银行网点服务营销标杆督导项目.doc

银行网点服务营销标杆督导项目课程背景： 随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业，主动营销意识薄弱等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此通过建立一套标准化、规范化的银行服务体系和网点现场环境管理体系，使标准化、规范化、人性化的服务融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准。并树立银行网点营销氛围，梳理网点各岗位营销流程，了解掌握营销技术与工具等辅导，在优质服务的基础上，通过有效的营销来提升网点业绩的督导培训项目。课程收获：1、 建立网点内外环境标准2、 网点员工职业形象标准3、网点柜员标准化七部曲训练4、大堂经理的标准化服务流程训练5、网点营销核心理念的树立6、网点营销模型与工具项目时间： 5天授课对象：银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等课程大纲：第一讲：网点现场内外环境标准一、 客户经理室环境二、 非现金区环境三、 柜面及营业时间环境四、 大堂环境五、 自助区环境六、 外部环境第二讲：网点员工职业形象标准一、 男员工职业形象标准二、 女员工职业形象标准三、 仪态标准1、 迎接客户时的正确站姿2、 办理业务时的正确坐姿3、 工作区间的正确走姿4、 工作区间的正确蹲姿第三讲：银行网点服务礼仪一、用眼礼仪1、眼神有什么要求?2、眼睛要看哪个位置?3、错误的用眼礼仪会给客户什么感受?二、微笑礼仪1、关于微笑的故事2、微笑的注意要点3、微笑练习方法练习：完美微笑练习三、介绍礼仪1、如何做自我介绍?2、介绍他人的顺序是什么?3、握手的注意要点有哪些?4、交换名片的注意要点有哪些?演练：请两位同事做初次见面介绍四、 手势语言（递接、引领）五、奉茶礼仪六、乘车礼仪1、乘车的座次排序?2、乘车的注意事项有哪些?七、电话礼仪1、如何控制音调和语速?2、微笑的传递在电话中的应用?3、拨打电话的开场白是什么?4、拨打电话的注意事项有哪些?5、接听电话的注意事项有哪些?6、常用的礼貌用语包括哪些?7、如何处理突发状况?练习：微笑礼仪、站姿、坐姿第四讲：银行网点标准化服务流程一、 柜员服务接待规范1、规范柜员服务流程的目的何在？2、柜面服务七部曲站相迎、笑相问、双手接、巧营销、快准办、提醒递、站相送3、柜员七句标准用语二、 大堂经理服务流程1、 大堂经理的定位2、 大堂经理的职责l 环境维护l 现场客户的分流引导l 指导客户使用自助设备l 咨询营销l 维护现场秩序l 指正员工不足l 检查指导l 信息反馈3、大堂经理应具备的能力l 服务亲和力l 现场管理能力l 业务处理能力l 主动服务营销意识4、大堂经理现场管理l 全面管理l 流动管理l 主动管理l 联动管理5、大堂经理工作流程站相迎、笑相问、快分流、简咨询、巧营销、转推荐、礼相送第五讲：银行网点晨会及开门迎宾的标准一、开门迎宾流程l 开门迎客的含义和重要性?l 开门迎客的流程?l 开门迎客的注意事项?二、 网点晨会标准1、召开晨会的目的l 调整员工的状态l 总结前日的工作l 明确今天的目标l 学会分享经验l 学习知识l 创造好心情2、 晨会召开要点l 晨会时间l 参会人员l 晨会主持l 晨会的内容l 队列的站位l 站姿表情l 晨会记录3、 晨会召开的流程l 队列站好l 开场白l 自检或互检l 总结昨天工作安排今天工作l 主题训练l 总结结束三、 晨会晨迎练习第六讲：网点营销核心理念的树立一、 所有的营销都是以服务作为基础二、 服务做到极致就是最好的营销三、 提供客户最需要的，就是好的营销第七讲：网点营销有效技巧与工具一、 营造营销的氛围l 制造热销的氛围l 网点七个接触点展示销售主题l 大堂经理现场的服务互动l 礼品巧运用二、网点视觉营销系统的基本工具1、视觉氛围2、感受氛围3、团队联动转介l 建立条线岗位协作与专业分工体系l 大堂经理客户经理营销基本流程图4、柜员营销l 信息识别l 一句话营销l 转介第八讲：网点营销标杆基本模型一、 网点营销常用话术l 开通网上银行-l 开通短信通-l 开通手机银行-l 开通财富卡-l 账户管理-l 缴费通-l 获利型基金-l 保险-l POS机-l 贵金属-l 教育基金-l 贵宾体验卡-l 基金定投-二、 营销CAB法则l 产品特征l 产品好处l 产品利益l 话术模板三、 网点叠加营销l 时机叠加l 产品叠加l 公私叠加四、 网点营销三大工具l 电话跟进l 理财讲堂l 晨会跟踪