物业保安服务礼仪培训方案.ppt

深圳市摩尔城物业管理有限公司深圳市摩尔城物业管理有限公司韶关分公司韶关分公司物业管理安保服务礼仪知识培训物业管理安保服务礼仪知识培训保安礼保安礼仪仪的概述和特点的概述和特点职业职业道德道德规规范范纪纪律律规规范范着装要求着装要求临临上上岗岗前前检查检查服服务务指指标标工作礼貌表述工作礼貌表述什么是保安服什么是保安服务务礼礼仪仪保安服保安服保安服保安服务务务务礼礼礼礼仪仪仪仪的工作性的工作性的工作性的工作性质质质质及内容及内容及内容及内容保安服保安服保安服保安服务务务务礼礼礼礼仪仪仪仪的素的素的素的素质质质质要求要求要求要求 保安服保安服保安服保安服务务务务礼礼礼礼仪仪仪仪服服服服务标务标务标务标准准准准保安服保安服保安服保安服务务务务礼礼礼礼仪仪仪仪形象形象形象形象规则规则规则规则道口道口道口道口岗岗岗岗流流流流动岗动岗动岗动岗 一、保安礼仪概述保安礼保安礼仪仪是保安是保安员员文明行文明行为为的道德的道德规规范与范与标标准准,是保安是保安员员的生活行的生活行为规为规范与待人范与待人处处事的准事的准则则,是是对对保安保安员仪员仪表、表、仪仪容、言容、言谈谈、举举止、待人、接物等到方面的具体止、待人、接物等到方面的具体规规定。定。保安保安员员个人礼个人礼仪仪是保安是保安员员个人道德品个人道德品质质、文化素养、教、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表养良知等精神内涵的外在表现现，它不它不仅仅是衡量保安是衡量保安员员个个人道德水准高低和修养程度的尺度，人道德水准高低和修养程度的尺度，而且也是衡量保安而且也是衡量保安队队伍精神文明建伍精神文明建设设的重要的重要标标志。志。所以，保安礼所以，保安礼仪仪不不仅仅代表保安代表保安员员个人形象，个人形象，更代表保安更代表保安队队伍的整体形象，伍的整体形象，是保安服是保安服务业赢务业赢得声誉和客得声誉和客户户信信赖赖的的基本条件。基本条件。二、保安礼仪的特点1 1保安礼保安礼仪仪是以个人是以个人为为支点。保安礼支点。保安礼仪仪是是针对针对保安保安员员个人个人自身行自身行为为的的规规定，定，而不是而不是对对保安保安组织组织行行为为的限定。的限定。2 2保安礼保安礼仪仪以尊敬以尊敬为为原原则则。只有尊敬他人，才能。只有尊敬他人，才能赢赢得得别别人人对对自己的尊敬。奉行尊敬的原自己的尊敬。奉行尊敬的原则则，旨在建立人与人之，旨在建立人与人之间间相互相互尊重和友好合作的新型关系，有利于避免或尊重和友好合作的新型关系，有利于避免或缓缓解一些不必要解一些不必要的冲突。的冲突。3 3保安礼保安礼仪仪以修养以修养为为基基础础。个人礼。个人礼仪仪是个人的公共道德修是个人的公共道德修养在社会活养在社会活动动中的体中的体现现，它直接反映一个人内在的品格和它直接反映一个人内在的品格和文化修养。文化修养。4 4保安礼保安礼仪仪以美好以美好为为目目标标。保安礼。保安礼仪仪引引导导保安保安员员走向文明，走向文明，其目其目标标是是实现实现真、善、美。真、善、美。5 5保安礼保安礼仪仪以以长远为长远为方方针针。保安。保安员员只有只有经过长经过长期不懈的努期不懈的努力，力，并随着社会文明程度的并随着社会文明程度的发发展提高，展提高，不断完善自我的行不断完善自我的行为为活活动动，才能养成，才能养成优优良的品良的品质质，塑造良好形象。，塑造良好形象。三、职业道德规范热爱热爱本本职职、忠于、忠于职职守。守。