《完整销售流程》PPT课件.ppt

销售接待完整流程享易无限王浪进店顾客店员必须说出问候语：“欢迎光临AER体验中心。”或“欢迎光临”然后主动迎上接待。“有什么可以帮到您的”如果顾客特别多，那么店员也 需要说出问候语，提醒其他店员有顾客入店，至少得注意安防。接待顾客时如果顾客进店之后不答话，可以尝试打开话题，如用拉家常的方式“您是一个人逛街吗？”“您在我们AER买过手机吗？”“您哪里人？”可以尝试用适当的赞美问候顾客，如“您的包包真漂亮，在哪买的啊？”“您的小孩真可爱，现在几个月了？”“打开话题今天休息吗？您看起来很面熟耶，是不是来过我们这里？问候以后，当你不知道如何与顾客打开话题时，请使用生活化的语言（闲聊）生活化的语言（闲聊）与顾客进行沟通！闲聊技巧：闲聊技巧：没话找话说没话找话说您在我们AER买过手机吗？今天和朋友逛街啊？您那里人？问候以后，当你不知道如何与顾客打开话题时，请使用适当的赞美适当的赞美与顾客进行沟通！您的衣服挺漂 亮的，在哪买的？您小孩好可爱啊，多大了？赞美技巧：赞美技巧：不露痕迹不露痕迹1、寻找一个点3、这是个事实2、这是个优点4、自己的语言5、适时的说出当打开话题之后介绍手机的话会事半功倍，因为相对于他来说你是以一种朋友的角度来推荐手机，而不是单纯销售。提示：提示：不说话的顾客，在不强烈抵不说话的顾客，在不强烈抵触的情况下，我们需要主动上前触的情况下，我们需要主动上前沟通，从而打开话题！沟通，从而打开话题！闲聊打开话题赞美打开话题单页打开话题介绍门店品牌布局、功能区等打开话题单刀直入，体验打开话题探询打开话题“”“您好，欢迎光临AER！先生，有什么可以帮到您？”1“好的，您自己先看一下，有什么需要可以叫我！”对于这样的顾客，我们应该给予一定的自由空间空间和时间时间，注意观察观察顾客的行为，以便为再次连接做准备。空间：空间：距离顾客1到1.5米的距离时间：时间：不超过1分钟 “您好，欢迎光临AER！先生，有什么可以帮到您？”“我先看一下”2再次连接的信号当顾客关注某一商品超过5秒时当顾客表现出寻找某商品的状态时当顾客与同伴评价议论某种商品时当顾客抬头时寻求帮助时 您好，需要帮 您介绍一下吗？小结小结连接连接=问候问候+打开话题打开话题问候的要求问候的要求两种顾客类型的问候语两种顾客类型的问候语问候后的两种特殊情况问候后的两种特殊情况闲聊的技巧闲聊的技巧赞美的技巧赞美的技巧顾客的需求怎么得知？顾客的需求顾客的需求不是看不是看出来的，出来的，是问是问出来的！出来的！提问倾听总结探询提问的四个角度产品使用者：产品使用者：自己？别人？谁？原使用感受：原使用感受：习惯？喜好?不好感受？期望功能：期望功能：期望得到什么？价位需求：价位需求：价位段？您想找个自己用的，还是别人用的？员工 顾客送长辈！父？母？（赞美一下：“您真有心，现在像您这样的贴心的先生真不多”）送男/女朋友！（赞美一下：“您的女朋友真幸福，有您这么又贴心、又大方的男朋友。”自己用！送客户/朋友！男？女？注意点？送晚辈！男？女？（赞美一下：“您对他/她真好！”提问角度（产品使用者）提问角度（原使用感受）员工“我想问一下，您现在用的是什么手机？”“您除了打电话、发信息以外，什么功能用得最多？”“有什么不好用的地方？”“用得怎么样？”顾客提问角度（期望功能）员工“换个新的手机，想要什么新的功能呢？”“平时工作忙吗？.有没有什么地方希望手机帮到您的？”