《会展服务管理》PPT课件.ppt

会场布置与现场服务n会场布置：n会展场馆、场地布置、展位设计布局n现场服务：n服务、会展现场服务、会展服务管理n会议服务：场地选择展览会布展和撤展管理n展位分配的方式p53一、布展管理一、布展管理布展工作一般在展览会开幕前几天举行，时间长短依展览会的不同规模和主题而定。譬如，大型汽车展或机械展往往需要近一个星期的时间，而消费品或珠宝首饰等主题的展览会通常只需要一两天的时间。对于主办单位而言，布展就是对展览会现场环境进行规划，对参展商、搭建商、运输商等的有关工作进行协调和管理，从而为展览会正式开幕做好准备的筹备阶段。表表1 布展期布展期间间的主要工作内容的主要工作内容工作项目工作描述搭建展台之前到管理部门办理相关手续到工商、消防、公安和海关等部门报批和备案，并办理有关手续（对于有特殊需要的大型国际展览会，还应邀请这些部门现场办公）与指定搭建商和运输代理商协调共同讨论和预防展台搭建、展品运输过程中可能会出现的问题安排餐饮、旅行等服务商预先安排展览会现场的各项服务设施，其中，餐饮服务在搭建展台期间便可向参展商提供争取其他部门的支持有时，还要争取卫生、银行、交通、知识产权等部门的支持表表1 布展期布展期间间的主要工作内容的主要工作内容搭建展台期间展位划线根据各参展商租用的场地位置和面积，划分好每一个展位的具体范围铺设地毯在场馆的公共区域、标准摊位等地方铺设地毯参展商报到和进场参展商凭合同或参展申请回执等有效证明到现场报到，办理相关入场手续，并领取相关证件现场施工管理派专人管理指定搭建商和特装修参展商的现场施工活动，避免出现现场混乱或存有安全隐患搭建标准摊位完成所有标准摊位的制作，并认真核对展台号及各参展商的中英文名称等信息海关现场办公对于海外参展展品，主办单位应陪同海关进行现场抽查，如果海外展品比例较大，可邀请海关现场办公现场安全保卫工作做好相关安全保卫工作，如定期巡逻、执行出门证管理制度等消防和安全检查当全部展位搭建完毕后，主办单位应陪同消防、安保部门进行全面检查，以便及时发现和处理安全隐患布展清洁工作及时收集和处理布展所产生的垃圾接待媒体布展期间也会有部分媒体前来采访，因而主办单位还应安排专人负责媒体接待工作注：以上工作范围包括室外场地XX展览会参展商进场报到流程请为该展会补充完善办证服务中心各个功能区的职能并分配人员：组别职能人员所属人数预审填表组展位确认组消防组入场组请根据活动安排制定2013XX交易会“葡萄酒商务活动区”使用办法。n2013XXX交易会“葡萄酒商务活动区”活动安排表n日期活动时间主题发布单位4月1日9：00-10:00品位真你，品位真澳洲北京XX酒业(中国)有限公司10:30-11:30保税区进口酒业发展论坛中国XX协会、XX有限公司13:00-14:002011年度新品发布会厦门XXX进出口有限公司14:30-15:30随时随意波尔多波尔多葡萄酒协会4月2日9：00-10:00智利宝乐园系列品鉴会深圳市XX酒业有限公司10:30-11:30国际葡萄酒挑战赛颁奖礼中国葡萄酒协会、XX杂志社13:00-14:00澳洲八大酒庄中国发布会上海XX国际贸易有限公司2013XXX交易会“葡萄酒商务活动区”使用办法n为给参展单位提供更好的推广、洽谈、交流的场所，2012XXX交易会将在本展览场地正门左侧设立“葡萄酒商务活动区”，供相关参展单位使用。n一、使用细则n1、时间：2013年4月1日4月2日n2、地点：n二、管理细则n1、nn2、n3、n三、使用说明n1、n2、nn2012XXX交易会n申请方法：n欲使用单位须在2011年3月15日之前按下述方式向主办单位提交申请：以书面形式等形式提交至代理单位，代理单位根据提交时间及使用单位情况汇总，经初选后再提交至主办单位。