销售人员沟通技巧培训.pptx

销售人员沟通技巧销售人员沟通技巧销售人员沟通技巧销售人员沟通技巧什么是沟通 沟沟通通是是人人与与人人之之间间、人人与与群群体体之之间间思思想想与与感感情情的的传传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通的概念沟通的概念沟通l心态l目标l发现需求锁定需求沟通的三大要素沟通的三大要素l l语言的沟通语言的沟通口头书面图片一对一（面对面）讲话电话（一对一/联网）无线电远程会议信电报出版物传真报表电子邮件幻灯片电影电视/录像投影照片/画片沟通的两种方式沟通的两种方式肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：我是对的，你必须听我的！脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉毛表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但是也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时候独自坐在一边寓意着傲慢或者不感兴趣。声音演讲时抑扬顿挫表示热情，突然停顿是为了制造悬念，吸引注意力。l l肢体的沟通肢体的沟通沟通的两种方式沟通的两种方式l语言的沟通只有双向交流才叫做沟通。因此沟通另外一个非常重要的作用就是：沟通一定是一个双向的过程。传送者传送者接受者接受者信息反馈沟通的双向性沟通的双向性 沟通过程中，三种行为都要出现，并且比例协调如果具备了这些，将是一个良好的沟通。沟通三行为：听、说、问沟通三行为：听、说、问听listenlisten问askask说speakspeak有效沟通的技巧有效沟通的技巧聆听提问赞美反馈听听积极地聆听积极地聆听倾听的目的1.更准确了解客户的需求，找出引发购买的关键性因素2.与客户建立相互信任的良好合作关系3.避免重复发问，提高拜访效率有效的提问有效的提问1.收集客户信息2.树立顾问的形象3.建立客户的信任度4.锁定客户的需求提问开放式开放式封闭式封闭式讨论：请列举常见的开放式问题和封闭式问题赞美的态度要真诚赞美的内容要具体赞美的场合要合适运用间接赞美技巧赞美的技巧赞美的技巧老人孩子成年男士成年女性讨论：面对不同的客户群体应该如何赞美？1.正面的反馈2.建设性意见有效的反馈有效的反馈反馈非反馈1.指出对方的对错2.岔开话题3.非正面回应客户拜访要充分发掘客户的潜在需求，有时候我们的客户暂时没有需求，我们可以创造条件，让其产生需求有人说最高明的推销是向乞丐推销防盗门，向和尚推销生发精，向秃子推销梳子，向瞎子推销灯泡的人。什么是推销？这说明什么？第一印象第一印象“接近客户的30秒，决定了销售的成败”1.你的仪容仪表2.你的开场白3.你的礼节面谈客户面谈客户1.积极地问候语2.观察环境，确定核心人物3.寻找共同话题4.引导客户，发掘潜在需求5.产品功能诉求、展示促进客户成交促进客户成交直接请求成交、选择成交、假设成交、机会成交、留有余地成交连带销售：记着，永远不要停止你的销售！事前安排事前安排1.路线安排2.拜访对象目前的情况3.我们的任务（展示、沟通、收集资料、收款等）4.可以提供何种服务（销售建议、促销建议等）拜访客户拜访客户老客户拜访老客户拜访我够老吧？1.问候，寒暄2.讲解产品销售情况3.解决客户提出的问题4.推荐新品，连带销售5.促成，礼别客户思考：跟老客户问候寒暄时可以聊些什么？处理客户异议处理客户异议处理客户异议“褒贬是买主，喝彩是闲人褒贬是买主，喝彩是闲人”“和气的，好说话的，几乎完全不拒绝的客户只占上门推销成功几率的和气的，好说话的，几乎完全不拒绝的客户只占上门推销成功几率的15%”15%”“从事推销活动的人可以说是与拒绝打交道的人。战胜拒绝的人，才是推销成功的人从事推销活动的人可以说是与拒绝打交道的人。战胜拒绝的人，才是推销成功的人”原则：1.事前做好准备（1）收集顾客异议，并且分类整理（2）编写制作销售话术，并熟练使用（3）通过模拟演练，相互完善2.选择恰当的时机（1）客户未提出异议时直接解答（2）提出异议后立即解答（3）过一段时间再解答（4）不解答3.争辩是销售人员的第一大忌4.销售人员要给客户留面子处理客户异议的原则、步骤和方法处理客户异议的原则、步骤和方法步骤：1.认真、耐心听取客户的异议2.回答客户异议之前要有短暂停顿3.要对客户表现出同情心4.复述客户提出的问题5.回答客户提出的问题方法：1.“对，但是”处理法2.同意和补偿处理法3.反驳处理法祝您进步！缺乏信息或者知识没有说明重要性只注重表达，不注重倾听完全没有理解对方的话，询问不当时间不够不良情绪没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差别、文化水平的差异目的不明确沟通失败的原因沟通失败的原因