遵遵纪纪守法、勇于守法、勇于护护法。法。不不计计得失、勇于奉献。得失、勇于奉献。文明文明执执勤、礼貌待人。勤、礼貌待人。廉廉洁洁奉公、不牟私利。奉公、不牟私利。四、纪律规范1.1.严严格遵守国家的法律、法格遵守国家的法律、法规规及公司的各及公司的各项规项规章制度。章制度。2.2.服从管理，听从指服从管理，听从指挥挥，廉，廉洁洁奉公，敢于同奉公，敢于同违违法犯罪分子作斗争。法犯罪分子作斗争。3.3.坚坚守守岗岗位，忠于位，忠于职职守，守，严严格格执执行行岗岗位位责责任制。任制。4.4.注意注意仪仪容整容整洁洁，讲讲究文明服究文明服务务，礼貌待人。，礼貌待人。5.5.值值班班时时禁止喝酒、吸烟、玩手机、吃禁止喝酒、吸烟、玩手机、吃东东西，不准嘻笑、打西，不准嘻笑、打闹闹，不准会客、看不准会客、看书报书报、听广播，不准做与、听广播，不准做与值值班班执执勤无关的事。勤无关的事。6.6.不准包庇坏人，不准不准包庇坏人，不准贪污贪污受受贿贿，不准徇私舞弊。，不准徇私舞弊。7.7.不准擅自不准擅自带带人人进进大厦内留宿。大厦内留宿。8.8.爱护爱护各种警械器具及通各种警械器具及通讯设备讯设备，不得，不得丢丢失、失、损损坏、坏、转转借和携借和携带带外出。外出。9.9.不准利用休息之便作不准利用休息之便作变变相相赌赌博。博。10.10.严严格格执执行行请请假制度，有事外出假制度，有事外出时时必必须请须请假。假。五、着装要求按照管理按照管理处处要求着配要求着配发发制服；制服；服装熨服装熨烫烫平整、平整、衬衬衫衣衫衣领洁净领洁净、黑色皮鞋、深色袜子、黑色皮鞋、深色袜子（贵宾贵宾来来访时须访时须佩戴白色手套）；佩戴白色手套）；配戴通配戴通讯设备讯设备上上岗时须调岗时须调整音量到适合位置；整音量到适合位置；发发型前不得型前不得过过眉、左右不得眉、左右不得过过耳、后不得耳、后不得过衬过衬衫衣衫衣领领，严严禁留胡禁留胡须须、染、染发发，并，并须统须统一跨立站姿；一跨立站姿；岗岗上上须须使用礼貌用使用礼貌用语语、并、并详细详细了解楼了解楼盘盘入入驻驻客客户户情况。情况。六、临上岗前检查下列各项制服武装制服武装带须带须扣扣紧紧，皮鞋要擦亮；，皮鞋要擦亮；仪仪容要清容要清洁洁（勤剔（勤剔须须、洗、洗发发、剪指甲、理、剪指甲、理发发等）；等）；头发头发梳理整梳理整齐齐，帽子要戴正，身体无异味；，帽子要戴正，身体无异味；衣袋和衣袋和裤裤袋切勿袋切勿胀胀起，起，领带领带要佩戴整要佩戴整齐齐；认认真真检查对讲检查对讲机等工具的性能；机等工具的性能；交接班前要交接班前要认认真真查阅查阅交班交班记录记录,做好做好遗遗留留问题问题交接，同交接，同时时做好上做好上传传下达工作，切勿草率行下达工作，切勿草率行动动。七、工作礼貌对对所有所有进进入大厦的客入大厦的客户户要使用文明用要使用文明用语语，当客人，当客人查询查询的的时时候要微笑候要微笑欢欢迎。迎。对对所接待的每一位客所接待的每一位客户户做到有做到有问问必答、耐心周到。首先必答、耐心周到。首先要留心聆听，然后正确回答所有的要留心聆听，然后正确回答所有的问题问题。对对于不了解的于不了解的情况要主情况要主动协动协助助查问查问（前台、部（前台、部门门等），等），给给予帮助。予帮助。有投有投诉诉的的时时候候应该应该保持保持镇镇定，耐心地听，并定，耐心地听，并积积极地面极地面对对和和处处理理问题问题。对对于不服从管理的客于不服从管理的客户户，做到不，做到不恶语恶语相加、不使用暴力，相加、不使用暴力，做到耐心解做到耐心解释释，以理服人。，以理服人。