由主办单位总体把握后，统一安排使用单位，并将在现场对整个活动的安排对外公示。n官方网站：www.XXXXXXcomn联系人：XXXn咨询电话：028XXXXXXXXn一、一、管理细则管理细则n1、为确保使用环境和秩序正常运作，使用单位须向主办单位缴纳场地保证金，并须于3月18日前将场地保证金汇入糖酒会指定账户。n2、已缴纳场地保证金的使用单位，须在报到时带上相关证明（展位证）以及场地保证金缴纳的凭证到“商务活动区现场服务处”办理手续。n3、活动结束，使用单位须带上糖酒会现场工作人员的签字确认单到XX会“会务办公室财务组”办理场地保证金退还事宜。n4、使用单位不得随意改变商务区的布置，如有特殊需求，须提前报糖酒会展区组审定备案。n5、如使用单位邀请知名人士参与活动，须报公安机关审批，并自行安排足够数量的安保人n员，维护好现场秩序。n6、每场活动时间为90分钟（含会场布置、活动及场地清理时间），使用单位须严格遵守。n二、二、场地使用说明场地使用说明n商务区依照剧场式布置，可容纳200人左右，由主办单位无偿提供，其中包含灯光、音响、演讲台、酒柜、吧台、投影仪、发布栏、洗杯区。特殊搭建租用光地的参展商均为特殊搭建展台，无论是由指定单位搭建还是自行搭建，均需在在3月月10日前将展台日前将展台设计设计彩色效果彩色效果图图、平面、平面图图和和所用材料防火所用材料防火证证明明报给报给主主办单办单位，以便及位，以便及时时上上报报消防部消防部门门批准批准备备案案。所有的搭建材料必须采用不燃或阻燃材料；未经同意的方案，消防部门不允许在展馆内搭建。不委托指定搭建单位而自行搭建的参展商，展览馆规定需交纳以下两项费用方能准入搭建（进馆前向指定搭建单位交纳）。特殊搭建管理特殊搭建管理费费，净面积200元/平方米/展期；搭建押金3000元/展台。施工人施工人员员“施工施工证证”，临时施工证50元/张。进馆前一天或当天在二楼现场服务处办理。2、展台清洁展览会开幕前和展览会开放期间，参展商要保持自己展台清洁，每天闭馆前请展商把废弃物品放在走廊废物箱里。3、展台搭建注意事项对于租用光地的参展商，布展时，任何物品离地面高度不得超过4米，并且不能超过所租展台的占地界限，如超过4米则必须通过消防验收方可搭建。需要进行展台特殊搭建的参展商，请在2004年3月10日前将设计效果图复印两份交主办单位审阅以获批准。对于租用标准展位的参展商，不允许私自拆搭展台。案例分析n1、没有及时布展：西博会上，会展组委会招商人员好不容易招来了波兰使馆进驻国际展览区。波兰方原来要求其展位将自己做特装处理，但后来又改为标准展位，由场馆方搭建。到了开展前一天，波兰大使与中方的陪同人员到场后，发现其展位还是空地，没有如何搭建。波兰大使非常生气。n（1）作为组委会你将如何处理？n（2）在今后的工作中如何避免类似的情况出现？（国外参展商/重要参展商的接待）表表2 撤展期撤展期间间的主要的主要现场现场管理工作管理工作 工作项目工作标准具体描述拆除展台安全操作、恢复场地原貌对于标准摊位或由参展商委托施工的展台，由指定搭建商负责拆除；特装修展台则由参展商负责。参展商退还展具协助参展商顺利退还展具协调各方面的关系，帮助参展商及时将所租用的展具退还场馆的相关服务部门或指定搭建商处理展品协助参展商妥善处理展品展览会结束后，参展商处理展品的常用方法有出售、赠送、回运或销毁，必要时主办单位应提供协助展品出馆管理严格执行出门证管理制度参展商向主办单位申请出门证，场馆保安人员检查放行展场清洁安全管理加强安全和消防保卫工作定时巡逻，及时消除各种安全隐患二、撤展管理二、撤展管理三、配套服三、配套服务务管理管理在布展和撤展期间，展会主办单位应该为参展商（往往还包括一些媒体记者）提供相关配套服务，如出门证管理、餐饮服务、保安服务和消防管理等。