(统编)第十三章沟通课件.ppt

沟沟 通通communication 1 Henry Mintzberg(亨利明兹伯格)“语言和书面的接触是经理的工作。”“管理者必须尽早有效地进行沟通。”2约翰约翰奈斯比特奈斯比特-“未来竞争将是管理的竞未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。组织的有效沟通之上。”3 松下幸之助松下幸之助-“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”4美国著名学府美国著名学府普林斯顿大学普林斯顿大学对一万份对一万份人事档进行分析，结果发现：人事档进行分析，结果发现：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的2525，其余其余7575决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。5哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职沟通不良而导致工作不称职者占者占82。6第一节第一节 沟通概述沟通概述一、沟通的定义一、沟通的定义7沟通？沟通？要给它下一个要给它下一个定义我还真得定义我还真得认真想一想！认真想一想！8 沟通是指沟通是指传送者为了特定传送者为了特定的目的，通过一定的渠道将信的目的，通过一定的渠道将信息、思想和情感传递给接收者，息、思想和情感传递给接收者，并获得其反应和反馈的全部过并获得其反应和反馈的全部过程。程。9二、沟通的过程二、沟通的过程 发送者发送者 接受者接受者噪音噪音思想思想编码编码 信息信息 传递传递接受接受译码译码理解理解 反馈反馈101、编码、编码-encodingn是指信息发送者，把自己的某种是指信息发送者，把自己的某种思想或想法（希望他人了解的）思想或想法（希望他人了解的）转换为发送者自己与接受者双方转换为发送者自己与接受者双方都能理解的共同都能理解的共同“语言语言”或信号的或信号的过程。过程。112、信息传递渠道、信息传递渠道-channeln是指信息从发送者发出，是指信息从发送者发出，到被接收者接收中间所经到被接收者接收中间所经过的途径。过的途径。123、信息接收者、信息接收者-recipientn信息接收者先接收到传递而来的信息接收者先接收到传递而来的“共同语言共同语言”或或“信号，然后按照相信号，然后按照相应的办法将它还原为自己的语言应的办法将它还原为自己的语言即即”解码解码“，这样就可以理解了。，这样就可以理解了。134、解码、解码-decodingn是接收者解释信号并将是接收者解释信号并将其转换成有意义的信息其转换成有意义的信息的过程。的过程。145、反馈、反馈-feedbackn是信息接收者发送信息是信息接收者发送信息给发送者的过程。它可以给发送者的过程。它可以检查沟通的效果。检查沟通的效果。15三、沟通方式三、沟通方式根据信息载体的异同，沟通可分为根据信息载体的异同，沟通可分为-n言语沟通言语沟通 verbal communication n非语言沟通非语言沟通 nonverbal communication 16沟沟 通通非非 言言 语语 沟沟 通通言言 语语 沟沟 通通书面沟通书面沟通口头沟通口头沟通空间距离空间距离身体姿势身体姿势身体运动身体运动身体身体语言语言沟通沟通副副语言语言沟通沟通物体物体操纵操纵17（一）言语沟通（一）言语沟通 1.1.口头信息沟通口头信息沟通 2.2.书面信息沟通书面信息沟通 18（二）非言语沟通（二）非言语沟通1.身体语言沟通身体语言沟通 2.副语言沟通副语言沟通 3.物体的操纵物体的操纵 4.电子媒介电子媒介 19根据沟通途径的异同分为根据沟通途径的异同分为 正式沟通 formalcommunication 20非正式沟通informalcommunication21四、信息沟通网络四、信息沟通网络 1.链式沟通链式沟通 2.环式沟通环式沟通 3.Y式沟通式沟通 4.轮式沟通轮式沟通 5.全通道式沟通全通道式沟通 221、链式沟通、链式沟通-232、环式沟通、环式沟通-243、Y式沟通式沟通-254、轮式沟通、轮式沟通-265、全通道式、全通道式-27五种信息网络的比较五种信息网络的比较沟通网络沟通网络沟通网络沟通网络 解决问解决问解决问解决问 信息信息信息信息 集中化集中化集中化集中化 员工员工员工员工 形式形式形式形式 题速度题速度题速度题速度 精确度精确度精确度精确度 程程程程 度度度度 满意度满意度满意度满意度 链式链式链式链式 较较较较 快快快快 较高较高较高较高 中等中等中等中等 低低低低 轮式轮式轮式轮式 快快快快 高高高高 很高很高很高很高 很低很低很低很低 环式环式环式环式 慢慢慢慢 低低低低 低低低低 高高高高全通道式全通道式全通道式全通道式 最慢最慢最慢最慢 最高最高最高最高 很低很低很低很低 最高最高最高最高Y Y式，倒式，倒式，倒式，倒Y Y式式式式 较快较快较快较快 较低较低较低较低 高高高高 不确定不确定不确定不确定 28 1.