(网络营销)咨询要点.doc

网络市场是所有商家未来的必争市场，谁先行一步，谁就会拥有掌握未来市场的先机。目前大部分的公立医院都没有网络营销的意识，这足以使民营医院打造出自己的金字招牌。网络24h工作的连续性，使得许多潜在医疗需求者能够在其想要购买或咨询的第一时间转化为现实，为医院赢得大量的潜在客户。 一、目前常用的网络咨询方式主要有：网站商务通、在线QQ、留言咨询等。 二、开展网络在线咨询的目的实现“三率”最高转化：点击率转化为咨询率，咨询率转化为就诊率。主要为方便患者，增强互动性，提高“点击率就诊率”转化效果。即，第一步：让更多的人登陆浏览网站无论有意无意、无论是否存在健康需求（成功20%）；第二步：让更多的人参与互动咨询可以了解需求、诱导需求、挖掘需求（又成功30%）；第三步：让更多的咨询者前来就诊通过在线沟通，说服或打动咨询者，最终实现前来就诊的目的，而不是靠忽悠！（又成功40%）。若患者的实际就诊情况与网络咨询情况基本一致，且患者对网络咨询表示满意，愿意继续接收治疗，网络咨询成功率可达到100%。这是网络咨询的理想化状态和最高目标。 三、网络咨询主要涉及的内容1、关于医院：实力概况、地理位置、仪器设备、特色科室、专家队伍、治疗技术、环境、以及优惠活动；2、关于症状：男科疾病症状表现、影响危害、患病因素，健康自测；3、关于诊断：检查确诊、化验检测、相关数据，体检中心、男女同诊；4、关于治疗：时间、技术、费用、效果，强调早治早好，典型病例；5、关于康复：时间、禁忌、护理、后遗症、并发症，反复发作、迁延难愈；6、关于网站：功能使用、优惠活动、互动方式； 四、患者咨询时最关注的问题（一）、应该是：健康受到威胁、所患疾病的症状和危害，及严重程度、不良后果等。若病情较重或客服回复切中要害，咨询者会有较强的就诊意识，并对以下几个方面比较敏感：医疗质量（30.1%）：技术水准、专家实力、治疗效果；医疗服务（26.8%）：全程导诊，微笑服务，一医一患一室，尊重隐私；医疗价格（18.4%）：限价、包干价、平价，优惠活动，基金爱心工程；医疗保障（14.7%）：康复护理、资质认证、技术权威，医院实力和风险承受能力；其他方面：就诊时间、地理位置、联系方式，。 （二）、患者咨询时的心态：他们通过网上咨询想得到什么（或动机、目的是什么）？想问一些问题，了解他想了解的一些信息；（如疾病症状、医院地址、就诊流程等都有可能）想诉说，把心里的话说出来；（想把和疾病、健康、治疗、婚姻或青春期等有关的烦恼、惆怅说出来，希望得到慰藉、指引）想把心里的紧张情绪消除掉；（因对疾病、症状，手术、治疗情况不够了解，感到紧张害怕，希望得到安慰和专业客观的答复）落实对医院的感受，确定是否来院就诊；（通过咨询，对医院形象、技术实力、服务态度等即可作出评价。所以，客服的态度、技能至关重要！）过路客，只是随便问问。（但我们不能随便回答！一律认真对待。） 五、网络咨询主要针对人群年龄：2050岁（有上网条件和兴趣的目标客户）地域：主要服务市区，周边县市（包括郊县、等）性别：男女均可职业：公司职员、公务员、电脑工作者、个体户、外来务工者、大学生、管理者、商务人士、教师、家庭妇女、自由职业、青少年等。收入：月均5005000元（除学生外）学历：初中大学本科上网时间：上午10：00至晚上11：00上网地点：家庭上网，单位上网，网吧上网，以及手机上网。