七、工作礼貌总总之，工作礼貌要做到以下六之，工作礼貌要做到以下六项项：1.1.微笑服微笑服务务；2.2.主主动问动问候服候服务务；3.3.一次到位服一次到位服务务；4.4.客人称客人称谓谓服服务务；5.5.指指挥挥疏疏导导服服务务；6.6.礼礼仪仪性服性服务务；每个每个细细微的工作都向客微的工作都向客户户展示人性化的服展示人性化的服务务。八、保安服务礼仪是是针对针对保安的工作性保安的工作性质质，规规范保安人范保安人员员的个人修养和服的个人修养和服务标务标准准九、保安服务礼仪的工作性质及内容性性质质：一、一、忠于忠于职职守、竭守、竭诚诚服服务务保安人保安人员员要有要有强强烈的烈的责责任心，工作任心，工作认认真真负责负责，精神，精神振振奋奋，尽，尽职职尽尽责责，信守合同，主，信守合同，主动动、周到、周到、热热情地情地为为客客户户服服务务，尽自己最大的力量，尽自己最大的力量满满足客足客户户的需要，确保客的需要，确保客户户单单位的安全。位的安全。在日常生活和工作中又要在日常生活和工作中又要满满腔腔热热情地救助危情地救助危难难，关，关心、帮助他人，心、帮助他人，这这也是一个公民也是一个公民应应具具备备的起的起码码的社会的社会责责任要求。任要求。只有只有这样这样，才能牢固，才能牢固树树立起全心全意立起全心全意为顾为顾客提供高客提供高质质量、高水平的安全服量、高水平的安全服务务的思想。的思想。九、保安服务礼仪的工作性质及内容二、机智勇敢、不畏二、机智勇敢、不畏艰险艰险保安人保安人员处员处在承担防范安全的第一在承担防范安全的第一线线，不可避免地要同，不可避免地要同各种各种违违法犯罪行法犯罪行为为作斗争，作作斗争，作为为一名保安人一名保安人员员，要具有，要具有不怕苦、不怕不怕苦、不怕难难、不畏、不畏艰险艰险、不怕、不怕牺牺牲的精神，在牲的精神，在顾顾客客的的财产财产和生命受到侵害和生命受到侵害时时，敢于挺身而出，机智勇敢，敢于挺身而出，机智勇敢，巧妙灵活地巧妙灵活地坚坚决与决与违违法犯罪分子作斗争。法犯罪分子作斗争。九、保安服务礼仪的工作性质及内容三、文明三、文明执执勤、五心奉献勤、五心奉献在在执执勤工作中，勤工作中，对对客客户户要使用文明要使用文明语语（您好、我可以帮（您好、我可以帮你你吗吗、请请、走好、走好、谢谢谢谢、等）、等）讲讲文明、文明、讲讲礼貌，礼貌，尊重他人，尊重他人，态态度和善（度和善（轻轻言言细语细语），），依法依法办办事事时时，以理服人，五心体，以理服人，五心体现现（爱爱心、知心、心、知心、贴贴心、心、诚诚心、心、细细心，站在心，站在业业主的角度，做到主的角度，做到为业为业主所想，主所想，为业为业主所急）。主所急）。这样这样才能才能赢赢得得业业主和主和访访客客们们的支持、信任和理解，从而的支持、信任和理解，从而把保安服把保安服务务工作做得更好。工作做得更好。十、保安服务礼仪的素质要求1 1、保安素、保安素质质要求的基本方面：要求的基本方面：丰富的物丰富的物业业从从业业知知识识；随机随机应变应变的物的物业业从从业业能力；能力；立体式的物立体式的物业业从从业观业观念；念；成熟的物成熟的物业业从从业业心理心理。2 2、优质优质服服务务意意识识：规规范服范服务务+超常服超常服务务（人性化服（人性化服务务）人性化服人性化服务务的构成的构成：地区要素、物：地区要素、物业业要素、开要素、开发发公司公司要素、要素、业业主用主用户户要素。要素。