顾客“您身边朋友的手机都玩些什么？有您想要的吗？”提问角度（价位需求）那您大概想找个什么价位段的呢？*左右的吧。员工 顾客好的，我大概知道您想找个怎么样的了，帮您推荐一下吧！好的。员工 顾客倾听的技巧l用耳朵听l用眼睛听l尊重对方l用心去听 听出弦外之音听出弦外之音 听出弦外之音的诀窍就是听到位、想明白，从顾客反馈的字里行间中挖掘出对方的需求，并结合我们的产品思考解决方案！还有什么案例？还有什么案例？客说：“我经常要去外地出差！”客说：“我经常加班，没啥时间！”客说：“我经常要坐公交车！”学会伤口撒盐学会伤口撒盐 深度挖掘顾客在使用原有产品时不好感受最突出的一个点，同时通过扩大不好的情况给贵 客带来的影响，从而引起顾客急需改善现状的冲动。当你提供能够帮其改善现状的解决方案时，顾客会产生惊喜的感觉！还有什么案例？还有什么案例？客说：“我以前的手机上网特别慢”客说：“我以前的手机拍照不清晰”客说：“我以前的手机没什么好玩的”通过提问逐步收窄范围，有效聚焦于客户的关键需求。对了解到的顾客需求进行快速思考、总结根据公司销售政策，优先从主见主推、政策倾向等重点机型中选择符合顾客需求的机型进行推荐顾客需求提问提问倾听倾听总结总结明确顾客需求明确顾客需求总结顾客需求探询探询=提问提问+倾听倾听+总结总结提问的四个角度提问的四个角度倾听的技巧：弦外之音、伤口撒盐倾听的技巧：弦外之音、伤口撒盐总结需求总结需求小结小结感官情绪思考行动联想引起人们的注意力使体验变得个性化加强对体验的认知唤起对体验的投入使得体验产生意义FASTR体验营销法创造体验要素FAB功能介绍法lFAB功能介绍法 创造体验要素“讯飞语音就是在编辑文字的时候，可以直接语音输入，不需要按键操作，输入速度更快、更方便。您想象一下，当您在走在路上，想要发短信又不方便打字的时候，这个时候就可以直接用语音来输入，不是很方便吗？Feture（功能特征）（功能特征）+Advantage（优点）（优点）+Benefit（带来的好处）（带来的好处）感同身受法美好体验和想象l案例 识别成交信号l显性信号表情信号：顾客露出认可、喜欢的表情语言信号：例如客人询问：1、能不能优惠？2、你觉得这款手机，哪个颜色好看？3、问有什么送的？4、跟你讨论其他门店的价格。5、能不能刷卡？6、三包服务；7、增值服务。l隐性信号动作信号：1、顾客不说“好”或“不好”，看着手机和包装盒超过2分钟。2、表情开心的看着手机，把玩手机。3、做出掏钱包的动作。例如：“您说的问题，我刚开始也有同样感觉，后来发现，可以这样解决”异议处理顾客异议类型及解决方法异议类型解决方法价格价格异议异议加法l 当顾客对产品不满意时，销售员需要采取“加法”，描述中不断增加自己 产品的优点和特点。减法l 当顾客对比竞争对手的产品时，销售员则需要采取“减法”，委婉的描述竞争对手的劣势。乘法l 当顾客觉得产品收益不大时，销售员需要采取“乘法”，告诉客户该产 品一天的收益虽然不多，但是乘以“365天”就是一个大数目了。除法l 当顾客觉得产品价格太高时，销售员则需要采取“除法”，告诉客户该产品每天都要用，要是除以“365天”，那每天其实才支出几元钱而已。顾客异议类型及解决方法异议类型解决方法品牌异品牌异议议证明法l 拿出相关证据证明，让顾客认同。如：网络报道、电视媒体、广告 宣传、报纸媒体、销售记录等。