各相关疾病对应人群：包皮包茎：1525岁（可以高至30岁）前列腺疾病：3060岁（可以低至25岁）性功能障碍：3045岁（可以低至25岁）阴茎延长：3040岁（可以低至25岁）不孕不育：2535岁泌尿感染：2035岁  六、对网络咨询客服的要求态度：积极、乐观、自信的心态；能始终保持最佳工作状态，不受外界和个人情绪影响。坚定为患者服务的思想：关注男性，关心患者健康和家庭幸福，领悟男性健康的重要意义。明确自己的职责和利益所在：给患者送去健康，为医院和个人创造价值。技能：电脑常规操作使用；网站的日常管理维护；医疗专业知识：主要是和男性健康相关的检查、化验、症状、治疗、技术、疗法、护理、康复及相关数据。角色：把自己定位为专业咨询客服，并非男科主任、专家！因为你的专业水平有限，无法和门诊主任相比，否则一旦失误，很容易损害医院和大夫形象，而无法挽回；而且个人健康观点很难和几个门诊大夫都保持一致，患者若前来咨询就诊，答复情况很容易有出入，患者会有情绪；为了留有回旋余地，不要把自己抬得过高，过于专业、复杂的东西可以交给门诊大夫。这样，与患者沟通时也可轻松自然，患者也容易接受。但是，一定要努力提高自己的专业水平和咨询能力，至少要让患者认为你是一个专业的、合格的咨询客服！素养：头脑灵活，勤学好问，善于沟通，善于分析，用语规范。网络语言文明规范，不说低俗话，不牢骚、不埋怨、不急躁，不用错别字。（可根据客户情况使用一致方言和进行必要的关心问候，包括拉拉家常、谈谈感情，以拉近医患距离，但要注意节约时间，点到为止，切忌喧宾夺主！）态度和蔼，语言亲切，反应敏捷（回答不一定很迅速，必要时可制造你工作较忙、咨询较多的假象），尊重事实，回答客观；在沟通过程中，要表现出自己的素质、修养、专业，因为咨询患者是通过你来判断评价医院的。可以通过强烈的自我暗示，想象对方的模样是你熟悉的一个人。当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候，你的语言就会变得亲和力强，责任感强，轻松、自然。多听多问（多用反问和设问），多掌握患者情况，以便进行有的放矢的回复；适当强调早检查早确诊早治疗（早康复）早放心，促其就诊；对患者咨询问题作答不一定面面俱到，否则患者都了解了（或认为你夸夸其谈、纸上谈兵！），可能不来了或去别的医院就诊了；要遵循先检查再确诊的科学原则，出于为患者着想，建议患者先来院（或就近到其他正规、专业医疗机构）进行相关检查，然后再下结论：是否需要治疗或选择何时、何地治疗。平均每个患者咨询时间控制在530分钟期间。必要时可直接接转门诊大夫电话。咨询者可能是患者本人，也可能是患者的爱人、父母或子女、朋友，所以我们要站在一定的高度：男性健康不只为男人！为了情侣健康、为了家庭幸福、为了社会和谐，为了减轻儿女或父母的负担等等角度去诉求，解说，引导。（必要时带有感情的，如：我能体会到性功能障碍对感情和婚姻、家庭的严重影响。善于举例）。 七、网络咨询的一般程序1、开场白：标准用语：“您好，*男科医院是*首家专业男性健康机构”，（或：您好，这里是*男性健康网和*男科医院联合推出的健康平台。可添加到Q表情或设置自动回复）紧随其后的标准语言是：“有什么可以帮助您的？请讲。”每次咨询都应该有这样的标准用语，每一个咨询客服都应该养成这个习惯。2、称呼对方： “怎么称呼您呢？”亲切自然的称呼对方，是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方法。可以用礼貌的语言说：“不好意思打断您，怎么称呼您？（您贵姓？）”。