十一、对待投诉的态度处处理投理投诉诉要求：要求：保持冷静保持冷静认认真听取意真听取意见见表示同情理解表示同情理解给给予关心予关心 不不转转移目移目标标 记录记录要点要点 把将要采取的措施告把将要采取的措施告诉诉客人并征得客人的同意客人并征得客人的同意十二、保安服务礼貌标准“机智勇敢的保安机智勇敢的保安员员”、“热热情周到的服情周到的服务员务员”、“技技术娴术娴熟的熟的消防消防员员”。这这三者有机的三者有机的统统一体就是我一体就是我们们保安保安员员服服务标务标准准：1 1、在客人活、在客人活动场动场所禁止干私人事情。所禁止干私人事情。2 2、上班前、工作中不允、上班前、工作中不允许许喝酒，吃有刺激性气味的食物。喝酒，吃有刺激性气味的食物。3 3、工作工作时时不扎堆不扎堆闲闲聊。聊。4 4、在客人活在客人活动场动场所不得跑步，所不得跑步，坚坚持持“说话轻说话轻，行走，行走轻轻，操，操作作轻轻。”5 5、任何任何时时候在客人活候在客人活动场动场所禁止不雅行所禁止不雅行为为。6 6、工作中做到工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。7 7、微笑永微笑永驻脸驻脸上。上。8 8、保持服装整保持服装整洁洁，仪仪表大方，表大方，头脑头脑清醒。清醒。十二、保安服务礼貌标准9 9、态态度温和有礼，做事有始有度温和有礼，做事有始有终终。1010、接听接听电话电话用用语规语规范，范，语语气柔和。气柔和。1111、不与客人乱开玩笑。不与客人乱开玩笑。1212、善于善于观观察客人的需求。察客人的需求。1313、当客人投当客人投诉时诉时，不可好，不可好胜胜争争辩辩。1414、不要不要边边操作操作边边和客人和客人说话说话，心不在焉。，心不在焉。1515、不要旁听和加入客人不要旁听和加入客人谈话谈话。1616、不与客人不与客人抢抢道。道。1717、尽量尽量记记住客人姓名。住客人姓名。1818、遵守公司遵守公司规规定，定，爱护爱护公物。公物。十二、保安服务礼貌标准1919、不要不要围观围观意外或其他特意外或其他特别别事件。事件。物物业业保安服保安服务务礼礼仪仪服服务务十要点：十要点：礼礼节节多一点；多一点；效率高一点；效率高一点；动动作快一点；作快一点；说话轻说话轻一点；一点；脑脑筋活一点；筋活一点；嘴巴嘴巴亲亲一点；一点；做事勤一点；做事勤一点；肚量大一点肚量大一点微笑甜一点；微笑甜一点；争争执让执让一点。一点。十三、保安服务礼仪形象规则十四、保安岗位形象示范着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。十五、保安实操形象n n道口岗道口岗道口岗道口岗：(1)(1)进车写卡进车写卡 站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入式。身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位；情况。值岗时无业务需要不得走离站位；迎候礼节。汽车行至拦截坡前时，值岗人员迎候礼节。汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接，再侧身取车辆入区记时卡；应致礼表示迎接，再侧身取车辆入区记时卡；迎卡姿式。目视司机，右手将记时卡递交司迎卡姿式。目视司机，右手将记时卡递交司机，以左手平指示意，要求动作规范，彬彬有机，以左手平指示意，要求动作规范，彬彬有礼；礼；让进礼节。递卡后，值岗人员双臂应按规定让进礼节。