大客户综合管理制度.doc

大客户综合管理制度第1章 总则第1条 目的为了与大客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高大客户服务水平，增加销售额，提高经济效益，特制定本制度。第2条 适用范围本制度适用于企业市场部、客户服务部、大客户部的大客户管理工作。第2章 大客户的定义及分级第3条 大客户的定义本制度所指大客户包括在全国范围内与本企业进行广泛而密切合作的××产品生产企业。其特征是商品有较高的品牌竞争力和市场占有率，在市场竞争中支持本企业且给予最优惠政策，本企业经营其商品可以获得较高的投入产出比。第4条 确定大客户的原则和标准1. 其商品（品牌）具有较高的知名度。2. 其商品（品牌）市场占有率较高。3. 其商品销售利润率高。4. 与本企业的配合状况良好（包括日常沟通和销售支持）。5. 优先保证本企业的货源。6. 优先保证本企业首销或新品及时上柜。第5条 大客户的分级1. 普通大客户：这类客户是指本企业每年从其处采购的产品金额在500万元以上、2000万元以下的客户。这类客户并非本企业的主要供货商，但他们的产品是本企业不可或缺的。2. 伙伴式大客户：这类客户是指本企业每年从其处采购的产品金额在2000万元以上、5000万元以下的客户。这类客户不但是本企业的主要供货商，而且是本企业的重要合作伙伴。本企业与这些客户进行合作生产、品牌共建。3. 战略性大客户：这类客户是指本企业每年从其处采购的产品金额在5000万元以上的客户。这类客户与本企业同步发展，他们的发展战略和本企业的发展战略有着密切的关系，双方甚至建立了合作办公室，以求共同发展。第6条 大客户的管理企业专门成立大客户部对大客户进行统一管理。第3章 大客户部的组成、权力和地位第7条 大客户部的组成大客户部由首席谈判专家、法律顾问、财务专家、高级培训师、技术工程师、大客户部经理、市场调查分析员、客户服务专员等组成。第8条 大客户部的权力大客户部在和企业其他部门（如财务、物流、市场、采购等）的沟通协调中享有特权。第9条 大客户部的地位大客户部在企业中的地位如下图所示。物流总监营销总监人力资源总监财务总监××部大客户经理××部大客户经理销售部市场部××事业部××事业部总裁董事会大客户部经理家电大客户经理直气壮大客户部在企业的地位第4章 大客户合作的基本模式第10条 数据共享在一定范围内，企业向大客户开放销售数据、库存数据，使大客户及时掌握商品销售情况，进而及时组织货源。第11条 信息共享企业与大客户共享市场信息，便于双方及时把握市场动态，便于双方企业管理层做出正确决策。第12条 共同营销企业与大客户通过整合双方的营销资源提高市场资源的利用效率，从而达到双赢的目的。第13条 终端合作企业与大客户进行终端合作，可加强对销售终端的开发利用，提高对市场变化的反应能力。第5章 大客户档案的建立第14条 基本信息1. 客户的电话、地址、传真、电邮。2. 采购员、采购经理、采购总监、财务总监、销售经理、配送经理、总经理、董事长等各层次人员的权限、联系方式、性格及爱好等。第15条 重要信息1. 客户企业组织架构、发展历史、经营目标、发展方向。2. 客户产品定位、销售状况、资源状况、竞争对手状况、供应商状况。3. 客户商品的市场占有率及行业排名、市场价格维护及价格变化。4. 客户主流商品的功能、外观及技术设计的适销性。第16条 过程管理信息1. 谈判过程记录、谈判参与人。2. 谈判双方达成的协议。3. 客户订购产品、库存增减情况记录。第6章 大客户管理第17条 共赢营销管理1. 共赢营销的目的：深化管理，充分发挥销售系统的作用，提高销售额。2. 共赢营销的形式：企业销售部、各产品事业部与客户市场部、销售部、信息部建立共同营销网络，共同组织、策划、实施市场营销活动。第18条 共赢营销的基本步骤1. 要求大客户提供资料信息。（1）大客户市场部的组织结构、负责人、联系方式。（2）大客户市场部的主要权力。（3）与大客户合作的广告企业相关人员的信息。（4）大客户委托的责任人联系方式和权限。2. 向大客户提供我方销售系统的资料信息。（1）我方市场部的组织结构。（2）我方市场部的主要职能和负责人的联系方式。（3）我方将推出的重要活动的安排。（4）我方策划的季节性商品促销活动的简要日程。3. 向大客户提供我方营销规划。（1）重要促销活动的要求。（2）主要庆典活动的促销初步规划。（3）应季商品促销活动的初步规划及要求。4. 要求大客户提供阶段性市场规划。（1）每年年初，要求大客户提供年度市场规划。（2）每月月初，要求大客户提供阶段性促销计划。（3）每季度初，要求大客户提供阶段性的软性广告、硬性广告计划。（4）要求大客户提供年度、季度整体营销活动投入费用计划。（5）要求大客户提供主推商品、应季商品、新品发布等不同商品促销方案。（6）要求大客户提供有关市场宣传方面的发布会计划。（7）要求大客户提供日常促销活动计划。（8）要求大客户提供包销定制、主推、畅销商品的明细、促销计划及促销费用支持计划。5. 共同设计、确定日常促销方案。（1）联合推出软性广告、硬性广告计划。（2）共同提出促销活动场地、商品陈列展示等要求。（3）共同制定宣传单页、DM 单页的设计方案。（4）共同制订活动投入费用计划。6. 与大客户进行信息交流。（1）每月向大客户提供销售信息，反映存在的问题。在向大客户开放相关数据资料的同时要求大客户也向本企业提供相应的市场反馈信息，形成月报制度。月报信息的内容如下表所示。月报信息的内容月报信息具体内容企业报给大客户的月报信息 企业商品在全国的销量及排名，在本地区的销量及排名 企业商品的阶段性市场占有率、企业商品的主要竞争对手情况大客户报给企业的月报信息 企业主要竞争对手的销售状况 企业竞争对手销售大客户商品的型号和结构分析 企业包销定制机、特价机、推出新品的优劣势情况 大客户各地的库存情况及订货要求 大客户对本企业的销售要求、改进建议（2）通过信息交流，双方可针对商品结构、品牌定位、单品管理及库存滞销情况共同制定营销策略，促进销售。第19条 共赢营销的主要方式1. 共同推出软性广告。2. 共同组织现场促销活动。3. 共同制定市场价格体系。4. 共同组织新品发布会、新闻发布会。5. 共同解决合作中存在的问题。6. 共同策划促销广告方案。7. 共同研究、制定新品的开发、生产、销售方案。第7章 大客户服务管理第20条 大客户服务措施建立大客户服务系统，由专人负责大客户的各项服务工作，为大客户提供个性化、全方位的服务。第21条 大客户服务管理的原则大客户服务管理应坚持“动态分析，动态管理”的原则，在掌握大客户动态的同时，不断创新大客户服务管理机制；开通大客户“绿色通道”（为大客户提供便利措施），为大客户不断提供增值服务（为客户创造产品之外的新价值）。第8章 附则第22条 实施与解释本制度自颁布之日起实施，由市场部和大客户服务部负责解释。第23条 完善与修订根据实际执行情况，本制度每年完善一次，由大客户部负责修订。