当对方回答后，应立即有热情回应：王先生、王哥、王师傅，并且在后面的沟通过程中反复使用。这会让病人很快地产生对医院的信任感。称呼名称的方法可以依照当地或本人的习惯。3、多听多问：一定要清楚患者究竞要问的是什么问题，你才能准确地回答。因此，认真地听、并且尽可能的让对方多说话。也可主动引导对方讲话，尽可能掌握更多患者资料和真正需求，例如“您是在为自己咨询呢？还是帮朋友咨询？”“您做过相关检查吗”“您还有什么不明白的吗？”“您上次看病后的感受怎么样？”等等。4、有力回应：及时回应病人的话，表示你在认真地听他讲话，会让病人觉得很受尊重。例：“哦，我明白您的意思”；“是的，您的感受我能体会得到”；“对，你的话很有道理。不过依我们的经验”；“我们总是习惯于站在患者的角度看待健康问题，因为这样的真实例子太多了，让我们深有感触，比如，李某、薛某，和您的情况就差不多，还是早检查，早确诊；早治疗，早康复。这样心里也踏实。”并在适当时机，显示你的自信和专业，同时展示我院医疗实力和优势，以及近期来我院就诊的好处等。5、患者信息：尽可能留下病人的姓名或联系方式。方便我们的联系，对于没有来的病人，我们也可以根据咨询记录去追踪。“王先生，可以留下您的电话吗？您的问题我已经记录下来了，等专家有空的时候，他就可以回复您。”6、结束语：在即将结束咨询时，我们要通过强化病人脑中“要去这家医院”的信息。 “王先生，您是准备今天来还是明天来？我还是建议您先检查一下，再下结论”这是使用销售技巧中的“选择”法。“如果您能确定什么时候来，我可以帮您提前预约专家，节省您的等候时间和专家挂号费。” “哦，李师傅，您住在哪里？知道怎么坐车吗？”这是使用销售技巧中的假设成立法。“您好，还有什么疑问吗？”“感谢您对九龙男科医院的关注和信任。”“今后如有疑问或健康需求，可随时联系我们，亦可拨打健康热线：。”“再见，祝您健康。”7、资料保存：对网络咨询记录和患者情况进行及时分类保存，以备回访和统计。咨询流程参考如下：客服：您好，这里是上海世纪泌尿（男科）医院。002号真诚为您服务！客服：您需要咨询什么问题？请讲。患者：客服：您还有其它症状吗？患者：客服：您今年多大年龄？出现这种情况有多长时间了？患者：客服：根据您所讲述的情况，我们怀疑您可能是患了客服：您是否在其它医院做过相关检查？您的检查结果怎么样？（您都做过什么治疗呢？当时的治疗效果如何？）患者：客服：根据您的情况，我建议您最近，或者今、明两天安排时间到我院，让专家为您做进一步的检查诊断，以明确病因。客服：然后再有针对性的制定个性化治疗方案。客服：我们一贯遵循早检查、早确诊，早治疗，早康复的原则，这样花钱少、痛苦少，容易治疗，康复更快，最终可以达到您满意的效果。客服：疾病拖不得，健康等不得！否则贻误病情，错过最佳治疗时机，就会导致疾病迁延难愈、反复发作，甚至恶化。对个人的健康、对家庭的幸福都会带来严重影响。患者：客服：可以看出您是一位很负责任的男士，男人就应该对自己、对爱人、对孩子负责任，不能因为自己的健康问题而影响了整个家庭的幸福。患者：客服：我们医院是专业男性健康机构，技术实力是不用怀疑的。最近一周就接诊了多例情况和您类似的患者，其中有几位还是从其他医院（门诊）转过来的，再治疗起来确实有难度，不过康复效果还很好。客服：对了，怎么称呼您呢？因为您进行在线咨询或网上挂号，我们会为您预约专家，并可免收挂号费，让您节约等候时间。患者：客服：您知道我们医院的具体位置吗？您是通过什么方式知道我们医院的？客服：我们医院在*号，市内乘坐*路、*路、下车*即到。