然而，许多展览会的组织者尚未重视布展和撤展期间的餐饮服务，认为还没有正式开展，这些事情应由参展商自己解决。第一章会展服务导论本讲主要内容n服务与服务的特性n会展开幕式现场策划与管理n会展布展与现场服务n会展现场的风险与安全管理第一节服务与服务的特性服务的特征n1、无形性、无形性n2、不可分离性、不可分离性n3、品质差异性、品质差异性n4、不可储存性、不可储存性n5、所有权的不可转让性、所有权的不可转让性n6、服务的易损性、服务的易损性n7、客户的参与性客户的参与性服务的六要素服务的六要素n工作能力工作能力n专业知识专业知识n自豪感自豪感n仪表仪表n彬彬有礼彬彬有礼n多尽一分力多尽一分力一、办展机构现场管理二、参展商的现场管理工作三、撤展管理第三节会展布展与现场服务一、办展机构现场管理（一）展会现场布置（二）展会注册及入场管理（三）展会证件与门票管理（四）展会设备设施管理（五）展会现场的安全管理（六）展会现场的知识产权保护工作（七）展会现场的相关活动管理（八）展会现场的其他服务第三节会展布展与现场服务二、参展商的现场管理工作（一）布展（二）配备展台的工作人员 （三）展台接待（四）贸易洽谈（五）情况记录（六）其他相关宣传推广活动（七）信息收集工作（八）细节管理注意事项第三节会展布展与现场服务三、撤展管理 1、展位的拆除 2、参展商租用展具的退还 3、参展商展品的处理和回运 4、展品出馆控制 5、展场的清洁 6、撤展安全保卫第三节会展布展与现场服务四、参展观众的统计1、依据观众办理登记手续的内容进行统计2、根据门票进行统计3、参展商的客户统计第三节会展布展与现场服务练习题：试分析ISPO在布展三环节中，如何体现服务的理念？第三节会展布展与现场服务第八章会展现场服务管理一、会展现场的风险类型二、会展风险管理第四节 会展现场的风险与安全管理一、会展现场的风险类型 （一）从是否可控的角度分类可分为自然威胁和人为威胁 （二）从风险的内容可分为物质损失风险、财务损失风险、法律责任风险、人员损失风险四类第四节 会展现场的风险与安全管理二、会展风险管理（一）对场地进行安全分析（二）同当地相关部门建立良好的工作关系。（三）确定会展活动的利益相关者具有相应的风险意识 （四）制作安全小册子/标牌以及其他交流方式 （五）制定一个媒体管理计划（六）预防“闹展”第四节 会展现场的风险与安全管理会展危机的类型会展危机的类型医疗保健类：食物中毒等医疗保健类：食物中毒等安全事务类：火灾、盗窃、工程事故等安全事务类：火灾、盗窃、工程事故等政策和法律法规类：劳动纠纷、合同等政策和法律法规类：劳动纠纷、合同等重大活动变更类：天气、嘉宾缺席等重大活动变更类：天气、嘉宾缺席等还可以分为市场危机、经营危机、财务危机和合作危机四种。会展危机分为两大类，一类为可控制会展危机，另一类为不会展危机分为两大类，一类为可控制会展危机，另一类为不可控制会展危机。可控制会展危机。案例分析n1、客人A在观展时，买了1.5万的假冒玉器、饰品及假酒,当其拿到相关部门检验后发现全是假货。在展览会闭馆的前一天，A到组委会投诉，要求挽回损失，严惩售假者。组委会在调查此事的时发现销售商以“发票已经开完了”为由没有给顾客开具发票,客人当时用相机照下了其摊位，图像显示其摊位为非正规展位，是游商趁主办方清查不及时等空隙，用一条横幅拉起的临时摊位，拨打销售商的电话，除第一次接听以外均无人接听。n（1）客人以“相信西博会”的心态购买了假货，你将如何处理？