运营商运营商异议异议伤口撒盐法l深度挖掘顾客在使用2G网络时不好的感受，同时扩大不好的情况给顾客带来的影响。优势对比法l进行网络优势、套餐资费等方面的对比。l 催单的好处促成成交1、能够帮助你提升成交的效率；2、能够帮助你引出顾客的异议，从而根据 顾客的异议进行解决，达到成交的目的；l 催单的术语：1、觉得喜欢的话，就帮您下载您喜欢的软件咯！2、现在是我们的活动期间，是最超值的，要不就帮您下载您喜欢的软件咯！最重要的步骤-催单促成成交的注意事项 敢于催单，内紧外松 价值大于价格“解决方案”销售 l 未成交的注意事项 不放弃 求帮助 好态度 催单法则1一切只是为了说明.(道具的使用)诱导顾客产生购买行为,不要轻易的给顾客说可以优惠,优惠是一个无底洞,也不是一个品牌的行为,那怕是优惠也不能轻易的可以得到.2:连续肯定的法则:当一个人说是的时候,他们的心理和行为是开放的状态 3二选一法则 让聪明的人二选一(型号,款色,价格,付款方式)4假设成交的附则 不断假定那笔生意会成交给你带来的好处 5魔力句式的法则 多用如果那么你,不要用一定,不可能的肯定的语气 6意向引导法则 让顾客跟着你的思路走.7设置疑问法则 人人都有好奇心 8对症下药法则 掌握说话的要领,不要牛头不对马嘴 9破旧立新法则 旧的不去,新的不来 10真心诚意法则 人敬我一尺,我敬别人一丈,诚实是有一种非常大的魅力 11区别想要和需要法则 谁都不愿意买自己根本不需要的东西 12要先买,后再卖的法则,先买手机,再购买其他附加的东西 了解产品的性能程度超过内行的人也感到惊讶 13推销是买,而不是卖的法则 推销是如何买到顾客的满意,信赖,和忠诚 14怕买不到的法则 使消费者产生只有一次,或者最后一次的意识,你不卖他偏要的叛逆心理,欲望被禁止的程度越强烈时,所产生的抵抗心理也就越大.成交之后收银普通的出售裸机：在POS系统里面录单销售，刷卡或者现金，在计算好金额，先收款再出单和发票。合约机：先进入联通系统选号，开新卡之后，再录POS系统，计算金额，收款后再出单。在此期间填写会员卡信息。收银之后的装机在电脑上装机之前打开USB调试，连接电脑。打开我们AER装机助手，填写顾客信息，直接安装打包好的应用软件。IOS:装完软件之后，需要在手机/平板电脑上登录我们的账号，在APP STONE里下载一个软件再打开我们用电脑安装的软件。试试能否使用。安卓的话直接就可以使用。扫微信，强调我们的售后在电脑界面上扫描公司微信，说明我们的微信上定时会推送最火最好玩最好用的软件。如果对手机方便有什么不了解的，也可以直接在微信上联系我们的信息部提问。在会员卡上有我们的客服热线，不论是售后，或希望了解手机或是遇到使用方面的一些问题都可以直接打电话。我们的产品都是大陆行货，全国三包，7天包退，15天包换，一年保修。你也可以自己送到官方售后，也可以直接拿到我们门店帮你送到售后。送客出门在顾客没有任何问题之后，将顾客送到门口。（如果顾客太多，可以不送）说出欢送语“慢走，欢迎下次光临”接到顾客售后问题顾客到店里的时候，稳定顾客情绪。问清楚故障原因，故障具体情况。首先检查是否是设置问题，是否是人为损坏（如果顾客不承认人为损坏，我们需要送到售后检测）。确定是机器硬件问题，我们需要在服务单上写清楚顾客信息，机器串码，故障问题，外观。让顾客在服务单上签字确定我们的服务。需要提前说明资料需要保存，送修的话资料是有可能会格式化的。谢谢谢谢