电话销售流程与技巧新人培训课件.ppt

梁焕成电话销售流程与技巧重 庆 金 襄销售前的准备物料准备明确电话目标为达到目标所必须提问的问题设想客户可能提问的问题准备所需销售数据积极心态销售前的准备物料准备完整的客户资料一部电话笔、本明确电话目标获得足够的客户信息，达到签单的目的为达到目标所必须提问的问题公司规模、推广方式、宣传效果、发展状况设想客户可能提到的问题效果问题、服务问题、价格问题、产品问题、竞争对手准备所需销售数据竞争对手价格、产品及产品的点击价格、各频道浏览量积极心态微笑、激情销售五步法开场白探寻需求 导入产品异议处理邀约见面销售五步法销售五步法信号封闭式重复说明作用原理突出说明 功能、功用优势不需要不清楚不信任客户来源宣传情况业务发展市场需求大量客户大数据开场白重点突出对客户价值的说明探寻需求分思路有逻辑性地探寻导入产品结合功能、功用优势说明产品原理解决疑虑识别疑虑引导客户销售五步法邀约见面把握时机主动邀约多次邀约不看好不着急销售五步法 灵魂建立信任是销售五步法的灵魂贯穿整个销售过程中销售五步法 灵魂产品价值产品价值建立信任建立信任销售素质销售素质中鼎恒昌品牌中鼎恒昌品牌销售五步法 灵魂第一印象专业形象服务意识 设身处地声音亲和力、感染力、热情、礼貌、诚恳准确的表述、严谨的说辞、专业的建议、用数据说话快速解决问题、及时反馈信息、随时给予帮助以客户为中心，结合客户实际情况给予方案u销售素质销售五步法 灵魂客户期待什么样的产品价值？开拓新的市场提高品牌知名度增加销售额让更多客户找到我生意越做越好新产品上市宣传u产品价值开场白开场白目的方法话术注意事项开场白 目的在最短的时间内进行公司介绍、自我介绍，引起商家的兴趣，让商家愿意继续谈下去。开场白 方法-五要素销销 售售$你是谁？找哪里？你有什么事情？你说的事情跟我有什么关系？你说的对我有什么好处？3、自我介绍5、确认KP2、确认客户产品和服务1、礼貌问候并确认公司名称及联系人 4、说明通话目的客客 户户开场白五要素客户常问问题开场白 方法-五要素话术参考话术：销售：您是XX公司的刘总吗？（要素一）客户：我是，您哪位？销售：是这样，我是北京中鼎恒昌认证的*，（看是否过时，需做复审，可否转机构）（要素二、三）客户：嗯，是啊，销售：呵呵，这次冒昧给您来电话，主要是想让您多了解一下58同城，更好的帮您做业务，给您带来更多的生意。（要素四）客户：哦，你说吧。销售：*总，咱们这边是您来负责的吧？（要素五）开场白 方法-话术及技巧刘总，听您口音好像是山东的吧？太巧了，我家离山东德州特别近，咱们还是半个老乡呢。技巧一：套老乡，拉近与客户举例刘大哥，好久没联系了，您最近怎么样啊？我是之前联系过您的小王啊！技巧二：装熟人，像是打给老朋友刘总，我看好多您的同行都在我们这里做了认证，比方说*（一定要说具体公司名称），效果都特别好，所以给您打电话。技巧三：以同行业客户合作效果很好为由，展开话题第一种情况：接电话的人是KP开场白 方法-话术及技巧刘总，您看现在回收行业特别火，很多像您一样的商家都选择各种途径做宣传，今天我就是代表58同城给您联系的。技巧四：市场行情好，引起客户兴趣刘总，从我们后台数据显示，58同城二手家电这个频道的流量不断高升，越来越多的网民上58同城找你的产品了，所以给您打电话，看看，帮您通过58同城宣传一下。技巧五：频道流量高，引起客户兴趣第一种情况：接电话的人是KP开场白 方法-话术及技巧第二种情况：接电话的人非KP您好，我是58同城*，想跟咱们*总联系一下合作的事情，麻烦您帮忙转一下。技巧一：说明来历，直接请求转KP你好，我跟你们*经理约好了这个时间通个电话，打他手机无法接通，你帮忙转接一下他的座机。技巧二：跟KP约好了老张在吗？我是他的朋友*，他手机关机了，在公司吗，帮我转接一下。技巧三：装作是KP的朋友开场白 注意事项1不要急于推销，以免商家起戒心。2强调本次对话能够给商家带来的好处。3想方设法引起商家对产品的兴趣。