n（2）招商时对参展商资质的考察，应该有哪些规定？从而避免顾客在展会活动中买到假货n2、滚动新闻新闻滚动新闻新闻10月月25日日14：15讯讯读者韩先生读者韩先生报料报料和平会展中心，后门5号门那里着火了，消防车已经赶到现场。原先这里有展销会的，现在也不得不停掉了。本报热线（滚动）记者熊艳已经在和平会展中心现场。nn通往地下车库的通道被封闭，消防员进入配电间检测。记者通往地下车库的通道被封闭，消防员进入配电间检测。记者熊艳熊艳手机拍摄手机拍摄n滚动新闻新闻滚动新闻新闻10月月25日日14：45讯讯记者记者熊艳熊艳播报播报我现在在和平会展中心的广场上。广场上全是从会展展览馆内撤离出来的人。据称，和平会展中心的负一楼地下室的配电间有电路起火，整个地下室都闻到浓烈的焦味儿，所以安保人员要求展会中的群众紧急疏散。这些天正在进行的房博会暂时停止。据称，暂时没有人员伤亡。nn消防员增加了一个排风扇排放有害气体。记者消防员增加了一个排风扇排放有害气体。记者熊艳熊艳手机拍摄手机拍摄n滚动新闻新闻滚动新闻新闻10月月25日日15：00讯讯记者记者熊艳熊艳播报播报2名消防队员背着氧气管进入和平会展中心负一楼配电间搜查，暂时没有人员受伤。而位于1楼的一个通风口，消防员添加了一个鼓风机，加快排出地下室的有害气体。n滚动新闻新闻滚动新闻新闻10月月25日日15：14讯讯记者记者熊艳熊艳播报播报有参展的工作人员说，早上进入地下车库停车时就已经闻到焦味，但是当时没有意识到是电路问题，以为是附近的杭氧发出的臭味。而中午时分保安也已经闻到较为严重的气味，但是并不知道是配电间电路问题。现在虽然展会暂停，但是多数前来参展的市民的汽车仍停在地下车库取不出来，所以都在等候。n滚动新闻新闻滚动新闻新闻10月月25日日15：21讯讯记者记者熊艳熊艳播报播报和平会展中心的大厅展会已经暂停，但是广场上的展会没有中断，因为广场上2个展览区的电源是从附近大楼接过来的，不受影响。现在不少参展商都聚集在广场上，而参展的市民逐渐散去。n（1）、和平会展中心在此次房博会上的风险管理存在哪些不足？n（2）、如果你是中心管理者，你将如何更好的处理此次意外事故？n会展服务质量评估过程n（一）评估的主体（由谁来评估）n（二）评估的标准n（三）评估的一般程序n选择评估标准n收集信息n统计分析结果会展运作与会展项目n1、运作与项目的联系：n组织执行工作以完成一系列的目标。n工作通常可划分为项目或运作，尽管这两者有时候是相互重叠的。n运作与项目有许多共同特征，如：都需要由人来完成都受制于有限的资源都需要进行计划、执行和控制等n2、项目和运作的主要区别：n项目是临时性的和独特的，而运作则是具有连续性和重复性的。n项目的目标与运作的目标有根本区别。一个项目的目标是要达到这一目标从而结束项目；相反，持续进行的运作的目标是为了维持这一业务。项目不同的地方在于当确定的目标实现后，项目就会终止，而运作通常会选定新的目标并继续进行工作。n组织的各个层次都可以承担项目工作，可以只有一个人参与项目，也可以有几千人参与项目。n项目的持续时间从几周到几年不等。项目可以涉及一个或多个组织部门，例如联合投资者或合作伙伴。