饭店英语课程标准.doc

饭店英语课程标准适用专业：旅游英语 课程编码：TCOB17 开设时间：第五学期 课时数：76一、课程概述本课程是旅游英语专业的专业核心课。本课程介绍了在酒店业和餐饮各种场景中实用的英语知识，并提供练习，帮助学生训练在实际工作中运用英语的各种技能。本课程涵盖了运用于服务业的各项主要功能，如核实资料、给客人指路、介绍餐饮、提供建议、向客人致歉等，帮助学生充分掌握酒店业和餐饮业方面的实用英语，引导读者更深入了解酒店业这一行业，使学生接触到酒店的各主要部门，熟悉其基本功能、人事结构、规则制度和操作程序。通过本课程，将使学生能够运用英语沟通技巧去面对工作或客户，能够在高度竞争的酒店业立足。 二、课程培养目标 1方法能力目标（1）、培养学生谦虚、好学的能力；（2）、培养学生勤于思考、做事认真的良好作风；（3）、培养学生良好的旅游职业道德。2社会能力目标（1）、培养学生的沟通能力及团队协作精神；（2）、培养学生分析问题、解决问题的能力：（3）、培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风：（4）、培养学生的质量意识、安全意识。3专业能力目标 （1）、熟悉酒店各部门的基本功能、规章制度和操作程序等；（2）、熟悉酒店各部门常用的英语表达；（3）、熟悉餐饮业的专业知识；（4）、能够运用酒店英语技能和客户及各部门人员进行有效沟通；（5）、具备良好的口头表达能力，能够根据客户不同的需求提供良好的服务。三、与其它课程的联系1与前续课程的联系（1）、旅游英语2与后继课程的关系（1）、毕业实习四、教学内容与学时分配表1课程项目结构与学时分配表项目编号项目名称项目内容主要教学知识点学习目标学时备注P1前厅服务前厅服务的主要内容及及其工作职责H6-1：接待处H6-2：订房部H6-3：客户服务部H6-4：总机服务H6-5：收银处 H6-1：使学生熟悉接待处的工作流程，了解接待处人员的工作职责和应掌握的主要技能。H6-2：了解订房部工作流程，掌握常用语。H6-3：了解客户服务部工作职责，掌握客服部工作人员应具有的技能。H6-4：了解总机工作的责任，掌握总机工作人员应具有的技能。H6-5：了解收银处职责，掌握收银员具备的服务技能。 30 P2餐饮服务餐饮服务是酒店第二大收入，为客户提供餐饮服务 H6-6：餐厅服务H6-7：酒吧服务H6-8：宴会部H6-9：厨房工作程序H6-10：客房用餐服务 H6-6：了解餐厅服务员的职责，掌握主要技能。H6-7：了解酒吧服务的内容，掌握酒吧工作人员的服务技能H6-8： 了解宴会部的工作流程，掌握如何处理客户咨询H6-9：了解厨师及其他厨房工作人员的职责，了解烹饪及配料知识，掌握厨房用语H6-10：了解客房用餐服务范围，掌握范围技巧 40 P3客房服务房务服务为客人提供各种设施和服务H6-11：客户要求H6-12：客户投诉H6-13：与各部门沟通 H6-11：了解客人要求H6-12：了解客人投诉H6-13：掌握与各部门沟通技巧 6 合计76 五、学习资源的选用1教材选取的原则教材选取原则以实用为主，能够详细介绍现代化酒店业和餐饮业的经营情况。帮助学生充分掌握酒店业和餐饮业的实用英语，同时引导学生更深入地了解这一行业，熟悉酒店各部门基本功能、人事结构、规章制度及操作程序。2推荐教材朗文现代酒店业英语Grahame T.Bilbow，PhD（英），John Sutton（英）主编 外语教学与研究出版社3参考的教学资料（1）、实用旅游英语，杨华，中国人民大学出版社（2）、实用旅游英语口语杨国富主编复旦大学出版社六、师资要求1具有系统的酒店管理理论知识2具备较强的实际操作能力能力3课内实践部分指导教师必须具备现场实际工作经历5年以上或酒店职业认证。七、学习场地、设施要求1. 多媒体教室2. 模拟旅游实训室3. 实习酒店4. 相关教具八、考核方式与标准表2 考核方式与标准序号考核方式考核内容成绩比例（%）1项目考核属于过程考核，在每个项目教学过程中实施，具体考核学生业务知识。602笔试或口试属于阶段考核，共考核1次，具体考核学生实际操作的能力。303小组互评小组成员根据小组作业中的表现进行评分54自评自我评价5合计100表3 项目考核评价标准项目编号考核点（如过程操作、实训报告、团队合作能力等）考核标准（每项考核点分及格、良、优三个等级评价）成绩比例（%）优良及格P1前厅服务1、接待处、订房部 40%2、客户服务部 3、总机、收银处 P2餐饮服务1、餐厅服务 45%2、酒吧 3、宴会部 4、厨房 5、客房用餐服务 P3客房服务1、客户要求 15%2、客户投诉 3、与各部门沟通 合计100表4 笔试或口试评价标准知识点编号知识点考核标准（每项考核点分及格、良、优三个等级评价）成绩比例（%）优良及格H6-1接待处职责与技能 10H6-2订房部职责与技能 10H6-3客户服务部工作 10H6-4总机服务技能 5H6-5收银员服务技能 5H6-6餐厅服务员技能 15H6-7酒吧工作人员技能 5H6-8宴会部工作流程 8H6-9厨房工作内容 12H6-10客房用餐服务内容 5H6-11房务部工作职责 15合计100九、学习情境设计学习情境1 设计学习情境P1 学时：8项目目标掌握酒店接待人员职责和服务技能项目任务模拟酒店接待处接待客人入住步骤工作过程教学内容教学方法建议学时1准备相关理论知识（1）接待处工作的作用（2）接待人员应具备的知识（3）接待人员职责（4）接待人员常用语讲授法22实施工作流程（1）接待客人入住（2）核对客人资料（3）请客人填写入住登记卡（4）为客人提供咨询提问引导法多媒体教学法模拟练习法23检查与评估服务过程总结总结、分析小组讨论法25学生课内实践学生独立完成独立工作2 学习情境2 设计学习情境P2 学时：12项目目标掌握餐厅服务员工作技能项目任务模拟餐厅服务步骤工作过程教学内容教学方法建议学时1准备相关知识准备（1）了解餐厅服务人员职责（2）了解餐厅服务人员主要技能（3）了解常见菜点和酒水名称和餐厅用语讲授法42实施工作流程（1）介绍菜点（2）向客人推荐菜点（3）客人点菜（4）处理客人对饮食的投诉讲授法练习法多媒体教学法43检查与评估服务过程总结总结分析小组讨论法24学生课内实践学生独立完成独立工作2