探寻需求探寻需求目的方法话术注意事项探寻需求 目的探寻现状探寻现状挖掘需求挖掘需求对现状的不满对未来的期望找找 到到激激 发发探寻需求 方法探寻现状探寻现状挖掘需求挖掘需求对现状的不满对未来的期望找找 到到激激 发发客户如何赚钱客户赚谁的钱探寻需求 方法客户如何赚钱经营现状经营现状宣传推广宣传推广店面店面渠道渠道业务员业务员老客户老客户纸媒体纸媒体电视广播电视广播展会展会网络推广网络推广探寻需求 方法客户赚谁的钱人群特征人群特征上网习惯上网习惯年龄年龄职业职业时间时间地点地点便利性便利性探寻需求 方法探寻现状探寻现状挖掘需求挖掘需求对现状的不满对未来的期望找找 到到激激 发发客户如何赚钱客户赚谁的钱客户如何赚更多的钱探寻需求 方法如何根据现状挖掘需求？分析思路探寻方向具体方面挖掘需求方向（客户如何赚更多的钱）客户如何赚钱的经营现状店面覆盖面渠道业务员老客户宣传推广纸媒体针对性成本互联网营销意识电视广播户外广告展会网络推广客户赚谁的钱潜在客户人群特征分析年龄潜在客户上网需求分析覆盖面同行竞争职业潜在客户上网习惯分析上网时间上网地点上网便利性探寻需求 话术销售：*总，我看咱们公司人员挺多的，咱们公司在这个行业做了多长时间 了啊？客户：5、6年吧。销售：噢，那在咱们行业里，算是老企业还是新企业啊？客户：算新企业吧。销售：噢，是这样的，据我了解，其实咱们行业现在的竞争压力还是挺大 的，很多新的公司，进入到市场之后，都争不过那些老公司，主要 都是因为咱 们的知名度不够，客户对咱们的信任感不强，您说是吧？客户：是啊，现在市场不好做。销售：所以啊，我今天过来，就是想跟您谈一下，我们58同城能让您用最 低的成本，获得更高的知名度，并且提升您的信誉度，帮您进一步 开拓市场。【经营现状的角度探寻与挖掘】探寻需求 话术【宣传推广方式的角度探寻与挖掘】销售：*总，我看咱公司规模挺大的，这边经营大概多长时间了？客户：差不多有两年了。销售：那相对算是比较成熟的公司了，客户也比较稳定吧，您之前说的 使用报纸媒体进行宣传推广，不知道效果怎么样啊？客户：一般吧，做了一年费用也挺高。销售：是的，您说的特别对，现在做报纸一年的花费是相当高的，而且 效果也很一般，那您现在有没有考虑其他的推广方式呢？客户：我们现在考虑在网上做一些宣传。销售：确实是，现在的年轻人都是通过网络来查找相关的信息，目前中 国互联网的网民数量已经突破5个亿了，也就是说平均每三个人当 中就有一个是网民，您看，如此庞大的网民数量，在这之中，必 然存在值得我们去开发的庞大市场，您说是吧？探寻需求 注意事项1开放式提问打开话匣子，便于捕捉问题2选择式提问总得选一个3根据实际情况，多使用开放式提问导入产品导入产品目的FAB法则话术注意事项导入产品 目的通过介绍产品的价值和优势，满足商家的需求并让商家感受到产品能够给他带来的利益，从而更好的吸引商家，激发商家的购买欲望。导入产品 FAB法则Feature产品属性；FAB法则Advantage产品优势；Benefits产品的价值和带来的利益。导入产品 FAB法则FAB好处：能让顾客听懂商品介绍给顾客真实可靠的感觉提高顾客的购买欲望,使顾客对产品有深入的认识 FAB叙述词：因为（特点、属性）它可以（功能、用处）对您而言（利益）导入产品 话术销售：通过刚刚跟您的沟通，了解到咱们企业是希望通过推广宣传来 提高知名度、扩大企业的影响力是吧？客户：是的。销售：我们VIP会员有一个专享的服务，就是您发的帖子可以优先推 送，它能够让咱们企业发送的帖子排在更加靠前的位置。您也 知道，咱们做推广位置越靠前，越能吸引客户的眼球，从而带 来更多的意向客户。导入产品 注意事项1采用FAB法则，多强调产品能够给商家带来的价值和利益2讲解产品的利益不要追求多而全，而要匹配商家的需求3目的是让商家产生购买的欲望异议处理异议处理目的方法话术注意事项异议处理 目的异议处理就是为了帮助商家更加深入了解产品，从而解决商家心中困扰，加速签单。