n42展会观众类型与统计n421展会观众的分类n1）目标客户n2）观展迷n3）好奇心强的人n4）求职者n5）赠品收集者n6）纸张收集者n7）兜售者n8）闲逛者n9）不感兴趣者n10）无关紧要的人n11）窥探者n422展会观众统计数据及公式nn423展会观众的人数统计n1）依据门票进行统计n2）依据观众办理登记手续的内容进行统计n3）参展商的客户统计43展会期间的现场工作n431n432展览期间的现场工作n1）观众登记注册和服务n2）参展商现场联络和服务n3）媒体接待与采访n4）公关和重要接待活动n5）现场安全保卫工作n6）展会相关活动的协调管理n7）现场清洁n8）知识产权保护工作n9）有关信息的搜集与整理n10）与场地部门结算工作n11）商谈下一届展会的合作、代理事宜n12）为下一届展会招展预定展位n433展会现场的突发事件n1）紧急医疗n2）消防工作第九章会展服务外包与管理n第四节会展服务外包管理一、会展服务承包商n（一）会展服务承包商的定义n（二）会展服务承包商的类型n总体服务承包商、n参展商指定服务承包商、n服务分包商n专业服务承包商n合伙人（承包商的供应商等）二、会展服务承包商的作用n总体服务承包商的作用：n主要由他们来负责工人、材料处理、设备、租用、家具、装饰以及参展商和展览管理人所需要的特殊服务，从而保证展览的成功。n他们同时还有负责服务提供和管理的现场监督。n承担了一部分的计划和控制职责。他们甚至还要插手市场推广的事宜，尤其是在参展商服务装备处协助参展商。nGSC要想有效的监管服务提供功能的情况就必须非常了解场地。他们还必须知道影响展览的当地的法规条例。GSC要会见公会代表来明确管辖权及工作规定，并商讨赔偿金。对于他们不提供的服务或是很专业的服务，他们可以找当地的公司将所需的服务分包出去。n参展商指定服务承包商的作用：n（学生讨论列举）n服务分包商的作用：n（学生讨论列举）n专业服务承包商的作用：n（学生讨论列举）三、会展服务承包商的选择这次展览要求的功能和服务中哪些必须在GSC的协助下完成？现有的GSC中谁最有资格或最有经验来完成这些任务？选择某位GSC而不选择另一位是否可以带给主办方和发起方、参观客商和参展商一个更加成功的展览会？怎样选择一位合适的GSC才可以使我更加积极有效地满足发起方、参观客商和参展商的需求？最后选定的GSC是否会帮助节约服务和他们安排的租借事物的费用，或者说我的展览会预算将受到什么样的影响？其他服务承包商的选择时，需要考虑哪些因素？案例分析n济南月日消息：全国城市区志济南研讨会今天在济南开幕，来自全国个城市的人参加了会议。一种崭新的办会方式在山东省城济南市浮出水面，“后勤工作”却全部交给了毫不相关的旅行社操办。据负责会议的天桥区史志办李效武主任介绍，这次会议规模较大，与会者还要去外地考察，若所有事情都由承办者去做，费心费时又费力，史志办的几名工作人员根本应付不了。而旅行社在这方面是行家，轻轻松松就可搞定。少了麻烦不说，还可节约开支，此次就可省下万元。旅行社同样对此持欢迎态度。康辉旅行社总经理认为，旅行社充当“会议代理”，既扩充了自身的服务内容，也代表了一种发展趋势，对会议主办者和旅行社来说，都是两全其美的事情。n（1）请你谈谈你对展会业务外包的理解。n（2）在选择展会服务商时应该考虑哪些因素？四、会展服务外包的管理n（一）内容n明确的外包项目内容、工作范围、职责、责任人、违例的处理等。n抓好服务外包的项目管理。n注重服务外包项目的纵向与横向的衔接。n（二）会展服务外包的个性特征n会展服务外包管理具有标准性n更应该具有适宜调整的灵活务实性。n三、会展外包服务的品牌管理：n学生通过训练项目的学习之后，讨论会展外包服务的品牌管理。总结，提升。训练项目：n以“国际小姐”为例，承办成都高校“青春校园小姐”大赛总决赛。n赛程5天，每天安排不同的活动内容。n训练方式：分成6个小组，确定一组为总服务商，其他小组为分别负责一天的服务分包商服务商。总服务商小组负责行程安排、活动内容与形式以及验收工作，其他小组分别负责一天的全程服务工作。资料：n2010年世界小姐中国区总决赛(深圳)：nhttp:/