递卡后，值岗人员双臂应按规定动作行让进礼，要体现公司对来车乘员的热情动作行让进礼，要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。接待与礼遇。十五、保安实操形象(2)(2)出出车验车验卡收卡收费费 站姿、站位。站姿、站位。值岗值岗人人员员呈工作状呈工作状态态站姿，身体微站姿，身体微侧侧向向车车来向；来向；出出车车致礼。致礼。车车停停拦拦截坡前截坡前时时，值岗值岗人人员应员应向司机立向司机立正敬礼，并正敬礼，并 准准备备接卡、接卡、记时记时、收、收费费；验验卡收卡收费费。验验卡卡时时，值岗值岗人人员员以右手接卡，熟以右手接卡，熟练练地地验验卡、卡、计时计时收收费费，并，并应应向司机向司机报报明收明收费费数据，如：数据，如：“您的您的车计费车计费停停车车分分钟钟，请请交停交停车费车费元元”。放行。放行车辆车辆示意示意放行放行时时，值岗值岗人人员应员应平伸左臂，注目出平伸左臂，注目出车车。(3)(3)不需不需记记卡收卡收费进费进出出车辆车辆，可只按，可只按进进出出车车迎迎让让和送和送别别礼礼节节操作指示行操作指示行车车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时时向行向行车车方向示意方向示意摆动摆动。十五、保安实操形象(4)(4)行人出入答行人出入答询询 行人出入，行人出入，应应作注目、点作注目、点头头致意迎送礼致意迎送礼节节操作；操作；贵宾贵宾、领导领导人人员员、业业主陪同客人出入，主陪同客人出入，应应敬礼致候。敬礼致候。凡遇凡遇询问询问，应应先向先向问询问询者敬礼，然后回答者敬礼，然后回答问题问题；安全管理安全管理员应员应熟知区内路段和楼号熟知区内路段和楼号单单元，回答元，回答应应明明确快捷；确快捷；与与询问询问者交者交谈时谈时，应应注意使用下列敬注意使用下列敬语语：“先生（小先生（小姐），要我帮您做什么？姐），要我帮您做什么？”“”“请问请问，找哪个部，找哪个部门门、楼号？、楼号？”等等。等等。对询问对询问者不可以者不可以盘查盘查或其他不敬或其他不敬语对语对答。答。十五、保安实操形象 流动岗流动岗：（1 1）、站姿与走姿流）、站姿与走姿流动岗动岗保安人保安人员员在流在流动值动值勤中，勤中，经经常作常作站姿与走姿的交替形站姿与走姿的交替形态态。站要求站正、站直、站。站要求站正、站直、站稳稳，走要求，走要求走走军军步、走直步、走直线线、走、走稳稳重。站、走的姿重。站、走的姿态态都不得松松都不得松松垮垮垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛哒哒式、式、消消闲闲式。站姿、走姿都要端正精神。式。站姿、走姿都要端正精神。（2 2）、）、查询查询凡凡发现发现有可疑的人与有可疑的人与现现象，象，应应作有礼貌的作有礼貌的查询查询。如如见见有陌生人从楼内有陌生人从楼内进进出，出，则则可上前可上前询问询问，问询问询方式可方式可为为：“先生（小姐），先生（小姐），请问请问找找谁谁？”。如如见见有人携物从楼内走出者，有人携物从楼内走出者，应应先判明有无可疑之先判明有无可疑之处处，如有可疑，作，如有可疑，作应应上前上前查询查询，查询语查询语言言为为：“先生（小姐），先生（小姐），请请留步，留步，带带出什么出什么东东西？可否西？可否查查看一看一下下”等等。等等。盘查盘查往往会引起往往会引起对对方反感，方反感，盘查盘查无疑点后，无疑点后，应应表示表示歉意，歉意，语语言表示言表示为为：“对对不起，耽不起，耽误误您了，您了，请请！”