异议处理 方法客户会存在哪些疑虑效果疑虑价格疑虑竞争对手疑虑公司疑虑推广时机疑虑异议处理 方法异议处理总思路：理解客户异议处理总思路：理解客户+确认问题确认问题+识别真假识别真假+针对客户问题解决针对客户问题解决Need 不需要Clear 不清楚Trust 不信任Good 不看好Hurry 不着急商家产生异议的“5NO”心理异议处理 方法Need 不需要Clear 不清楚Trust 不信任Good 不看好Hurry 不着急客户疑虑与五种心理对应关系效果疑虑产品疑虑权威疑虑竞争对手疑虑推广时机疑虑异议处理 方法分析原因+产品价值+成功案例+售后服务 产品价值以及案例 资质+后续服务+强化信心分析客户选择竞争对手的原因+58优势推广周期性+早做早受益+市场竞争效果疑虑产品疑虑权威疑虑竞争对手疑虑推广时机疑虑客户常有疑虑解决客户疑虑的思路异议处理 方法异议处理步骤：1、表示认同2、寻找原因3、陈述利益4、确认态度不需要要资料没兴趣没时间要考虑常见异议：异议处理 话术案例一：我考虑考虑客户：知道了，我考虑考虑，有需要再联系你们。销售代表：好的，孙总，您考虑好了给我来电话，我的电话是139XXXXXXX。我理解，换做我也会认真考虑的。（表示认同）比如浏览量怎么样，能不能达到预期的宣传效果，不知道您考虑的是不是这些？（寻找原因）其实我知道您最关心的是效果，不如我们见面聊一下看看如何把推广做好，能够达到您想要的效果。（陈述利益）您看好吗？（确认态度）销售代表：永远站在客户的角度去思考！异议处理 话术案例二：不需要客户：现在我们还不需要，以后有需要在跟你们联系。销售代表：那好吧，您拿笔和纸记一下，我姓X，我的电话是139xxxxxxxx，有需要的话您可以随时联系我。孙经理，我明白您意思（表示认同）我想因为您还没有体验过我们的服务所以您才这么说（寻找原因）XX公司第一次也是抱着试试看的态度，开通一个端口，半个月之内马上就见到效果了，电话也多了，马上又跟我们签了一广告位（陈述利益）所以我相信您也会愿意跟我们58合作的是吗？（确认态度）销售代表：利用“举例”制造从众心理异议处理 话术案例三：要资料客户：你把资料发到我的邮箱里吧，我先了解一下。销售代表：好吧，我给您发过去您了解一下，您的电子邮箱是？孙总，我知道可能现在您很忙（表示认同）有哪些地方不了解，我可以帮您讲一下？（寻找原因）因为我们的资料都是经过精心设计的，里面有很多专业术语，必须要配合人员的说明，而且要针对顾客的情况和需求再做修订，所以还需要我当面帮您做具体的咨询（陈述利益）我先把资料给您发过去您看一下，然后明天上午或者下午我去拜访您好吧？（确认态度）销售代表：锲而不舍趁热打铁！异议处理 话术案例四：没兴趣客户：好了，知道了，我没兴趣。销售代表：那好吧，不好意思打扰您了，如果您有兴趣的话可以随时联系我，我姓X，我的电话是139xxxxxxxx。客户：别打了，我没兴趣。销售代表：怎么会呢？孙哥，您关心公司的效益吧？提升推广效果您感兴趣吧？防止市场被竞争对手抢占您感兴趣吧？如果您回答是，那您可以抽出一点时间来了解一下，对您来说肯定是有帮助的。采用排比采用排比+反问反问 制造利益诱惑制造利益诱惑异议处理 注意事项1假异议2真异议3“真异议”说明“关注”重视起来，认真对待。（习惯性地拒绝、敷衍）（忧虑、困扰）恩，恩，恩（好，好，好）对你的答案不是很感兴趣 死不松口，故意刁难 问一些跟产品没关系的问题 对问题细节非常关心 在乎价格 注重好处与效果 与其他推广进行衡量比较邀约见面邀约见面目的方法话术注意事项邀约见面 目的邀约见面，更详细去了解我们产品，增加信任，促进签单。（98%订单都是在见面之后签约）邀约见面 方法言语信号 讨价还价，要求价格下浮时。（咨询价格时候）询问具体服务的内容，产品能够达到的实际效果时。询问目前为哪些客户带来较好的利益时。向自己表示同情或话题达到共鸣时。邀约信号邀约见面 方法及话术u封闭式提问：*总，您看，今天跟您聊了这么多，我相信您对58也有个初步了解，但是具体的详细情况，也不是通过电话能讲清楚的，我不我这几天到您那边去一趟吧，您是今天下午还是明天上午有时间？那行，我明天上午是9点到您那边还是10点到您那边？封闭式提问：封闭式提问：对方只能回答对方只能回答yes 或者或者 no电话里面不要太强功利心，放松客户警惕！电话里面不要太强功利心，放松客户警惕！邀约见面 注意事项1邀约火候把控，客户兴趣最强的时候2明确销售目标一定要和客户有个约会。3多用封闭式问题，及时记录客户地址销售五步法 现场演练THANK YOU58同城