患者：客服：您还有其它问题要咨询吗？患者：客服：感谢您对世纪泌尿（男科）医院的关注和信赖!祝您早日康复！再见！ 八、常见咨询问题与答复（一）关于生殖整形1、什么是包皮过长？什么是包茎？2、包皮过长（包茎）危害？3、包皮过长（包茎）治疗方法和特点？4、阴茎延长术的治疗方法和特点？（二）关于前列腺1、前列腺的生理结构和功能？2、前列腺疾病的临床表现和类型？3、前列腺疾病的危害和诊断误区？4、哪些人容易患前列腺疾病？5、前列腺疾病的最新治疗技术和方法？6、前列腺患者的保健和护理？7、前列腺疾病为何容易迁延难愈？（三）关于性功能1、什么是阳痿（ED）、早泄（PE）？2、导致阳痿、早泄的原因有哪些？3、如何针对性治疗阳痿、早泄？4、治疗阳痿、早泄的最新技术和方法？5、阳痿、早泄患者的心理调节和护理？（四）关于生殖感染1、男性生殖感染的类型和特点？2、男性生殖感染的常见原因和危害？3、男性生殖感染的治疗方法和注意事项？（五）关于不育症1、导致不育症的原因有哪些？2、不育症的检测手段有哪些？3、不育症的治疗方法和注意事？（六）其它如，疝气、隐睾、精索静脉曲张、尿道下裂，以及常见的男科健康问题。注：详细答复内容参见【*男科医院介绍和科室介绍】（疾病症状、危害，专家、技术、设备、疗法等等） 具体问题的回复方法：（一）咨询价格病人一般都会直接询问价格，但是在不了解病人情况（病情、态度）、没有向病人解释我院仪器、技术、专家之前，不能向病人直接回答价格。价格压力是可以通过许多方法来分解的，价格的回答要放在最后。举例：“你们那儿*手术多少钱？” “对不起，您知道*手术是怎么回事吗？”“不妨让我先向您介绍一下*的原理好吗？” “嗯” “*是一种整形手术，我院采用的*是融合国内外最新科研成果的韩式微创整形手术，它治疗*的原理是，它的优点是无痛苦，无创伤，康复快，可大大提高性生活质量。” “而且，在进行手术前还要做相关检查，以确诊您是否适合手术。由于存在个体差异，手术的难易程度也不完全一样，包括术后用药等等。”“所以说，盲目的回答您手术治疗需要多少钱是不科学的。”“那大概需要多少钱呢？”“我不了解您的具体情况，确实说不准。不过，最近也就是昨天，刚做了两例，手术费有一千左右、不到两千块钱，因为现在我们实行限价收费，应该比其他医疗机构收费都低些。”“哦”。当病人问及价格，回答这类问题的几个关键：1、不能直来直去，病人问啥我就回答啥；2、一定要把我院的优势、特色讲出来；3、最好是通过举例的方式把大概价格说出来；（让患者感觉我院经常接诊治疗类似病人，经验丰富、价格比较公道。）4、大部分病人比较医院都会从技术和价格上去比较，因此，我们在回答完价格的同时，要使用算帐技巧，把结论“实际便宜多了”告诉病人。不要等病人说出了“这么贵”才去做比较。有很多病人听完价格就会直接离开，你连解释的机会都没有了。而且在回答价格问题时，要根据前面的沟通对病人的了解，着重强调患者最关心的方面，例如：对年轻人，强调“无痛、无疤痕，不影响生育”；对中年人，强调“不影响工作，可大大提高性生活质量。”（二）问治疗方法从技术原理、治疗效果、优势特色、适应病症、治疗时间、康复护理，与传统疗法的对比等方面简述。 九、特别强调（网络、电话、导医、门诊咨询问答应保持一致）同时，可视情况对在线咨询者进行即时调查（简易调查，有奖励），如：我们近期正在和有关部门组织开展一项有奖调查活动，如果您方便的话只需1分钟，参与调查后可以获得*一块，或价值50元的健康卡一张。问卷：