链式沟通链式沟通 2.环式沟通环式沟通 3.Y式沟通式沟通 4.轮式沟通轮式沟通 5.全通道式沟通全通道式沟通 小结小结-29第二节第二节 有效沟通的障碍和技巧有效沟通的障碍和技巧 30一、有效沟通的要求一、有效沟通的要求 1 1、表达应清楚、表达应清楚 2 2、传递要准确、传递要准确 31 3、避免过早评价、避免过早评价 4、消除下级顾虑、消除下级顾虑32 5、管理人员应积极、管理人员应积极 进行沟通进行沟通 6、对沟通过程要、对沟通过程要 进行控制进行控制33 二、有效沟通的障碍二、有效沟通的障碍 Barriers to communication34 （一）环境障碍（一）环境障碍 physical distractions 35环境类型特征及倾听障碍源环境类型特征及倾听障碍源36 40%40%倾听倾听倾听倾听 9%9%书写书写书写书写 16%16%阅读阅读阅读阅读 35%35%交谈交谈交谈交谈（二）倾听者障碍（二）倾听者障碍40%35%16%9%37枚琳凯枚琳凯-一位优秀的管理人员应一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。一张嘴巴的缘故吧。38 倾听中的倾听中的 问问 题题 出在哪？出在哪？39 用心不专用心不专 急于发言急于发言 排斥异议排斥异议问问 题题 清清 单单40 心理定势 厌倦 消极的身体语言4142（三）选择性知觉（三）选择性知觉-接收者会根据自己的需要、动机、接收者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地经验、背景及其他个人特点有选择地去看或去听信息。解码的时候，接收去看或去听信息。解码的时候，接收者还会把自己的兴趣和期望带进信息者还会把自己的兴趣和期望带进信息之中。之中。43 （四）情（四）情 绪绪 emotion44 （五）地位上的障碍（五）地位上的障碍 status effects45（六）语言文字上的障碍（六）语言文字上的障碍semanticproblems46 （七）文化差异（七）文化差异culturaldifferences47 （八）（八）信息渠道选择不当poorchoiceofcommunicationchannels48三、改善沟通的技巧三、改善沟通的技巧 （一）（一）具备有关沟通的知识具备有关沟通的知识 （二）运用反馈（二）运用反馈 （三）简化语言（三）简化语言 49 创造良好的倾听环境创造良好的倾听环境 明确倾听目的明确倾听目的 使用开放性的姿态使用开放性的姿态 （四）（四）积积 极极 倾倾 听听50 避免分心的举动避免分心的举动 适时适度地提问适时适度地提问 复复 述述 51 避免中间打断说话者避免中间打断说话者 必要的沉默必要的沉默 使听者与说者的角色使听者与说者的角色 顺利转换顺利转换 5253 （五）（五）抑抑 制制 情情 绪绪 54（六）注意非言语提示（六）注意非言语提示 55全课总结全课总结-第一节第一节 沟通概述沟通概述 一、定义一、定义 二、过程二、过程 三、方式三、方式 四、信息沟通网络四、信息沟通网络56第二节第二节 有效沟通的障碍和技巧有效沟通的障碍和技巧 一、有效沟通的要求一、有效沟通的要求 二、有效沟通的障碍二、有效沟通的障碍-8个个 三、改善沟通的技巧三、改善沟通的技巧-6个个57推荐书目推荐书目-1、Fundamentals of Management James L.Gibson 机械工业出版社机械工业出版社2、管理沟通案例（加）史诺嘉、管理沟通案例（加）史诺嘉 编编 机械工业出版社机械工业出版社3、说话的艺术方州编著、说话的艺术方州编著 中国华侨出版社中国华侨出版社58作作 业业 有效的医患沟通是医疗服有效的医患沟通是医疗服务质量的保证。务质量的保证。请结合今天所讲的内容及请结合今天所讲的内容及医疗卫生服务的特点，谈谈如医疗卫生服务的特点，谈谈如何才能进行有效的医患沟通。何才能进行有效的医患沟通。59沟通会产生理解、沟通会产生理解、合作、力量！合作、力量！60 无论你是一名管理者还一名无论你是一名管理者还一名 普通职员，也无论你的年龄多大、普通职员，也无论你的年龄多大、国籍在哪，只要你有生命就需要国籍在哪，只要你有生命就需要 人与人之间的沟通与交流，良好人与人之间的沟通与交流，良好 的沟通会产生理解、合作与力量！的沟通会产生理解、合作与力量！61 未来是未来是 现在的期待现在的期待62既然如此，那就让我们既然如此，那就让我们 现在就去做吧现在就去做吧-去告诉你的家人，你的友人，告去告诉你的家人，你的友人，告诉他们你想要什么，告诉他们你需要诉他们你想要什么，告诉他们你需要他们的帮助，告诉他们你的梦想同样他们的帮助，告诉他们你的梦想同样会照亮他们的夜空，然后一起希望，会照亮他们的夜空，然后一起希望，一起等待，一起爬山，一起看日出。一起等待，一起爬山，一起看日出。63GOOD WILL-GOOD WILL-6465