业务，并在一站式服务系统中提交办理结果，在下一个工作日将已办结业务反馈前来办事人员，或电话通知其取回已办结的相关业务资料。第二十二条 对于在大厅无法办理的业务，原则上由值班工作人员与部门经理沟通确认，在二楼会客厅或联合办公大厅洽谈室会见。第二十三条 各部门领导要率先垂范，从自身做起，除需要组织会议研究外，杜绝本部门员工在楼内办理一站式大厅的相关业务。各业务部门有义务对本部门对外接洽单位做关于一站式服务相关规定的宣传解释工作。第二十四条 一站式服务系统使用说明，详见神东信息网“一站式服务”网站帮助文档。第六章 考核管理第二十五条 企业管理部按照“一站式服务”业务部门工作考核标准，按月对相关部门、单位进行考核，并纳入五型企业绩效考核中予以兑现。第二十六条 矿业公司制定神东煤炭集团公司外委后勤服务考核办法，机关服务部根据考核办法要求按月对外委物业公司进行考核，并在结算服务费用时予以兑现。第七章 附 则第二十七条 本办法解释权归公司企管部。第二十八条 本办法自下发之日起执行。附件：1.联合办公大厅岗位职责及要求2.联合办公大厅业务部门工作考核标准附件1:一站式服务岗位职责及要求第一章 岗位职责及工作要求 一站式服务共涉及三类人员。第一类是一站式服务业务开展的组织者，主要指联合办公大厅（以下简称“大厅”）值班经理、企业管理部负责一站式服务业务经理；第二类是一站式服务导引员；第三类是一站式服务的各部门值班人员。 联合办公大厅值班经理岗位职责及工作要求（一）对当班日大厅内各项管理工作负总责； （二）负责监督检查一站式服务相关制度的执行情况；（三）有权制止任何不符合大厅工作要求的不良行为，并在现场做出处理；（四）负责大厅业务投诉处理，主动、礼貌做好访客的咨询解答，及时协调相关部门办理业务；（五）负责当日大厅接待的解说工作；（六）按要求填写大厅值班经理日志，详细记录值班日内现场处理的各类事务，并对大厅每日业务量进行统计。 企业管理部负责一站式服务业务经理职责及工作要求（一）负责一站式服务业务办理流程、范围、时间、工位、制度等内容的修改和完善；（二）定期发布值班经理值班表；（三）负责一站式服务公告、宣传等工作；（四）负责对大厅内各类物品、设备的登记造册，对到报废期限或损坏无法修复的设备、设施及时提报后勤保障部鉴定、审核；（五）协调处理好与一站式服务有关业务部门、单位之间业务关系；对前来办事人员反映的问题要及时组织相关人员调查清楚；（六）负责一站式服务的各业务部门、单位的考核，并按月提交考核结果。 一站式服务导引员岗位职责及工作要求（一）热情、认真、耐心解答外来办事人员的咨询，并给予导引；（二）及时联系相关人员处理查询机、取号机、叫号机、复印机等设备存在的故障；（三）及时添加纸杯等消耗品和更换饮水桶；（四）负责大厅日常防火、防盗、卫生、物品摆放等监督检查工作；（五）保证大厅内所有设施及物品不被挪做他用；（六）协助值班经理维护好大厅工作秩序。 各业务部门、单位一站式服务工作人员岗位职责及工作要求（一）及时按叫号器受理业务，有责任向办事人员解释一站式服务办理流程，提示办事人员打号办理业务； （二）负责按照神东煤炭集团公司一站式服务管理办法中的业务分类，办理或承办相关业务，并及时录入“一站式服务”系统； （三）不得拒绝本部门内部应承办的业务，并有责任及时移交承办业务的相关资料；（四）按照规定或对外承诺的时限完成受理业务；（五）及时向公司提交有关一站式服务活动方面的意见和建议。 除各岗位工作要求外，大厅所有工作者都必须遵守以下公约，并有责任制止不良行为。（一）共同遵守服务公约；（二）统一着工装上岗，工装干净、整齐，座签摆放到位；（三）遵守神东员工日常行为规范手册，大厅内不准大声喧哗，不准做其他与工作无关的事情，严禁吸烟，保持良好的工作秩序；（四）办理业务时，需使用“您好，请出示您的打号票；您好，请先打号再办理业务；您好，请坐，您办理什么业务”等用语。（五）遵守作息时间，不准迟到早退或中途擅离工作岗位，严禁饮酒；（六）爱护大厅内公共设施，保持工作环境干净整洁；（七）履行岗位职责，团结协作，维护大厅窗口形象。第二章 其他说明 大厅内设置“意见箱”、“意见薄”，供前来办事人员及内部员工提交各种意见、建议，包括投诉和表扬。企业管理部负责每月统计整理一次，将结果纳入一站式服务考核，并在“五型企业”绩效考核中兑现。附件2:“一站式”服务业务部门工作考核标准序号考核内容及考核标准分值扣分原因实际得分1大厅工作人员在规定工作时间内按时到指定工位办理业务。每周迟到、早退一次扣0.5分，无故不到1次扣5分。其中迟到、早退是指与规定时间相差5分钟以上。未与值班经理请假无故脱岗30分以上每发现一次扣3分。102规定在联合办公大厅办理的业务，不允许外来人员到部门内部办理，发现一次扣2分；在非办理业务时间或遇特殊、紧急情况电话通知或预约后，公司办公楼内各部门相关人员要在15分钟内到联合办公大厅办理相关业务，没有特殊情况，不及时下楼扣1分，拒绝下楼扣5分；153联合办公大厅办理业务的工作人员熟悉大厅业务办理流程，及时按叫号器办理业务，对没有取号即来办理业务的人员应告知按流程办事；不及时按叫号器或办事人员没有叫号即给办理业务的每发现一次扣1分。104接收业务后，工作人员按规定在“一站式服务”系统中进行登记并办理，属承办件应及时转交并通知部门其他人员按时完成业务办理。发现一次没有进行登记扣1分，登记内容与实际办理业务属性不符扣一次扣1分，在规定时间内部门无故未完成业务办理，每推迟1天扣2分。105工作期间着工装、持证上岗，座签摆放到位；无特殊情况，违反一次扣1分。106大厅工作人员要树立服务意识，使用文明用语，耐心解答来访客户，因个人原因导致外来办事人员投诉的，一次扣3分，给公司告成影响者，一次扣5分。157大厅内不准大声喧哗、打闹、扎堆聊天、吃东西、玩游戏，不准做与工作无关的事情，严禁吸烟，发现一次扣2分。108对故意损坏公物，乱扔杂物，影响环境卫生的行为；每发现一次扣3分，公物照价赔偿。109每月统计意见箱内的合理化建议、投诉和表扬信息。对提出合理化建议的单位、部门进行加分，每条加2分；对受表扬的单位、部门进行加分，每条加3分；对受到投诉的单位、部门经核实后扣分，每条扣3分。10合计100备注值班经理在工作时间因特殊情况要暂时离开的，需指定一名当日在大厅工作人员暂时负责，各部门大厅工作人员临时离岗要向值班经理请假，如遇值班经理不在则向指示代理人员请假。