，被，被查对查对方方如有不如有不满满表示，表示，应应解解说说：“实实在在对对不起，不起，这这是例行公事是例行公事”。对对于于盘问盘问后的人后的人员员，都，都应应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规规正，礼送要作正，礼送要作请请行手式。行手式。十六、进入车辆指挥 凡凡进进入区内装、卸入区内装、卸货货物物车辆车辆或其他或其他车辆车辆，应应按以下按以下程序操作：示意停程序操作：示意停车车、指示分流、指示分流车辆车辆放行入区；放行入区；示意停示意停车车操作形象。向来操作形象。向来车车前方上前方上扬扬左臂，上左臂，上扬扬左掌左掌与臂成直角，五指并与臂成直角，五指并拢拢，按交警停，按交警停车车指示姿式操作；指示姿式操作；指示行指示行车车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时时向行向行车车方向示意方向示意摆动摆动；分流分流车辆车辆操作形象。操作形象。对对于可入区停靠于可入区停靠车辆车辆，应应在指示在指示入行后，作敬礼和入行后，作敬礼和问问候操作。候操作。问问候候语语言言为为“欢欢迎光迎光临临！”；对对于于暂时暂时无无车车位位进进入区内入区内车辆车辆，应应作作说说明，如明，如“区内区内暂暂无无车车位，位，请请停靠停靠对对面面车场车场，多，多谢谢合作！合作！”或或“暂暂无法入区，无法入区，请请稍候便稍候便为为您安排，您安排，谢谢谢谢！”；十六、进入车辆指挥行行车纠纷处车纠纷处理操作形象。行理操作形象。行车纠纷车纠纷和争和争执执多多发发生在区生在区内内暂暂无无车车位，来位，来车车不服从指不服从指挥挥，要，要强强行入区的行入区的问题问题上，如上，如遇此遇此纠纷纠纷，应应按按劝说劝说、解、解释释、请请求求谅谅解的原解的原则处则处理，尽可理，尽可能避免争吵。操作能避免争吵。操作语语言言应应多道歉、多多道歉、多欢欢慰，如慰，如“实实在在暂暂无无车车位，位，谢谢谢谢合作，合作，请请稍候稍候”、“对对不起，不起，暂暂无法入区，我会无法入区，我会尽快尽快为为您安排。您安排。”等等。等等。值值班人班人员应员应做到做到“你火我不火，你你火我不火，你急我客气，你吵我道歉急我客气，你吵我道歉”。如遇无法。如遇无法劝说劝说、不听行、不听行车车指指挥挥，强强行行进进入的入的车辆车辆，应报应报告上告上级级管理部管理部门处门处理。理。十七、对讲机使用时的文明用语对讲时对讲时，请请呼呼对对方方编编号。例如号。例如“”“”。语语言要言要规规范、文明、范、文明、礼貌，例如礼貌，例如“请讲请讲”等。等。语语言要言要简洁简洁明了，例如明了，例如“是是”，“明明白白”，“我照我照办办”等。等。讲话结讲话结束束时时，要，要说说“完完毕毕”。物物业业保安保安看似看似简单简单的的职业职业，其，其实实要学的要学的东东西都是很西都是很细细很繁的，只很繁的，只有用有用较较高的保安服高的保安服务务礼礼仪仪意意识识去要求自己，我去要求自己，我们们才能做才能做的更好，更的更好，更让业让业主主满满意。意。十八、岗务交接岗务换岗岗务换岗交接，交接，应应按按规规交接礼交接礼节进节进行，先由接行，先由接岗岗人人敬礼，交敬礼，交岗岗人人还还礼；礼；双方致礼后，交双方致礼后，交岗岗人人应报应报明明岗岗上上业务业务情况，然后撤情况，然后撤岗岗，与接，与接岗岗人易位。人易位。十九、值岗禁忌五心是我们摩尔城物业的服务理念爱知贴诚细谢谢大家